Manual de johnatan Rosales

BLACK COMPUTER CALIDADY SEGURIDAD
GARANTIZADA
0
BLACK COMPUTER
CALIDAD Y SEGURIDAD
GARANTIZADA
JOHNATAN GERARDO
ROSALES ITUARTE
4ºE

GARANTIZADA
1
INDICE
Visión, misión y valores……………………………….3
Objetivos del manual…………………………………..4
Organigrama…………………………………………….6
Diagramas de flujo (mant. Preventivo)……………..8-17
Diagramas de flujo (problemas de HD y SW)……..18-28
Reporte…………………………………………………..30
Bitácora………………………………………………….31
Plan de mantenimiento………………………………33-36
Software de acceso remoto (RAS)…………………38-39
Niveles de soporte……………………………………41-42
Paginas oficiales de la empresa……………………43
Datos de la empresa………………………………….44
Conclusiones…………………………………………..45

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En Black Computer nuestra misión es ayudar a
nuestros clientes que tienen dificultades con sus
computadoras de la mejor manera y sin que tenga que
invertir mucho dinero.
Queremos llegar a ser una empresa altamente
reconocida por nuestro buen trabajo y desempeño
hacia el público, queremos ser la preferencia de los
clientes al momento de requerir de mantenimiento para
sus computadoras.
 Compromiso: Comprometerse con la empresa en su
servicio.
 Calidad: En este caso se intenta que el
servicio ofrecido sea de excelencia.
 Servicio al cliente: Hace referencia a la prioridad que se
le da al buen servicio al cliente, al trato amable, a la
rapidez en la atención, etc.

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Este manual mostrara el desempeño que puede dar la
empresa junto con la responsabilidad que tomara al ayudar al
cliente, dar a conocer como ha crecido y cambiado la
empresa, en lo que podemos ayudar y comunicarnos con el
mismo cliente. Juntaremos los conocimientos que vallamos
adquiriendo con el tiempo desde que iniciamos hasta que
llegue la hora de cerrar. Este manual podrá ayudar a las
personas que tengan problemas con su Hardware y su
Software, esperamos que también pueda ayudar al cliente a
resolver los problemas que tenga de manera personal sin la
necesidad de que un técnico valla a apoyarlo pero siempre
estaremos listos para ayudar al cliente si lo necesita. Con
este manual esperamos que pueda conocer más acerca de la
compañía Black Computer y en que se especializa.

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*Políticas del servicio al cliente.-
1.- El cliente debe ser tratado respetuosamente
2.- Escuchar al cliente de manera atenta
3.- Comprender que cada cliente es valioso
4.- Atender al cliente lo antes posible
5.- Fallar en un punto significa fallar en todo
6.- Cumplimos lo que prometemos
*Políticas de garantía.-
1.- la garantía durara alrededor de 6 meses después de que
el equipo haya sido regresado
2.- No se validara si se hace algún cambio al equipo
3.- Si el técnico no resuelve el problema, según los
requerimientos del cliente o no se arregla el equipo
debidamente, se devolverá el pago además que la reparación
será totalmente gratis.

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*Política de los trabajadores.-
1.- Tener su identificación
2.- Respetar el horario del trabajo
3.- Portar el uniforme adecuado
4.- Mantener el área de trabajo en buenas condiciones
5.- Respetar los diferentes sectores de la compañía
6.- Respetar a los compañeros de trabajo

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JOHNATAN ROSALES
JEFE DE LA EMPRESA
VALERIA MARTINEZ
TECNICA NIVEL 3
DAVID SOLIS
GERENTE GENERAL
WALTER WHITE
TECNICO NIVEL 1

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PROCEDIMIENTO
DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO

