Manual Atencion al cliente

1. Manual De Atención A Clientes.
Alumnos:
Jonathan Ernesto Cortez Equihua
Leonardo Miguel Custodio Avalos
Sergio Ferreyra Soria
Cesar León Yáñez
Pedro Fernando Ramírez Bermúdez
Grado:
5to. Semestre
Grupo:
5105
Profesora:
Miriam Andrómeda Valencia Fausto
El patrón soy yo Ciber Skynet
13 de septiembre de 2013

2. Índice.
Desarrollo --------------------------------------------------------------------------------------pág. 03
Descripción de la Misión, visión y objetivos de la empresa-------------------------- pág. 03
Organigrama ---------------------------------------------------------------------------------- pág. 04
Definición del cliente por la Empresa ------------------------------------------------------pág. 05
Descripción de los principios de atención al cliente----------------------------------- pág. 05
Descripción de las estrategias que la empresa diseña para captar clientes --------pág. 06
Tabla de la topología de clientes ----------------------------------------------------------- pág. 07
Tabla de la topología de los vendedores-------------------------------------------------- pág. 09
Necesidades del cliente------------------------------------------------------------------------pág. 12
Requerimientos del cliente-------------------------------------------------------------------Pág. 13
Tipos de factores que afectan la relación cliente-proveedor--------------------------Pág. 15

3. Visión
Resolver los problemas de todos nuestros clientes siendo la empresa número uno del estado
de Michoacán.
Nuestros valores son, respecto, confianza y responsabilidad.
Produciremos resultados brindando un servicio al cliente .ofrecemos ciertas promociones
por temporada.
Misión
Existimos para mejorar a la ciudad con nuestros servicios, nuestros usuarios serán todas
esas personas que necesitan ayuda, soporte y mantenimiento.
Para nosotros son tan importantes nuestros clientes que apoyamos su economía bajando al
máximo el precio de nuestros servicios, nuestro éxito lo veremos reflejado en cuantos
clientes tenemos.
Objetivos
*Dar a conocer todos nuestros servicios a toda la ciudadanía de la ciudad
*Buscar siempre el beneficio para nosotros y nuestros clientes
*Lograr solucionar todos los problemas de nuestros clientes

4. -Distribución de Trabajadores
GERENCIA
SUPERVISOR DE
VENTAS
ÁREAS DE TRABAJO MATENIMIENTO Y
REPARACIÓN
TÉCNICOS
CONTABILIDAD
PUBLICIDAD
RECURSOS HUMANOS
FINANZAS

5. -Definición del cliente por la Empresa
En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por
medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el
comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y
consumidor son la misma persona.
-Principios de atención al cliente.
1. ¿Quién establece los procedimientos de
atención al cliente?
El Prestador del servicio o alguie n
asignado para esa labor
2. ¿Por qué cumplir con los procedimientos?
Porque es necesario para poder ofrecer un
buen servicio
3. ¿Qué medios de comunicación usa el
cliente?
La telefonía, Televisión, Radio, Internet,
Etc.
4. ¿El cliente que puede solicitar?
Lo que el cliente pida solo que tenga que
ver con el servicio que ofrezcamos.
5. ¿Escuchar su petición sirve para?
Para saber qué es lo que el cliente pide,
solicita o necesitá.
6. ¿Qué tipo de información hay que explicar
al cliente?
Si ofrecemos un servicio: Que servicio
es, que cosas tiene, el precio, y las
promociones.
Si ofrecemos un Producto: Que producto
es, para que es, en que le puede ayudar.
7. ¿Dar un valor agregado es?
O servicio extra es agregar un mayor
valor a un producto o servicio para un
consumidor o Cliente.
8. ¿Si hay una dificultad que hacer?
Ver que problemas se presentan, Analiza r
el problema, e intentar solucionarlo.
9. ¿Controle sus Emociones Al?
12. ¿Qué hacer al recibir una queja?
Tomarla: Para cuando regrese nuestro cliente
vea que hacemos caso a las quejas y
sugerencias para que se sientan más cómodos
Estar con el cliente, debemos estar
tranquilos, demostrar seguridad,
entusiasmo. Porque si no el cliente va
decir ¡no es cierto lo que me dices!

