Pae comunicacion interna x bw

Comunicación Interna
Workshop
Asunción – Nov. 2013

Nos presentamos
Lic. Pablo Faga

@BWcomint

pfaga@bwcomunicacion.com.ar

Nos presentamos
Lic. Andrés Stremiz
•

Consultor en comunicación institucional, director de BW
Comunicación Interna Paraguay. Licenciado en Comunicación
Social de la Universidad Nacional de La Plata, posgrado en
Medios y Opinión Pública. Durante su trayectoria laboral
asesoró a empresas, organizaciones e instituciones en todo lo
relacionado a imagen corporativa, inserción en redes
sociales, capacitación en diferentes temas de su área de
estudio, organización de eventos, diagnóstico y puesta en
marcha de planes de comunicación. Se especializó en
Comunicación Interna

@astremiz

astremiz@bwcomunicacion.com.py

Acerca de BW Comunicación Interna
• Especialistas en Comunicación
Interna.

• Líderes del mercado
latinoamericano: oficinas en
Argentina, Paraguay, Brasil, Chile, P
erú, Uruguay y Colombia.
• 16 años de experiencia.
• http://pulso-ci.bwcomunicacion.com

• www.bwcomunicacion.com.py
• Asesoramiento estratégico y consultoría + trabajo de
agencia (campañas, medios, publicaciones) +
capacitación en CI + medición y diagnóstico.
• Más de 400 diferentes empresas en Latinoamérica.

Programa de
Capacitación en
Comunicación
Interna

Recorrido

-

Módulo 1: Presentación.
Módulo 2: Introducción a la Comunicación Interna.
Módulo 3: Comunicación Interna 360 (1) Medición y Planificación.
Módulo 4: Comunicación Interna 360 (2) Ejecución y Capacitación.
Módulo 5: Comunicación Estratégica/ Benchmarking.
Módulo 6: El consultor Interno/Taller de mejores prácticas de CI
Módulo 7: Habilidades de comunicación interpersonal
Módulo 8: Tendencias, síntesis, preguntas y puesta en común.

¿Qué me voy a llevar?

5 MINUTOS PARA PRESENTARTE

CON UNA PERSONA CERCANA QUE NO CONOZCAS

¡ATENCIÓN! CONSIGNAS ESPECIALES:
No hablar sólo de trabajo

Entender qué mueve a la otra persona

PRESENTA A ESA PERSONA

AL RESTO DEL GRUPO

ELEGIR NOMBRE DEL GRUPO
ELEGIR LIDER DEL GRUPO

ELEGIR LOS 3 MEJORES CHISTES DEL GRUPO

• Sólo en un ambiente cómodo se da una charla relevante.
• Las conversaciones distendidas, informales, placenteras, entretenidas, sin
objetivos, deberían estar todos los días. Ellas alimentan las conversaciones con objetivos.
• Tenés que empezar a entender cómo funciona tu mente.

¡Participar!
Escuchar vs. aprender.
+ participás, + te llevás.
“Dímelo y los olvidaré, enseñámelo y lo recordaré, involúcrame y lo
aprenderé”
Benjamín Franklin.

PREGUNTAS
PARA REFLEXIONAR Y RESPONDER POR ESCRITO
1) ¿Qué buena práctica de mi gestión elegiría como para
compartir con todos?
(porque fue la más adecuada para la necesidad, porque funciona
bien, porque es novedosa, porque es una gran solución, porque te pone
orgulloso o simplemente porque te gusta. Un logro de tu gestión… o
alguna práctica ajena)

2) ¿Cuál es mi mayor dificultad en mi gestión de CI?
(si alguien me pudiera dar soluciones, ¿qué problema actual le
plantearía? En términos de gestión)

3) ¿Qué esperás llevarte de estos días? (compartir)
4) Elegir en grupo un tema que quieran llevarse.

