Jornada impartida en el Master de la UDC sobre Gestión y Politicas Públicas

1. MASTER OFICIAL EN
MASTER OFICIAL EN
XESTIÓN E POLÍTICAS
XESTIÓN E POLÍTICAS
PÚBLICAS
PÚBLICAS
“Modernización nas AAPP”
“Modernización nas AAPP”
A Coruña, 28 de abril de 2008

2. MODERNIZACIÓN
MODERNIZACIÓN
Ordenamiento Empleado
jurídico público
Servicios públicos de calidad,
eficacia y eficiencia

3. MODERNIZACIÓN VISTA DENDE A DXC
012
ATENCIÓN AO cidadá
Portal do cidadán
CIDADÁN Outras canles
CALIDADE NOS Programas corporativos
xestió
Sistema calidade xestión
SERVIZOS PÚBLICOS
Plataforma colaborativa
PRODUCCIÓN DE S.I. Plataforma eAdmon
aplicació
Outras aplicacións
CAU
Microinformá
Microinformática
EXPLOTACIÓN DOS Sistemas
S.I. Comunicació
Comunicacións
Seguridade
calidade/
Seguemento calidade/eadmon
Soporte a concellos
OBSERVACIÓN eSinatura
Convenios, etc

4. CALIDADE
¿Calidade?
Calidade?

5. CALIDADE
DEFINICIÓNS:
¿Que
“Adecuación ó uso”. (Juran)
“Conformidade cos requisitos”. (Crosby)
e a
“O que os clientes valoran, aquelo polo que están dispostos a pagar”. (Drucker)
“Propiedade ou conxunto de propiedades inherentes a una cousa, que permiten apreciala
CALIDADE?
como igual, mellor ou peor que as restantes da súa especie”. (Diccionario R.A.E.)
“Grado en el que un conxunto de características inherentes cumpre cos requisitos”.
Requisito é a necesidade ou expectativa establecida xeralmente implícita ou obrigatoria”.
(ISO 9000:2000)

6. BABILONIA CHINA
Código de HAMMURABI. Dinastía CHOU. Sistema
EGIPTO Ley do Talión para a Non de calidade para a
Calidade fabricación de armas e
Operarios realizan o traballo utensilios para templos
Operarios miden y
comproban
SIGLO XII Artesanía. Comprobación da calidade dos traballos.
SIGLO XIII
Os gremios de artesans fixan o “nivel de calidade”dos productos que fabrican.
Definense procedementos de actuación.
SIGLO XX
Teoría de TAYLOR
Racionalización do traballo. Inspección 100%. Instruccións escritas. Gran avance de la Calidad

10. Excelencia Competencia Global,
Resultados e
Sostenibilidade
Xestión
Xestió
Prevención e
Mellora Continua
Aseguramento
Prevención en toda
a Organización
Control Detección e corrección
no proceso
Inspección
Inspecció
Detección a posteriori
Anos 1940 1960 1970 1980 1990 2000

11. Inspección

12. Control

13. Aseguramento

14. Xestión

15. Excelencia

16. A ADMINISTRACIÓN

17. 2. Situación actual
2.5 A Calidade na Administración
xxxxxxxxxxxxxxxxx
POR
ONDE
TIRAMOS?

18. O CIDADAN
¿Por que Modernizar os
servizos públicos?

19. O FUTURO FOI ONTE
As pantallas…
25k cines, 250MM TV, 150MM de PCs y 450MM de móviles
Os costumes ….
Xóvenes de 18/24 anos: 49% internet; 26% móvil; 12% TV
As habilidades …..
YouTube: 100MM de visitas/día. Engádense 65Mil novos videos/día
FONTE: Fabricantes (INTEL, VODAFONE, HP, MICROSOFT)

20. O CIDADAN ESTA MUDANDO
TEN MÁIS DEREITOS E
OS ESIXE
USA E ENTENDE A
TECNOLOXÍA
MUY ESIXENTE COA
RESPOSTA
TECNOLÓXICA
DIFERENCIA BOA E
MALA CALIDADE NOS
SERVIZOS

21. QUE REPRESENTA A XUNTA?
ALGUNHAS CIFRAS DA ORGANIZACIÓN
Dimensión: 120 organizacións Xunta + Concellos
• 46 DX prestadoras de servizos á cidadanía. • 9,1% da pob. activa
• 8 SX prestadoras de servizos á cidadanía. • 10,7% VEB (PIB)
• 47 entidades prestadoras de servizos públicos.
• 19 (14 SX + 5 DX) de servizos xerais (15,8% das org.). Xunta
• 7,5% da pob. activa
100.000 traballadores públicos • 8,6% VEB (PIB)
• 820 traballadores/org.
• 180 traballadores/org. (sen sergas, educación, …)
10.000 M€ de orzamento
• 100 M€/org.
• 25 M€/org. (sen sergas, educación, …)
É CLAVE O PROCESO DE MODERNIZACIÓN