6. y vean que nos importan mucho nuestros
clientes.
10. ¿Cómo ayudar a sentirse cómodo?
Al cliente: Montándole respeto e inspirar
confianza.
11. ¿Si delato un mal servicio que hacer?
Apoyarme en un compañero de trabajo.
Diciéndole al cliente mira platicalo con
mi compañero tiene mayor conocimiento
en el tema él te podrá orientar sobre lo
que necesites.
Contratar personas con más
conocimiento en el servicio que
ofrecemos.
12. ¿Qué hacer al recibir una queja?
Tomarla: Para cuando regrese nuestro
cliente vea que hacemos caso a las quejas
y sugerencias para que se sientan más
cómodos y vean que nos importan mucho
nuestros clientes.
Captar Clientes.
¿Qué debo conocer antes captar clientes?
1) Conocer a mi cliente objetivo es las claves del éxito.
2) Tener afinidad con mi cliente y sentirme cómodo con él y él conmigo. Es uno de los
puntos más importantes para mí. Trabajar con clientes con los que me sienta a gusto por lo
que tienen que tener alguna afinidad conmigo en cuanto a motivación y a sensibilidad.
¿Qué debo hacer para captar clientes nuevos?
1) Buscar clientes entre distintos canales no sólo entre el canal tradicional. El producto
puede y deber ser expuesto de forma distinta a la tradicional que podría ser la venta en un
comercio. Puedo buscar otros comercios que podrían querer exponer y vender mi producto
o vender a través de exposiciones o ferias o cualquier evento en el que mi cliente objetivo
participe. Si el cliente no viene a mi negocio tendré que ir a donde se reúna, quizás en
lugares de ocio.

7. 2) Vender a otros profesionales o lo que es lo mismo networking es uno de los canales con
mayor proyección. Los profesionales son potenciales clientes de otros profesionales y que
tienen necesidades distintas a las de los consumidores.
3) Vender online: es la forma más rápida de acceder a clientes ubicados en distintas zonas
geográficas.
4) Pedir a mis clientes que me traigan a nuevos clientes. Uno de los pilares de mi trabajo.
Se consigue con paciencia, trabajo y reconocimiento. Pero es bueno fomentar este tipo de
políticas con acciones concretas que beneficien al cliente que aporta un nuevo contrato.
5) Realizar campañas de comunicación que lleguen a los clientes del perfil seleccionado,
con bajo presupuesto y gran impacto.
LO MÁS IMPORTANTE LA INNOVACIÓN. Innovar para atraer más clientes.
Innovar con promociones las gangas del año, etc.
-Topologías de clientes
Tipos de Clientes Definición
1. El cliente de baja tecnología
Parece confuso y desorientado cuando se
habla de tecnología. Llama en vez de
enviar mails y quiere que todo se envíe
por fax. Hay que explicarle todo dos
veces, pero al final acepta nuestros
consejos
2. El cliente desinteresado
Es una bestia extraña. Cuando los otros
clientes no paran de llamar a ver cómo
van las cosas, el cliente desinteresado
quiere realizar el mínimo esfuerzo posible.
[...] Raramente te darás la información y
materiales que necesitas y te pedirán que
hagas cosas distintas a tu trabajo habitual
con tal de ahorrarle faena porque no
tienen tiempo
3. El cliente manitas
Es un artista frustrado. Te recordará
siempre sus aptitudes como dibujante,
fotógrafo, diseñador o escritor. El manitas
tiene una idea clara de lo que quiere y
poco o nada valorará tu opinión
4. El cliente paranoico
El papeleo legal aparece
desde el principio y es muy elaborado. A
veces ni te hablan del proyecto sin un

