Departamento de Recepción

1. Recepción “Bienvenido”

3. Salidas tarde.

4. Huéspedes VIP.

5. Reporte de ama de llaves.

6. Manejo de grupos.

7. Control de llaves.

8. Emergencias.

9. Uso del teléfono.

10. Los pendientes del turno.

11. Trabajo nocturno.

12. Normas de seguridad en el área de recepción.

13. Material de trabajo.

14. Control de estado de las habitaciones.

15. Formas impresas.

16. Reservaciones del día.

17. Asignación de habitaciones.

18. Precios.

19. Descuentos.

20. La entrada del huésped.

21. Problemas en la entrada del huésped.

22. Personas rechazadas.

23. Planes especiales.

24. Paquetes.

25. Cambios de habitación.

26. Problemas en cambios de habitación.

29. Consulta de reservaciones y de ocupación.

30. Listado de llegadas y salidas.

31. Manejo de grupos y de cuentas maestras.

32. RFC de los clientes.

33. Cambios de cuarto.

34. Prerregistros.

35. Búsqueda de huéspedes.

37. Registro de movimientos (cargos y abonos).

38. Facturación (checkout).

39. Cortes de caja.

40. Detalle de movimientos.

41. Consulta de saldo individual o global.

42. Manejo de cuentas maestras.

43. Relación de facturas.

45. Detalle de movimientos.

46. Relación de estados de cuenta vigentes.

47. Relación de facturación.SistemaComputarizado.

49. Hojadiariadecontrol: Incluye No. de habitación y descripción de suestado.

51. Formas de factura.

52. Hoja de bienvenida.

53. Recado telefónico.

54. Envío de FAX.

55. Reservación de habitación.

56. Cancelación de habitación.

57. Requisición al almacén.

58. Control de quejas de huéspedes.

59. Aviso de cambio de cuarto.

61. • Recordatorio al huésped de que el hotel no se hace responsable de valores y joyas que no hayan sido depositados en la caja de seguridad.

63. Reservaciones del día DEPÓSITOS: Son aquéllas en las cuales el huésped garantiza su llegada mediante el pago.(en caso de no presentarse se aplica el no show). LÍMITES: Son aquellas que no están garantizadas de ninguna manera. Es importante notificar esta regla al cliente. ESPECIALES: Son aquellas en las cuales los huéspedes son personas importantes, cortesías, etc. Estas sólo deben cancelarse mediante la autorización del gerente.

64. Asignación de habitaciones Unabuenaasignaciónahorratiempo, trabajo y dasatisfacción al cliente. Preguntar al huésped el tipo de habitación que desea. Procurar ir llenando el hotel por áreas, pisos o edificios. Tener cuidado al hacer una buena asignación en el caso de personas que presenten algún impedimento físico. Tratar de asignar las habitaciones de grupos en una misma área del hotel.

65. Los precios Dependen del tipo de alojamiento, del número de personas que ocupan la habitación, de la temporada si es alta o baja. Tarifas comisionables. Tarifas netas. Tarifas para planes especiales. Tarifas para paquetes. Tarifas para ocupación triple o cuádruple.

66. Descuentos En la tarjeta de registro y en el folio se debe indicar el porcentaje de descuento aplicado, el motivo y el nombre de quién autorizó. Se debe tener un amplio conocimiento a quiénes se debe otorgar y quien es el responsable de autorizar descuentos.

69. La asignación.

70. El cobro. Se le debe preguntar al huésped cuál será su forma de pago. Generalmente se realiza con tarjeta de crédito o en efectivo.

72. Forma de pago.

73. Firma del huésped en la tarjeta de registro.

75. PERSONAS RECHAZADAS Es importante establecer los procedimientos de atención a las personas que no se les puede asignar habitación, debido a que el hotel se encuentra lleno. Personas que no tienen reservación. Personas cuya reservación venció a las 6:00 p.m. Persona que hizo reservación y envió depósito. Persona que indica que tiene reservación, pero no se tienen antecedentes al respecto. 1. ¿Dónde hizo su reservación? 2. ¿Cuándo? 3. ¿Envió depósito? 4. ¿Quién confirmó? 5. ¿Tiene confirmación por escrito?

76. PLANES ESPECIALES

77. LOS PAQUETES Es conveniente tener sobres de diferentes colores dependiendo del tipo de paquete. Estos contienen una carta de bienvenida al huésped, indicándole los servicios que incluye el paquete, así como los cupones (pulseras) que entregará en los centros de consumo respectivos. En estos cupones se deben indicar las siguientes normas para su uso: Sólo son válidos para la estancia presente. No son reembolsables. Se deben presentar al momento de ordenar.

