parcial 2 del supervisor de recepción

1. TEMA I: SUPERVISIÓN DE LA
ADMINISTRACIÓN DE LA RECEPCIÓN.
Mtro. Misael Hernández Vicente
Coronaviru Stye

2. El trabajo de un supervisor
El trabajo de un supervisor abarca
todas las actividades que se
realizan en la recepción, y el
aspecto administrativo de los
recursos monetarios que ingresan
a un hotel no es la excepción.
El material muestra, las acciones
que realiza un supervisor (jefe) de
recepción y su equipo de
recepción y caja en un hotel.

3. El trabajo de un supervisor
El supervisor asegura un suave
flujo de las operaciones de los
cajeros/recepcionistas en un
hotel, asumiendo varios roles y
responsabilidades.
supervisa tareas realizadas por los
recepcionistas al manejar dinero,
y emplea el equipo de cajeros de
forma eficiente para asegurar una
productividad laboral y un
servicio.
El supervisor al entrar en terreno
administrativo, es responsables de
manejar cuestiones y problemas.

4. El trabajo de un supervisor
EL supervisor y su equipo de
recepción deben de buscar el
óptimo servicio al huésped al
ingresar su estado de cuenta en el
hotel.
Así que vamos a revisar las
actividades que debe supervisar
hacia el que hacer administrativo
de la recepción centrándonos en
EL CAJERO DE RECEPCIÓN

5. CAJA DE RECEPCIÓN
El cajero de recepción también
realiza las funciones de
recepcionista, mientras que en los
grandes hoteles esta labor es
efectuada por otra persona que
trabaja en coordinación con el
recepcionista.

6. Para llevar el control de las cuentas de los
huéspedes
Se pueden aplicar diferentes
sistemas:
• Computadoras (con programa de
caja).
• Caja registradora.
• Sistema electro-mecánico.
• Sistema manual.

7. CAJA DE RECEPCIÓN
• PAPELERÍA UTILIZADA:
• a) Facturas
• b) Sobre de concentración
• c) Vale de caja
• d) Recibo de pago anticipado
• e) Ajuste
• f) Cargo de misceláneos
• g) Traspasos
• h) Caja de seguridad
• i) Informe de cajero
• j) Pagarés para tarjetas de
crédito
• k) Sobres de despedida
• l) Pases de salida
• m) Cambio de dólares
• n) Depósito de cajeros

8. ARTÍCULOS, APARATOS E INSTRUMENTOS
a) Caja registradora
b) Computadora
c) Cajón para guardar dinero
d) Llave de caja
e) Llave maestra de las cajas de
seguridad
f) Llaves de las cajas de seguridad
g) Porta-cargos de huéspedes (PIT)
h) Máquinas para tarjetas de crédito i
i) Sello de llave entregada (para
colocarse en pase de salida,)

9. PRIORIDAD EN EL PAGO
A) PRIORIDADES EN LA ENTRADA:
1. Tarjeta de crédito internacional.
2. Tarjeta de crédito nacional.
3. Efectivo .
B) PRIORIDADES EN LA SALIDA:
1. Sugerir el efectivo.
2. Tarjeta de crédito internacional.
3. Tarjeta de crédito nacional.

10. MANEJO DE LAS TARJETAS DE CRÉDITO
En algunos Hoteles, cuando el huésped
llega al departamento de recepción a
registrarse, se le pide su tarjeta de
crédito para abrir el pagaré (voucher)
de la tarjeta de crédito; esto se hace
por dos motivos: para garantizar el
pago y para comodidad del huésped,
para que tenga su crédito abierto en
todas las áreas del hotel y pueda
cargar a su cuenta todos los consumos.
Esto es a petición del huésped, o se le
puede sugerir dicha opción.

11. los procedimientos que deben seguirse al
recibir una tarjeta de crédito.
a) Observar la vigencia de la tarjeta.
b) Comparar los nombres de la tarjeta
de crédito y los de la tarjeta de
registro.
c) Seleccionar el voucher y la
máquina adecuados.
d) Maquinar la tarjeta y observar que
los datos estén completos.
e) Solicitar la firma al cliente.
f) Comparar la firma de la tarjeta
(pues podría ser robada, estar
cancelada, etcétera).

