Este documento presenta el plan de estudios de un curso de servicio al cliente. El curso busca que los participantes definan las mejores prácticas de servicio al cliente, entiendan los resultados de un buen servicio y cómo evitar uno malo. El temario cubre conceptos como la visión y misión de la organización, comunicación efectiva, excelencia en el servicio, importancia de la calidad, estrategias de servicio, medición de satisfacción del cliente y trabajo en equipo.

1. CYS 203
SERVICIO AL CLIENTE
OBJETIVOS
Al finalizar el curso los participantes estarán en condiciones de:
- Definir las prácticas de servicio al cliente en VTR, en conjunto con colegas y superiores.
- Establecer los resultados de un buen servicio al cliente.
- Establecer las consecuencias de un mal servicio al cliente.
- Explicar lo que la empresa espera de ti en el área de servicio al cliente.
- Enumerar y explicar las herramientas y prácticas de servicio al cliente.
- Analizar las cartas de sugerencias (ejemplos) y determinar las soluciones para evitar un mal servicio al
cliente.
- Evaluar tu propio nivel de servicio al cliente.
TEMARIO
1. CONCEPTOS DE VISION, MISION Y PROPOSITO ESTRATEGICO
2. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA
3. COMUNICACIONES
4. EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
- Manejo de conflictos con clientes en situaciones críticas.
- Cómo reforzar el espíritu de servicio y ayuda hacia el cliente.
5. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
6. LA ESTRATEGIA DE SERVICIO
- Competir en los precios.
- Diferenciación.
- Estrategias de servicio de productos.
- Estrategias de servicios para los servicios.
- La estrategia de servicio : una promesa.
7. COMUNICACIONES DEL SERVICIO
- Amoldarse a las expectativas del cliente.
- En materia de servicio, todo es comunicación.
8. MOTIVAR AL PERSONAL
Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653
E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl

2. 9. NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
- Expresarse desde el punto de vista del cliente.
- Ser ponderables.
- Servir la organización de arriba a abajo.
10. FORMAR AL PERSONAL EN LAS NORMAS DE CALIDAD DEFINIDAS POR LA EMPRESA
11. HACERLO BIEN A LA PRIMERA ¿COMO LOGRARLO?
12. MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
- Experiencias de servicios.
- Cómo lanzar un programa de calidad de servicio.
13. A LA BUSQUEDA DEL CERO DEFECTO
- Principales etapas.
14. CONCEPTOS FUNDAMENTALES : GRUPO Y EQUIPO DE TRABAJO
- La masa.
- La multitud.
- La agrupación.
- El grupo.
DURACION: xx Horas
MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso
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