Módulo 2
Introducción a la CI

Información - Comunicación

Información: Conjunto de datos
procesados
Transferencia
Foco en el emisor

Comunicación: Proceso a
través del cual se le otorga
sentido a la realidad
Emisión, recepción, comprensió
n, reinterpretación…

Información

Patologías de Volumen
Sobreabundancia (ej: email)
o escasez (incertidumbre)

Información

Patologías de Calidad
Imprecisión, contradicción…

Información

Patologías de Transferencia
Difusión lenta, o demasiado rápida, o unidireccional

“Todo Comunica”

Comunicación verbal: lo que digo, el tono, el ritmo.
Comunicación no verbal: corporal , gestual; movimientos; manejo de objetos; proxémica;
silencios; vestimenta; entrañas; etc. Está íntimamente ligada a lo cultural y su utilización no
es intencional o consciente, pero sí sumamente decisiva.

Contexto

Los resultados se
consiguen a través de las
personas.
No hay coordinación de
acciones posible sin
comunicación.

Comunicación Interna: qué y para qué
Es el entramado de conversaciones que se da dentro de la organización.
Entre todos los actores

LA COMUNICACIÓN INTERNA ES COMUNICACIÓN INTERNA, LA GESTIONES O NO LA
GESTIONES
¿Para qué se gestiona?
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Compartir la Cultura Organizacional
Alinear a la gente detrás de los objetivos del negocio
Mejorar el clima interno y el desempeño
Motivar a los equipos de trabajo
Integrar e involucrar
Agilizar los procesos de cambio
Generar sinergia
Desarrollar el crecimiento plural
Dar credibilidad y confianza a la actividad de la compañía
Disminuir la incertidumbre
Profundizar el conocimiento de la empresa
Promover la comunicación en todas las direcciones
Hacer públicos los logros de la empresa
Disminuir el rumor y el radio pasillo

-Mitos y ritos
-Tabúes
-Grado de
identificación
-Estilo de
administración
- Liderazgo
- Motivación

- Visión
- Misión
-Objetivos
- Planificación
estratégica.

Clima Laboral
- Relación con los
superiores
- Relación entre
pares
- Capacitación
laboral
- Canales de
comunicación
- Flujos de
información

Adecuación - Coherencia

Estructura

-Costumbres

- Elecciones
fundamentales

Comportamientos

-Valores
Fundamentales

Estrategia

Cultura

Organización

-Organigrama
-Sociograma
-Organización del
trabajo
-Procedimientos
-Mecanismos de
coordinación
-Estructuras físicas
y técnicas

Vectores de Comunicación

Ascendente
Descendente
Horizontal o lateral
Transversal

Ejemplos de cada una

¿Cómo es en mi empresa?

Lógica del Rumor

El silencio
comunica

Los espacios
que quedan
vacíos, los
completan
los pajaritos

El rumor
existirá
siempre…
pero puedes
gerenciarlo

Definición de Cultura Organizacional

Cs. Política /
Sociología
Antropología
“Urdimbre de
significaciones”

“Espacio de
lucha por el
sentido”

Psicología
social
“Creencias y
valores
compartidos”

CULTURA ORGANIZACIONAL: “Cómo
se piensan y hacen las cosas aquí”

SENTIDOS

Cultura

Existe una relación esencial entre la cultura y
la forma de comunicarse; la cultura es
fundamental para determinar una estrategia
en materia de comunicación interna.

¿Se puede
ver la
cultura?
¿Cómo se
transmite la
cultura?

Como se forma la Cultura

Estructuras que
regulan la gestión.
Sistemas
Un hito que
representa el valor
cultural.
Los héroes y sus
historias.

Acciones
concretas, actitudes
, conversaciones, et
c.

Símbolos

Comportamientos

Liderazgo

“se requerirán no
solamente ideas
brillantes y
nuevos conceptos
sino también toda
una cadena de
relaciones
ágiles, no
verticales, a
través de las
cuales las
personas puedan
comunicarse con
rapidez y
franqueza, sobre
la base de la
reciprocidad”.
Michel Crozier.

TRABAJO
EN
EQUIPO

GESTION INTEGRAL DE LAS COMUNICACIONES INTERNAS

Estrategia de la Empresa

MEDICION
1 Análisis de las necesidades y
Diagnóstico

EJECUCION
4 Implementación

2 Definición de la Política

5 Monitoreo y Medición
de los resultados
(permanente)

PLANIFICACION
3 Plan Estratégico
-Objetivos
-Calendario
-Budget
-Definición de Públicos
-Definición de Emisores
-Definición de Mensajes

6 Corrección y mejoras

Módulo 3
Comunicación Interna 360 (1)
Medición y Planificación.