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FORMATOS DE
SOPORTE
TECNICO

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FECHA ENTREGA
Nombre del técnico:
Nombre del técnico
Nombre del cliente
Nombre: Teléfono:___________
Grupo y Grado: Firma de recibido :
Descripción del equipo
Equipo Marca y
modelo
Sistema
operativo
Procesador Memoria
RAM
Tarjeta de
Madre
Fallas
Observaciones:
Nombre: Teléfono:__________
Grado y Grupo: Firma de recibido:
Software Hardware

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Fecha: / /
Firma del técnico Firma del cliente
TECNICOASIGNADO:
CLIENTE: TELEFONO:
DATOS DEL EQUIPO
ARTICULO: MODELO MARCA
INFORME DEL PROBLEMA
PROBLEMA:
OBSERVACIONES:

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PLAN
DE
MANTENIMIENTO

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Se realiza un análisis con lo que tenemos en la empresa:
15 monitores LCD de 19.45”
15 CPUS
2 Fuentes de poder
3 Servidores
20 Teclados
18 Mouses
6 Laptops
Levantamiento de inventario:
Actividad Comienzo Termina Duración
Inventariado 15/08/2017 19/08/2017 4 Días
Inventariado 15/08/2017 19/08/2017 3 Días
Días de mantenimiento preventivo del software y hardware de la
empresa:

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El mantenimiento se le da a los equipos que no cuentan con garantía,
se les de mantenimiento preventivo de hardware y software y a los
equipos que si tienen garantía se les manda a hacer valida la garantía.
En el mantenimiento de hardware se revisa:
-La fuente de poder
-Los cables de reset
-Ventiladores
-Tarjeta madre
-Fuente de poder
-Procesador
-Memorias RAM
-Disco duro
- Unidades ópticas
-Gabinete
-Tarjeta de video, sonido,etc…
-El monitor
-Teclado y mouse

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En el mantenimiento preventivo:
El mantenimiento correctivo se dará cuando el equipo deje de
funcionar y solo si el equipo tiene solución y no es muy costosala
reparación, todo depende de las características del CPU si es costoso
se usan de refaccioneslas piezas que sirven de lo contrario se
comprara una nueva.
Tareas de mantenimiento diarias:
Actividad Frecuencia Personal asignado
Ver el funcionamiento
de la PC
diario Johnatan
Escuchar los ruidos Semanal Valeria
Checar el
funcionamientodel
sistema operativo
diario Valeria
Liberar la memoria
RAM
Mensual Johnatan
Ejecutarel antivirus Semanal Johnatan
Desfragmentarel
disco duro
Mensual David
Respaldarinformación Mensual David
Herramientas o material que se necesita:
-Kit de mantenimiento
-Aire comprimido
-Alcohol isopropilico
-Toallas que no dejen pelusas
-Un recipiente para dejar los tornillos
Seguimiento y monitoreo:

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Los técnicos deberán seguir todas las tareas que se les han asignado
a cada uno en orden y forma, de la mejor manera posible y siempre en
la fecha que se debe iniciar y entregar. En caso de que por alguna
razón no se pueda cumplir con las fechas indicadas se deberánotificar
al encargado y hacer un reporte sobre el porqué no se pudo lograr en
los tiempos agregados.
Sugerencias:
-Tener todas las herramientas necesarias antes de empezar a trabajar.
-Mantener todo en orden y limpio.
-Tomar fotos o notas de todo lo que hagamos.
-Seguir los pasos para dar el mantenimiento que estamos realizando.
-Probar el CPU antes de empezarcon el mantenimiento
-Verificar que no haya imanes cercas
-Tener buena iluminación

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MANTENIMIENTO
CORRECTIVO
SOFTWARE
Y
HARDWARE

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SOFTAWARE DE
SISTEMA REMOTO
TEAM VIEWER

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Instalación y operaciónde teamviewer
Paso 1: Primero vamos al navegador y escribimosteamviewer y le
damos en buscar y nos vamos a la página oficial del software.
Pao 2: Ingresamos a la página y le damos click al botón que dice
descargarahora.

