Sistema de incidencias CAU

INFORME DE SATISFACCIÓN
SOBRE EL SISTEMA DE
INCIDENCIAS DEL CENTRO
DE ATENCIÓN A USUARIOS

(CAU)

2009

UNIVERSIDAD
DE BURGOS

©UNIVERSIDAD DE BURGOS
Unidad de Calidad

Edificio Biblioteca General, 2ª Planta.
Plaza Infanta Doña Elena, s/n.
09001 Burgos (España)
Telf.: 947258883—947259540
Fax.:947258754
E-mail: utcalidad@ubu.es
http://www.ubu.es/calidad/

Encuesta de satisfacción con el sistema de incidencias del Centro de Atención a Usuarios
2009

Índice

1. Introducción 4

2. Metodología 5

2.1. Objetivos y generalidades 5
2.2. Ficha técnica 5
2.3. Encuesta 6
2.4. Recogida de la información 6
2.5. Tratamiento técnico y análisis 6

3. Resultados 7

3.1. Resultados cuantitativos 7
3.2. Resultados cualitativos 19

4. Conclusiones 22

5. Glosario de términos 23

6. Encuesta 24

Unidad de Calidad 3
30/03/2009

2009

1. Introducción

La Unidad de Calidad de la Universidad de Burgos dando el soporte necesario al Servicio
de Informática y Comunicaciones, al objeto de conocer la opinión del personal (PDI y PAS)
de la Universidad de Burgos acerca del Sistema de Incidencias del Centro de Atención a
Usuarios (CAU), ha realizado una encuesta de satisfacción durante el mes de febrero y
marzo de 2009, consiguiendo que el proceso se desarrollara de forma confidencial, tanto
en el trabajo de campo como en el tratamiento de los resultados.

Este informe elaborado por la Unidad de Calidad, que ahora se presenta, recoge los
resultados de la satisfacción global del personal de la Universidad de Burgos. Se
estructura en siete grandes apartados: introducción, metodología, resultados,
conclusiones, glosario de términos, encuesta y anexos.

Unidad de Calidad 4
30/03/2009

2009

2. Metodología

En este apartado se describirán en primer lugar, tanto la población encuestada, como los
sujetos objeto de evaluación. A continuación, se explicarán los instrumentos y las variables
evaluadas, los principios muestrales, y se detallará así mismo el procedimiento de análisis
y el tratamiento de los datos.

2.1. Objetivos y generalidades
Generales
Determinación del grado de satisfacción del PDI y PAS con el Sistema de Incidencias del
Centro de Atención de Usuarios.

Específicos
Determinar qué mecanismo se utiliza habitualmente para notificar la incidencia.
Determinar el nivel de reiteración para contactar con el CAU.
Determinar la eficacia y calidad en la atención y solución de incidencias.

2.2. Ficha técnica

Fecha de realización del 23 de febrero al 9 de marzo de 2009 la primera fase
trabajo de campo y del 10 al 27 de marzo de 2009 la segunda fase.

Metodología Encuesta web

Instrumento de Cuestionario elaborado en función de los objetivos
recogida de propuestos, vía web, mediante el soporte online
información Data-Scan

PDI y PAS de la Universidad de Burgos en situación
Universo / Población
activa a fecha de Febrero de 2009

272 formularios completados (271 en primera fase y
Muestra
1 en segunda)

Nivel de confianza Superior al 95% - para los datos generales.

Margen de error Inferior a ± 5,1% - para los datos generales.

Fiabilidad Alfa de Cronbach: 0,921 – para los datos generales.

Unidad de Calidad 5
30/03/2009

2009

2.3. Encuesta
La encuesta se diseñó, con carácter general, basando la parte de satisfacción en
cuestiones con escala tipo Likert con valores que van desde 1 (Muy deficiente) hasta 5
(Muy bueno), según el grado de funcionamiento del sistema.

El cuestionario de satisfacción sobre el sistema de incidencias del Centro de Atención a
Usuarios consta de tres bloques:

A. Mecanismos para notificar su incidencia.

B. Satisfacción con diferentes atributos.

C. Puntos fuertes y Propuestas de mejora.

Para apoyar la consistencia del cuestionario utilizado, se realiza un análisis de fiabilidad
que permite estudiar las propiedades de la escala de medición y de los elementos que la
constituyen. El procedimiento del análisis de fiabilidad calcula un estadístico (Alfa de
Cronbach) de medidas de fiabilidad de escala, que se utilizan normalmente en este tipo de
análisis, y que proporciona información sobre las relaciones entre los elementos
individuales de la escala.