ANALISIS DE NECESIDADES Y DIAGNOSTICO
-

Conocimiento del rumbo: prioridades del negocio, focos del
año, hacia dónde vamos. Voz de los principales directivos.
Conocimiento de las necesidades de la gente.
Situación actual de las comunicaciones internas en la empresa.

MEDICION Y DIAGNOSTICO
• No vemos las cosas como son, sino de acuerdo a cómo somos y a
nuestros intereses. Y eso nos lleva a tomar decisiones en base a

nuestras creencias.
• Hay que medir y no suponer lo que pasa.
• Medir para:
• Escuchar a la gente y entender qué esta pasando.
• Planificar.
• Comparar.
• Mostrar resultados.
• Como medio en sí mismo.

Herramientas formales más utilizadas:
• Encuestas.
• Focus groups.
• Entrevistas.
• Observación etnográfica.
Tipos de mediciones:

• Auditoría y Diagnóstico de C.I.
• Encuesta de Medios internos.
• Testeo de campañas
• Gaps de cascadeo
• Medición de escenario de CI. Clima, Cultura y CI.


Usabilidad

· 3 preguntas = 1 café
· Esperando junto a la máquina
· El ascensorista
· La rueda

· Postre extra

Focus Group o Grupo de Enfoque:
Técnica de investigación cualitativa.

Se trata de una reunión de discusión en la que un grupo de participantes habla libre
y espontáneamente sobre temas relevantes para la investigación, guiados por otra
persona.
Se usa para obtener respuestas a fondo sobre lo que piensan y sienten las
personas sobre una temática en particular.
Suministra información sobre los conocimientos, creencias, opiniones, actitudes y
percepciones de los participantes.
PARTICIPANTES:

• Un grupo de entre 8 a 10 personas. Es ideal tomar una muestra representativa
(por área geográfica, jerarquía, antigüedad, compromiso con la
organización, etc.). En cuanto a las jerarquías es preferible trabajar con un
mismo nivel y no mezclar para lograr cohesión en el grupo.
• Un moderador o facilitador, cuya función es la de dirigir al grupo.
• Un relator: es quien anota las respuestas y observa las reacciones.

METODOLOGÍA:

• Selección de un grupo de participantes.
• Invitación con anterioridad y confirmación de la misma.
• Todos los participantes deben sentarse a igual distancia del facilitador y
dentro del campo de visión de los demás participantes. La disposición debe
favorecer la participación e interacción.
• El facilitador utiliza una guía de discusión. Sus funciones son las de
presentarse, presentar al grupo, describir el objetivo de la reunión (definido
previamente), presentar las preguntas, responder los comentarios, guiar al
grupo y estimular la participación del grupo.
• Guía de discusión: en ella están definidos los aspectos a indagar, las
categorías precisas a utilizar para recolectar la información. Puede estar
estructurada en forma de preguntas abiertas. Esta guía sirve para mantener el
enfoque de la reunión y el control del grupo. Debe tener un preámbulo cuyo
objetivo sea el de reducir la tensión del grupo y promover la conversación. Se
debe respectar la secuencia de las preguntas.
• La discusión debe conducirse en forma de diálogo abierto en el que cada
participante pueda comentar, preguntar, y responder a los comentarios de los
demás, incluyendo a los del facilitador.
• El relator mientras tanto anota las respuestas y observa y anota las
reacciones de los participantes.

RECOMENDACIONES:
• Homogeneidad del grupo.
• Cantidad de participantes por grupo (entre 6 y 10).
• Que el facilitador hable el mismo idioma o lo conozca para lograr una mayor
participación, una mejor información y por ende consiga buenos resultados.
• La duración de la reunión debiera ser entre una hora y media y dos horas.
• El contenido de la guía de discusión debe ser de fácil comprensión y debe
tener coherencia con los objetivos. Lo ideal es formular de 15 a 18 preguntas
abiertas.
• Es fundamental la elección del lugar en donde se realizará el Focus Group.
• Se puede grabar las sesiones, siempre informando previamente a los
participantes.
• Los objetivos de la sesión deben analizarse con cuidado y todas las personas
involucradas en el proceso deben tener claro qué desean investigar. Debe
quedar en claro tanto el objetivo general como los objetivos específicos del
Proyecto, cómo se operará la guía de la reunión y que estímulos
(preguntas, ayudas visuales, información, etc.) se utilizarán para relevar la
información.

