Manual de mantenimiento

Andrea Gámez Grado y grupo: 4E
1
Tecno Star Computer
Andrea Itziar Gámez Ruiz

2
INDICE
¿Quiénes somos?................................................................................................3
Manual de procedimientos de soporte técnico…………………………………4
Objetivo del manual………………………………………………………………5
Organigrama………………………………………………………………………6
Procedimientos de mantenimiento preventivo………………………………7-12
Mantenimiento correctivo………………………………………………………13
Mantenimiento correctivo al hardware………………………………………..14-23
Mantenimiento correctivo al software…………………….…………………24-33
Formatos de soporte técnico……………………………………………………...34
Reporte………………………………………………………………………………35
Bitácora……………………………………………………………………………..36
Plan de mantenimiento…………………………………………………………37-42
Software de acceso remoto………………………………………………………43
Join.me…………………………………………………………………………..44-46
Niveles de soporte…………………………………………………..….……..47-48
Página de la empresa y blog…………………………………………………….49
Cuentas de la empresa……………………………………………………………50
Conclusión………………………………………………………………………….51

3
MISIÓN
Ser la mejor opción para satisfacer las necesidades de
nuestros clientes en servicios de computación, así mismo
expandir nuestra posición a líderes mundiales.
VISIÓN
Ser conocida mundialmente por proporcionará una calidad
excelente en servicio a los clientes, ser líderes en nuestra are
empresarial.
VALORES
Responsabilidad
Compromiso
Honestidad
Orientación al cliente
Competitividad
¿Quiénes somos?

4
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS DE
SOPORTE TÉCNICO

5
Objetivo del manual
Este manual es con el fin de poder juntar todo el conocimiento
adquirido en el área de soporte y mantenimiento de equipo de
cómputo, a su vez afirmar todo lo aprendido en el semestre.
Además de organizar, aquí podremos encontrar toda la información
de una manera muchísimo mas sencilla.

6
Técnico en Soporte
Presencial
Arturo Sánchez
Técnico en soportea
distancia
Veronica Lerma
Técnico en Soporte
Correctivo y preventivo
Adrián Ramírez
Organigrama
Propietario
Andrea Gámez e Isabela Flores

7
PROCEDIMIENTO
DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO

8
Mantenimiento al hardware
Mantenimiento al hardware

9
MANTENIMIENTO PREVENTIVO AL TECLADO

10
MANTENIMIENTO PREVENTIVO AL MOUSE

11
MANTENIMIENTO PREVENTIVO AL GABINETE

12
MANTENIMIENTO PREVENTIVO AL SOFTWARE

13
PROCEDIMIENTO
DE
MANTENIMIENTO
CORRECTIVO

14
PROBLEMAS DEL HARDWARE:
Fusible quemado

15
Los circuitosestán dañados

16
No enciende la computadora por fallo en el procesador

17
Están desoldadas las soldaduras

18
Disco duro dañado

19
El puntero seatasca en
la pantalla

20
La memoria RAM falla

21
Ventiladorabreviado

22
El sistema falla después de trabajar un rato

23
El tecladofalla

24
PROBLEMAS DEL SOFTWARE:

25
EL MOUSE NO
RESPONDE

26

27
WINDOWS NO PUEDE
ENCONTRAR EL NUEVO
HARDWARE

28

29

30

31

32

33

34
Formatos
de soporte
técnico

35
REPORTE
Servicio proporcionado por parte de un equipo de técnicos de la empresa
Tecno Star Computer
Seguridad y reparación a tu alcance.
Dirección: Calle 20a. Salvador Almaza B.,
División del Norte, 31064 Chihuahua, Chih.
Teléfono: 01 614 420 1064
Páginaweb:
tecnostarcomputer.wixsite.com/inicio
Correo:tecnostarcomputer@gmail.com

36
BITACORA
Bitácora de soporte técnico
Servicio proporcionado por un técnico es
soporte y mantenimiento de equipo de
computo

37
PLAN DE
MANTENIMIENTO

38
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:
Ejemplo:
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un
inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de
los equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario
responsable. El levantamiento de la información de los equipos computacionales con
los que cuenta la institución se realizó con base al siguiente cronograma:
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada
dicha información.
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal
de soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo,
reinstalación, etc. Tomando como base el inventario actualizado de los
equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.

39
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento
será realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o
de acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos
suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y
por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más
costosa. Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que
deseamos conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin
embargo en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de
drives, limpieza externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de
considerar cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los
equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la
cual consiste en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su
recuperación, restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le
asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes
con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma
emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.

40
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento
correctivo en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de
los equipos revisados y la conformidad del usuario.
5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a
continuación:
PRIMER PERIODO
SEGUNDO PERIODO
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE

41
Cotejar el funcionamiento
global del computador
Semanal Andrea Gámez
Observar de donde provienen
los ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
Isabela Flores
Mantener una buena
presentación de hardware
Semanal Isabela Flores
Analizar las unidades ópticas y
de almacenamiento
Semanal Andrea Gámez
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Semanal Isabela Flores
Desfragmentar y liberar
espacio en el disco duro
Mensual Andrea Gámez
Liberar memoria RAM Mensual Isabela Flores
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal Andrea Gámez
Medir el trabajo global del
sistema operativo
Mensual Andrea Gámez
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de
mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO
ES EL SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el
cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal
que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para
la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la
disposición del equipo.
9. SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.

42
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del
equipo de cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos
obstruyen la ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda
o situación que se presente en el equipo.

43
SOFTWARE DE
ACCESO REMOTO

44
Join.me
Para descargare instalar la aplicación, primero entraras en tu
navegador y buscaras la página oficial de join.me.
Después ingresaras en la página.