12. Recomendaciones importantes:
a) Pedir identificación en
algunos casos.
b) Observar en la tarjeta de
crédito la antigüedad del
tarjetabiente (miembro
desde...).
c) Observar el número de
código de las tarjetas
American Express, ya que se
requiere para pedir
autorizaciones.
d) Algunas tarjetas sólo son
válidas en determinados
países.
e) La esposa del
tarjetahabiente no puede
firmar por el esposo ni
viceversa.
f) Es preciso tener especial
cuidado con las tarjetas que
carecen de la firma
correspondiente.
g) Hay que tener cuidado con las
tarjetas de inversión o débito; en
estos casos se debe hacer el
cargo por el importe total de las
noches de estancia desde la
entrada y no se les debe abrir
crédito a los huéspedes.
h) Es preciso tener cuidado con
las tarjetas de Puntos premia. En
estos casos se hace el cargo
como en el caso anterior.
i) Hay que evitar dar efectivo con
cargo a tarjetas de crédito.
j) Algunas tarjetas aceptan
cargos atrasados
k) En caso de llamar al banco para pedir
una autorización, el cliente no debe
marcar el número en el teléfono.
l) Cuando se tienen terminales en el
punto de venta y se imprime el voucher,
se debe comparar la información de éste
con la información en la tarjeta.
m) Comparar el número de la tarjeta de
crédito impreso al frente y al reverso.
n) Tener mucho cuidado con las cuentas
que tienen un comportamiento extraño.
(Se incrementan demasiado en corto
periodo, hacen consumos muy altos,
propinas muy altas, llamadas de larga
distancia muy costosas, etcétera).

13. MANEJO DE CHEQUES DE VIAJERO
EI cheque de viajero es un
documento que el huésped del
hotel compra en su lugar de origen
y que puede ser usado para el
pago de servicios, compra de
objetos o simplemente, puede
cambiarse por efectivo.
El cheque de viajero proporciona
la comodidad de no tener que
viajar con Efectivo.

14. MANEJO DE CHEQUES DE VIAJERO
a) No tienen vencimiento.
b) Se firman por primera vez al comprarlos.
c) Se firman por segunda vez en presencia del
cajero, en el momento de pagar.
d) El cajero tiene que observar y comparar
que la segunda firma sea igual a la primera.
e) Si el cajero duda al comparar, debe
solicitar al cliente una tercera firma.
f) Hay que evitar que el cliente firme con
plumones.
g) Evitar admitir los cheques si presentan
borrones o alteraciones.
h) Tomar en consideración que los cheques de
viajero pueden emitirse en diferentes
monedas.
i) Es preciso solicitar la identificación al
huésped (pasaporte o licencia para conducir)
y anotar los datos al reverso, incluyendo el
número de habitación).
j) Hay que tener especial cuidado cuando el
huésped desea cambiar grandes cantidades
por efectivo.
k) Algunos hoteles tienen como política
cambiar cheques de viajero sólo a los
huéspedes o clientes del restaurante.
I) Si se tiene alguna duda, es preciso llamar a
la oficina o al banco que los expide.
m) Los cheques de viajero nacionales más
conocidos son Chequemático y Serfin, y los
internacionales son American Express, Visa,
Citicorp, Mastercard y Bank of America.

15. CHEQUES Y GIROS
CHEQUES
• En la mayoría de los hoteles no
se aceptan cheques.
• Sólo pueden ser aceptados con
la autorización de los
ejecutivos.
• Se pueden hacer excepciones,
Algunas empresas.
• Contabilidad debe notificar
dichas empresas
GIROS
• Es una política de la mayoría
de los hoteles no recibir este
tipo de documentos.
• Tratándose de giros postales o
telegráficos, se le debe indicar
al huésped de una manera
amable que acuda a la oficina
de correos o de telégrafos
respectiva a cambiar el giro.

16. CUPONES
Existen contratos o convenios
realizados entre el hotel y algunas
agencias de viajes para que el
huésped pague en el hotel
mediante cupones.
Con ellos, el huésped paga un
determinado grupo de servicios
(algunas veces el cupón sólo
incluye el hospedaje).
Posteriormente, le cobrará estos
cupones a la agencia de viajes.
El cajero debe tener una lista de
las agencias de viajes cuyos
cupones podrá aceptar el hotel

17. AJUSTES EN LAS CUENTAS DE LOS HUÉSPEDES
Cuando se le realizó un cargo de
manera indebida a un huésped
(restaurante, Consumo, servi-bar,
etc.), se debe hacer el ajuste a la
cuenta del mismo, esto es, quitar de la
cuenta el cargo hecho por error.
Antes de realizar el ajuste en la
computadora o sistema de caja
respectivo, se debe llenar la forma de
papelería especial para estos casos.

18. CUENTAS POR COBRAR
Este concepto se refiere a las cuentas
que no son pagadas a la salida del
huésped, sino que se envían para su
cobro posterior, a un de terminado
lugar.
El cajero no puede aceptar este tipo
de cuentas
La mayoría de estas cuentas por cobrar
están apoyadas por una carta envia da
por la empresa y autorizada
previamente

19. CUENTAS MAESTRAS
Es un numero de folio, en el cual
se permite la captura de un
conjunto de habitaciones o
individuos (grupo), con la finalidad
de manejar un solo movimiento en
el sistema de control de cuentas
del hotel, se pueden realizar todo
tioo de cargos individuales en una
sola cuenta.