Encuestas

Observación etnográfica:
• Observación de las personas en sus diversos contextos
cotidianos.
• Disciplina surgida de la antropología que empezó a utilizarse
en mktg.
• Supone describir el “qué está pasando”.
• Evita la pregunta para no atarse a supuestos que
condicionen la observación.

• Ej: acompañamiento de una persona todo el día; cómo se
sienta la gente en el comedor de planta; disposición de los
escritorios…
• DIBUJAR UNA SILLA


Silla, para los indios
Ayoreo de Paraguay
(¿qué es compromiso
para un chico de 20?)

Preguntar es descubrir

Canales 2.0 y Cultura 2.0

PLANIFICACION: POLÍTICA DE CI
• Alineada con las políticas, estrategias, plan de negocios de la
empresa, Visión y Misión
• Presenta principios, orientaciones, funciones, responsabilidades
y objetivos generales, claramente definidos que luego se
plasman en planes específicos.
• La política de CI da origen a la gestión.
• Para que haya instrumentos, se presupone la existencia de una
política/norma de CI.

PLANIFICACIÓN: POLÍTICA DE CI
• Los instrumentos son la consecuencia de la política
definida; no al contrario.
• La política establece las reglas de juego a las que se
deberán ajustar las acciones de CI; impone un estilo
de comunicación.
• Define Programas específicos. Ej: Programa de
Crisis, Programa de inducción, etc.

PLANIFICACION: PLAN ESTRATEGICO DE CI
• Plan de CI: Es el esquema operativo para la
planificación anual de la comunicación de una
organización.
• A partir de la Detección de Necesidades y de un
Diagnóstico de la situación de la empresa, se define
el Plan.
• Debe estar redactado por escrito
• Ser flexible y adaptable

• Debe contener los objetivos a alcanzar (en términos
operativos e identificables con conductas o hechos observables
empíricamente y mensurables),los tiempos, los responsables

de implementación, target (audiencias/ públicos-meta), las
acciones y los medios (personas, tecnología, gráfica).
• Al evaluar el costo de las acciones y los medios
obtenemos el Presupuesto.
• Plan Estratégico
• -Objetivos
• -Calendario
• -Budget
• -Definición de Públicos
• -Definición de Emisores y Responsables
• -Definición de Mensajes
• -Definición de Acciones y Canales

Objetivos

• Establecer un rumbo claro.
• Coordinar acciones
• Alinear a toda la organización en forma sinérgica en
una sola dirección.
• Lograr el compromiso de todos los responsables.
• Facilitar la implementación, la medición, los
resultados, la mejora continua y el reconocimiento.

Acciones

•
•
•
•
•
•
•

Quién hace qué
Con quién
Dónde y cuándo
Con qué medios
Qué duración
Para qué resultados
Cómo serán medidos

PLANIFICACION

LOS
PRINCIPALES
LÍDERES DE
LA EMPRESA
DEBEN
MARCARTE EL
RUMBO

PLANIFICACION

Objetivos: - Uso optimizado de los canales de comunicación interna establecidos. Punto de mejora: Impacto y permeabilidad de los mensajes en los empleados. Nuevas vías de comunicación.
- Desarrollo de actividades específicas con impacto en la construcción de relaciones positivas con los empleados de acuerdo a la Política de Comunicación Interna y en función de las prioridades establecidas por la Gerencia y Presidencia. Punto de Mejora: Profundización de la comunicación cara a cara en todos los niveles.

