Ponencia de Agustí Molías en Expocontact del 2011. Se presentan herramientas para la formación de contact centers y atención al cliente: wiki, eLearning, Redes Sociales con Inesdi y Zcontact. #ilovecc

1. ¿Qué se está cocinando en la Formación? Nuevas recetas #expocontact #ilovecc Agustí Molías, Socio-Director

2. Especialidades de hoy 26 de mayo de 2011 Entrante La Cocina del Contact Center Primer Plato Wiki eLearning Segundo Plato CC para las redes sociales Redes Sociales para el CC Postre I Love Contact Center

3. Entrantes Cocina contact center

4. Entrantes ¿A dónde queremos llegar? Tenemos que ser REFERENTES

5. Primer Plato Wiki De 4 a 7€ el plato Comida ligera Información Individuo Ordenar Sencillo y Rápido ¿Qué responder? De 4 a 7€ el plato Comida ligera Información Individuo Ordenar Sencillo y Rápido ¿Qué responder? Caso Práctico: Content Factory

6. Primer Plato eLearning De 18 a 30€ el plato Comida sustanciosa Formación Trayectoria Habilidades y competencias Complejo ¿Cómo responder? De 18 a 30€ el plato Comida sustanciosa Formación Trayectoria Habilidades y competencias Complejo ¿Qué y Cómo responder? Caso Práctico: Escuela Contact Center

7. Segundo Plato Redes Sociales Innovación Innovar no es caro, ejemplo de Matt

10. Comprender las particularidades y herramientas

12. Funciones y responsabilidades

13. Habillidad: resolutivo, agitador, asertivo, conector...

14. La Comunicación y la Conversación

15. Cómo se generan los ingresos y cómo se mide la Rentabilidad.

16. Monitorizar, medir conversaciones ….

17. Cómo utilizar motores de búsqueda en blogs, microblogs y social media.

19. Segundo Plato 2.0 para el SAC Entre 8 y 12€ el plato Nuevas Recetas Red Social para CC Conocimiento Cohesión Organización 2.0 ¿cómo compartir? Entre 8 y 12€ el plato Nuevas Recetas Red Social para CC Conocimiento Cohesión Organización 2.0 ¿cómo compartir? Si el conocimiento es poder el conocimiento compartido con el grupo es PODER +

20. Segundo Plato ¿qué es?

22. Consulta e información de promociones y estrategias

23. Dimensionamiento

24. Cambios de última hora

25. Detección puntos de mejora (mediante consultas de los agentes...)

26. Soporte y motivación al equipo

27. Mensajes de corrección individual y colectivo

28. Compartir conocimiento y mejores prácticas con compañeros

30. Presentación de nuevos trabajadores

31. Detección del desempeño y clima laboral

32. Días festivos, cambios de horario

33. Comunicados

34. Identificar las personas más adecuadas para cada tarea

36. Estado de las fases

37. Estado del desarrollo del producto o servicio

38. Conversaciones con el cliente

39. Documentación generada

41. Demo Caso de Éxito: Clicc Dentro de un grupo Grupales y/o individuales Cliente E Solamente del grupo Pueden ser: Públicos o privados Subir cualquier archivo

42. Segundo Plato Contact Center Profesionalización

43. Postre Nuestro presente y el futuro 1 Marco Legal Legislación Actual y Futura: Código de Consumo de Cataluña, Ley SAC... 2 Competencia Offshore El offshore se pone las pilas, tiene ayudas públicas, tienen formación pública y reglada….

44. Postre Tenemos que generaruna PROFESIÓN

46. NUESTRA CUALIFICACIÓN PROFESIONAL Únete a la iniciativa en nuestro ilovecontactcenter.wordpress.com O también en @icontactcenter #ilovecc

47. Gracias y hasta pronto Mis datos de contacto: agusti.molias@contactcenterinstitute.es @AgustiMolias y en mi blog: agustimolias.wordpress.com Más información: 902 00 37 73 @contactcenteri marketing@contactcenterinstitute.es También nos encontrarás en: Barcelona: Calle de los Almogávares, 68, 1º Madrid: Paseo de la Castellana, 141, 21º