Comportamiento del Consumidor, Neuromarketing y Servicio al cliente.

1. Vicepresidencia de Mercadeo
Inteligencia de Negocios e Investigación de Mercado
Enero 2019

2. TIENDA METROMALL
Presentado por:
Fredy Chamarra Ginguimia

3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Pregunta General
• ¿Cuáles serían las diferencias que tienen los servicios ofrecidos por Telefónica Movistar;
frente a sus principales competidores directos en el mercado panameño en materia de
servicios al cliente, otros aspectos relevantes?
Preguntas Específicas
• ¿Cuáles compañías de Servicios telefónicos serían los principales competidores de
Telefónica Movistar; en el mercado panameño?
• ¿Cuál sería la estrategia para promover el servicio de atención al cliente en Telefónica
Movistar; frente a sus principales competidores directos en el mercado panameño?

4. Objetivo General
Conocer los diferentes motivos por las cuales el cliente y/o prospectos visitan la Tienda Movistar
Metromall en el mercado panameño en materia de servicios al cliente, y demás aspectos importantes; y
utilizar esta información para el análisis y futura toma de decisiones en materia de estrategia de
negocios.
• Estudiar el comportamiento del cliente y/o prospectos que visitan la tienda movistar Metromall.
• Identificar los principales competidores de Telefónica Movistar, en el mercado panameño.
• Brindar información relevante que ayude a definir una estrategia para promover el servicio que
ofrece la Tienda Movistar Metromall en el mercado panameño.
Objetivos Específicos
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

5. Hipótesis Alternativa
• El resultado final del proceso investigativo ayudará a establecer o definir propuestas de
mejoras a la compañía, y ayudará de igual manera encontrar las diferencias que tiene
Telefónica Movistar en concepto de Atención al cliente frente a sus competidores en el
mercado panameño.
• El resultado final del proceso investigativo No ayudará a establecer o definir propuestas
de mejoras a la compañía, y ayudará de igual manera encontrar las diferencias que tiene
Telefónica Movistar en concepto de Atención al cliente frente a sus competidores en el
mercado panameño.
Hipótesis Nula
HIPOTESIS

6. ➔Telefónica Movistar ha consolidado un liderazgo en el sector de Telefonía y se ha posicionado como una
de las primeras compañías en Panamá y Centroamérica en ofrecer servicios de atención al cliente.
➔Las tendencias y nuevos retos que presenta el mercado actual hace que el enfoque de toda compañía se
base en prestar un excelente servicio, pues a medida que los sistemas evolucionan y el mundo cambia, el
ser humano se vuelve más exigente en el momento de realizar la adquisición de un producto y/o servicios, y
más en casos de productos que son intangibles que no se puede tocar ni probar en el momento de la
compra, solo hasta el momento en que el cliente mantenga la experiencia.
➔En esta propuesta de investigación se busca conocer las diversas estrategias de promoción que tienen las
Compañías de Telefonía en el mercado panameño; implementar las mismas y luego evaluar su impacto y
posicionamiento en la mente del consumidor.
JUSTIFICACIÓN

7. LIMITACIONES
• El periodo de tiempo para la recolección de información fue de un periodo de 20 días consecutivos.
• Por solicitud de la Compañía, solo se estudio el comportamiento del consumidor en la manera que visitaron la
tienda Movitar MetroMall.
• El estudio estuvo bajo la supervisión de un personal idóneo del área o departamento de Mercadeo e
Inteligencia de Negocio y/o encargado de la Tienda.
DELIMITACIONES
• El desarrollo de este estudio se llevó a cabo en las instalaciones de La Tienda Movistar ubicado Cerro Viento,
MetroMall, Ciudad de Panamá.
LIMITACIONES Y DELIMITACIONES

8. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
• 1
El primer método aplicado a la investigación es investigativo, de observación y de Atención,
de modo que en ciertos casos se mantuvo contacto con el cliente.
• 2
El segundo método utilizado es el analítico, ya que se trata de un estudio de mercado, para
la capturación de datos se utilizó la plataforma de Movistar, por medio de Google Docs.