8. acuerdo de confidencialidad y seguro que
este es favorable a ellos en todos los casos
5. El cliente apreciativo
El cliente apreciativo te hará sentir
especial con sus cumplidos y alabanzas.
!Me encanta tener clientes de estos!
6. El cliente “hazme un buen precio”
Este cliente es un embaucador que piensa
que tu primera oferta solamente es el
punto de partida para negociar. Sabrás que
lo tienes delante porque llegar a cualquier
acuerdo económico implica una larga
serie de tira y afloja. [...].
7. El cliente “lo sabré cuando lo vea”
Este cliente es parecido al desinteresado
pero más frustrante. Su indecisión y falta
de habilidad para decir qué es lo que
desean hacen que sean de los pocos
clientes con los que mejor no tratar
8. El cliente con urgencia
Sus correos siempre son de altra prioridad
y sus mensajeros llegan siempre
corriendo. Trabajan a destajo los fines de
semana y a altas horas de la madrugada y
creen que todos hacemos lo mismo.
Además piensan que son tu único cliente y
que su proyecto por supuesto merece la
más alta prioridad sobre los demás
9. El cliente que decide por comité
Habitualmente habitando en grandes
corporaciones, este cliente también se
puede encontrar en lugares más pequeños
donde las decisiones se toman con la
esposa, el vecino o el perro. Carece te la
más mínima autoridad y cada decisión
debe ser tomada por un grupo de personas
10. El cliente majo
Te dan cualquier cosa que necesites sin
rechistar y esperan que vuelvas con un
resultado. Son muy poco asertivos y
parecen contentos esperando décadas a
que se lo des o aceptando algo que dista
de ser un buen resultado
11. El cliente con poco presupuesto
Todos los clientes tienen un
presupuesto pero algunos parecen más
ajustados que otros. Puede ser el resultado
de hacerle un favor a un amigo o pariente
o un cliente habitual que nunca tiene un
duro
12. El cliente del que deberías sentirte
afortunado
Es más guay que tú y lo sabe. Tienen un
proyecto de poco presupuesto pero que es

9. genial y trabajan en un sector en el que
todos quieren trabajar (música, cine…)
-Tabla de la topología de los vendedores.
Topologías de vendedores
Tipo de vendedor Características
Vendedores de Productores o Fabricantes Este tipo de vendedores representan
directamente a los productores o fabricantes
de productos o servicios. Por lo general, se
especializan en algún tipo de cliente o
mercado, por ejemplo, compañías
industriales, mayoristas, distribuidores,
expendedores o consumidores directos.
Vendedores de Mayoristas Representan al intermediario o mayorista,
quien tiene existencias de muchos productos
de varios manufactureros distintos [1]. Por lo
general, éstos intermediarios o mayoristas, y
por ende sus vendedores, se dedican a la
reventa de artículos a aquellos clientes que
consideran más conveniente hacer pedidos
de cantidades pequeñas de muchos artículos
a unos cuantos distribuidores, en vez de
hacer pedidos individuales (con cantidades
mayores) a cada fabricante.
Vendedores de Minoristas (al Menudeo o
Detallistas)
Constituye el núcleo de la porción de
cualquier fuerza nacional de trabajo dedicado
a "ocupaciones de ventas". Están tras los
mostradores en los establecimientos de
menudeo de todo el mundo [1]. Por ejemplo,
en supermercados, tiendas departamentales,
librerías, ferreterías, restaurantes, etc... Con
frecuencia (este tipo de vendedores) suelen
estar mal pagados y desentrenados, muchos
pueden ser clasificados como tomadores de
órdenes en lugar de vendedores en el sentido
auténtico. Sin embargo, otros tienen un buen
entrenamiento, obtienen ingresos excelentes
y disfrutan de oportunidades favorables de
adelanto (ascenso) a la administración de la
tienda o cadena comercial.
Vendedores Repartidores En este trabajo, los vendedores entregan el
producto —por ejemplo, refrescos o
gasolina— y dan servicio al cliente. Sus
responsabilidades acerca de la toma de
pedidos son secundarias, aunque la mayoría