Alfa de Cronbach basada en los
Alfa de Cronbach
elementos tipificados

,921 ,926

Se muestra la alta significación de la escala, por lo que los resultados obtenidos con el
modelo de encuesta utilizado son en un 92,1% fiables.

2.4. Recogida de la información
La información necesaria para alcanzar los objetivos planteados se obtuvo mediante el
envío de un mail con el enlace de la encuesta a todas las listas de PDI y PAS de la
Universidad de Burgos entre el 23 de febrero y el 9 de marzo una primera parte y un
recordatorio posterior hasta el 27 de marzo.

2.5. Tratamiento técnico y análisis
El tratamiento técnico de las encuestas se ha realizado mediante el software Data-Scan
v5.5.5, lo que ha permitido la exportación de datos automatizada, rápida y fiable.

Para el tratamiento estadístico se utilizó el paquete SPSS 15.0 y el programa Microsoft
Excel 2003.

Unidad de Calidad 6
30/03/2009

2009

3. Resultados

3.1. Resultados cuantitativos

3.1.1. ¿Qué mecanismo utiliza habitualmente para notificar su incidencia?
(1. Llamada telefónica al CAU / 2. Página web del CAU / 3. Otros)

Número de respuestas 270
Mínimo 1
Máximo 3
Moda 1
Desviación Típica ,476

%
ni % Fi
válido
Válidos Llamada telefónica al CAU 212 77,9 78,5 78,5
Página WEB del CAU 52 19,1 19,3 97,8
Otros 6 2,2 2,2 100,0
Total 270 99,3 100,0

El medio más utilizado por los miembros de la comunidad universitaria (PAS y PDI) es la
llamada telefónica al CAU (78,5%), mientras que tan sólo un 19,3% utiliza la página web
del CAU para notificar la incidencia. El 2,2% utiliza otros métodos.

Moda Hombre Mujer
Fac. Ciencias 1 1
Fac. Ciencias Económicas y Empresariales 1 1
Fac. Derecho 1 1
Fac. Humanidades y Educación 1 1
Esc. Politécnica Superior 1 1
Centros Adscritos 1 1

3.1.2. ¿Cuántas veces ha tenido que contactar con el CAU para notificar la
incidencia?
(1. 1 vez / 2. 2-3 veces / 3. Más de 3 veces)

Mínimo 1
Máximo 3
Moda 1

El contacto con el Centro de Atención a Usuarios fue rápido y a la primera, aunque peor
que el año pasado, pues el doble de porcentaje que entonces (24,4%) tuvo que contactar
más de 3 veces para notificar la incidencia.

%
Ni % Fi
válido
Válidos 1 vez 145 53,3 56,2 56,2
2-3 veces 50 18,4 19,4 75,6
Más de 3 veces 63 23,2 24,4 100,0
Total 258 94,9 100,0

Unidad de Calidad 7
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2009

Moda Hombre Mujer
Fac. Ciencias 1 1
Fac. Derecho 1 1

3.1.3. Indique su grado de satisfacción con los siguientes sistemas de
notificación la incidencia
(1. Muy deficiente / 2. Deficiente / 3. Aceptable / 4. Bueno / 5. Muy bueno / 6. No usa)
Llamada telefónica

Mínimo 1
Máximo 6
Media 4,46

La satisfacción con el método de notificación vía llamada telefónica lo consideran bueno o
muy bueno más de un 88% de los encuestados, siendo valorado este sistema de manera
deficiente o muy deficiente por únicamente un 3,5%.

