Técnicas de meseros

2. Mesero Polivalente
Objetivo.- Poder establecer
los requisitos mínimos de
competencias laborales en
cuanto a meseros
polivalentes y que estos
puedan cumplir los
resultados que su empresa
espera

3. ¿QUE SE ENTIENDE COMO ATENDER A UN
CLIENTE?
Entiéndase como atender a un cliente o
grupo de comensales: el recibir, guiar, y
acomodar en una mesa del establecimiento
en el que nos estamos desempeñando, en
los que se tomaran como referencias dos
elementos.
1.-Los elementos estándar de la propiedad.
2.- Los elementos circunstanciales del
servicio
Función a cargo de la Hosstes o el Capitán
del bar, restaurante, o salón en el que se
atienda a un cliente.

4. ¿QUIEN ES EL CLIENTE?
Definición que viene del latín cliens, que quiere
decir, persona que accede a un producto o
servicio a partir de un pago.

5. Especificaciones de un cliente.
•Es la persona más importante de nuestro negocio.
•El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de
él.
•Nos está comprando un producto o un servicio y no
haciéndonos un favor.
•Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al
mismo.
•Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y
emociones, igual que nosotros y no una fría estadística.
•Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien
ajeno al mismo.
•Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es
nuestra misión satisfacerlo.
•Es merecedor del trato más cordial y atento que le podamos
brindar.
•Es alguien a quien debemos complacer y no a alguien con
quien discutir o confrontar.
•Es la fuente de vida de nuestro negocio, y de cualquier otro.

6. EL CLIENTE ES NUESTRO JEFE Y NUESTRA
RAZON DE SER Y EXISTIR A NIVEL LABORAL
Por que se pierden los clientes.-
Pensemos por un momento en nosotros mismos
, ocupando el rol de clientes para verificar si
estamos de acuerdo con las necesidades que un
cliente nos plantea

7. Desafío.
Un cliente va a realizar el aniversario de sus
padres (bodas de oro) y ha realizado la
reserva vía telefónica y la reserva cuenta de
varios requerimientos a establecer por los
grupos conformados, los mismos deberán
cuidar cada uno de los detalles para hacer
que el cliente se sienta satisfecho con el
servicio del establecimiento.
El ejercicio consiste en realizar grupos de
cinco personas los mismos que simularan la
reserva y la atención , y poder definir las
actitudes que puede re
flejar un cliente satisfecho y un cliente
insatisfecho

8. Que busca un cliente para estar satisfecho.
1.- Un precio razonable del producto a
consumir.
2.-Una atención amable y personalizada.
3.- Que sus acompañantes estén bien
atendidos y reciba felicitaciones por
la elección del lugar
4.- Que la persona que lo atienda conozca
bien el producto a ofrecer.
5.- Personal confiable y discreto.
6.- Un buen horario.
7.-La ubicación geográfica del establecimiento.
8.- Contar con alternativas de pago.
9.-Un local cómodo y limpio en todas sus áreas
10.- Seguridad.

9. Porque hay clientes insatisfechos?
Un cliente se siente insatisfecho, cuando no recibe la atención
adecuada, y además experimenta un comprensible estado de
incomodidad.
Me quejo o no vuelvo?

10. Principales causas de Insatisfacción de un
cliente.
1.-El servicio se sirvió de una forma poco
profesional.
2.-He sido tratado como un objeto y no
como una persona.
3.-El servicio no ha sido efectuado
correctamente la primera vez ( no cubrió
las expectativas ).
4.-El servicio se prestó en forma
incompetente con pésimos resultados.
5.-La situación empeoro después del
servicio.
6.-He sido tratado con muy mala
educación.

11. Datos estadísticos de por qué se pierde un cliente.
El 3% de las operaciones terminan e queja.
El 15% se quejan por vías informales por ejemplo de boca en boca la
misma que puede ser fatal para un negocio.
El 50% no se quejara nunca, pero está seguro de tener motivos para
protestar.
El 1% por que el cliente murió.
El 3% por que se cambio de domicilio.
El 5% por qué se hizo amigo de otras personas.
El 9% por que la competencia reflejo precios bajos.
El 14% Por la mala calidad del producto.

12. Clientes especiales.
Llamase clientes especiales a todos aquellos que
requieren de un trato y una atención especial. Los
mismos que demandan de requerimientos como su
nombre lo determina especiales

13. Tipos de clientes especiales.
Estos pueden estar dados por varios aspectos.
•Su condición física.
•Su condición económica
•Su condición social.
•Su condición racial.
•Su condición gastronómic
•Por su actitud

14. El Menú y la Carta.
•Definición de menú.
•Definición de carta.
•Que información debe
contar la carta.
•Nuevas tendencias.
•Desafío.

15. Definición de menú.
Menú, puede significar en cualquier caso una elección que
tiene que hacer una persona entre un conjunto de
posibilidades.
Se entiende como la presentación gastronómica de un
grupo de platillos preestablecidos, o menús concertados
Eventos y banquetes, los mismos que deberán cumplir de
una forma muy amplia los niveles de satisfacción del
cliente.

16. Definición de carta.
Entiéndase como la imagen gastronómica, de la cocina de un
establecimiento, mediante la cual se presentaran todos los
platillos, o bocaditos que el chef podrá ofrecer a sus clientes o
comensales.

17. Información de la carta.
La información de la carta estará dada por el estilo o el tema
del establecimiento o la propiedad.
La carta deberá contar con información:
-Sencilla
-Clara.
-Especifica.
-Entendible.
-Rápida de razonar para un cliente.

18. Nuevas Tendencias.
Hoy por hoy las nuevas tendencias estarán dadas por
encontrar algo sencillo y muy simplificado. Se destaca el
contar con alternativas conformadas por paquetes,
atendiendo las necesidades y el rápido vivir de nuestro medio
(entrada, plato fuerte, postre).

19. Desafío.
Carlos y María son ciudadanos ecuatorianos que emigraron hace 20 años a los Estados
Unidos en busca de mejores días para su familia , luego de un arduo trabajo en hoteles
y restaurantes , han logrado acumular una considerable cantidad de dinero , que al
momento desean invertirla en el negocio de un restaurante.
En vista de que ellos han permanecido fuera del Ecuador no conocen las la situación
actual del sector turístico, y de tal manera poder desarrollar su proyecto , en cuanto a
que ofrecer en su restaurante.
Carlos y María desean regresar cuanto antes al Ecuador para incursionar en el
servicio y la gastronomía y poder causar un impacto en el medio con su restaurante.
Cuáles son los principales elementos que deberá contar la carta para causar impacto
en el medio y pueda desarrollar de manera positiva su proyecto.
Que se les sugeriría a Carlos y María con relación a presentar como alternativas en el
menú o carta que vaya a ofrecer el establecimiento.

20. Acción de los participantes.
Se establecerá grupos de cinco personas los mismos que
elegirán un relator quien expondrá mediante un análisis
general la contestación a una de las preguntas, la misma que
deberá contar con alternativas objetivas y reales a desarrollar
el desafío expuesto.

21. SERVIR AL CLIENTE
Atender pedidos.
Elementos de apoyo ( la comanda )
Datos que deberá contar una comanda
Recorrido de la comanda.
Diagrama de servicio.
Atender solicitudes simultáneas.
Como atender solicitudes simultaneas.
Aplicación de técnicas de servicio avanzadas.
Servicio americano.
Servicio Ingles.
Servicio francés.
Servicio ruso
Servicio Buffet.
Servicio Family Stay
Servicio Cortos y Adicionales

22. Atender pedidos.
Ocasión muy importante para el cliente y su grupo de
comensales, donde el mesero expondrá su amplio
conocimiento sobre el producto que ofrece su propiedad,
plasmada en la carta, en la que contara con alternativas y
sugerencias acertadas que puedan cubrir las expectativas de
los comensales.

23. Elementos de apoyo.
Entre los varios elementos que acompañaran al buen servicio
y atención de un cliente, se destaca el más idóneo y necesario
que las nuevas tendencias requieren, este es la comanda.

24. La Comanda.- Conocida como el
material de apoyo que contara el
capitán, mesero o salonero de un
establecimiento, en el que se
registrara los gustos y necesidades
gastronómicas del cliente o grupo
de comensales.
La comanda en muchas
propiedades se puede considerar
como el elemento fundamental al
momento de establecer
procedimientos de facturación.

25. Datos con los que deberá contar la comanda.
1.- Numero de mesa
2.- Fecha y hora
3.- Numero de pax o personas hacer atendidas
4.- Numero de habitación
5.-Detalles del pedido
6.- Cantidad de platos hacer servidos.
7.- Referencia numérica de cada cliente
8.- Nombre o código del responsable (persona que atiende)
9.- Firma de responsable
10.- Diagrama de servicio.

26. Desafío.
Se establera grupos de trabajo, los mismos que dramatizaran la toma de
pedido con la utilización de la comanda tomando como referencia un
modelo a seguir y se analizara los beneficios
Se establece grupos de trabajo los mismos que dramatizaran la toma de
un pedido de tres personas en mesa, sin la utilización de la comanda, se
analizara los problemas que conllevan el no contar con materiales de
apoyo,

27. Recorrido de la comanda.
El recorrido de la comanda será de mucha importancia , ya
que se convierte en el elemento informativo, de las áreas
involucradas ; las mismas que son :
Cocina.
Bar.
Caja.
De no contar con el manejo de un sistema digital la comanda
contara con copias de la orden las mismas que serán
entregadas al encargado de las áreas.
El manejo de la comanda demanda una buena comunicación.

28. La Comanda y la Comunicación en un buen servicio.
El buen manejo de la comanda demandara de la buena
comunicación que generemos al momento de atender a
nuestros clientes o comensales, para lo cual se sugiere cinco
pasos a seguir al momento de atender a un comensal o
grupo de comensales.
•Sentirse bien consigo mismo
•Practicar hábitos de cortesía.
•Utilizar Comunicación positiva.
•Escuchar y hacer preguntas.
Actuar profesionalmente

29. Importancia y medios de la comunicación en el servicio.
La comunicación resulta importante en el servicio al momento de
recibir una orden y transmitir la misma a las áreas involucradas, las
mismas que atenderán el pedido de acuerdo a las especificaciones
que el personal de servicio haya receptado las necesidades tanto en
alimentación o en bebidas.
Para lo cual se requiere:
• Saber escuchar de una forma correcta.
•Hablar de forma correcta de forma
•(Clara y entendible).
•Escritura de forma legible y entendible.

30. ¿Cuán efectiva es su comunicación?
Actividad
Se establece un ejercicio grupal en el que los participantes, jugaran al
teléfono dañado los mismos que podrá definir qué tan buena es su
comunicación al transmitir ordenes complejas y llenas de detalles a sus
compañeros.
Se analizara la importancia de contar con elementos de apoyo como la
comanda al momento de almacenar información de uno o varios
clientes, y que estos tengan que ser transmitidos a otras personas que
comparten la operación con nosotros.

31. Diagrama de servicio.
Solicitudes simultáneas.
Es la toma de pedido de un grupo de mesas en las que se
puede contar con el registro del mismo número de pedidos,
con las mismas características o con variantes no distantes.
(Aderezos, salsas, o guarniciones)
En este tipo de atenciones se destacan aspectos, como el
buen uso de la comanda y la habilidades del capitán o
mesero de servicio, llámese también habilidades de servicio

32. Como atender solicitudes simultaneas.
Es importante contar con una buena distribución del área de trabajo (
Salón )
Se determinaran rangos de trabajo, dado por un número determinado y
equitativo de mesas hacer atendidas por el mesero o salonero de salón.
Las áreas involucradas deberán contar con un orden definido de ingreso,
atención y despacho de pedidos.
Las áreas involucradas contaran con las especificaciones claras y legibles
de los pedidos a despachar.

33. Errores comunes.
1.- Confusión de órdenes de ingreso en sistema de comandas.
2.- Términos no específicos en carnes al momento enviar la
orden a cocina.
3.- Ordenes mal entregadas al momento de servir al cliente.
4.- Mala facturación al momento de presentar la cuenta al
cliente.

34. Aplicación de técnicas de servicio avanzadas.
El medio en el que una persona que maneja atención al cliente está
dado por la actualización de sus técnicas, al igual que la computación las
tendencias mundiales en el mercado irán variando y estas se deberán
actualizar.
Las técnicas de servicio también, irán definidas de acuerdo a aspectos
culturales, del país o región en el que nos estemos desarrollando.
El servicio.
Existen varios elementos no perceptibles que el personal de un
establecimiento debe cumplir, los mismos que se definen en dos
aspectos que demandan el cuidado de muchos detalles y estos son:
•Mise en place
•Montaje de una mesa.

35. Mise en place.
El término francés "Mise en place" significa, preparar, disponer todos los elementos necesarios
para una determinada tarea o trabajo. Cuando nos referimos a la organización de una cocina,
estamos hablando de tener dispuestos todos los instrumentos, ingredientes y
alimentos preparados para cocinar (elaborar recetas). Si hablamos de un servicio de restaurante,
esta expresión francesa hace referencia a la preparación previa de todos los elementos
necesarios para llevar a cabo una buena puesta a punto del comedor antes de comenzar el
servicio de mesas. Si hablamos sobre un servicio de bar, es la preparación previa de todos los
elementos necesarios para un servicio eficaz de atención del bar ( hileras , platitos de café con
su sobre de azúcar, su cucharilla y su taza, los ingredientes necesarios para elaborar cócteles,
etc.).

36. En términos generales mise en place significa poner a punto.
Pasos a seguir para un correcto mise en place.
Limpieza
La primera tarea del staff de salón es su limpieza. Se deben limpiar los
pisos, alfombras, muebles, decoración, etc. Atención especial a los ítems
muy visibles, como jarrones, cortinas y espejos. En los restaurantes que
operan con buffet se debe prestar especial atención a su higienización.

37. Organizar el Salón
Las mesas y otros muebles deben estar alineados y organizados.
Alfombras y otros artículos decorativos deben ser ordenados. Es hora de
revisar el material roto, las mesas y las sillas tambaleantes, los vidrios
rotos, etc.
Revisar cubiertos, vajilla y cristalería
Limpiar los cubiertos, la vajilla, los vasos y otros artículos de mesa
usando alcohol. Tener cuidado de no dejar huellas dactilares y verificar
que no hay marcas de lápiz labial en la cristalería. Ten en cuenta el
estado de limpieza de servilleteros, frascos de salsas, etc.

38. Planchar el ajuar
Manteles, servilletas y cubre manchas deben ser planchados.
Algunos tipos de juegos individuales también deben ser planchados.
Montaje de mesas
Las mesas deben ser instaladas de conformidad con el estándar
establecido para el tipo y número de platos, cubiertos, vasos y otros
elementos. Ten en cuenta la alineación de los elementos.

39. Organizar el aparador
El arreglo del aparador debe ser revisado, para garantizar que
todo material de reposición esté disponible, limpio y
planchado.
Organizar el bar
Preparar la organización del bar: vasos, hielo, cucharas,
exprimidores, cuchillos, bebidas frías, etc. Cuidados en
la higiene y limpieza de materiales e ingredientes.

40. Montar el buffet
Para los restaurantes con buffet, revisar la calefacción/refrigeración,
limpieza y seguridad. Armar los platos.
Revisión final y Brifing con el personal de servicio.
Repasa los elementos importantes con el equipo, recordando las
acciones de ventas del día y demás información pertinente. Es momento
de discutir con el personal cualquier duda sobre los platos y productos
del restaurante.

41. Tipos de mise en place.
•Mise en place de mobiliario.
•Mise en place de cristalería.
•Mise en place de cubertería.
•Mise en place de loza
•Mise en place de lencería
•Mise en place de menaje menor

42. Mise en place de mobiliario.
El mobiliario utilizado en el bar o restaurante de un establecimiento deberá cumplir con una doble función.
1.- Que por su diseño se ajuste a las necesidades del negocio, de tal manera que brinde las facilidades para
el óptimo desarrollo de la operación del personal de servicio.
2.- Deberá guardarla estética del salón y está sea parte de la decoración del entorno en el que se encuentre
ubicada.
Ejemplos de mise en place de mobiliario.
1.- APARADOR. Mueble que servirá de apoyo para almacenar material necesario para el servicio como:
cubertería, vajilla, mantelería, entre otros teniendo como objetivo evitar largos recorridos de traslado del
material; el mismo que estará compuestos de cajoneras, repisas, compartimientos cerrados, repisas
superiores, entre otros.
2.- MESAS: Elemento indispensable para que el cliente apoye los alimentos para su degustación , el mismo
que puede variar en cuanto a modelos y formas ; entre las más usadas están:
1.- Cuadradas: Desde 0,80cm hasta, 1,00 metro POR LADO
2.- Redondas: Desde 0,60 cm, 0,80 cm, 1,00mt, 1,25mt Hasta 1,60 cm, de diámetro.
3.-Rectangulares: 0,80cm de ancho x 1,75 cm de largo, 1,25 metro de ancho x 1,75 mt de largo.
La altura recomendada para una mesa es de 0,80cm.

43. 3.- SILLAS. Su diseño deberá ir en concordancia con el resto del mobiliario y las mismas
generaran confort para el cliente, la altura estará dada por 45 cm aproximadamente,
se evitara espaldares muy altos y posa brazos, en caso de banquetes deberán ser
fáciles de apilar para su correspondiente almacenamiento.
4.- TABLEROS. Mesas de dimensiones grandes, las mismas que se utilizaran en el
manejo de atenciones a grupos grandes, generalmente utilizados en eventos y
banquetes.
Los tableros deben cumplir con la característica de ser fáciles de apilar y deberán ser
plegables

44. Mise en place de cristalería.
Es uno de los grupos más variados en cuanto a tipos y formas, pese a que la gran mayoría de
cristalería es manejada desde un bar, no deja de tener importancia en el montaje del servicio de
una mesa.
Dentro de las preferencias están aquellas que son lisos y transparentes, las que permitirán
apreciar las características del líquido, entre las más usadas están:
•Copa para agua.
•Copa para vino tinto o vino blanco
•Copa para vino espumante o de champagne, los mismos que pueden ser copa flauta o
tulipán.
•Copa para licores.
•Copa balón.
•Vaso high ball
•Vaso on the rock
•Tequileros
•Jarras, vasos y copas cerveceras.
•Decantadores, entre otros.

46. Descripciones de cristalería.
Copa de Cóctel
También conocida como copa de Martín o “martinera”, puede contener 20 cl. Y se usa para
servir cócteles sin hielo, cócteles cortos, su largo pie es para ser sujetada de este y evitar que la
mano caliente el trago.
Brandy Sniffer
Llamada también “globo”, la Sniffer se usa para beber licores muy aromáticos y curo
aroma se acentúa a cierta temperatura, por ello se sujeta con los dedos y la palma de la
mano colocándola justo debajo del globo, normal mente pueden contener de 6 a 8 oz.
Aunque también las hay de 2 o 3 oz.

47. Copa de Vino
Posiblemente esta es la que primero nos viene a la mente al
escuchar la palabra copa, usada normalmente para beber y
degustar vino es sin duda un símbolo de refinamiento, existe
tres tipos:
C. de Vino Tinto.- Tiene un tazón amplio y una boca
ligeramente más cerrada, lo que incremente el grado de
oxidación del vino, haciendo que su sabor se mas suave.

48. Mise en place de cubertería.
La cubertería se encuentra dentro de los grupos más variados, tanto por sus tipos y sus
formas, en donde su estructura contara con una gran gama de materiales tales como:
plata, acero inoxidable, madera, plástico, en esta última cuenta con la característica de
ser desechable.
Entre su gran variedad podemos enumerar algunos como:
•Cuchara sopera.
•Cuchillo trinchero.
•Tenedor trinchero.
•Cuchara de postre.
•Tenedor de postre.
•Pala o paleta para pescado.
•Tenedor para pescado.
•Cuchara para consomé.
•Cucharita para helado
•Cuchara para sorbete.
•Paleta para mantequilla.
•Cuchara o cucharita para café, entre otros.

50. Mise en place de loza y vajilla.
Es el factor elemental al momento de montar la comida, ya que en esta se reflejara el arte
culinario del chef del establecimiento.
Entre ellos están:
-Plato base o plato principal.-
Cuenta con un diámetro de 31 cm aproximadamente, sirve como parte de la decoración de la
mesa y apoyo de los platos a ser servidos.
-Plato trinchero.-
Necesario para emplatar verduras, carnes, pescados, arroz, la misma que llevara sus
correspondientes salsas o aderezos
-Plato sopero.-
Como su nombre lo indica para servir sopas o caldos su característica plato hondo.
-Plato postre.-
Su diseño similar al trinchero contando con diámetro inferior.
-Plato pan.-
Similar al trinchero o postre en diseño pero con menor diámetro que el plato postre.
-Platos y tazas de café.-
Se caracterizan por su capacidad y tamaño.

52. Mise en place de lencería.
Factor fundamental en el montaje de una mesa, ya
que en este se cuidara la estética y la presentación de
una mesa , a la cual le acompañaran varios elementos
tales como:
-Muletón
-Manteles
-Cubremanteles
-Servilletas.
-Litos, entre otros.

53. Mise en place de menaje menor.
Elementos considerados como de poca
importancia, pero que al mismo tiempo dan
realce al servicio y decoración de una mesa, los
mismos que pueden ser:
-Cubitera y pie de cubitera.
-Bandejas.
-Cestas para vino.
-Calentadores para baño maría
-Saleros.
-Pimenteros.
-Arreglos florales.
-Alcuzas.
-Ceniceros, entre otros.

54. Montaje de mesas y salones.
El atender el servicio de un comensal o grupo
de comensales , estará dado por el tipo de servicio
con el que se definirá el tipo de montaje en la mesa
, tales como montajes para desayunos servidos o
buffet , almuerzos servidos o buffet , cenas
servidas o buffet , estaciones de Coffe break .
A esto resulta importante el poder contar con
aspectos como el entorno del lugar donde se
desarrollara la atención de los comensales,
Conocido como montaje de salón, los mismos
que pueden ser :
Montaje Tipo Imperial.
Montaje Tipo Escuela.
Montaje Tipo teatro o auditorio.
Montaje Tipo media luna o Cabaret.
Montaje Tipo Espiga
Montaje Tipo U
Entre Otros.

55. Estación de Coffe break.

56. Concepto de Etiqueta.
Se conoce como etiqueta al conjunto de reglas y costumbres,
las mismas que nos permiten desenvolvernos
adecuadamente, cuidando altas normas de educación que el
medio exige en los diferentes ambientes que el área de
Alimentos y Bebidas puede contar en una propiedad tales,
como restaurantes gourmets, eventos y banquetes pueden
ser estos eventos sociales como eventos corporativos en los
que se cuidaran muchos detalles.
Concepto de protocolo
Concepto que viene del griego protocollum, que significa
orden, el que se cuidaran aspectos de jerarquía y aspectos
ceremoniales que demanda un evento social o conocido
como protocolar.
Ejemplos: Eventos de cancillería, casas de gobierno, eventos
militares, entre otros.

57. Aspectos generales de un protocolo.-
El protocolo se determina como un aspecto ceremonial,
tratándose de un conjunto de formalidades, siguiendo
normas establecidas como también costumbres y
tradiciones.

58. Protagonistas del protocolo.
El protocolo cuenta con varios protagonistas entre ellos están:
Anfitrión.- Es aquel que realiza la invitación, es aquel quien definirá la ubicación
protocolar de sus invitados.
Llega a contar con el puesto central de todo acto protocolar.
Presidencia.-Es l apersona que ostenta el mayor cargo en el evento, su posición es la
de mayor en un acto, su posición es unipersonal.
Invitados.- Son aquellas personas en razón de selección hecha por el anfitrión de un
evento.
Tipos de Protocolo.-
Existen varios tipos de protocolo aplicados al servicio.
A.- Protocolo Religioso.
B.- Protocolo Militar.
C.- Protocolo Gubernamental.
D.- Protocolo Militar.
E.- protocolo de Servicio.

59. Protocolo Religioso.
Es aquel que cuidara los orden de ubicación en mesa , siguiendo los
órdenes de jerarquía que la iglesia de la localidad mantenga , en el que
se cuidara los detalles tanto al momento de la ubicación en la mesa ,
como al momento atender el servicio por parte del capitán , metre , o
salonero de servicio .
Orden de jerarquía religiosa.
El orden que determinan los libros de técnicas de servicio son:
- El papa.
-Cardenales.
-Obispos.
-Sacerdotes.
- Párrocos.

60. Protocolo Militar.
El mismo que destaca jerarquía y posiciones militares, este tipo de
protocolo no solo cuidara el aspecto protocolar de una manera
unipersonal, sino también el del acompañante, tanto en la ubicación en
mesa como al momento de atender un servicio.
Orden de jerarquía del protocolo militar y diplomado.
Militares
General de División o Brigada y equivalente.
Coronel y Equivalente.
Teniente Coronel y equivalente.
Mayor y equivalente.
Capitán y equivalente.

61. Civiles
Embajador
Ministro plenipotenciario
Ministro Consejero
Primer secretario
Segundo secretario
Tercer secretario.

62. Protocolo Gubernamental.
Uno de los más utilizados en nuestro medio, al igual que los anteriores
se cuidara tanto los aspectos de ubicación en mesa, como los aspectos
al momento de atender un servicio.
En este tipo de protocolo se cuidaran posiciones ministeriales luego de
atender los aspectos protocolares de presidencia y vicepresidencia.
Este tipo de protocolo no atiende aspectos unipersonales, sino mas bien
deberá cuidar los aspectos de ubicación del comensal como también el
su acompañante.
Protocolo Mixto.
Es aquel que conlleva aspectos tanto religiosos, militares, como
gubernamentales, del estado en el que se desarrolla un evento.

63. Protocolo de servicio.
El más común en nuestro medio , en el que se cuidaran los
aspectos de ubicación o protocolo de ubicación de un grupo
de personas o comensales en una mesa, los mismo que
seguirán el orden de ancianos , discapacitados , mujeres ,
niños , varones y el anfitrión de una mesa.

64. Tipos de servicios.
Ante el rápido vivir de nuestro medio, el servicio de mesa ha ido
evolucionando y cada vez se han simplificado ciertas formalidades.
Entre los servicios que los restaurantes de nuestro medio pueden
ofrecer se encuentran:
Servicio americano.
Servicio Ingles.
Servicio francés.
Servicio ruso.
Servicio Buffet
Servicio Family Stay.
Servicio Cortos y Adicionales.

65. Servicio Americano (Características).
•La comida se monta y emplata en la cocina y sale servida directamente de la cocina a
la mesa del comensal.
•Se sirve por la derecha del comensal.
•Es un servicio rápido e informal,
•Requiere poca cantidad de personal de servicio.
•Es un servicio de menor costo en operación Por ello también es el de menor coste.
•Es un servicio que se hace, en la mayor parte de los casos, sin ningún tipo de orden
o precedencia, sino que se sirve por orden de preparación de los platos
•Se sirven primero los platos que están listos antes.
•Se seguirá el servicio siguiendo el método FFFO, fist finish, first out. El primero que se
termina es el primero que sale. Hay casos en los que se suele esperar por otros platos
para sacar varios a la vez para una misma mesa.

66. Servicio Ingles (Características).
•Un servicio que se lo hace por la derecha y se lo retira por la izquierda.
•En el caso de ensaladas o carnes estos se presentan en una fuente al comensal, por
su lado izquierdo
•El mesero con los cubiertos adecuados en cada caso, sirve al comensal los alimentos
(Cucharear los alimentos)
•El servicio es más rápido que el servicio a la francesa, pero menos que el servicio de
americano.
•El costo en cuanto a operación de servicio es alto, porque se necesitan un número
mayor número de meseros para realizar el servicio cuando el número de comensales
es elevado.
•Es considerado un servicio semi informal

67. Servicio francés.
Utilizado en restaurantes gourmets , para pocos comensales , emplea muchas reglas
de etiqueta y protocolo .
Los alimentos se presentan en bandejas o fuentes por la izquierda del comensal
•El comensal se sirve en su plato, con los cubiertos, cucharones o tenazas que se
presentan en la fuente para tal fin.
•Nunca el comensal debe utilizar los cubiertos propios o que están en la mesa para
servirse los alimentos.
Este servicio es más lento que el servicio a la inglesa.
•Este servicio requiere un sorbet entre plato y plato ( Entrada y Plato Fuerte)
•El costo de este servicio suele ser alto si hablamos de un restaurante, gourmet
debido al servicio personalizado que se brinda a los comensales
•Este servicio es utilizado mucho a nivel diplomático, es muy elegante, una ventaja es
que el comensal se sirve lo que quiere y la cantidad que desea,
•La dificultad que presenta el servicio es que el comensal o invitados debe tener una
idea del uso de este tipo de servicio, sino lo pondrán en gran vergüenza e incluso
correr el riesgo de echarse la comida encima.

68. Servicio ruso.
•Conocido como servicio de mesa , en el que al trabajar con un coche
Gueridón en el que al lado del propio cliente se termina de preparar
determinados platillos .
•En este servicio el mesero deberá manejar de manera adecuada
materiales propios de cocina.
•La preparación de platillos estará dada mediante la presentación y
preparación de piezas completas tales como peces, aves entre otros.
•Es un servicio muy exclusivo.
•Un servicio que por sus formalidades está desapareciendo del mercado
gastronómico.
•Es un servicio que se suele sorprender al comensal y sus invitados por
la formalidad y los detalles que conllevan.

69. Servicio Buffet.
•Servicio rápido, en el que los comensales
se auto sirven, muy utilizados en nuestro
medio por su costo, variedad, y su fácil
operatividad.
•No demanda de un alto número de
personal de servicio.
•El personal de servicio se encarga de la
reposición de constante de loza en el área
del buffet , del desbarazo de platos de una
mesa , y la reposición constante de
cubertería en la mesa , el Salonero deberá
estar atento al tipo de servicio para el
marcaje de cubiertos .

70. Servicio Family Stay.
•Servicio que se deriva de Inglaterra y los
Estados Unidos, en el que la comida se
encuentra servida en una mesa imperial, a la
que asistirán y tomaran ubicación los
comensales.
•La comida es servida en fuentes pequeñas y
calentones pequeños que irán cubiertos por
campanas especiales, los mismos que no
deberán restar espacio a la mesa.
•El personal a cargo del servicio es el
encargado de la reposición constante de los
manjares en la mesa, como de la reposición
de cubertería, y el desbarazo de platos ya
consumidos.

71. Servicios cortos o adicionales.
Estos tipos de servicios podrán estar dados por:
Servicio de bebidas : El primer servicio de la atención a un
cliente el mismo que podrá ser bebidas Soff o aperitivos
tales como vinos entre otros.
El servicio de bebidas conlleva una buena atención por parte
del salonero ya que este podrá generar ventas al
establecimiento, mediante el procedimiento de refile.
Refile.- Reposición constante de bebidas en una mesa, la
misma que deberá tomar como punto de referencia, el
consumo de las ¾ partes del liquido de un vaso.
Servicio de canapés : Abrebocas de un servicio o cortesía de
un establecimiento antes de la ordenar de un pedido ,los
mismos que pueden ser bocaditos de sal o de dulce.
El servicio de postres : Atención final y opcional de una
comida .

72. Servicio de bajativos .- Este tipo de servicio es
considerado como el cierre de una atención ya que
este estará dado por bajativos digestivos como café ,
té , aromáticas , capuchinos o macachinos , como
también puede contar con bajativos alcohólicos
como , chinchón dulce , amareto , bailéis entre otro
tipo de licores que estarán dados por la preferencia
del anfitrión y sus invitados .

73. Desbarazo de manjares.
Se define como la acción de retirar los elementos sobrantes de
una mesa, acompañada por la vajilla que ya no se utilizan en
una mesa, tal como platos, cubiertos y cristalería.
Pasos a seguir en un desbarazo.
1.- Se retira el plato con los cubiertos, por la derecha del
cliente , se colocara en la mano izquierda, sujetándose con los
dedos índice y dedo pulgar
2.- Con el dedo pulgar sujetamos el plato agarrando el mango
del tenedor, introduciendo el cuchillo por debajo del tenedor.
3.- Con la ayuda del tenedor se pasara los sobrantes de un
plato (de tenerlos), al primer plato que fue retirado de la mesa,
procedimiento que se manejara a un costado del comensal,
con el propósito de causar una mala imagen al cliente.

74. Desbarazo de cristalería.
El desbarazo de la cristalería requiere un trato diferente y
especial, debido a lo frágil de su textura, para lo cual se
establece tres pasos a seguir.
1.- Se utilizara una bandeja con un mantel, o se utilizara una
bandeja de material antideslizante, debido a la posición que
tendrá la copa en la bandeja.
2.- Se retira por la derecha del cliente tomando como
referencia la distancia de un paso hacia dentro de la mesa y
con la mesa y con la bandeja llevada al costado izquierdo del
mesero, con el propósito de evitar accidentes.
3.- Es necesario equilibrar el peso del charol, y será
importante retirar el peso que el salonero pueda transportar.

75. Actuar como nexo entre el cliente y las otras áreas del
establecimiento.
Áreas de nexo.
Las áreas involucradas como nexos entre e un establecimiento y el
cliente son:
-Reservas.
-Servicio.
-Cocina.
-Bar.
-Caja

76. Finalizar la atención y recibir el pago.
Momento muy transcendental, ya que será aquí cuando el cliente
valore el servicio y la comida que fue servida y atendida.
Se cuidara varios detalles como:
-Buscar el nivel de satisfacción del cliente
-La cuenta bien elaborada
-El pasa cuenta en muy buen estado
- De manejar tarjetas de crédito, contar con el material necesario
para optimizar el tiempo del cliente.
-Constatar que el dinero que nos entrega el cliente cubre el costo
de la facturación.
-Constatar con la persona a cargo de la caja, que el cambio hacer
entregado al cliente es lo justo.
- La Hosstes, el capitán, o persona a cargo del servicio agradecerán
la preferencia de haber podido atender sus necesidades
gastronómicas.
-El personal de seguridad establecerá un contacto visual hasta que
el cliente llegue a su medio de movilización.

77. Satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en
que se han cumplido sus requisitos .La satisfacción es el estado psicológico, y por
lo tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad.
Beneficios de lograr la satisfacción del cliente.
Primer beneficio.- El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar, el
producto o el servicio, por lo que el restaurante o la propiedad obtienen como
beneficio su lealtad, por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros
productos adicionales en el establecimiento.
Segundo beneficio.- El cliente satisfecho comunica a otros
Tercer beneficio.- El cliente satisfecho deja de lado a la competencia .
En resumen la satisfacción del cliente obtendrá como beneficio:
1.-La lealtad del cliente (Se traduce en futuras ventas).
2.- Difusión gratuita (Se traduce en nuevos clientes).
3.- Una determinada participación en el mercado.

78. Niveles de satisfacción.
Luego de realizada la compra o adquisición de un
producto o servicio, los clientes experimentan uno de los
siguientes tres niveles de satisfacción.
-Insatisfacción.- Se produce cuando el desempeño
percibido del producto no alcanza las expectativas del
cliente.
-Satisfacción.- Se produce cuando el desempeño
percibido del producto coincide con las expectativas del
cliente.
-Complacencia.- Se produce cuando el desempeño
percibido excede a las expectativas del cliente.
Por lo que dependerá del grado de satisfacción del
cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia un
restaurante, o propiedad.

79. Formulas para determinar el nivel de satisfacción del cliente.
Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción.
Para aplicarla, se necesita primero obtener, mediante una
investigación de mercado:
1) El rendimiento percibido.
2) Las expectativas que tiene el cliente antes de comprar nuestro
producto o servicio.
Luego de este proceso se le asignara un valor a los resultados
obtenidos, tomando como referencia los siguientes parámetros.
•Parámetros:
Excelente= 10
Bueno = 7
Regular = 5
Malo = 3
Las nuevas de tendencias muestran un estándar de los parámetros
de tabulación.
Grafico de satisfacción.

80. Como se contaminan los alimentos.
Los alimentos se pueden contaminar de diversas maneras y
algunas de ellos pueden ya tener bacterias o parásitos.
Los gérmenes se pueden diseminar durante el proceso de
empacado si el producto no se maneja adecuadamente.
El hecho de no cocer o almacenar los alimentos apropiadamente
puede causar una contaminación adicional.
Fuentes alimenticias.
Todos los alimentos están sujetos a contaminación y entre los que
presentan mayor riesgo están: las carnes rojas y las aves de corral,
huevos, quesos, productos lácteos, verduras crudas, o mariscos
crudos.

81. Efectos al no cuidar de la seguridad alimenticia. (Efectos secundarios).
Las principales consecuencias del manejo inadecuado de los alimentos, es la
infección
Enfermedad por intoxicación con alimentos
Los síntomas de la enfermedad causada por intoxicación con alimentos varían, pero
generalmente abarcan problemas gastrointestinales.
Está enfermedad puede ser grave y potencialmente mortal, especialmente en niños
pequeños, ancianos, mujeres embarazadas, y personas con un sistema inmune
debilitado.
Recomendaciones.
•Se deben lavar y enjuagar bien las manos antes y después de manipular cualquier
alimento.
•Se deben lavar y enjuagar las manos después de usar el baño, o cambiar pañales.
•Se deben lavar y enjuagar las manos luego de tener contacto con animales.
•Se deben lavar todos los utensilios y tablas para cortar con agua caliente y jabón,
después de preparar cada alimento, y antes de pasar a procesar otro alimento.
•Si las manos tienen cortaduras o llagas, se deben usar guantes de látex.
•Se debe evitar la contaminación entre diferentes alimentos, separando la carne, las
aves de corral, y las comidas de mar, de otros productos, y siempre lavar las manos,
utensilios y tablas para cortar después de tener contacto con otros productos.
•Se recomienda cocinar a temperaturas adecuadas, entre otras sugerencias.

82. Cuidar del arreglo del punto de venta.
El arreglo del punto de venta hace referencia, a cuidar de los
elementos decorativos y estéticos de un establecimiento ,
tales como mesas y sillas acorde al tema del establecimiento,
decoraciones , tales como cuadros, espejos , vitrales ,
maseteros ,
El cuidar del punto de venta, consiste, en establecer periodos
de limpieza del área

83. Representar y vender.
El representar un establecimiento implica valores éticos personales, en el que implica
varios elementos:
•Conocer las instalaciones de la propiedad que representa.
•Conocer el producto que ofrece la propiedad a la que se representa.
•Saber llevar el uniforme de la mejor manera.
•Mantener una conducta profesional digna de la propiedad que representa.
•El vender implica conocer el producto y saber representarlo de la mejor manera.
•El personal de servicio deberá recordar que en todo momento es un potencial
vendedor, el mismo que deberá aprovechar todo momento para ofrecer su producto y
servicio.
•Se vende al tomar una reserva.
•Se vende cuando se recibe al cliente.
•Se vende cuando se atiende a un cliente.
•Se vende cuando se busca la preferencia de un cliente.
•Se vende cuando se despide a un cliente