10. de éstos vendedores están autorizados y son
recompensados por encontrar oportunidades
de aumentar las ventas a las cuentas
actuales. Por lo general, el único requisito
indispensable para que éstos vendedores
conserven su mercado es el de mantener un
buen servicio y un trato agradable [3].
Vendedores Internos o de Mostrador Este tipo de vendedores se localizan en las
oficinas o salas de exhibición de los
establecimientos de ventas o locales
comerciales. Su actividad consiste en atender
a los clientes, tomar sus pedidos y ayudarlos
durante su permanencia en el local
comercial. Según Fischer y Espejo, éstos
vendedores rara vez ayudan a incrementar
las ventas; sin embargo, pueden sugerir y
enaltecer el producto [3].
Vendedores Externos o de Campo El trabajo de éstos vendedores consiste en
visitar a los clientes en el campo para
solicitarles un pedido. La mayor parte de las
ventas que realizan este tipo de vendedores
son pedidos repetitivos de clientes fijos, por
tanto, el vendedor suele dedicar buena parte
de su tiempo a las actividades de apoyo,
como ayudar a los distribuidores con la
promoción y capacitar a sus vendedores [2].
Estos vendedores son considerados
"tomadores de pedidos externos"; sin
embargo, es habitual que también se les
asigne la búsqueda de nuevos clientes o se
les encargue la introducción de nuevos
productos en el segmento de clientes
actuales.
Vendedores de Promoción de Ventas o
Itinerantes
El trabajo de éstos vendedores consiste en
brindar información y otros servicios a los
clientes actuales y potenciales, además de
realizar actividades de promoción y fomentar
la buena voluntad de los clientes hacia la
empresa y sus productos. Este tipo de
vendedores no solicitan pedidos [2]. Según
Allan L. Reid, los representantes de empresas
farmacéuticas que visitan médicos y
representantes de editores que presentan
información concerniente a libros nuevos o
futuros a profesores universitarios, llamados
frecuentemente visitadores, caen en ésta
categoría [1].

11. Vendedores Técnicos o Ingenieros de Ventas Este tipo de vendedores tienen la capacidad
para explicar el producto al cliente, adaptarlo
a sus necesidades particulares y/o ayudarlo a
resolver sus problemas técnicos; por tanto,
son muy necesarios para la venta de artículos
tecnológicos complicados (maquinaria,
computadoras, equipos electromédicos,
software especializado, etc...). Por lo general,
éstos vendedores técnicos o ingenieros de
ventas ayudan a los representantes de ventas
ante un problema u oportunidad específicos,
sobre la base de la necesidad de tal ayuda.
Vendedores Creativos o Consejeros Este tipo de vendedores, según Laura Fischer
y Jorge Espejo, son los llamados
"obtenedores de pedidos". Existen dos clases
de éstos: 1) Los que buscan nuevas ventas
con clientes actuales y 2) los que buscan
ventas con nuevos clientes. Algunos los
llaman vendedores "cazadores", y por lo
regular las personas idóneas para este
trabajo son los vendedores maduros, ya que
es un trabajo duro y valioso.
Vendedores Comercializadores Este tipo de vendedores comúnmente se les
da el nombre de "promotores". Su trabajo
consiste básicamente en proporcionar
asistencia promocional a los detallistas para
que éstos incrementen sus volúmenes de
venta de un determinado producto o línea de
productos. Estos vendedores enfocan su
atención en la promoción de ventas (por
ejemplo, demostraciones, degustaciones,
entrega de muestras, etc...) y en la
publicidad; por tanto, el esfuerzo de venta
personal no es tan importante para ellos.
Vendedores de Puerta en Puerta o de Casa en
Casa
Su trabajo consiste en visitar a sus clientes en
perspectiva en sus hogares para intentar
venderles sus productos o servicios (de
jardinería, limpieza, televisión por cable,
etc...). Según Allan L. Reid, esta venta es quizá
la más difícil de todas, ya que tiene que
llamarse a muchas puertas y a menudo
hacerse varias presentaciones, antes que sea
cerrada una venta. Pero con entrenamiento
apropiado y hábitos firmes de trabajo, la ley
de probabilidades trabaja en favor de éstos
vendedores y las comisiones por venta son
buenas ordinariamente .