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Paso 3: Se te descargara un setup cuando termine la descargalo
abrimos y hacemos los pasos que te pidan

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Paso 4: Despuésde que ya se haya instalado el programa se te abrirá
y te mostrara varias cosas,si quieres compartir la pantalla tienes que
pasarle el id que te da la aplicación a tu compañero junto con la
contraseña y si quieres ver tú tienes que pedirel id y la contraseña y la
tienes que poner donde dice id asociado y después te pedirá la
contraseña de tu compañero

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NIVELES
DE
SOPORTE

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Técnico nivel 1:
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias
básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte
de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples
denominaciones referentesa las funciones de soporte de nivel técnico
básico. El principal trabajo de un especialistade Tier 1 es reunir toda
la informacióndel cliente y determinar la incidencia mediante el
análisis de los síntomas y la determinacióndel problema
subyacente.1Cuando se analizan los síntomas, es importante para
el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando
llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un
síntoma en lugar de un problema.
Técnico de nivel 2:
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del
conocimiento más especializadas en el área computacional.De esta
manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan
personas especializadas en redes de comunicación,sistemas de
información, sistemas operativos,bases de datos, entre otras. Este
nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los
conocimientos de nivel1 y con conocimientosde recuperaciónde
información nivel software, manejo de paqueteríade oficina a nivel
básico y configuraciónde redes inalámbricas y cableadas en grupos
de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran
los pasos que el usuario debe seguirpara resolver, dicho problema,en
caso de no llegar a la solución.
Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables,
no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también
para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos
o desconocidos.Tengaen cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la

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misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y
evaluar el tiempo establecido conel cliente para asignar prioridades.
 En este nivel se debe determinar:
 si se puede o no resolver el problema.
 si para resolver el problemarequiere información adicional.
 disponerde tiempo suficiente.
 encontrar la mejor solucióna los problemas.
Cuenta con los conocimientosde nivel 1, 2 y 3, Si bien no se utiliza
universalmente, un cuarto nivel representaa menudo un punto de
escalada más allá de la organización. Es generalmente un proveedor
de hardware o software. Dentro de un sistemade gestión de
incidencias corporativa, es importante continuar el seguimiento de
incidentes,y el Acuerdo de nivel de Servicio (SLA) puede tener
disposicionesespecíficas para ello. Dentro de una organización de la
producción,el cuarto nivel también podríarepresentar la Investigación
y Desarrollo.Cuenta con conocimientosa nivel de I+D del fabricante
del producto.

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IMAGEN DE LA PAGINA:
https://blackcomputer122.wixsite.com/inicio

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IMAGEN DEL BLOG:
http://blackcomputer122.blogspot.mx/
Contactos:
Teléfono:614-123-45-67
Correo electrónico: blackcomputer122@gmail.com
Skype: Blackcomputer
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZBY0sQ-4IlxLQ-
SgtFd7Jg

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Dirección:Calle 20a. Salvador Almaza B., División del Norte, 31064
Chihuahua, Chih.
Conclusiones:
En este semestre vimos mucho sobre cómo tratar al cliente, la importancia que le
debemos dar, el porqué el cliente siempre debe ser el que mejor debe ser tratado,
la forma en que los técnicos tienen que decirle la solución del problema al cliente,
y saber cómo mejorar el servicio. Aprendí nuevas formas de mejorar mi página de
wix, como también formas en las que puedo mejorarla y como puedo hacerla ver
más estética para los clientes, como mejorar la estructura de la página, que cosas
debe llevar. Conocí como se estructuran los niveles de soporte técnico así como
también cuales son las tares que debe de realizar cada uno de los técnicos de una
empresa según su nivel, que es lo que puede realizar cada uno de los técnicos.
Aprendí que es el software de acceso remoto, como se usa y para qué sirve al
arreglar algún problema.
En general en este semestre aprendí muchas cosas que me servirán en un futuro
y que me serán de mucha utilidad al avanzar al siguiente semestre.

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