Actividades

Responsable

Planificación anual de actividades de Comunicación Interna FY1314
(Action Plan)
Reporte de Resultados

Cronograma de Implementación
2013
ENE

FEB

MAR

ABR

JUN

JUL

AGO

SEP

OCT

NOV

DIC

AP

Reuniones con Staff (diagramación de layout, definición de contenidos, sugerencias, MS/ BW / MG
etc)
Elaboración de contenidos propios
MS / BW
Diseño de contenidos

MS

Seguimiento de devoluciones de correo y reporte de resultados

MS

Armado de Layout y Publicación (Bi-semanal)

MS

Control interno de carteleras y detección de irregularidades (auditoría)

2- CARTELERAS

MS / BW

Publicación

M. Salinas

Modificación de lay out de carteleras de Planta; Edificios Adm y Oficinas Comerciales
V.López
Elaboración de contenidos y piezas gráficas
MS / BW

3- MAIL
CORPORATIVO
"HACEMOS"

Redacción de comunicados, distribución a distintos públicos y asistencia a sectores

MS / AP

Control interno de terminales TS, detección de irregularidades (auditoría) y
reparación
Elaboración de encuestas internas

AP / BW

Realización de fotogalerías

MS

Definición de temas

MS / AP / MG

Redacción de contenidos

MS / BW

Diseño y elaboración de piezas gráficas

BW

Publicación

10

BW / MS
BW

25

13

MS

Elaboración de piezas gráficas

23

7

9

6

AP / BW

Implementación de nuevos contenidos y/o cambios en módulos en Intranet
Interactiva

11

DA 35

MS / AP

Propuesta de mejoras y comunicación de necesidades a IT

DA 34

BW

Actualización de contenidos: modo en espera, noticias, clima, portal público, otros
(Diariamente)
Inscripciones a Eventos

5- NEWSLETTER

Rediseño de lay out del canal

Otros comunicados para envio desde casilla RRHH u otros sectores
4- INTRANET

Reunión

MS /AP / MG

Imprenta y Distribución

Reunión

MS

Aprobación de Gerencia y segunda etapa de correcciones

Reunión

BW

Revisión de diseños y envio a los sectores para aprobación

Canales

MAY

BW / AP / MG

Gestión de Compras

Tipo de
Actividad
New Reg.
Act. Act.

BW / AP / MG /

1- HOUSE ORGAN

Plan

Planificación y
Reporte de
Resultados

Soporte

M. Salinas

21

30

25

Cart de A

26

Cart de de
Revisión A necesidades

MS
Creación de módulos estándar de mayor adaptabilidad
37

7

20

8

23

28

MS / BW

Calendario anual 2013 de CI de Toyota Argentina

DA 37

PLANIFICACION
Planificación y
Reporte de
Resultados

Planificación anual de actividades de Comunicación Interna FY1314
(Action Plan)

1- HOUSE ORGAN

Gestión de Compras

Reporte de Resultados

Reuniones con Staff (diagramación de layout, definición de contenidos, sugerencias,
etc)
Elaboración de contenidos propios
Diseño de contenidos
Revisión de diseños y envio a los sectores para aprobación
Aprobación de Gerencia y segunda etapa de correcciones
Imprenta y Distribución
Publicación
Seguimiento de devoluciones de correo y reporte de resultados
2- CARTELERAS

Armado de Layout y Publicación (Bi-semanal)
Control interno de carteleras y detección de irregularidades (auditoría)
Modificación de lay out de carteleras de Planta; Edificios Adm y Oficinas Comerciales
V.López
Elaboración de contenidos y piezas gráficas

3- MAIL
CORPORATIVO
"HACEMOS"

Rediseño de lay out del canal
Redacción de comunicados, distribución a distintos públicos y asistencia a sectores
Otros comunicados para envio desde casilla RRHH u otros sectores

Zoom in Calendario anual 2013 de CI de Toyota Argentina

PLANIFICACION
Salutaciones
Día del Padre
Día de la Madre
Día del Niño
Día del Ingeniero
Día del Abogado
Día del Contador
Día del Petroleo Nacional
Aniversario de la Refinería Campana
Aniversario AXION energy
Día de la Primavera
Día de la Secretaria
Día del Medio ambiente
Día del trabajador
Día de la mujer

Campañas
RSE
Vuelta al cole
Beneficios
PMP
Cursos de capacitación
Rebranding
Ampliación
Recambio tecnológico
SAP 6
Seguridad Informática
Jornadas de donación de sangre

Medios
Newsletter
Newsletter ediciones especiales
House Organ
Portal AXION energy
Cartelería
Cartelería Digital

Actividad
Family Day
Chicos en AXION #02
E-card con empleados


Punteo de salutaciones, campañas y
medios 2014 para Axion Energy.

