Aquí encontrara como se compone el triangulo de servicio y como manejar las quejas, reclamos y sugerencia.

1. TRIANGULO
DEL SERVICIO.
En este folleto encon-
trara todo sobre el
triangulo de servicio.
Encontrara las clases
de sistema, manejo de
quejas, reclamos y su-
gerencias.
EL ‘TRIÁNGULO DEL
SERVICIO’ REPRESENTA
UN PROCESO
 El cliente
 Estrategia del servicio
 El personal
 sistemas
 El cliente: tenemos que identifi-
car a quién vamos a servir o
atender y además entender sus
necesidades y motivaciones.
 Estrategia de servicio: es decir
¿qué es lo que vamos a ofrecer?
Nuestra oferta de servicios debe-
rá servir para diferenciarnos de la
competencia. Son los clientes los
que deben percibirnos como algo
distinto.
 Sistema de servicio: ¿cómo va-
mos a hacer realidad la oferta de
servicios? El sistema de servicios
incluye nuestros procedimientos y
normas de servicio, la forma có-
mo estamos organizados y todos
los elementos físicos necesarios
para generar y entregar el servi-
cio, por ejemplo, locales, mue-
bles, equipos, herramientas, etc.
 Personal: es decir ¿con quién va-
mos a hacer realidad nuestra
oferta de servicios?, ¿qué perfil
deben tener?, ¿cuáles son sus
motivaciones y necesidades?,
¿qué apoyo necesitan para reali-
zar su trabajo? El triángulo de
servicio considera que nuestro
personal es un factor fundamen-
tal del servicio y que, en la prácti-
ca, son las personas las que nos
ayudarán a diferenciarnos y lo-
grar impactar positivamente a
nuestros clientes.

2. CLASES DE
SISTEMAS
EL SISTEMA GERENCIAL: Está
conformado por el grupo directi-
vos, son quienes orientan a la or-
ganización en el mediano y largo
plazo a través de decisiones y pla-
nes estratégicos.
EL SISTEMA DE NORMAS Y PRO-
CEDIMIENTOS: Está conformado
por las pautas establecidas tanto
para empleados como para los
clientes. Señalan la forma de ac-
tuar e interactuar en la venta de
bienes y servicios
EL SISTEMA TÉCNICO: Está con-
formado por los elementos o he-
rramientas que se utilizan para la
producción y entrega de los bienes
y servicios objeto del negocio: soft-
ware, hardware, mecanismos de
comunicaciones, plantas de en-
samble, entre otros.
EL SISTEMA HUMANO: Está con-
formado por la gente, las personas
que hacen parte de la organiza-
ción y la forma en que interactúan
entre sí.
de interés y compenetración con el
problema en tratamiento.
Saber alinearse con el cliente: En gen-
eral, el cliente que manifiesta su incon-
formidad espera en primer lugar ser
escuchado y comprendido, que se en-
tienda la causa de su molestia.
Saber examinar opciones: Se recomien-
da preguntar al cliente qué tipo de solu-
ción consideraría adecuada para su
problema o inconveniente.
Saber otorgar compensación por el
inconveniente ocasionado: Para de-
mostrar un verdadero interés en con-
servar al cliente, una compensación
económica es el mejor remedio en esta
instancia.
Saber personalizar: En la mayoría de
casos el cliente adquiere productos y
servicios sobre una base emocional
más que científica. Es decir, en toda
venta interviene un factor emocional
que determina la adquisición o no de
un producto o servicio.
MANEJO DE QUE-
JAS, RECLAMOS
Y SUGERENCIAS.
Toda empresa debe contar con un
procedimiento para atender de
manera efectiva las quejas y
reclamos y sugerencias de los
clientes, considerando los siguien-
tes factores como principios bási-
cos que deben ser aplicados en
todo momento:
Saber escuchar: Se trata de escu-
char al cliente y analizar detallada-
mente las razones y justificaciones
que este argumenta.
Saber disculparse: Cuando se
reconoce que hubo un error o algo
resultó mal, se debe evidenciar
ofreciendo disculpas por ello.
Saber preguntar y repreguntar: El
saber preguntar en forma correcta
es importante desde dos puntos
de vista: primero, nos ayudará a
comprender aún más el punto de
vista del cliente Y segundo: le de-
muestra al cliente, nuestro grado