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Prof: Rosa Barroso 1
LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

• CONCEPTO Y ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN.
• TIPOS DE COMUNICACIÓN.
• BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN.
• REDES DE COMUNICACIÓN DE GRUPOS.
• LAS VENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN.
• TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ESCRITA:
• TIPOS DE DOCUMENTOS QUE PODEMOS UTILIZAR.
8. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL.
9. LA ENTREVISTA DE TRABAJO.
LA COMUNICACIÓN EN LA
EMPRESA

LA COMUNICACIÓN ES:
Una interacción entre un emisor y un receptor a
través de un canal.
Significativa: Corresponde a una idea, a una motivación.
Intencionada: Tiene un propósito, busca que el mensaje
sea :
•Atendido
•Comprendido
•Aceptado
•Aplicado

PROCESO DE
INTERCAMBIO DE
INFORMACIÓN
PROCESO DE
INTERCAMBIO
DE
INFORMACIÓN
ELEMENTOS
ETAPAS
TIPOS
BARRERAS
REDES
ELEMENTOS
FASES
TIPOS
BARRERAS
REDES

Codificación Canal Decodificación
EMISOR
Pensamiento
Pensamiento
RECEPTOR
Mensaje
Señal
Mensaje
Recibido

Mensaje
Pensamiento Codificación
EMISOR
Mensaje recibido
Decodificación Pensamiento
RECEPTOR
RETROALIMENTACIÓN
CANAL
CANAL
Ruido

DEFINICIÓN DE LOS
ELEMENTOS
• EMISOR: Es aquel que crea y envía el mensaje
con el objeto de transmitir unas ideas que
previamente ha elaborado.
• CANAL: Es el medio a través del cual circula la
información, sirviendo de soporte físico a la
misma: boletín, tablón…
• CÓDIGO: Es un conjunto de señales que deben
ser conocidas y comprendidas tanto por el emisor
como por el receptor.
DEFINICIÓN DE ELEMENTOS (I)

• CONTEXTO: Son las condiciones en las que se
desarrolla la comunicación, es decir, el espacio, el
tiempo, las circunstancias socioculturales y los
mensajes anteriores.
• FEEDBACK O RETROALIMENTACIÓN: Es el
último paso del proceso de comunicación, que nos
indica si el mensaje ha sido decodificado y
comprendido por el receptor
• RUIDO: Perturbación del canal que puede
ocasionar una pérdida de información:
interferencias, imagen borrosa…
DEFINICIÓN DE ELEMENTOS (II)

TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
ATENDIENDO A SU
DIRECCIÓN
COMUNICACIÓN EXTERNA
COMUNICACIÓN INTERNA
ATENDIENDO A SU
ORIGEN
COMUNICACIÓN FORMAL
COMUNICACIÓN INFORMAL
ATENDIENDO A SU
FORMA
COMUNICACIÓN ESCRITA
COMUNICACIÓN ORAL

COMUNICACIÓN
INTERNA
ENTRE LOS
MIEMBROS DE LA
EMPRESA
HORIZONTAL
VERTICAL
1.ASCENDENTE
2.DESCENDENTE
COMUNICACIÓN
EXTERNA
ENTRE LA EMPRESA
Y SU PÚBLICO
EXTERNO

MODELO DE COMUNICACIÓN INTERNA
DIRECCION
AREA o
departamentos
Canal
horizontal
Canal
descendente
Canal
ascendente
AREA o
departamentos

COMUNICACIÓN ASCENDENTE
Trabajadores
Alta dirección
Objetivo es PROPORCIONAR A
LOS DIRECTIVOS EL
FEEDBACK NECESARIO
sobre los problemas de la
organización.
Suele ir acompañada
de muchas dificultades
DISTORSIÓN
DISTORSIÓN
Conocer los problemas y quejas
del personal de la empresa
ALIVIAR las tensiones al
permitir compartir información
relevante y estimular el
COMPROMISO DE TODOS.

INSTRUMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
ASCENDENTE
•BUZÓN DE SUGERENCIAS.
•ENCUESTAS.
•SONDEOS.
•COMITÉS.
•PREGUNTAS A LA DIRECCIÓN.
•INFORMES A LA DIRECCIÓN.