12. Necesidades del Cliente:
1. Si el cliente es un cliente experto e inteligente hay que buscar la mejor forma de
persuadirlo.
2. Ver que es lo que está buscando para saber sus necesidades.
3. Si somos una empra vendedora, es obvio que debemos de ofrecer lo mejor que
tengamos.
4. La Calidad Requerida. Corresponde a los atributos indispensables que el cliente
pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus
términos para satisfacerlas.
5. La Calidad Esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que complementan
los atributos indispensables no siempre explícitos, pero que el cliente desea y que
suelen tener un fuerte componente subjetivo.
6. La Calidad Potencial. Son las posibles características del bien que desconoce el
cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente.
7. Ver si el cliente no quiere ninguna falla y dar una buena garantía.
8. Investigar a nuestro cliente:
 Los Empleados. Por su contacto con los clientes y por su conocimiento de los
productos o servicios pueden tener una visión más amplia de la calidad de la
empresa. Las Encuestas. Mediante cuestionarios es posible conocer la importancia
y el grado de satisfacción por parte de los clientes.
 Las Entrevistas Individuales o de Grupo. Este método permite investigar con
mucha mayor creatividad aunque el coste es más elevado.
 Los Reclamos de Clientes. Establecer un sistema de recolección de la información
procedente de los reclamos para realizar un análisis posterior.
 Las Opiniones de Ventas. Los vendedores de la empresa están en contacto
permanente con los clientes.

13. Requerimientos Del Cliente:
Ofertas: El cliente necesita estimulantes para que compre nuestros productos y la mejor
forma es esta.
Servicios: Estos ocupan asesoría, y muchos servicios por internet y teléfono.
Calidad Del Producto y garantías: Este es un requerimiento que el cliente nos va exigir.
Realizar análisis de las cotizaciones de los proveedores en términos de precios, descuentos,
entregas, reciprocidad y otros factores. Realizado esto verificar esto.
1. Identificar los siguientes puntos:
• ¿Qué es lo que se necesita?
• ¿Cuántas unidades se necesitan?
• Cuando deben de estar disponibles los artículos y/o servicios
• Quien hace la requisición y la solicitud
• ¿Quiénes autorizan la compra?
2. Realizar análisis de las cotizaciones de los proveedores en términos de precios,
descuentos, entregas, reciprocidad y otros factores.
3. Se coloca la orden de compra, la mejor alternativa, mejor proveedor, se debe de
estar seguro de que en la orden exista toda la información del artículo, número de
orden, firmas, cantidad, precio, fecha de entrega, descuentos y condiciones de pago.
4. Recibo del artículo, esto traerá varias actividades por el departamento de recibo
antes mencionadas como inspección y manejo en el área del almacén.
5. Este paso final implica el término de la transacción y debe realizarse un registro
del inventario, registrar para poder algún día realizar esa garantía, etc.