45
Ahí aparecerá la opciónde descargar la aplicación, le picaras a esa
opción.Se empezara a descargar.
Cuando se acabe de descargarabres la aplicación. Te aparecerán
ciertas cosas que puedes hacer con la aplicación.

46
Después tendrás que hacer tu cuenta para poderaccedera todos
los beneficiosque tiene esta aplicación. Pones un correo y hacer
una contraseña segura.
Cuando te registres podrás ver tu código con el que pueden
accedera tu computadorade manera remota, si quieres accedertu
a otra computadorate tendrán que dar su código.

47
NIVELES DE SOPORTE
Nivel 1
El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y
determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la
determinacióndel problema.Una vez que se ha logrado identificar
el problema,se puede comenzar a prestar asistencia de posibles
soluciones disponibles.Los especialistas de soporte técnico en este
grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución
sencilla. Esto incluye métodosde resolución de problemas como la
verificación de incidencias en las líneas físicas,resoluciónde
problemas de usuario y contraseña, instalación y reinstalación
básica de de aplicaciones software, verificación de configuración
apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la
navegación de menús de aplicación.
Nivel 2
Está basado especialmente en el soporte técnico teniendo en
cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área
computacional. El soporte de segundo nivel lo realizan personas
especializadas en redes de comunicación,sistemas de información,
sistemas operativos,bases de datos, entre otras. Este nivel cuenta
con conocimientos de recuperaciónde información nivel Software,
manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuraciónde
redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo.
Nivel 3
Habitualmente lo llegando a este nivel, los problemas técnicos son
de resoluciónmás avanzada. Los individuos asignados a este nivel,
son expertos en sus campos y son responsables de la investigación
y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
Si es posible,el técnico trabajará para resolverel problemacon el
cliente, ya que técnicos de nivel 2 simplemente no descubrieronla

48
solución correcta. En algunos casos,un tema puede ser tan
problemático hasta el punto donde el producto no se puede salvar y
debe ser reemplazado.Tales problemas extremos también se
envían a los desarrolladores originales para un análisis en
profundidad.Si se determina que un problemapuede ser resuelto,
este grupo es responsable deldiseño y el desarrollo de uno o más
cursos de acción, la evaluación de cada uno de estos cursos en un
entorno de caso de prueba, y la aplicación de la mejor soluciónpara
el problema.Este nivel conoce la reparación de equipo de cómputo
y periférico anivel componente.Cuenta con conocimientosde
electrónica y es capaz de diagnosticar cualquier fallo, a nivel
circuito. Repara Laptops,conoce a nivel avanzado paqueteríade
oficina y da soluciones rápidas a nivel de redes.
Nivel 4
Maneja la operaciónde servidores Microsofty Linux, la instalación,
configuración,interconexión, administración y operaciónde los
servidores.Es responsablenormalmente del área de Sistemas de
una corporacióny tiene por lo menos dos certificacionesen el área.
Nivel 5
Cuenta con todos los conocimientosanteriores y aparte maneja la
operaciónde enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de
SAP y maneja programaciónen varios lenguajes. Interactúa con
personal extranjero y maneja por lo menos una lengua extranjera.

49
PAGINA DE LA EMPRESA Y BLOG
https://tecnostarcomputer.wixsite.com/inicio
http://tecnostarcomputer.blogspot.mx/

50
Redes sociales de la empresa:
https://twitter.com/computer_tecnos
https://www.facebook.com/Tecnostarcomputer/?ref=aymt_homepage_panel#
Tecnostarcomputer
https://www.youtube.com/channel/UC5YkccfkiKClqx8bLPZLj1g
Telefono:6145480976
Dirección:Calle 20a.SalvadorAlmazaB.,Divisióndel Norte,31064
Chihuahua,Chih. Correoelectronico:tecnostarcomputer@gmail.com

51
CONCLUSIÓN
En este manual podrás ver muchísima información sobre el trabajo de un
técnico en mantenimiento, desde como realizar el mantenimiento preventivo al
hardware, en esto incluimos al gabinete, todos los componentes que existen
dentro de el, el CPU, ventilador, tarjeta madre, memoria RAM, etc. Hasta el
mantenimiento correctivo, en donde se presentan fallas que solo cambiando un
componente en el hardware, arreglando ese componente o cambiando un
programa o instalando diferentes controladores se puede corregir. De ahí
podemos ver el reporte en donde ponemos los daños que tiene la computadora
que nos ha dejado el cliente, también viene una bitácora para dar seguimiento
al problema por si en algún futuro se puede utilizar esa información, sirve si
después llega una computadora con el mismo problema para poder arreglarlo
de una manera mas rápida, de ahí viene el plan de mantenimiento, que como
bien su nombre lo dice son varios pasos que hay para realizar el
mantenimiento, es una estructura de tareas, ahí viene la duración, el
procedimiento y mas cosas con las que se ayuda el técnico. En este manual
también podrás encontrar como realizar una correcta instalación de un
programa para realizar mantenimiento a distancia, es un RAS, un es un
software de acceso remoto, esto quiere decir que una persona que se
encuentra lejos de tu computadora puede acceder con su computadora a la
información y aplicaciones de tu computadora, es realmente funcional,
comprendí los niveles de un técnico en soporte, que realiza cada nivel, que
conocimientos tiene cada nivel, puse las cuentas de las redes sociales para
que pudieran encontrarnos.
Fue un proyecto algo largo pero fue fácil porque solo debíamos de reunir toda
la información y diagramas que hicimos en el semestre, no es algo que disfrute
hacer pero tampoco es algo que odie, aprendí a como realizar un manual de
mantenimiento, aprendí varias cosas de Word, no fue tan difícil hacerlo,
reafirme varios conocimientos y aprendí otros.

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