%
Ni % Fi
válido
Válidos Muy deficiente 1 ,4 ,4 ,4
Deficiente 8 2,9 3,1 3,5
Aceptable 16 5,9 6,2 9,7
Bueno 86 31,6 33,3 43,0
Muy bueno 141 51,8 54,7 97,7
No usa 6 2,2 2,3 100,0
Total 258 94,9 100,0

Moda Hombre Mujer
Fac. Ciencias 3,9 4,2
Fac. Ciencias Económicas y Empresariales 4,4 4,4
Fac. Derecho 4,5 4,4
Fac. Humanidades y Educación 4,4 4,7
Esc. Politécnica Superior 5,0 5,0
Centros Adscritos 4,0 4,2

Página WEB

Mínimo 1
Máximo 6
Media 4,68
Desviación Típica 1,226

La satisfacción con el método de notificación vía página web lo consideran bueno o muy
bueno más de un 52,7% de los encuestados que utilizan el servicio, siendo valorado este
sistema de manera deficiente o muy deficiente por únicamente un 5,9%.

Unidad de Calidad 8
30/03/2009

2009

%
Ni % Fi
válido
Válidos Muy deficiente 3 1,1 1,6 1,6
Deficiente 8 2,9 4,3 5,9
Aceptable 15 5,5 8,0 13,8
Bueno 58 21,3 30,9 44,7
Muy bueno 41 15,1 21,8 66,5
No usa 63 23,2 33,5 100,0
Total 188 69,1 100,0

Moda Hombre Mujer
Fac. Ciencias Económicas y Empresariales 4 3,11
Fac. Derecho 4,2 4
Esc. Politécnica Superior 4,33

3.1.4. ¿Qué mecanismo considera más eficaz para notificar la incidencia?
(1. Llamada telefónica al CAU / 2. Página web del CAU / 3. Otros)

Mínimo 1
Máximo 3
Moda 1

El medio considerado más eficaz por los miembros de la comunidad universitaria (PAS y
PDI) es la llamada telefónica al CAU (81,4%), mientras que tan sólo un 16,% considera la
página web del CAU.

%
ni % Fi
válido
Válidos Llamada telefónica al CAU 214 78,7 81,4 81,4
Página WEB del CAU 42 15,4 16,0 97,3
Otros 7 2,6 2,7 100,0
Total 263 96,7 100,0

Moda Hombre Mujer
Fac. Ciencias 1 1
Fac. Derecho 1 1

Unidad de Calidad 9
30/03/2009

2009

3.1.5. Base de satisfacción con el servicio
(1. Totalmente en desacuerdo / 2. Bastante en desacuerdo / 3. Acuerdo medio / 4.
Bastante acuerdo / 5. Totalmente de acuerdo)
Media Desv. típ. Mín. Máx.

Cuando conecté con el CAU la respuesta fue rápida 4,19 ,830 1 5
El personal del CAU tuvo un tono correcto y una actitud
positiva para atender su incidencia
4,57 ,644 1 5
El tratamiento y seguimiento de su incidencia en todo
momento
4,37 ,752 1 5
En el CAU tenían los recursos necesarios para solucionar
su incidencia
4,06 ,910 1 5
El CAU ha solucionado su incidencia a tiempo 4,18 ,893 1 5
El CAU ha sido eficaz en la resolución de su incidencia 4,31 ,881 1 5
Su incidencia quedó totalmente solucionada por el CAU 3,75 ,951 1 5
En general estoy satisfecho con el servicio y con la gestión
de su incidencia
4,31 ,763 1 5

Todos los aspectos a valorar muestran resultados de un alto o muy alto acuerdo con las
afirmaciones mostradas (valores medios superiores a 4 sobre 5), salvo la resolución total
de la incidencia (3,75).
Siendo el trato del personal lo mejor valorado (4,57).
La dispersión de respuesta en todas las cuestiones es similar y baja, habiendo respuestas
de todo tipo que se definen en los puntos siguientes del documento.

1 ,0 0 2 ,0 0 3 ,0 0 4 ,0 0 5 ,0 0

C u a n d o c o n ta c té c o n e l C A U la
r e s p u e s ta fu e r á p id a

E l p e r s o n a l d e l C A U tu v o u n to n o
c o r r e c to y u n a a c titu d p o s itiv a p a r a
a te n d e r s u in c id e n c ia

E l tr a ta m ie n to y s e g u im ie n to d e s u
in c id e n c ia fu e c o r r e c to

E n e l C A U te n ía n lo s r e c u r s o s
n e c e s a r io s p a r a s o lu c io n a r s u
in c id e n c ia

