Conoce a tu cliente para desarrollar el journey ideal.

1. El Banco Nacional de México®
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE:
PRINCIPAL DIFERENCIADOR
DE LAS PYMES
Esto es hacer más negocios.
POR LEOPOLDO LUGO CASTANEYRA.
MARZO 2018
Experto en Economía y Finanzas.

2. La Experiencia del Cliente: principal
diferenciador de las PYMES
1
Customer Experience - The Next Strategic Business Imperative. 2015, de Digital Doughnut Sitio web: http://rebelmicro.weebly.com/uploa
ds/8/5/8/7/8587486/660609374772987748_user_experience.pdf
Antes de poner en marcha cualquier
estrategia de marketing que hable
de los beneficios de nuestros productos,
un buen comienzo es preguntarnos si
como empresa somos capaces de superar
las expectativas de los clientes, lo que
supone una ventaja difícil de imitar para
los competidores y lo que nos lleva a hacer
más negocios.
Lograr que esto suceda requiere que definamos cada componente de la experiencia
del cliente por medio de los distintos puntos de contacto. El diseño de dicha práctica
abarca todas las fases que las personas atraviesan desde que se interesan
por un producto o servicio, lo compran y lo consumen; sin embargo, no termina
en la transacción, ya que puede continuar de múltiples formas dependiendo
de la naturaleza del negocio.
A continuación, definiremos qué es una Estrategia de Experiencia del Cliente,
las ventajas que ofrece y cómo una PYME puede implementarla para captar
y fidelizar a un mayor número de consumidores.
Conocer a los clientes: primer paso para lograr una
estrategia exitosa
Datos revelados por el estudio “Customer Experience The Next Strategic Business
Imperative”, afirman que el 56% de los ejecutivos consideran importante contar
con estrategias y plataformas que ayuden a mejorar la experiencia de los clientes1
.

3. 2
Un mapa de la experiencia del cliente: Customer journey map. 2013, de Javiermegias.com Sitio web: http://javiermegias.com/blog/2013/04/cus-
tomer-journey-map-mapa-experiencia-cliente/
Identifica al cliente: conócelo y detalla un perfil del consumidor potencial.
Etapas de relación: define las fases por las que pasa un cliente en relación
con la empresa (atracción, consideración, interacción, retención
y recomendación).
Analiza sus motivaciones: investiga qué los mueve, qué esperan de la marca
y cuáles son las dudas más frecuentes.
Mapea los puntos de contacto: diseña un mapa con las fases
por las que pasa un cliente y ordénalas por emociones: positivo,
neutral y negativo. De esta forma crearás un esquema de fidelización
para saber su nivel de satisfacción en cada etapa.
Evalúa los momentos clave: el mapa te ayudará a identificar los puntos
críticos y convertirlos en áreas de oportunidad para que el cliente
pase a la siguiente fase.
Mejoras continuas: controla, mide y evalúa cada experiencia que el usuario
ha tenido en los diversos contactos con la marca.
Por esta razón, es importante contar con herramientas que permitan conocer
a los clientes potenciales, sus inquietudes, comportamientos y las experiencias
que tienen sobre la empresa. Para ello, es necesario desarrollar un Customer
Journey Map o Mapa de Experiencia del Cliente.
Esta herramienta permite evaluar cada una de las etapas, interacciones, canales
y elementos por los que atraviesan los consumidores. Además, nos ayudará
a identificar los puntos clave, áreas de oportunidad, los problemas y en qué parte
del proceso los usuarios tienen mayor afinidad con la marca.
Toma nota y sigue estos consejos para desarrollar un Customer Journey Map
efectivo para tu PYME2
.

4. Vivimos en una era digital que le permite a las empresas llegar a diferentes
segmentos y adaptarse a las necesidades de los consumidores. Por ello,
las PYMES deben centrar sus esfuerzos en conocer los diferentes
medios y los beneficios que ofrecen.
En este sentido, debemos analizar algunas ventajas de implantar técnicas
que mejoren la experiencia del cliente3
:
Ventajas de ofrecer una experiencia única
Mayor número de ventas.
Incremento de clientes o usuarios.
Mejora la reputación de la marca.
Reducción del gasto en marketing.
Mejor uso de los recursos.
Reducción de quejas y reclamaciones.
Mejor clima de trabajo e identificación del personal.
3
Los beneficios de mejorar la experiencia de cliente en mi negocio. De qmatic.com Sitio web: http://www.qmatic.com/es-es/qmatic-trends/custom-
er-journey-customer-experience/beneficios-experiencia-cliente-negocio/
Ahora que conoces el proceso para desarrollar un Customer Journey Map efectivo
para tu empresa y las ventajas que ofrece, te compartimos algunas herramientas
gratuitas para su perfeccionamiento:
Google Analytics: permite saber la
procedencia del tráfico para desarrollar
el perfil del consumidor.
Google Search Console: ayuda a conocer
las palabras clave por las que los usuarios
encuentran la marca.

5. El contenido de esta nota es de carácter informativo, no tiene fines de lucro, no es relativa a características de productos financieros ofrecidos por
el Banco Nacional de México, S.A., integrante del Grupo Financiero Banamex y no debe interpretarse como una asesoría.
Similar web: favorece la estrategia de atracción de nuevos clientes y ayuda
a saber lo que hace la competencia.
Sourvey Monkey: permite conocer la experiencia de los usuarios para hacer
encuestas de satisfacción.
Zoho CRM: mejora el seguimiento de los clientes potenciales.
Con estas herramientas, las PYMES pueden crear un verdadero diferenciador
con sus competidores, lo que les ayudará a captar y retener nuevos clientes,
minimizar los costos operativos de marketing, incrementar el número de ventas
y tener un mayor crecimiento dentro del entorno empresarial.
Es momento de preguntarte…
¿Qué tan satisfechos están tus clientes con el servicio que ofrece tu empresa?
Encontrar una respuesta a la pregunta anterior te llevará a que enfoques tus esfuer-
zos para conseguir HACER MÁS NEGOCIOS.