20. RECIBOS DE PAGO ANTICIPADO
Es muy conveniente que cada vez que
se reciba un pago de algún cliente se
extienda un recibo, sin importar si
éste se realiza como pago total o como
abono a la cuenta.
El huésped recibe el original del recibo
y el cajero conserva una copia.
Cuando en el momento de la entrada
del huésped, éste decide pagar por
anticipado la noche y no desea dejar
una cantidad adicional para consumos
extras, el cajero entregará este
recibo, indicando al huésped que no
tiene cuenta abierta.

21. CAMBIOS DE HABITACIÓN
Cuando el recepcionista hace un
cambio de habitación, debe avisar
al cajero de inmediato. Éste se
encargará de hacer los cambios y
las modificaciones pertinentes en
la cuenta del huésped.

22. LA SALIDA DEL HUÉSPED
a) Solicitar al huésped la llave de la
habitación.
b) Pedir al huésped amablemente los objetos
que le prestó el hotel. (Llave de caja de
seguridad, control remoto de TV, plancha,
toallas de alberca, artículos deportivos,
etcétera).
c) Cargos pendientes del día (en algunos
casos se tuvo algún cargo de desayuno y éste
aún no se ha cargado a la cuenta).
d) En caso de que la habitación tenga
servibar, se envía a una persona a realizar el
inventario respectivo.
e) Imprimir un estado de cuenta y pedir
amablemente su revisión por parte del
cliente.
• f) Pedir la tarjeta de crédito al huésped y
cobrar.
• g) Preguntar al huésped a nombre de quién
se realizará la factura (pedir la información
respectiva, RFC, dirección, etcétera).
• h) Invitar al huésped a llenar la forma
impresa de evaluación del servicio del
hotel.
• i) Entregar al huésped la factura con los
comprobantes respectivos en un sobre
especial, en el cual deben estar anotados
los teléfonos del hotel para futuras
reservaciones. En algunos hoteles se le
entrega al huésped el "pase de salida" para
que éste lo entregue al bell boy al salir.
• j) Despedir al cliente amablemente

23. REVISIÓN DIARIA DEL CRÉDITO
Todos los días, durante el turno
vespertino (entre las 3:00 y las
6:00 p.m.), se deberán revisar
todos los estados de cuenta de los
huéspedes registrados en el hotel.
a) Cuentas de los huéspedes que
al llegar dejaron un depósito y
éste ya se agotó
b) Cuentas con saldos de cero,
cuyos huéspedes ya salieron
c) Saldos altos.
d) Aplicación de tarifas
e) Y un largo etc.

24. MANEJO DEL FONDO DE CAJA
a) Deberá ser recibido y entregado por cada
cajero al inicio y al final del turno.
b) Se prohíbe la inclusión de vales de caja no
autorizados.
c) Todo vale debe tener un carácter temporal,
cuyo periodo no sea mayor a un día.
d) El fondo no estará integrado por grandes
cantidades, para que en caso de un asalto, el
robo no sea cuantioso.
e) En caso de entrar a la caja grandes
cantidades por concepto de depósitos de los
huéspedes, se deben colocar en la caja.
f) En los hoteles situados en la frontera es
conveniente tener dos fondos; uno de
moneda nacional y otro en dólares,
g) El cajero debe tener una lista con los
nombres de las personas que pueden
autorizar los vales de caja.

25. INFORME DE CAJA
Al término de cada turno, se debe
elaborar el informe de caja de turno.
En este informe se deben detallar los
siguientes aspectos:
a) Pagos recibidos (efectivos, tarjetas,
etc.).
b) Devoluciones.
c) Cuentas por cobrar.
d) Ajustes.
e) Misceláneos.

26. SOBRANTES Y FALTANTES
Si al realizar el corte de caja se tiene
un sobrante o un faltante, se debe
reportar de inmediato en ese mismo
turno

27. ARQUEOS
El arqueo consiste en una auditoría de
las operaciones y del fondo de caja del
cajero de recepción.
Siempre debe hacerse de una manera
inesperada para auditar los
movimientos de cuentas incorrectas y
el mal manejo del fondo de caja y de
moneda extranjera.
En caso de detectar irregularidades
debe levantarse el reporte respectivo,
el cual debe ser firmado por el mismo
cajero.

28. Actividad 1. Segundo parcial.
Realizar apuntes o nota de los puntos
que consideres más importantes de la
siguiente presentación.
De Genially que se pondrá en línea en
unos momentos.

29. Referencias:
Hotelería y Administración Hotelera,
Sixto Baéz Mexico
Hotelería, Administración Hotelera,
Primer Curso: División Cuertos. Trillas
Colección Hostelería y Turismo.
Madrid, 1996. ISBN: 84-7738-232-8.
Mesalles, Lluís. Jefe de recepción,
El. Técnica de la recepción en un hotel
de calidad. Laertes ediciones.
Barcelona, 1999. ISBN: 84-7584-382-4.
[Ver comentario].