E l C A U h a s o lu c io n a d o s u in c id e n c ia a
tie m p o

S u in c id e n c ia q u e d ó to ta lm e n te
s o lu c io n a d a p o r e l C A U

L a a s is te n c ia e n la in c id e n c ia h a s id o
m e jo r q u e o tr o s a ñ o s

E n g e n e r a l e s tá s a tis fe c h o c o n e l
s e r v ic io y c o n la g e s tió n d e s u
in c id e n c ia

Unidad de Calidad 10
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2009

Cuando conecté con el CAU la respuesta fue rápida
ni % % válido Fi
Válidos Totalmente en desacuerdo 2 ,7 ,7 ,7
Bastante en desacuerdo 7 2,6 2,6 3,3
Acuerdo medio 39 14,3 14,4 17,7
Bastante de acuerdo 112 41,2 41,3 59,0
Totalmente de acuerdo 111 40,8 41,0 100,0
Total 271 99,6 100,0
Perdidos Sistema 1 ,4
Total 272 100

La respuesta del Centro de Atención a Usuarios se considera rápida por un 82,3%,
mientras que tan sólo un 3,3% la consideran lenta.

Media Hombre Mujer

30/03/2009

2009

El personal del CAU tuvo un tono correcto y una actitud positiva para atender su
incidencia
ni % % válido Fi
Bastante en desacuerdo 2 ,7 ,7 1,1
Acuerdo medio 11 4,0 4,0 5,1
Total 272 100,0 100,0
Perdidos Sistema ,4
Total

El tono correcto y la actitud positiva del personal de CAU son considerados así por
prácticamente la totalidad de los encuestados, un 94,9%.

Media Hombre Mujer

30/03/2009

2009

El tratamiento y seguimiento de su incidencia en todo momento

ni % % válido Fi
Total 272 100,0 100,0
Perdidos Sistema
Total

Un 90% de los encuestados opina que el seguimiento y tratamiento de su incidencia fue
constante y no se vieron desamparados. Únicamente un 2,2% se siente en desacuerdo
con el seguimiento y tratamiento de la incidencia.

Media Hombre Mujer

30/03/2009

2009

En el CAU tenían los recursos necesarios para solucionar su incidencia
ni % % válido Fi
Válidos Totalmente en desacuerdo 5 1,8 1,9 1,9
Acuerdo medio 43 15,8 16,0 21,6
Total 268 98,5 100,0
Perdidos Sistema 4 1,5
Total 272 100

Los recursos necesarios para solucionar la incidencia se consideran positivos por una
88,4%, destacando aquí el 5,6% que no cree que estos recursos sean necesarios, así
como un 16,0% que no sabría decidir claramente sobre el tema.

Media Hombre Mujer

30/03/2009

2009

El CAU ha solucionado su incidencia a tiempo
ni % % válido Fi
Acuerdo medio 37 13,6 13,7 18,5
Total 271 99,6 100,0
Total 272 100,0

Un 81,5% de los encuestados cree que su incidencia ha sido solucionada a tiempo,
mientras que un 4,8% considera que no es así, muy en correlación con los resultados
vistos en el apartado de los recursos del CAU.

Media Hombre Mujer

30/03/2009

2009

Su incidencia quedó totalmente solucionada por el CAU
ni % % válido Fi
Total 271 99,6 100,0
Total 272 100,0

Un 87,1% de las respuestas obtenidas está de acuerdo o muy de acuerdo con la
afirmación de eficacia en la resolución de la incidencia. Siendo tan sólo un 4,8% los
contestados en desacuerdo.

Media Hombre Mujer

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2009

La asistencia en la incidencia ha sido mejor que otros años
ni % % válido Fi
Acuerdo medio 77 28,3 32,0 38,6
Total 241 88,6 100,0
Perdidos Sistema 31 11,4
Total 272 100,0

Como muestra el siguiente gráfico la mayor parte de los encuestados coinciden en que la
incidencia ha sido mejor solucionada que otros años (61,4%), únicamente un 6,5% piensa
lo contrario.