9. CAMPO DE INVESTIGACIÓN: NEUROMARKETING,SERVICIOALCLIENTEYCOMPORTAMIENTODEL
CONSUMIDOR
REFERENCIA DELESTUDIO: Medición de satisfacción de cliente
METODOLOGÌA: Cuantitativa – Por Observación – Por Atención
TÉCNICA DE RECOLECCIÒN:
Observación del servicio al cliente brindado por los Ejecutivos y Encargados de tienda,
tiempo de atención, pensamiento del consumidor ¿Qué productos y/o servicio busca el
cliente?
DISEÑO MUESTRAL:
Género  Femenino  Masculino
Cliente visito caja
Tuvo contacto con personal de telefonía
 Sí  No  Otros motivos
 Sí  No  Otros motivos
Observo equipos en las mesa de experiencia
movistar
Fue atendido por un Ejecutivo en la línea de
atención al cliente
Cliente interactúo con pantallas de publicidad
 Sí  No  Otros motivos
Sí  No  Otros motivos
 Sí  No  Otros motivos
DISEÑO MUESTRAL

10. DISEÑO MUESTRAL:
Visitas por la JMJ
OTROS MOTIVOS
 Sí  No  Otros motivos
 Sí  No  Otros motivos

11. RESULTADOS

12. GÉNERO
FEMENINO MASCULINO
1,204 1,473
45% 55%
MOTIVOS DE VISITA
CLIENTE VISITÓ CAJA
TUVO CONTACTO CON
PERSONAL DE TELEFONÍA
OBSERVO EQUIPOS EN LAS
MESA DE EXPERIENCIA
MOVISTAR
FUE ATENDIDO POR UN
EJECUTIVO EN LA LÍNEA DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
GRAN TOTAL 2677 2677 2677 2677
TOTAL MOTIVOS
DE VISITAS
850 391 329 568
PORCENTAJE 32% 15% 12% 21%
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

13. COMPARATIVO POR MOTIVOS
MOTIVOS DE VISITA
CLIENTE INTERACTÚO CON PANTALLAS DE
PUBLICIDAD
VISITAS POR LA JMJ OTROS MOTIVOS
GRAN TOTAL 2677 2677 2677
TOTAL MOTIVOS DE
VISITAS
139 73 327
PORCENTAJE 5% 3% 12%

14. SAMSUNG NOTE 9
HUAWEI MATE 20 PRO
SMATPHONES MÁS VISTOS

15. SAMSUNG S9+ REDMI A6
SMARTPHONES MÁS VISTOS

16. EQUIPOS MÁS VISTOS
1
2 3

17. PRINCIPALES COMPETIDORES

18. ▪ Buena atención. Responden a las consultas realizadas.
▪ Explican detalladamente todo acerca del producto y/o servicio de
telefonía.
▪ Explican detalladamente las promociones.
▪ Dan seguimientos al contrato.
ASPECTOS POSITIVOS DEL
SERVICIO AL CLIENTE

19. ▪ Se observó que los puestos, asientos o sillas son incomodos y demasiado alto para algunas personas, observe que para
personas mayores se le es complicado sentarse allí, entonces es tratar de sentarse allí o estar parado. (Una señora mayor
estuvo parada todo el transcurso de su atención porque no pudo sentarse en el puesto que ofrece la tienda.) (Una Señora
intento sentarse y como no pudo se quedo parada y solo puso su bolso encima de la silla o puesto.)
ASPECTOS NEGATIVOS
DEL SERVICIO

20. Para Telefónica Movistar es importante la opinión que el cliente tenga acerca de la organización, por esto debe mantenerse en
la búsqueda de la excelencia, la mejora del servicio y atención al cliente, trabajando para disminuyan las quejas, y los reclamo;
de igual manera se está trabajando en capacitar al personal y áreas implicadas de la organización, concientizando que el cliente
es lo más importante que la organización tiene. La meta de la organización debe ser construir relaciones con el cliente de
confianza, satisfaciendo sus necesidades, creando productos con las coberturas adecuadas para los artículos que el cliente
considere importantes en su diario vivir.
ESTUDIO DE MERCADO TELEFÓNICA MÓVILES PANAMÁ
CONCLUSIONES

21. ✓ Debe haber una persona de atención al cliente que capture los datos de
las personas que pasaran con los ejecutivo, Cuando el local se llena,
debería haber un personal de atención al cliente que tome los datos de las
personas para ser atendidas, y que le brinda atención a consultas sencillas,
ya que como ya mencione en otras observaciones, algunos ejecutivos se
demoran mucho y algunas personas al ver que esta lleno el local, o que
hay mucha fila, o no saben si hay que sentarse y esperar, no preguntan,
hasta se duermen en caso de las personas mayores.
✓ Se puede mejorar los puestos, asientos y/o sillones que son demasiado
alto para algunas personas.
ESTUDIO DE MERCADO TELEFÓNICA MÓVILES PANAMÁ
RECOMENDACIONES