14. Identificación de los requerimientos del cliente, considerando la etapa del proceso
 Recepción del equipo
Para que la empresa pueda recibir exitosa mente el equipo que el cliente entrega para
que se le preste el servicio, el cliente deberá llenar un formato de recepción de equipo
en el cual deberá de dar los datos del equipo que entrega marca, modelo, número de
serie, etc. A demás deberá de dar sus datos tales como su nombre, dirección, teléfono,
y demás esto es con el fin de poder identificar su equipo al momento de entregar su
equipo además el mismo encargado de la recepción de dicho equipo deberá poner
información en el formato de recepción tales como la fecha el servicio que se le dará
al equipo, el estado del equipo además tendrá que poner su firma en el apartado de
firma del encargado de recepción.
 Prestación del servicio
Cuando se presente el servicio al equipo, el encargado de prestar el servicio deberá
consultar el formato de recepción del equipo que al que va a presentar el servicio y
basándose en el vera el tipo de servicio que presentara al momento de entregarlo el
mismo encargado de prestar el servicio a dicho equipo deberá llenar un formato de
entrega donde describirá el servicio que se prestó además de las piezas que se
cambiaron si se debió hacer.
 facturación del equipo
Al momento de facturar el equipo se deberá consultar el formato de entrega que el
encargado de prestar el servicio lleno posteriormente a prestar el servicio a dicho
equipo a partir de dicha información el encargado de facturación deberá determinar
el costo del servicio prestado al equipo según los criterios a tomar en cuente
establecidos por la empresa dicho costo será puesto en el formato de servicio post
entrega.
 Servicio post entrega
Antes de entregar el quipo al dueño de equipo el encargado del servicio post entrega
de vera un formato de entrega donde vendrán los datos que el cliente que dio en el
formato de recepción de su equipo el encargado deberá verificar que los datos de
identificación del cliente coincidan con el formato de entrega además vendrán los
servicios que se le dieron al equipo y también las piezas que se tuvieron que remplazar
si se tuvo que hacer , luego tato el cliente como el encargado deberán firmar el
formato de entrega y una vez pagado el costo de la factura hecha posterior mente, el
cliente podrá llevarse su equipo.

15. Identificación de los tipos de factores que afectan la relación cliente-proveedor.
FACTOR HUMANO
Uno de los factores que afecta el servicio al cliente es el estado de ánimo de los empleados, cuando
tienen problemas familiares o personales y los llevan al lugar de trabajo, perdiendo el
entusiasmo por sus labores y se desconcentran fácilmente. Otros factores que afectan el
servicio y la atención al cliente son: los conflictos laborales, el desorden, las actitudes de
los clientes o de los prestadores de servicio, ya sean de manera positiva o negativa, y
la comunicación inadecuada, provocada por los colegas del trabajo o por los mismos
clientes.
Aunque diversas de estas características son provocadas por factores internos o externos del
entorno laboral, el prestador de servicios nunca debe de llegar a un límite en el que ni si
quiera él mismo pueda soportar la presión dentro de su trabajo. Si se considera como
culpable al cliente como fracaso entre la relación con el prestador de servicio, se debe
recordar un principio de atención al cliente:
El cliente por encima de todo.
El bienestar, la buena fama y el prestigio de un negocio dependen de las habilidades,
actitudes y modo de comportamiento ante un cliente. Si en caso de que el ambiente de
trabajo es un factor
En contra de la relación cliente-prestador de servicios ésta no mejorará si no se practican
relaciones humanas eficaces y dinámicas entre los trabajadores. Las celebraciones,
actividades culturales, sociales y deportivas pueden marcar la pauta para mejorar el
desempeño y fomentar un nivel alto de labores.
Una cualidad de un buen vendedor es desarrollar sus habilidades para observar bien lo que pase a su
alrededor, aprender a considerar los pro y los contra, esto le ayudara a tratar mejor a sus
clientes y a conocer sus necesidades y gustos.
FACTOR DEL SERVICIO
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Un aspecto básico para dar un excelente servicio al cliente es la formación, la capacitación
del personal. No debemos olvidar que los recursos humanos son muy importantes en la empresa ya que
son el motor de la misma, por eso debemos capacitar constantemente, el personal capacitado
puede lograr un mejor aprovechamiento de los recursos materiales existentes.
Lo esencial de un negocio es el servicio ofrecido, no nada más tener como objetivo lograrla
venta. El ambiente, la ubicación y, sobre todo, el personal deben encontrarse y estar en una
situación en la que el cliente se sienta satisfecho y cómodo con lo que se le puede y debe
ofrecer, porque el proveedor de servicios tiene la obligación de aprovechar sus habilidades
y todo lo que encuentre en su entorno. Como un punto de vista y consejo es deber que el
establecimiento cuente con un reglamento y una serie de normas laborales para que, tanto el
prestador del servicio como el cliente, puedan convivir en un ámbito en el que puedan
respetarse ambas partes, y así, seguir un lineamento básico en la atención.
La capacitación suele ser muy eficaz para desarrollar las técnicas de comunicación y
el modo de pensar creativo útil para tratar con clientes difíciles. Ayuda a que los empleados
se sientan parte de la organización y se esfuercen por dar lo mejor de sí para bienestar dela
empresa.
FACTOR ADMINISTRATIVO