Media Hombre Mujer

30/03/2009

2009

En general estoy satisfecho con el servicio y con la gestión de su incidencia
ni % % válido Fi
Total 272 100,0 100,0
Perdidos Sistema
Total

Por último, se puede decir que un 89,4% del PAS y PDI están satisfechos con el servicio
del Centro de Atención al Usuario (CAU), siendo tan sólo un 2,2% de los encuestados los
que no se muestran satisfechos.

Media Hombre Mujer

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2009

3.2. Resultados cualitativos
Los resultados cualitativos recogen las observaciones y sugerencias los usuariois del CAU
anotaron en la encuesta en el apartado correspondiente

3.2.1 Puntos fuertes
• Alguien con quien comentar los problemas • Ma parece muy correcta la atención y
profesionalidad con que actuó la persona
• Amabilidad, rapidez y eficacia responsable del servicio en esta facultad
• Asiganción del mismo grupo de personas a un • Me parece un servicio que funciona bien
centro concreto. Eso permite conocer mejor el
perfil de necesidades e incidencias de cada • Muy buena atención, eficacia, amabilidad,
grupo de usuarios. etc.
• Asistencia telefónica y remota. • Ninguno burocracia y centralización excesiva
discriminación sistemática de los usuarios
• Atención rápida y profesional. Se preocupan de mac
solucionar el problema.
• Personal accesible y atento en la eps, pero el
• Buena atención
trabajo les supera.
• Contacto directo del técnico con los profesores.
• Personal del cau
Trato directo y explicación técnica de los
problemas y soluciones. Los técnicos ayudan a • Personal preparado
tomar decisiones sobre los equipos o
• Profesionalidad
programas.
• Rapidez
• Disposición del personal en cuanto a su actitud
y aptitud • Rapidez
• Eficiencia y amabilidad • Rapidez en la resolución y buena atención
• El cau me soluciona todos los problemas que • Simplemente anotar, que con mis respuestas
hasta ahora se han presentado. no me refiero sólo a una incidencia.... Me
pongo en contacto con el cau bastante a
• El personal
menudo. Siempre la valoración: muy positiva.
• El personal que me atiende
• Son rápidos y eficaces.
• El poder contar en horario de tarde con el cau
• Trato agradable
• En los temas que yo les he necesitado han
• Yo creo que son muy buenos y eficientes
solucionado el problema con rapidez y de forma
definitiva • Yo estoy satisfecha con el servicio. Desde
siempre. Por eso no puedo señalar que este
• Felicitaciones por el servicio que prestan,
año haya sido mejor, porque siempre fué
porque siempre contestan muy cordialmente y
excelente
tratan de resolver los problemas a la brevedad
• Yo resuelvo los problemas informaticos con el
• La amabilidad y cordialidad de algunos
cau desde el telefono y estando ambos en
operadores. Eduardo en la biblioteca central
contacto directo con el ordenador. En alguna
nos trata muy bien.
ocasión he ido al cau a desinfectar mi portátil
• La resolución de problemas por acceso remoto y se ha resuelto sin tener que dejarlo, y
de los operadores volviendo con el portatil desinfectado. Muy
bien.
• La verdad es que siempre me han atendido muy
bien y de forma eficaz. Enhorabuena
• Los expuestos según la puntuación: rapidez en
la repuesta e interés por solucionar la incidencia
• Los profesionales