79. El botones debe recoger la llave y entregarla a recepción.

80. El recepcionista hará el cambio en la computadora o en el control manual de habitaciones.

81. Se debe modificar la tarjeta de registro.

82. Se avisa a la caja para que se hagan las modificaciones en los cargos respectivos.

85. SALIDA DEL HUÉSPED PROBLEMAS A LA SALIDA DEL HUÉSPED El huésped se niega a pagar una llamada de larga distancia que, según él, no realizó. Se perdió el pagaré de la tarjeta que el huésped dejó firmado a la entrada. El huésped dice que el aire acondicionado no funcionó y quiere una bonificación a su cuenta. El huésped extravió la llave de la habitación. El huésped indica que dejó la llave en la habitación. SALIDAS TARDE Algunos hoteles tiene como hora de salida a las 2:00 p.m., manejan las siguientes normas: • Salida de 2:00 p.m. a 3:00 p.m., sin cargo pero con autorización. • Salida de 3:00 p.m. a 5:00 p.m., 25% de la tarifa de la habitación. • Salida de 5:00 p.m. a 7:00 p.m., 50% de la tarifa de la habitación. • Salida después de las 7:00 p.m., 100% de la tarifa de la habitación.

86. HUÉSPEDES VIP "Very Important Person" Son huéspedes lo que por su influencia en el medio donde se desarrollan pueden ayudar a nuestro hotel a incrementar sus ventas. Agentes de viajes. Dueños de medios de difusión. Organizadores de convenciones futuras. Funcionarios gubernamentales importantes. Deportistas. Artistas. Algunos detalles adicionales que se les puedan dar son: Se les asigna una buena habitación o suite bien localizada Se envía un arreglo floral, frutero y vino. Se podrá colocar jabón especial en baño y lavabo. Los jefes de departamento se encargarán de su atención directa. El cheff supervisará o elaborará en persona los alimentos.

88. S Salida y sucio

89. O Ocupado

90. P Pasador

91. ND No durmió

92. F Fuera de servicio

93. CX Cama extra

94. SE Sin equipaje.Es importante indicar el número de personas cuando una habitación está ocupada. 02, ocupado con dos personas. 03cx, ocupado con tres personas con cama extra. En caso de existir diferencias, se ordenará una segunda revisión a través del reporte de discrepancia.

96. Fecha de llegada.

97. Hora de llegada.

98. Fecha de salida.

99. Hora de salida.

100. Número de habitaciones reservadas.

101. Depósito entregado.

102. Persona responsable o conductor.

103. VIP'sen el grupo.

104. Programación en toda la estancia.

105. Eventos en el hotel.

106. Manejo de cuentas.

107. Pago de las cuentas.

109. • Entrega de llaves.

112. Cuando buscan a alguna persona, no llamarla mediante gritos.

113. Estar siempre preparado con lápiz y papel.

114. Cuando se recibe una llamada, se debe asegurar que la persona haya logrado su objetivo.

115. Tener a la mano un directorio de extensiones y teléfonos para dar una mejor información.

116. Dejar que la persona que llama cuelgue primero.

117. Hablar con voz agradable y entusiasta.

118. Contestar lo más rápido posible.

119. No sorber bebidas, comer, ni fumar.

120. Siempre que se reciban datos se deben repetir al huésped antes de colgar para confirmarlos.Cuidar estos detalles contribuye a dar un excelente servicio en el hotel.

122. Revisión de grupos y cuentas maestras.

123. Revisión de aplicación de depósitos por reservaciones.

124. Cargo de rentas a habitaciones (a través de la computadora o manualmente;.

125. Recuento de habitaciones rentadas.

129. Cuidar pertenencias de huéspedes al momento en que se están registrando

130. Las telefonistas no deben pasar llamadas que llegan del exterior a los cuartos sin verificar el apellido.

131. Control estricto de llaves maestras y llaves de cuartos.

132. No permitir la entrada a las habitaciones a ninguna persona sin la autorización del huésped (sin importar que sean familiares o amigos;

133. Registrar a todas las personas hospedadas en cada una de las habitaciones.

134. No hacer cambios de equipaje y pertenencias de un cuarto a otro sin la presencia del huésped.

135. Los empleados no deben comentar la vida privada de los huéspedes; se debe actuar con discreción y profesionalismo.