16. La eficacia con la que una entidad es administrada se reconoce generalmente como el factor
individual más importante en su éxito a largo plazo. El logro de la empresa se miden términos del logro de
sus metas.
La administración puede definirse como el proceso de fijar las metas de la entidad y de
implementar las actividades para alcanzar esas metas mediante el empleo eficiente de los
recursos humanos, materiales y el capital. El proceso administrativo es una serie de
actividades independientes utilizadas por la administración de una organización para el
desarrollo de las funciones de planificar, organizar, suministrar el personal y controlar.
La administración conlleva a la mejora de la responsabilidad social de un negocio o una
empresa porque implica el establecimiento de normas y metas y refuerza los aciertos y
corrige las fallas. La planificación, la organización, la capacitación, la motivación y el
control son puntos principales para llevar en buen camino la administración de un
comercio. A falta de una gestión concreta dentro de un negocio o la falla en un punto
complica la atención a un cliente. Siendo más precisos, si no se tiene una organización
(como una base de datos, bitácoras, control del personal, capacitación del mismo, planes de
trabajo) un servicio de calidad no estaría en un nivel de excelencia porque se expone el
trabajo a una pérdida de datos, de nivel de trabajo, o del mismo orden de labores.
FACTOR ECONÓMICO
Los hechos económicos de producir, distribuir y consumir ocurren espontáneamente sin que
los hombres estén realmente conscientes de lo que hacen ni de diversos procesos que
implican. Pero cuando el hombre toma conciencia de sus necesidades y de cómo
satisfacerlas, está en presencia de un acto económico.
La actividad económica se encuentra sometida a una gran variedad de movimientos
o fluctuaciones. Al lado de éstas hay una multitud de cambios inciertos, no clasificables e
imprecisos como los derivados de fenómenos climáticos y de cambios
políticos imprevistos.
Este ejemplo de factor económico nos da una pequeña idea de que un punto frágil en la
relación cliente-proveedor de servicios puede surgir en los movimientos financieros del
diario acontecer. Al igual que en los factores humanos, las características financieras
pueden afectar tanto interna como externamente del negocio o la empresa. El valor de un
producto o servicio puede tener variaciones con respecto a la mano de obra, el capital de
inversión, la materia prima o el costo promedio valorado en el mercado, así también puede
haber variaciones en la economía del cliente causadas por una crisis en el mercado,
devaluaciones monetarias, la falta de ingresos o pagos de salarios retrasados o no acordes lo
establecido. Este factor a veces puede no ser controlado de manera inmediata, pero
teniendo planes y estudios de mercado actualizados podemos achicar el golpe y establecer
convenios, promociones y ofertas para que nuestros clientes y nuestra demanda puedan ser
proporcionales a la demanda requerida y la recuperación de un capital invertido. En
conclusión, la importancia de considerar estos factores para fomentar una buena relación
entre el cliente y el prestador de servicios debe ser tomada de manera equilibrada a las
capacidades y sustentabilidad de la empresa o negocio, sin dejar de considerar que el
objetivo principal es la satisfacción y fidelidad total de nuestros clientes, así como obtener
la mejor crítica de ellos mismos. La meta es ponerse objetivos en mente, seguir las pautas y
reglamentos marcados dentro de la empresa, estar a la vanguardia cola capacitación de los
trabajadores y prevenirse de factores externos que amenacen la integridad del comercio.

