1. Comportamiento del
Consumidor
http://training21.wordpress.com/
http://training21.es/
Jesús Crespo Fernández
“Profesor Jesús Crespo”
Training XXI
Profesor
de las siguientes Escuelas de Negocio, Universidades y Consultoras:
ESCP Europe Business School
CESMA Escuela de Negocios
IEDE Business School
ADM Business School
ADVANCE International Business School
UEM Universidad Europea de Madrid
UNIR Universidad Internacional de la Rioja
Cámara de Comercio de Madrid
Grupo BAI
Marketing&Ideas
(ejemplo con algunas transparencias de dicha materia)
ESERP Business School
KUHNEL Business School
MSMK Business School
Global Business Partners

2. 2
Factores que influyen
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de
referencia
Familia
Roles y
estatus
Personales
Edad y fase del
ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias
económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y
actitudes
Comprador
Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 2013

3. 3
El “Nuevo” Consumidor
• Viven más…
• Tienen menos niños…
• No se casan…
• Son más educados…
• Más % de estudiantes…
• Buscan divertirse y vivir experiencias…
• Trabajan más horas, viven más lejos…
• Más motorizados…
• Tienen casa propia…
• Son más pragmáticos, menos idealistas…
• Los adultos son niños…
• Socializan más fuera de la casa o familia…
• Exigen…
• Viajan…
• Quieren tecnología en sus vidas… (50% creció con
un computador)
• Practican deportes aventura…
• Tienen intereses muy diversos…
• Tienen menos tiempos, valoran la rapidez…
• Su hogar es su centro de gastos...
• Quieren buena vida…

4. 4
Características Cliente Grupal
• Se mueve por conductas de compra que son influenciadas
por su entorno.
• El individuo puede tomar decisiones contaminadas por dos
tipos de grupos de personas:
– Grupos de Pertenencia
– Grupos de No Pertenencia
PRIMARIOS
SECUNDARIOS
INFORMALES
FORMALES
DISOCIATIVO
ASPIRACION
NATURALEZA
FORMALIDAD
ATRACCION
FAMILIA
AMIGOS
TRABAJO
ASOCIACION
SECTA
MODA

5. Medios Sociales
3- Interpreta las Métricas
DATOS CUANTITATIVOS
- Nuevos “Me Gustas”
- “Me Gustas” Totales
- Páginas Vistas (pestañas)
- Referencias Externas
DATOS CUALITATIVOS
- Usuarios
- Idioma
- Ubicación
- Tipo de comentarios (sentimientos)
DATOS DE ACTIVIDAD
- Vista de Mensajes
- Interacciones
- Comentarios
- Horas de Interacción
- Número de clicks en publicaciones
DATOS SOBRE EL PERFIL
- Followers
- Followings
- Tweets
- Media Tweets diarios
DATOS SOBRE LA ACTIVIDAD
- Número de Clicks
- Número de Retweets
- A qué horas
- ¿Qué estructura de Tweet obtiene
mejor CTR?
- ¿Qué tipo de contenido?
DATOS DE FIDELIZACION
- Menciones a la Marca
- Contenido de la mención
- Sentimiento de la mención
5

6. • Para poblaciones infinitas (>100.000 individuos), la
fórmula a utilizar es la siguiente:
mientras que para poblaciones
finitas es:
N = Universo objeto de estudio
n = Tamaño de la Muestra
z = Valor obtenido de determinar la Probabilidad que el Error
Absoluto/Muestral no se supere
p = Probabilidad que suceda el hecho
q = Probabilidad que no suceda el hecho
e = Error Absoluto/Muestral
Fórmula para el cálculo

7. Etapas Elaboración
Cuestionario
Determinar tipo Cuestionario
Determinar Contenido Preguntas Individuales
Determinar Orden Preguntas
Determinar forma Respuesta de cada Pregunta
Determinar Redacción de cada Pregunta
Determinar Características Físicas Cuestionario y
Material de Apoyo
Pilotar el Borrador del Cuestionario
Elaborar el Cuestionario Definitivo
1º
2º
3º
4º
5º
6º
7º
8º

8. Motivaciones
• El individuo se encuentra, en situación normal, en
situación de reposo.
• Pero el equilibrio se rompe cuando una estimulación
interna o externa se desarrolla en su interior.
• Entonces, el individuo pone en marcha un conjunto de
acciones tendentes a recuperar el equilibrio perdido.
• Los mecanismos que las impulsan, se pueden estudiar a
través de Freud, de Murray o, de forma más simplificada,
a través de Maslow.

9. Marketing y Percepciones
• Javalgi (1992) puntualizó que la percepción es importante para la
evaluación del producto y la selección del producto. Los consumidores
tratan de evaluar los atributos de un producto por claves de tamaño, sabor, olor
y forma. A veces no se distingue la diferencia, así que el consumidor tiene que
hacer juicios sobre factores que no sean las características físicas del
producto. Esta es la base de la actividad de marca, cuando se desarrolla una
personalidad para el producto, lo cual lo hace capaz de ser percibido de forma
diferente de sus competidores.
• Goodrich (1978) discute la importancia de la percepción, la cual puede ser
vista en términos de las elecciones que hace un turista cuando está por decidir a
que destino viajar.
• La decisión es influenciada por niveles de familiaridad general, niveles de
conocimiento específico y percepción.
• Finalmente, los individuos acarrean un set de percepciones duraderas o
imágenes. Esto se relaciona a si mismo, a los productos y a las organizaciones.

10. 10
Modelos basados en Actitudes
Teoría Comportamiento Planificado
• Ha sido comúnmente utilizado
cuando el individuo tiene
capacidad limitada sobre su
propia conducta.
• Introduce variables como:
Intención de conducta, Control
percibido, normas subjetivas y
actitud.
• “Control percibido”: percepción
de dificultad vinculado a la
ejecución de una actuación, así
como del éxito que se espera
obtener tras ella.
• El control percibido influye
directamente sobre las
intenciones y el uso real.
Control
Percibido
ActitudCreencias
- Actitud
Creencias
Normas
Subj
Normas
Subjetivas
Intención Uso Real
Creencias
de Control

11. …gracias por tu atención ¡
Profesor
de las siguientes Escuelas de Negocio, Universidades y Consultoras:
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Jesús Crespo Fernández
“Profesor Jesús Crespo”
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