En la presente presentación podremos encontrar diversos productos multimedia asi como una compilación de información que nos ayudara a comprender más el tema de Servicio y Atención al Cliente. Te invito a observar lo siguiente...
2. Aplicar con
conocimiento y
criterio todas las
herramientas
existentes del
servicio enmarcadas
en situaciones
cotidianas de
contacto con el
cliente interno y
externo de la
organización.
Objetivo
del
Proyecto
Con ello entendemos que Servicio al
Cliente enmarca toda la evolución en
conceptos que apoyan el trato
preferencial e individual del cliente con
el fin de convertir al cliente tradicional en
un cliente excepcional, leal y rentable;
apoyando el logro de los objetivos
económicos de la organización
(Andrades, C. 2007).T E M A R I O
3. Esta asignatura aporta al perfil
del colaborador del área de
ventas con especialidad y
competencia de diseñar,
implementar y controlar
programas de servicio al cliente
en diversos sectores
relacionados con la cadena
logística con el fin de lograr
ventajas competitivas en
empresas industriales y de
servicios.
Se organiza el temario
agrupando los contenidos
conceptuales de la asignatura
en cinco unidades. Se pretende
que al terminar el curso el
estudiante identifique y sugiera
los tipos de servicio más
indicados al tipo de producto,
sector del mercado y economía.
Presentación del Curso
T E M A R I O
4. 1. Preámbulo a la calidad de servicio y la atención al cliente.
PODCAST
1.1 Calidad de servicio. VIDEO
2. El experto de la atención al cliente.
2.1 Conocimientos.
Temario
3. Tipos de Clientes.
4. Quejas y Reclamaciones del cliente hacia el
experto.
5. Técnicas de autocontrol.
6. Para Aprender Más…
5. Preámbulo a la Calidad de
Servicio y la
Atención al Cliente.
El cliente es el activo más valioso que posee una organización. Es necesario que las empresas lo traten como tal y
estén pendientes de su forma de pensar y de su forma de percibir la organización. Surge entonces la pregunta
¿Quién es el cliente? Y la respuesta a esta pregunta parece como un destello deslumbrante de lo obvio; pero
muchas empresas no se dan cuenta de lo que son realmente los clientes y de cómo se deben tratar (Pérez, 2007).
T E M A R I O
6. Desarrollo del Contenido
Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio que rodea a ese producto.
El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias,
dudas o reclamos (Pizzo, 2013).
T E M A R I O
7. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa. Una
empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las necesidades y expectativas
de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con equilibrio en tres variables:
1. Calidad del Producto
2. Calidad del Servicio al Cliente
3. Costos
T E M A R I O
8. No se debe polarizar en una de estas variables, se trata de encontrar el justo medio entre las tres, de manera que el
producto cumpla con las especificaciones y necesidades del cliente siendo competitivo frente a otros productos en
calidad y precio; y que a su vez vaya acompañado de un valor agregado representado en servicio integral y atención
amable, respetuosa, y oportuna.
T E M A R I O
9. DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y
SERVICIO AL CLIENTE
Es común encontrar que las personas, y por tanto las
empresas, confundan “atención al cliente” con
“servicio al cliente”.
Pecamos en creer que la responsabilidad del tema de
servicio al cliente es exclusiva del personal que está en
contacto directo con él, es decir, recepcionista, cajeros,
vendedores o personal de “la mal llamada área de
Servicio al Cliente”.
(Karl Albrecht, 2001)
1.1 Calidad de Servicio
T E M A R I O
11. ¿Por qué se referencia
como “la mal llamada
área de servicio al
cliente”?
Porque generalmente
esta área está
conformada por personal
que se limita a “atender
reclamos” de parte de los
clientes, pero que tienen
poco poder para
solucionar los problemas
que los generan.
T E M A R I O
12. Este sistema se enmarca en un enfoque reactivo y
acotado, en vez de proactivo e integral.
Supongamos que un cliente se contacta con una empresa
para solicitar un pedido especial. La persona que la
atiende lo hace de forma muy gentil, amable y servicial.
Atiende todos sus requerimientos y hace unos
compromisos de entrega acordes con lo solicitado. El
cliente se va feliz, porque fue muy bien atendido. Cuando
llega la fecha de entrega del pedido, este no le es
entregado.
Se comunica con la empresa y allí le indican que hubo un
problema con su pedido y no le podrá ser entregado sino
hasta dentro de una semana.
(Karl Albrecht 2001).
T E M A R I O
13. En torno a los clientes giran las compañías,
esto resulta absolutamente obvio. Sin
embargo, a veces se nos olvida y se llega al
punto de considerar al cliente como el
enemigo a vencer en la contienda diaria del
trabajo; algunos los consideran una molestia,
un generador de problemas y el que amarga
su existencia todos los días, incrementando
sus cargas laborales para solucionar los
inconvenientes que generan.
T E M A R I O
14. Se pudiese afirmar que
el mundo vive hoy en día
un veloz proceso de
transformación gracias a
los adelantos que
durante estos últimos
años se han alcanzado
en los medios de
comunicación, la
electrónica, las
autopistas de la
información y los
computadores (Boude
Figueredo, 2008).
¿Cómo los Recursos
Multimedia enriquecen su
proyecto educativo? y
¿Cómo fomentarán el proceso
de Enseñanza-Aprendizaje?.
Reflexión
Mediante una transformación que
afecta la forma como nos organizamos,
trabajamos, relacionamos y
aprendemos (Marcelo, 2001).
Una sociedad que se caracteriza por su estructura
en red (Castells, 1997), por la abundante y
constante circulación de información
(Hargreaves, 2003), que exige ciudadanos con
habilidades y competencias que les permitan
"manipular y actualizar el conocimiento,
seleccionar lo apropiado a cada contexto,
aprender y comprender de manera permanente,
de tal forma que pueda adaptarlo a situaciones
nuevas y de rápido cambio"
(González, J. y Wagenaar, R, 2003).
Por medio de competencias y habilidades que las
instituciones de educación deben contribuir a
desarrollar en los ciudadanos durante los diferentes
años que dure su proceso de formación.
T E M A R I O
16. Referencias Bibliográficas:
Aedo, I. et. Al. (2009). Sistemas multimedia: análisis, diseño y evaluación. UNED: Madrid.
Albrecht , Kart (2001). Excelencia en el Servicio. Editorial 3R
Andrades, C. (2007). Curso de capacitación, venta y atención al cliente. De fundación Rutten.
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guión. IC: Málaga.
Boude Figueredo (2008). Las TIC: propuesta para el aprendizaje de enfermería basado en problemas.227-42. Chía:
Universidad de La Sabana.
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GONZÁLEZ, J. y WAGENAAR, R. (2003): Tuning Educational Structures in Europe.
Informe Final - Proyecto Piloto, Fase 1, Bilbao, Universidad de Deusto.
17. Referencias Bibliográficas:
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decalidad-en-el-servicio/.htm