COMUNICACIÓN DESCENDENTE
Alta dirección
Trabajadores
Línea jerárquica
Tiende a ser
considerada
como la forma
natural y
espontánea de transmitir
la información y las órdenes
en la empresa
Puede
producir un exceso de
información. A veces no se
adapta a los receptores.
Saturación

INSTRUMENTOS DE LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE
•INSTRUCCIONES.
•CIRCULARES.
•TABLONES DE ANUNCIOS.
•PERIÓDICOS DE EMPRESA.
•MANUALES DE EMPRESA.
•CURSILLOS DE FORMACIÓN

COMUNICACIÓN HORIZONTAL
Trabajadores
Objetivo es FACILITAR
LA COORDINACIÓN de
tareas permitiendo
establecer relaciones
interpersonales efectivas a
través de acuerdos
implícitos y proporcionar
un medio para compartir
información relevante entre
compañeros.
Problemas:
falta de tiempo,ausencia
de canales
Tra
baja
dor
es

INSTRUMENTOS DE LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL
•REUNIONES DE TRABAJO.
•NOTAS DE DEPARTAMENTO.
•USO DEL TELÉFONO.
•MEMORANDOS.
•ACTOS SOCIALES.

TIPOS DE COMUNICACIÓN POR SU ORIGEN
COMUNICACIÓN
FORMAL
COMUNICACIÓN
INFORMAL
SIGUE LA
ESTRUCTURA
CREADA
POR LA EMPRESA
SURGE
ESPONTÁNEAMENTE
SIN TENER EN CUENTA
LA JERARQUÍA DE LA
EMPRESA

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN/ RUIDO
PERSONALES O
PSICOLÓGICAS
SEMÁNTICAS FÍSICAS
•ESTEREOTIPOS
•PREJUICIOS
•EFECTO HALO
•PERCEPCIÓN
SELECTIVA
•DEFENSA
RECEPTIVA
•IDIOMA DIFERENTE
•VOCABULARIO
COMPLICADO
•SIGNIFICADOS
DISTINTOS
•MENSAJES MUY
EXTENSOS
•INTERFERENCIAS
POR EL RUIDO
•ILUMINACIÓN O
TEMPERATURA
INADECUADAS
•PROBLEMAS
TÉCNICOS

• ESTEREOTIPOS: Generalizaciones que se utilizan para
clasificar a las personas según las características de su
grupo o su imagen personal.
• EFECTO HALO: La impresión favorable o desfavorable
que tenemos sobre una persona se interpone al juzgar el
resto de sus rasgos o actitudes.
• PERCEPCIÓN SELECTIVA: El receptor selecciona
únicamente la parte de información que le interesa.
• DEFENSA PERCEPTIVA: Mecanismo que utilizamos
para defendernos de algo que no nos gusta o que nos
resulta desagradable.
BARRERAS PSICOLÓGICAS

TÉCNICAS PARA VENCER LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
TÉCNICAS PARA
EL EMISOR
TÉCNICAS PARA
EL RECEPTOR
•UTILIZAR RETROALIMENTACIÓN
•LA INFORMACIÓN HA DE SER
FÁCILMENTE COMPRENSIBLE
•OMITIR DATOS IRRELEVANTES
•UTILIZAR VARIOS CANALES
•PREPARAR BIEN EL MENSAJE
•EVITAR LOS FILTROS Y PREJUICIOS
•ESCUCHAR ATENTAMENTE
•EVITAR LAS DISTRACCIONES

• EN Y
•EN CÍRCULO
•EN ESTRELLA
•EN CADENA
•DE MÚLTIPLES
CANALES
•EN CADENA
•CHISME O RUMOR
•CASUAL O ALEATORIA
REDES DE COMUNICACIÓN DE GRUPOS

⇒estimular la conducta;
⇒desarrollar conocimientos;
⇒dirigir la información hacia objetivos específicos;
⇒contribuir a la motivación humana;
⇒conciliar intereses;
⇒extender el pensamiento en tiempo y espacio;
⇒promover la colaboración, el compromiso y el
mejor desempeño;
⇒marcar pautas en la creación de la imagen y la
cultura de empresa.
⇒integrar a la gente;
BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN

Comunicación escrita
1-Determine el propósito u objetivo.
2-Determine las necesidades del lector.
3-Genere, reúna y recopile ideas y hechos.
4-Establezca el alcance del tema tratado.
Límites de la información
5-Organice sus ideas correctamente. Métodos
para organizar .
Regla importante: Use un método sistemático para
escribir.

CONTRATO DE TRABAJO
CARTA PERSONAL, COMERCIAL...
NOTA INTERIOR: MEMORANDUM
CERTIFICADOS
INFORME
INSTANCIA
ACTA
FOLLETO
CARTELES
SALUDA
PERIÓDICO DE EMPRESA

•MEMBRETE
•DATOS DEL DESTINATARIO
•FECHA
•SALUDO
•INTRODUCCIÓN DE LA IDEA
PRINCIPAL.
•DESARROLLO.
•CONCLUSIÓN FINAL
•DESPEDIDA
•ANTEFIRMA Y FIRMA

•Abreviatura de tratamiento.
•Datos del solicitante.
•Razones de la solicitud o petición.
•Precedido de la palabra “EXPONE”
•Cada párrafo comienza con la palabra “que”
•Precedida de la palabra “SOLICITA”
•Fecha, firma e identificación del solicitante.
•Tratamiento y cargo del destinatario, con mayúsculas.