17. Plan de marketing
Alumnos:
Jonathan Ernesto Cortez Equihua
Leonardo Miguel Custodio Avalos
Sergio Ferreyra Soria
Cesar León Yáñez
Pedro Fernando Ramírez Bermúdez
Grado:
5to. Semestre
Grupo:
5105
Profesora:
Miriam Andrómeda Valencia Fausto
El patrón soy yo Ciber Skynet
17 de octubre de 2013

18. Análisis FODA “DAFO”
OPORTUNIDADES AMENAZAS
ANALISIS
EXTERNO
 En la actualidad ya es
básico el uso de la
computadora.
 Con internet ahora en la
actualidad puedes
encontrar lo que sea.
 Hay diversas relaciones
internacionales.
 Restricciones a la
importación y
exportación.
 Impuestos sobre
ciertos artículos o
servicios.
 Descentralización de
empresas en las zonas
urbanas.
FORTALEZAS DEBILIDADES
ANALISIS
INTERNO
 Recursos de bajo costo.
 Renovamos equipos
continuamente.
 Tenemos los mejores
técnicos de la ciudad.
 Siempre cumplimos lo
que prometemos.
 Hoy en día hay muchos
ciber cafés.
 Recursos y
capacidades escasas.
 En la zona en la cual
tenemos la empresa
hay varia competencia.
Presupuesto:
Descripción Cantidad Precio
Folleto 1000 De 1/4 de Hoja $250.00 MXN
Página Web “BLOG”. 1 $0.00 MXN
Tarjetas De Presentación 1500 $100.00 MXN
Total $350.00 MXN

19. Oficio
CYBER-SKYNET, MORELIA, MICH.
DESPIDO POR CONSTANTES FALTAS AL TRABAJO
ASUNTO: DESPIDO
MORELIA, MICH. 08 DE OCTUBRE DE 2013
AQUIEN CORRESPONDA:
POR MEDIO DEL PRESENTE INFORMO QUE UD. (C) JONATHAN ERNESTO
CORTEZ EQUIHUA DE LA EMPRESA CYBER-SKYNET A QUE DADO DESPEDIDO
POR INCUMPLIMIENTO DE TRABAJO Y DEL CONTRATO.
SIN OTRO PARTICULAR POR EL MOMENTO, APROVECHO PARA ENVIARLE UN
CORDIAL SALUDO.
ATENTEMENTE
GERENTE DE LA EMPRESA CYBER-SKYNET.
________________________________________________
LIC. LEONARDO MIGUEL CUSTODIO AVALOS

20. Memo
CYBER-SKYNET
DIRECCION GENERAL
Morelia, Mich. A 08 de octubre de 2013
PARA: LIC. JONATHAN E. CORTEZ E.
DIRECTOR DE VENTAS
DE: LIC. LEONARDO M. CUDTODIO A.
DIRECTOR GENERAL
Por medio del presente, me permito infórmale que en esta fecha se ha
autorizado sus vacaciones, así como el aumento solicitado.
Sin otro asunto en el momento, espero verlo pronto.
Atentamente.
________________________________________________
LIC. LEONARDO MIGUEL CUSTODIO AVALOS
Director General
ccp. Expediente
´jece

21. CYBER-SKYNET
CIRCULAR
Morelia, Mich. A 08 de octubre de 2013
El Consejo Directivo, a través del Vicerrectorado Administrativo, cumple con
informar al personal Administrativo y Obrero (activo, jubilado y pensionado),
que el día viernes 5 de Octubre de 2013, se cancelará la diferencia del Bono
Vacacional 2013, derivada de las Incidencias de las Normativas Laborales 2012
correspondientes a (Prima por Hijo, Hogar, Antigüedad, Incentivo al Estudio
Personal Obrero y Profesionalización Personal Administrativo de Apoyo).
Atentamente.
________________________________________________
LIC. LEONARDO MIGUEL CUSTODIO AVALOS
Director General
Jece

22. Tarjeta de Presentación:
Folleto: