¿Tienes proveedores proactivos? Descubre qué los caracteriza y cómo identificarlos.

1. 23-Oct-2017
SOPORTE PROACTIVO:
LA MARCA DEL PROVEEDOR DEL S.XXI
SOPORTE PROACTIVO:
LA MARCA DEL PROVEEDOR DEL S.XXI

2. “Un cliente es la persona más importante en esta oficina, en persona o por correo.”
- Leon Leonwood Beanfirst, fundador de L.L. Bean, una de las primeras
compañías en EUA en implementar entregas por correspondencia de artículos
para caza deportiva

3. 1. ¿Qué es el soporte proactivo?
Es un conjunto de prácticas y operaciones a través de las cuales un proveedor
genera un diálogo constante con sus clientes con la finalidad de anticiparse a
cualquier eventualidad que pudieran tener con cualquiera de sus productos o
servicios, agregando un valor continuo a la experiencia post compra.

4. 2. Diferencia con otros tipos de soporte
Existen básicamente dos tipos de soporte al cliente, Soporte Reactivo y Soporte
Proactivo.
Soporte Reactivo Soporte Proactivo
• Enfoque pasivo
• Reacciona ante los problemas del
cliente
• Sin comunicación hasta que el
cliente lo requiere
• Enfoque activo
• Se anticipa a los problemas del
cliente
• Comunicación constante para
monitorear

5. 3. Cerrando la brecha
• Disponibilidad – Cuentan con múltiples vías de comunicación (mail, teléfono,
redes sociales), las cuales están al alcance de los clientes y son fáciles de accesar.
• Anticipación – Busca al cliente antes de que el cliente lo busque a él.
• Ayudan a ayudar – Generan contenido útil para resolver situaciones anticipadas
como páginas de preguntas frecuentes (FAQ’s) y tutoriales o demostraciones de
producto/servicio. Al mismo tiempo, mantienen a sus clientes informados de
cualquier problema, situación o noticia que pueda ser de ayuda para ellos.
Existen elementos clave que marcan la pauta de un proveedor proactivo.

6. 4. Prácticas diferentes
• Retroalimentación – Busca áreas de oportunidad a través de una conversación
constante y real con sus clientes (entrevistas, encuestas, buzones de
sugerencias).
• Habla el mismo idioma – Está al tanto de los temas e inquietudes de sus clientes,
tanto en la vida real como online, y lo usa para mejorar la comunicación.
• Gratitud – No sólo ofrece valor en contenido y producto/servicio, sino que sabe
ofrecer recompensas para sus clientes.
• Honestidad – Admite equivocaciones antes de que los clientes tengan problemas y
ofrece soluciones prácticas.
El proveedor proactivo se comporta diferente a los demás. Antepone la satisfacción
del cliente a todas las cosas y se preocupa por marcar una diferencia.

7. 5. Las preguntas correctas
• Capacidad de respuesta - ¿Qué tanto entiende el problema? ¿Qué tanto tarda en
arreglarlo? ¿Cuán eficientes son sus soluciones? ¿Qué tan propositivo es?
• Civil Services Aptitude Test – El CSAT es un indicador del índice de satisfacción
por parte de los clientes de una empresa.
• Net Promoter Survey – NPS es otro recurso para conocer la opinión que los
clientes tienen de un determinado producto.
• Anécdotas - ¿Qué historias cuentan sobre el proveedor?
Para evaluar a un proveedor proactivo, cabe analizar los siguientes parámetros.

8. Fuentes y recursos adicionales
• https://blog.fullstory.com/what-is-proactive-support/
• https://www.superoffice.com/blog/proactive-support/
• http://www.compudata.com/proactive-support-vs-reactive-support/
• https://blogs.oracle.com/support/why-vendor-support-is-a-good-choice-for-
deploying-predictivepreventive-support

9. ¡Únete a la conversación!
Suscríbete a nuestro newsletter y recibe información de calidad
para ti y tu negocio.
¡Estás a un click de distancia!
http://sealandfoam.com/blog/