1. No use Letras Capitales para introducir mensajes.
2. No use emoticons.  ,:) .Son apropiados para chats.
3. Use abreviaturas esporádicamente. (Sólo Para La
Comunicación Informal.)
4. Debe ser revisado cuidadosamente, puede contener errores,
ambigüedad, contener implicaciones poco claras, puede omitir
detalles comerciales.
5.Los mensajes pueden ser re-enviados sin su conocimiento.
Escriba lo que necesita ser dicho y nada más.
6.Sea escrupuloso a la hora de redactar las direcciones de
correo.
ETIQUETA DEL CORREO

LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
SIGNOS
NO LINGÜÍSTICOS
SIGNOS
VISUALES
•MOVIMIENTOS FACIALES
•MOVIMIENTOS CORPORALES
•VOLUMEN DE LA VOZ
•TONO
•APARIENCIA EXTERNA
(ASEO, VESTUARIO...)
•DECORACIÓN DE LA
EMPRESA
•LOGOTIPOS
•SEÑALES DE SEGURIDAD

Después de unos días, la memoria puede
reproducir parte de la información absorbida
por los diferentes sentidos en las proporciones
siguientes:
Aproximadamente:
20% de lo que sólo oímos
30% de lo que sólo vemos
50% de lo que oímos y vemos
75% de lo que oímos, vemos y discutimos
90% de lo que hemos hecho eficazmente.

“Del flujo constante de información que
el hombre absorbe en el marco de la
interacción con su ambiente, una persona
sana cuyos órganos sensoriales funcionan
correctamente, recibe en proporción al
total:
(aproximadamente) 75% por la vista
15% por el oído
4% por el tacto
3% por el olfato
3% por el gusto

Comunicación oral
Factores Comunes a toda Situación de Comunicación
Oral
−Preparación del material a exponer.
−Objetivo de la exposición.
−Tiempo a disposición.
−Datos y hechos para la argumentación.
−Receptividad de la audiencia (¿a quiénes hablo, qué saben
ya,si es necesario persuadirlos, entenderán la
terminología?).
−Adecuadas palabras iniciales o de introducción.
−Lógica que seguirá la presentación oral.
−Expresión (voz y maneras).
−Ayudas audiovisuales.
−Conclusiones, etcétera.

Estrategias de exposición:
• La pronunciación, la intensidad, el timbre, la entonación y
el ritmo de nuestra voz.
• Explicación breve al comienzo.
• Mirar al público (no centrarse en una persona).
• Empatía con el auditorio.
• Lenguaje corporal (ropa, gestos, posturas)
• Orden en la exposición; vocabulario adaptado al auditorio.
• Aceptar comentarios, críticas, evitar enfrentamientos.
• Usar anécdotas, citas....AMENIDAD
• Finalizar con una síntesis.

Estrategias de comunicación
asertiva (I):
• LA ASERTIVIDAD ES UN METODO
DE COMUNICACIÓN QUE VA
DIRIGIDA A TRANSMITIR
INFORMACIONES, A PEDIR LO QUE
SE DESEA O A DECIR LO QUE UNO
PIENSA RESPETANDO LOS
DERECHOS DE NUESTRO
INTERLOCUTOR

Asertiva Agresiva Pasiva
Conducta verbal • Directa
• Firme
• Impositiva
• Interrumpe a
los demás
• Vacilante
• Cortada
Conducta no
verbal
• Contacto
ocular directo
• Gestos firmes
• Postura
relajada
• Voz sin
vacilación
• Mirada fija
• Gestos
amenazantes
• Postura hacia
delante
• Volumen de
voz elevado
• Rehuye la
mirada
• Movimientos
nerviosos
• Postura
recogida
• Volumen
inaudible
Consecuencia • Defiende sus
derechos
• Relaciones
positivas
• Resuelve
conflictos
• Crea tensión y
no resuelve
conflictos
• No defiende
sus derechos
• Pierde
oportunidad
• Crea conflictos

Estrategias de comunicación
asertiva (III):
• Disco rayado
• Aserción negativa
• Técnica del “pero”
• Pregunta negativa

¡Cuidado!
Tus movimientos te delatan
•El lenguaje corporal, que no es más que todo lo que tú
trasmites por medio de movimientos o gestos, delata
completamente tus sentimientos o percepción acerca de la
persona con la que estás interactuando.
•Cuando conversas con una o varias personas, reflejas y
envías miles de señales y mensajes a través de tu
comportamiento. Así que presta atención y sácale provecho
a los siguientes datos, porque tanto en tu vida laboral como en
la personal, te serán de gran provecho.

Usa tus ojos para
hablar
Los ojos son las ventanas del alma.
La persona que mira limpiamente a los ojos de
otros es una persona segura, amistosa, madura
y sincera.
Sus ojos y su mirada pueden decir tanto porque
expresan prácticamente todas las
emociones: alegría, tristeza, inquietud, tensión,
preocupación, estimación o respeto.
Por sus ojos muchas veces se puede saber lo
que está pensando. Por eso, constituyen una
ayuda poderosa en la conversación.

Tus manos se pueden aprovechar muy bien
para complementar tus palabras y dar
mayor fuerza a tu conversación. No las
utilices inútilmente y mucho menos para
hacer cualquier cosa que distraiga a la otra
persona. Tampoco las uses violentamente,
palmoteando o pasándoselas casi en el rostro
a la otra persona.

•Hay muchas personas que siempre
están dando palmadas en la espalda o
tocando a los otros en los brazos, como
para llamar su atención.
Es bueno demostrar cariño, pero también
hay que guardar el debido respeto a los
demás. Muéstralo no tocando a la otra
persona innecesariamente.
•Hay quien se siente muy molesto si le
tocan, ten cuidado. Pero tampoco hables o
escuches con las manos metidas dentro de
los bolsillos porque eso denota indiferencia
y mala educación.

•La actitud física demuestra lo que el alma está
sintiendo.
•Si alguien finge interés en una conversación, la
otra persona se dará cuenta muy fácilmente por sus
gestos y ademanes.
•Moverse nerviosamente o levantarse, cruzar y
descruzar las piernas, moverse en el asiento o
mirar constantemente el reloj demuestra
aburrimiento y es una gran falta de respeto.

•Aprende a sentarte tranquilo y comportarte
cuando se escucha.
•Reparte equitativamente el peso de tu cuerpo
para no cansarte mientas estás sentado
conversando. Si te sientas en el borde de la
silla, es indicativo que deseas irte tan pronto
como sea posible.
•Si cambias constantemente de posición, estás
expresando a gritos que estás aburrido.
• Si mueves incesantemente los pies
durante la conversación, tu interlocutor pensará
que estás molesto, inseguro, irritado, nervioso,
cansado o aburrido.
•Sitúate en una posición cómoda y descansada
que te permita respirar mejor y manejar mejor
tu voz.

•Cuando estés hablando con alguien, no estés
mirando a todos lados: a la ventana, al techo, al
suelo, a las uñas...
• Tampoco mires morbosa y curiosamente los zapatos,
pantalones, camisa o peinado del que habla.
•Mantén el contacto ocular, pero sin fijar en exceso
la mirada: eso lo hacen los locos. De todas formas, si
quieres fijar la mirada durante mucho tiempo en
alguien sin cansarte psicológicamente, mira su
entrecejo. Para el otro/a no hay diferencia.

•¡Sonríe! Intercalar sonrisas cálidas y francas en la
conversación transmite confianza, alegría y buena
disposición. Sin embargo, no exageres. Sonreír
demasiado frecuentemente puede convertir el gesto
en una especie de mueca y dar la impresión de que
es algo hueco, vacío y fingido.
•Apretar exageradamente los labios puede
delatar que tienes dudas o desconfianza acerca de
lo que el otro está diciendo o sugerir que no estás
expresando realmente lo que piensas o sientes.

ACTO LO QUE REFLEJA
Acariciarse la quijada Toma de decisiones
Entrelazar los dedos Autoridad
Dar un tirón al oído Inseguridad
Mirar hacia abajo No creer en lo que se escucha
Frotarse las manos Impaciencia
Apretarse la nariz Evaluación negativa
Golpear ligeramente los dedos Impaciencia
Sentarse con las manos agarrando la
cabeza por detrás
Seguridad en sí mismo y superioridad
Inclinar la cabeza Interés
Palma de la mano abierta Sinceridad, franqueza e inocencia
Caminar erguido Confianza y seguridad en sí mismo

Pararse con las manos en las caderas Buena disposición para hacer algo
Jugar con el cabello Falta de confianza en sí mismo e
inseguridad
Comerse las uñas Inseguridad o nervios
La cabeza descansando sobre las manos
o mirar hacia el piso
Aburrimiento
Unir los tobillos Aprensión
Manos agarradas hacia la espalda Furia, ira, frustración y aprensión
Cruzar las piernas, balanceando
ligeramente el pie
Aburrimiento
Brazos cruzados a la altura del pecho Actitud a la defensiva
Caminar con las manos en los bolsillos o
con los hombros encorvados
Abatimiento
Manos en las mejillas Evaluación
Frotarse un ojo Dudas
Tocarse ligeramente la nariz Mentir, dudar o rechazar algo

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