22. Pero, y la excelencia?
Sólo gestionar?. Como máximo medir satisfacción?
¿Que hay del ciudadano? ¿Que hay de su calidad de vida?
Planes públicos …….. Quien lo entiende?
NO EVALUAMOS

23. ¿Evalúan ustedes en sus organizaciones?
Hay diferentes modelos, ¿responden a los intereses públicos?:
Deming (Japón) Malcolm Baldridge (US) EFQM (Europa) Fundibeq (Iberoam.)
1957 1987 1991 1991
Más trabajo para la gestión:
Decidir con los ciudadanos
Medir no solo calidad del servicio sino calidad de vida
Interesa impacto. ISO – EFQM - … ????

24. Resultado de la gestión
450
400
350
Rendimiento
300
250
200
150
100
50
0
1 2 3 4
Medición en el tiempo
Encontramos casos como:
Resultado en el ciudadano
51
50
Satisfacción
49
48
47
46
45
1 2 3 4
Medición en el tiempo
¿Cómo se explica?

25. Transparencia:
buenas prácticas
Calidad
administración electrónica.
Programa de evaluación.
Mejorar la gestión desde un enfoque a resultados.
El ciudadano en el centro.
La fuerza de la organización: unidades y
trabajadores.

26. Y tenemos todavía que profundizar (con los ciudadanos):
Diseñando.
Gestionando.
Produciendo.
Evaluando.
Tenemos por delante una transición:
No reinventar – colaborar. Buenas prácticas
Administraciones similares – soluciones similares
Hay que abrirse. Out of the box

27. Cara o cidadán:
• Flexibilidade na cobertura aos procesos da organización.
• Seguridade, confianza, garantía e facilidade na relación dos cidadáns coa Admon.
• Homoxeneidade e unicidade na visión dos dptos:
• extensión por canles.
• Personalización dos servizos o cidadán.
• Innovación, pro-actividade, impacto na calidade de vida.
Na procura da eficacia e eficiencia interna:
• Obxectivo: administración interna e externa sen papeis.
• Xestión baseada en documentación electrónica: recibida ou xerada.
• Incorporación dos procesos de autorización e aprobación electrónicos.
• Automatización procedementos co expediente electrónico: profesionalización e
valor no traballo do empregado.
• A carpeta do cidadán

28. O programa de Simplificación administrativa:
Cambio nos procesos:
obliga a cambios na forma de facer o traballo.
Cambio na organización:
dende “se mantén” a “mellora de forma continua”.
Fundamental o programa de simplificación:
reducción de documentación.
participación, transparencia, información, seguridade, rendición contas.
reducción de plazos e tempos de resposta.
racionalización das cargas de traballo e as comunicacións internas.
Simplificación:
Non DNI nin certificado empadroamento
Ventanilla 24x7
Non nota interior
Non documentos ao ciudadan
A tecnoloxía como ferramenta:
Evidente e gran cambio nos sistemas de información.

29. A arquitectura SOA (Arquitectura - Orientada - Servicios):
Evolución da programación modular.
Servizos para desenvolvemento:
Sinatura, arquivo, pasarela de pagos, auditoría, rexistro telemático, notificación telemática, …
Longos, complexos. Sen relacións intrínsecas entre eles.
Sen relación funcional. Resposta a necesidades internas da plataform, non do usuario.
Requiren un marco de desenvolvemento: catálogo, xestión de contratos, interfaces, deseño
(BPA), lóxica de negocio (BPM), modelado, execución, monitorización e optimización, …
Unidades xestoras: definen interfaces e lóxica dos seus procesos (eficacia e eficiencia).
Compoñentes SOA para a eAdmon:
Frontal: portal cidadán, portal empregado, CRM cidadán, …
Servicios de desenvolvemento (aplicacións específicas).
Núcleo central (core):
BPM: construcción de procedementos
Nova guía o cidadán. Formularios. XML / open XML
BUS de interconexión (Enterprise Service Bus). Interoperabilidade.
Infraestruturas lóxicas.
Xestión e construcción da plataforma
Cartera de proxectos: estrutura orgánica, ferramentas tecnolóxicas,
Xestión da calidade do servizo.

30. FIN
Grazas pola sua atención