Este documento presenta una guía para medir las variables que influyen en el capital intelectual de una organización. La guía consta de tres fases: 1) definir los conceptos de capital humano, estructural y relacional, 2) establecer indicadores para medir cada componente, y 3) interpretar los resultados de los indicadores. El objetivo es diseñar un modelo que permita diagnosticar el capital intelectual y tomar decisiones para mejorar la productividad.

1. Guía de medición de
variables que influyen en el
Capital Intelectual.
Gestión del Capital Intelectual
EQUIPO 3

2. Introducción
En la presente guía, se muestran los
conceptos básicos tales como: Capital
Estructural, Humano y Relacional. El Capital
Intelectual junto con algunos de sus
indicadores para la medición dentro de su
organización y analizar la importancia que
juega este componente para su conocimiento.

3. Objetivo
Diseñar y construir un modelo que permita realizar
un diagnóstico del capital intelectual que posee una
organización.
La información que arroje el modelo facilitará a las
autoridades la toma de decisiones, la gestión de los
recursos intangibles en la organización y permitirá
formular estrategias de desarrollo encaminadas a la
mejora y productividad.

4. Fases de Guia
FASE I: Definición de conceptos que componen el Capital Intelectual en las
organizaciones.
FASE II: Establecimiento de los indicadores involucrados en Capital
Intelectual de cada uno de sus componentes.
FASE III: Interpretación de cada indicador de los componentes del Capital
Intelectual

5. FASE I: Definición de conceptos que componen el Capital
Intelectual en las organizaciones.
Capital Intelectual
Capital Humano
Es el conjunto de intangibles, es un recurso fundamental para el
desempeño de la empresa y su capacidad para innovar, crear y
mantener una ventaja competitiva” (Edvinsson y Malone, 1997];
Nahapiet y Ghoshal, 1998]).
Stock de conocimiento individual de una empresa representado
por sus empleados, quienes contribuyen a la generación de capital
intelectual a través de sus competencias, su actitud y su agilidad
mental.”

6. Capital Estructural
Capital Relacional Acumula conocimiento a través de relaciones establecidas. Tiene
como base el conocimiento generado en los intercambios con
terceros. Adquiere mayor valor conforme aumenta la duración de
las relaciones con accionistas, proveedores, clientes, entre otros”
Conocimiento que queda en la empresa cuando el empleado se
retira, siendo este propiedad de la organización.
 Estrategias,
 Manuales de procesos y
 Bases de datos

7. Capital Relacional - Clientes
Capital Estructural - Manuales
Persona, empresa u organización que adquiere o compra de
forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea
para sí mismo, o para alguien mas por lo cual, es el motivo
principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios.” American Marketing
Association (2003).
“Documentos, detallados y ordenados que contienen, información
acerca de la organización de la empresa. Los manuales de
acuerdo con su contenido, pueden ser:
• De organización (General o Específico),
• Descripción de Puestos,
• De procedimientos ”
(Munch 2017)
Capital Humano - Motivación
“Los procesos que inciden en la intensidad, dirección y
persistencia del esfuerzo que realiza un individuo para la
consecución de un objetivo.” (Robbins, 2009).

8. Fase II: Establecimiento de los indicadores involucrados en Capital Intelectual de
cada uno de sus componentes.
Concepto Variables de
influye
Indicador Instrumento de medición
Capital Humano Motivación Eficacia en la
capacitación de los
empleados
Capital
Estructural
Procesos de
trabajo
Eficiencia en el
desarrollo de
manuales de trabajo.
Capital
Relacional.
Clientes Servicio a cliente CSAT: Escala de satisfacción del cliente.

9. Niveles Factor Medición
Alto Factor de éxito 70% a 100%
Medio Factor de mejora 40% a 70%
Bajo Factor de alarma 0 a 40%
Tabla N° 2. Rango de medición de Indicadores (Elaboración Propia)
Tabla de interpretación de cada elemento que compone al Capital Intelectual
Niveles
Indicadores 1 (Bajo) 2 (Medio) 3 (Alto)
Motivación
● Logros que pasan desapercibidos
● Limitación de comunicación.
● Mal clima laboral.
● Falta de autoconfianza.
● Clima laboral, neutro.
● Conoce sus objetivos.
● Cumple con sus funciones otorgadas.
● Conformismo.
● Tiene confianza en tus habilidades y
talentos.
● Innovación natural
● Compromiso con la empresa.
● Altos niveles de rendimiento.
Procesos de Trabajo
● Falta de comunicación.
● Falta de documentación.
● Duplicidad de línea de mando.
● Demora de entrega.
● Delimitación de las funciones y
responsabilidades del personal
● Control eficaz.
● Seguimiento de instrucciones
documentadas.
● Se tiene conocimiento de ¿Qué hacer?
● Cumplimiento efectivo de cada Operación.
● Control eficiente.
● Instrumento de apoyo a los trabajadores.
Satisfacción al Cliente
● Deficiente manejo y solución de quejas
● Atención inadecuada y experiencia
incómoda.
● Conformidad del producto
● Comprende expectativas de
cliente
● Atención inmediata y personalizada
● Seguimiento de experiencia de compra
● Cortesía, empatía y responsabilidad en todo
momento
Fase III: Interpretación
de cada indicador de los
componentes del
Capital Intelectual

10. Componentes Indicador
Nivel con interpretación
Bajo Medio Alto
0 - 40%
Factor de alarma
40%-70%
Factor de mejora
70% -100%
Factor de éxito
Capital Relacional Clientes
Cliente insatisfecho por mala atención
por parte del personal,
Aceptación del producto por
parte del cliente ya que
satisface sus necesidades.
Cliente satisfecho con una atención
personalizada, relación costo-
beneficio, se logra fidelidad.
Capital Humano Motivación
Personal desmotivado por mal clima
laboral no hay reconocimiento y falta
de autoconfianza.
El personal se encuentra
cómodo con las funciones
otorgadas y no aspira a más.
El personal demuestra altos niveles de
rendimiento, aporta e innova ideas a
la organización.
Capital Estructural Procesos de trabajo
Se identifica una falta de información a
las preguntas ¿Que? ¿Como?
¿Dónde? de su personal hacia su
maquinaria.
Existe un control eficaz de
funciones o responsabilidades
del personal
Se muestra evidencias de que el
personal cuenta con los instrumentos
más que necesarios para el
cumplimiento de sus funciones
Tabla de interpretación del Capital Intelectual

11. Referencias
● Bueno, E. , Salmador, M. & Merino, C. (2008).Génesis, concepto y desarrollo del capital intelectual en la economía
del conocimiento: Una reflexión sobre el Modelo Intellectusysus aplicaciones. Estudios de Economía Aplicada.
26(2). 43-64.
● Calzada, Martín & González, Eleazar & Hernández, Blanca. (2015). Modelos de medición y métodos de evaluación
del capital intelectual. Staobil lekilal ta lekil abtel. Administración para el desarrollo. 8. 151.
● Cabrilo, S. & Dahm, S. (2017, octubre 31). How Strategic knowledge management drives intellectual capital to
superior innovation and market performance. JOURNAL OF KNOWLEDGE MANAGEMENT, 22, 621-648.
● Münch, L., & García, J. (2017). Fundamentos de Administración (12.a ed.). México: Trillas.
● Robbins, S. & Judge, T. (2009). Comportamiento Organizacional (13.a ed.). México: PEARSON EDUCACIÓN.