Módulo 4
Comunicación Interna 360 (2)
Ejecución y Capacitación.

EJECUCION: MEDIOS / Revista interna

EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS / Revista interna
Ejemplos de notas de tapa atractivas.

El personal en tapa: TELEFÓNICA

El avance enviado por email, deriva al soporte del flip digital, que supone una
innovación y el relanzamiento al formato digital de un canal históricamente asociado
al papel.

Cómo hacemos una revista interna, paso a paso

EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS / Revista para hijos
Revista Súper Chicos desarrollada para Petrobras Argentina

EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS / Revista para hijos
Ejemplo díptico realizado para el Grupo Telefónica.

^ Tapa y contratapa

^ Doble página interior

EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS / Publicación día del niño

EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS / Carteleras

EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS/ Carteleras

EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS/ Diarios especiales

EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS/ Libros objeto

EJECUCION: MEDIOS DIGITALES/ Intranets

EJECUCION: MEDIOS DIGITALES/ Desarrollos 2.0
Se pueden votar la notas

Expandirlas

Concursos

Encuestas

EJECUCION: MEDIOS DIGITALES/ NL y Blogs

EJECUCION: MEDIOS DIGITALES/ Mail y chatter

Para promocionar la plataforma The Chatter de Nestlé Argentina

EJECUCION: MEDIOS DIGITALES/ Redes sociales internas

EJECUCION: MEDIOS AUDIOVISUALES

EJECUCION: MEDIOS AUDIOVISUALES/TV Corporativa

EJECUCION: MEDIOS AUDIOVISUALES/Videos

EJECUCION: MEDIOS INTERPERSONALES

EJECUCION: MEDIOS INTERPERSONALES/ Red de CI

EJECUCION: MEDIOS INTERPERSONALES/ Cascadeo

EJECUCION: MEDIOS INTERPERSONALES/ Convenciones

EJECUCION: MEDIOS INTERPERSONALES/ Artística corporativa

EJECUCION: MEDIOS INTERPERSONALES/ Activaciones

¡LOS MEDIOS DEBEN EVOLUCIONAR!

EJECUCION: CAMPAÑAS
Qué buscamos con una campaña de comunicación:
• Explicar con claridad y transparencia el “por qué” y “para qué”.
• Sensibilizar a la organización al respecto de la importancia del
tema.
• Activar la participación.

LA COMUNICACIÓN ES UN PROCESO, POR ESO
AL DESARROLLAR UNA CAMPAÑA, HAY QUE CONSIDERAR 3 ETAPAS:
ANTES – DURANTE - DESPUÉS


Por qué trabajar con el formato campaña:
• Porque la transferencia efectiva de comunicación necesita de la repetición.

• Porque cuando un mensaje llega a la gente desde direcciones, soportes y
estímulos diferentes, hay más oportunidades de que lo escuchen, lo
recuerden -tanto intelectual como emocionalmente- y pasen a la acción.
• Porque la identidad visual de campaña definida permite percibir a los distintos
estímulos dispersos en el tiempo como parte de una misma cadena de
sentido.
• Porque la proyección y el despliegue en el tiempo mantiene el tema en la
agenda de nuestro público durante ese período.

EJECUCION: CAMPAÑAS – Identidad visual

•Apelar al humor.

EJECUCION: CAMPAÑAS Y CONCURSOS
•Apelar al humor y la participación.

Formación y Desarrollo
• La comunicación de boca en boca es muy poderosa. Y hay que gerenciarla.
• Por eso es tan importante trabajar con la gente y con los líderes.
• Es equivocado pensar que todos sabemos comunicarnos con efectividad.
• Ergo: importancia de la capacitación.

Formación y Desarrollo
Donde focalizar esa

capacitación.
1º Los líderes

2º Mandos medios

Coach personalizado

Coach personalizado
o grupal

3º Red de CI

Talleres de comunicación
Vocería
Cascadeo
Noticiometro

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