84. Operar equipos del salón y del punto de venta.
Entre varios de los elementos de operación al momento de atender un punto
de venta, están:
•Maquinas cafeteras.
•Equipos cocteleros.
•Coches de transportación.
•Coches de servicio ( coche guiridon ).
•Samovares.
•Combustibles para calentones.
•Sistemas digitales (Micros).
•Sumadoras.
•Calculadoras, entre otros.
El personal de servicio deberá manejar de una manera óptima y responsable
los equipos asignados los mismos que servirán para el buen desempeño de sus
funciones, los mismos que deberán ser supervisados por la persona a cargo del
establecimiento.
De contar con personal nuevo deberá contar con la correspondiente inducción
y capacitación para el buen manejo del equipo a él asignado.

85. Cuidar de la presentación personal.
El Salonero o personal de servicio de un
establecimiento deberá cuidar varios aspectos
relacionados a su presentación e imagen
personal.
Entre los más importantes se destacan:
•El saludo
•Su uniforme.
•Su cabello.
•Sus manos.
•Su aliento.
•Su transpiración.
•Su lenguaje, entre otros.

86. Servicio de vinos.
Concepto.-Se da el nombre de vino únicamente al líquido resultante de
la fermentación alcohólica total o parcial del zumo de uvas; sin adición
de ninguna sustancia; el conocimiento de la ciencia particular de la
elaboración del vino se denomina enología.
Características del vino.
Las características del vino las dan los factores que afectan a sus
viñedos, a saber la región con el clima, el suelo y la topología, mas los
cuidados que le den los productos que lo elaboren, es conocido que
una uva que crece en un determinado vino, lleva y cultiva en otro lugar,
producirá un vino con características distintas.

87. Clasificación general de los vinos.
Los vinos se clasifican debido a varias características, las
mismas que son:
1.-Según su forma de elaboración.- Estos pueden ser
considerados vinos tranquilos , los mismos que se
caracterizan por su contenido de alcohólico , el mismo que
oscila entre un máximo de 9 grados hasta un máximo de 14,5
grados , los mismos que son considerados vinos secos .Estos
vinos son blancos , tintos y rosados .

88. 2.- Según su edad de añejamiento.- Estos están basados en
diferenciar los vinos por sus periodos de reposo en las bodegas o
cavas antes de salir al mercado.
En esta característica se definen los vinos como reserva y gran
reserva
Reserva.- El cual tendrá un año en barril de roble y hasta tres años
en botella
Gran reserva.- El cual tendrá dos años en barril de roble y hasta
cinco años en botella.
3.- Según su grado de dulce.- El contenido en azucares del vino
determinara su encuadramiento , por lo que es usual en vinos
espumantes y podemos llegar a contar bajo estas características
como vinos secos y vinos semi secos , vinos abocados los mismos
que contienen de 15 a 30 G/l de azúcar considerados como vinos
dulces y vinos semi dulces.

89. Tipos de vinos.
•CABERNET
SAUVIGNON
•SAUVIGNON BLANC
•CHARDONNAY
•MERLOT

90. Maridaje.
Concepto.- Termino técnico que se refiere a
saber sugerir un vino con determinadas
comidas , para lo cual se deberá conocer de
manera muy clara las características y
propiedades que contara el vino para poder
sugerir con el tipo de comida que el
establecimiento presente en su carta .

91. Descorche y servicio de vinos.
Es importante el correcto servicio de un vino, ya que depende
del servicio para que el anfitrión y sus comensales puedan
disfrutar de las características y la calidad de un vino.
Se seguirá los siguientes pasos:
1.- Presentación de la botella al cliente, el capitán asesorara al
cliente de ser necesario para la buena elección de un vino,
tomando como referencia la oferta y el maridaje de los platos
seleccionados. La botella se presentara por el lado derecho
del cliente o el anfitrión que solicite el servicio del vino.

92. 2.-Descorche.- Se utilizará un buen saca corchos, el mismo que con
la cuchilla se retirara el capuchón o cotillón de la botella, el mismo
que luego de ser retirado será colocado al lado derecho del
anfitrión. El retirado del corcho estará orientado al dirigir la punta
tornillo del saca corchos hacia el centro del corcho , se girara el saca
corchos hacia la derecha , hasta encontrar el tope del mismo , se
utilizara los dos tiempos de espacio que el saca corchos cuenta el
primer tope nos servirá para retirar el 50% del corcho y el segundo
topo nos servirá para retirar el restante del corcho , hasta retirarlo
en su totalidad , el salonero percibirá el corcho , dando referencia
del buen estado del vino y lo presentara al anfitrión de la mesa para
que el conste el vino solicitado , luego se colocara el corcho sobre el
capuchón de la botella de vino , se limpiara con un lito el pico de la
botella , evitando residuos del corcho en el pico de la botella ,
procedemos a servir una cuarta parte de la copa para que sea
degustada por el anfitrión y pueda aprobar el servicio al grupo de
comensales que le acompañen .
El orden de servicio de un vino será: Damas, Caballeros y
finalmente el anfitrión de la mesa.

93. Desafío Final.
Luego de haber revisado todos los procedimientos en cuanto
a técnicas de servicio, se establecerán grupos de trabajo de
por lo menos cuatro personas por grupo, los mismos que
dramatizaran, las técnicas de servicio recordadas en esta
capacitación, que permitirá la evaluación de la aplicación de
las nuevas tendencias de servicio en el medio.
Para la evaluación se considerara el mayor número de temas
que los participantes involucren en su actividad.