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2009

3.2.2 Propuestas de mejora
• Agilizar la resolución de problemas que requiera • Hace falta mas personal, puesto que a veces
la presencia física de los operadores. está saturado y hay que esperar para
contactar telefónicamente.
• Aunque estoy satisfecho con la recepción
telefónica de las incidencias. Existen, a veces, • Hay que recalcar al PDI que son ellos como
incidencias que se pueden explicar por escrito. usuarios particulares quienes deben hacer la
incidencia, no desde conserjeria. Y un
• Creo que a veces están un poco saturados de contestador o algo asi, ya que veo que todo el
trabajo. mundo se declina por hacer las peticiones o
• Creo que hay veces que estan un poco incidencias via telefonica...
saturados. Poner un enlace directo en la pg • Mas personal
principal de la ubu al cau asi para notificar las
incidencias no hay que estar buscando el lugar y • Más personal
a lo mejor lo utilizariamos mas, si no da la
• Más personal
impresion de que te van a hacer menos caso
que por telefono y claro! Todos buscamos la • Más personal por las tardes. Mejora de los
inmediatez porque siempre nuestro problema servicios web, sobre todo en el
es el mas importante, de todas formas manteniemiento del correo electrónico, que
desconozco la rapidez a traves de la web (igual falla muy a menudo. Mejor receptividad del
estoy hablando por hablar). Saludos. Natalia de servicio para colgar cosas en la web que sean
Deportes de interés para la comunidad universitaria
• Cubrir de igual modo el horario de tarde • Más personal presiencial en los centros
• De forma complementaria debería plantearse la • Me costó aproximadamente un año poder
presencia de un operador en los centros 2‐3 notificar la incidencia en cuestión, porque no
horas al día de forma permanente. encontraba la forma de hacerlo
• Deberíamos tener un acceso directo en la (probablemente, por mis propias limitaciones
para contactar con uds.), y aún no sé cómo
página personal de Ubunet, para así no tener
hacerlo a través de la web. Por otra parte, me
que usar el teléfono, pues este medio precisa
arreglaron la incidencia pero me estropearon
que la línea no esté ocupada o que no se esté
otra cosa (me desconectaron la impresora),
resolviendo otro problema. Por la experiencia
sin ninguna explicación de lo hecho o la razón
que tengo con la Oficina Técnica, cuya eficiencia
de ello.
es altísima, creo que sería interesante habilitar
un acceso directo como el suyo. Y gracias, las • Me gusta más que cada informático estuviera
encuestas son el mejor medio para mejorar y en el propio centro como era antes.
valorarse en la medida justa. Un saludo
• Ninguna.
• Dotar personal especializado para
mantenimiento permanente de los medios • No funciona el correo y la red de forma
tecnológicos del centro adecuada en numerosas ocasiones

• El correo que hay que dar en el parte de avrías • No sé si el personal del CAU está disponioble
no sé si está arreglado, pero funcionaba fatal de cuando se realizan cofetrencias, jornadas, etc.
hecho era mejor llamar por teléfono Para que velen por el buen funcionamiento
de ordenadores y cañones de proyección o
• En enlace en la página web puede mejorarse cualquier incidencia que ocurra durante su
desarrollo. Si no fuera así, creo que sería
• En esta Facultad existen ordenadores sistema
interesante considerarlo.
Mac, posiblemente más de la mitad. Para ellos
no hay programas, ni antivirus, y muchas • No sé.
aplicaciones no corren (actas, bases de datos,
etc,...) • No siempre contestan al teléfono

• Es una Unidad que necesita mejores medios • Operadores informáticos que se sientan
técnicos y un mayor número de Recursos vinculados al Centro. Operadores
Humanos para poder atender el elevado informáticos capaces de mantener los
número de peticiones que hacemos los equipos en buenas condiciones (aulas de
miembros de la Comunidad Universitaria. informática, etc) por iniciativa propia.

• Estoy muy satisfecho. • Que alguna vez no podemos instalar un
programa porque no tenemos derechos de
administrador...y esto limita bastante.

30/03/2009

2009

• Que por la tarde se dé de la misma forma el no funciona. Este año, percibo que se tarda
servicio más en resolver las incidencias, es decir, que
el tiempo medio de resolución ha aumentado.
• Representación gráfica de la tipología de
incidencias mas habituales • Trato virtual, imposibilidad de transmitir los
matices del problema
• Saber con antelación la disponibilidad del
operador de centro (días de guardia en el cau) • Volver a los operadores de centro. El servicio
actual es deficiente, por no decir que no se
• Tener ordenadores de repuesto, para instalar presta efectivamente.
temporalmente a los usuarios que su ordenador

30/03/2009

2009

4. Conclusiones

El mecanismo para notificar la incidencia más utilizado es la llamada telefónica al CAU,
por un 78,5% de los encuestados. Utilizando un 2,2% de los encuestados otros métodos
diferentes a los previstos por el Centro de Atención a Usuarios.

Un 56,2% del PAS y PDI ha tenido que contactar una sola vez para poder notificar su
incidencia, mientras que un 24,% tiene que contactar más de tres veces, el doble que el
año pasado.

El grado de satisfacción con la notificación de la incidencia vía telefónica es considerado
alto o muy alto por un 88,0%. Estando descontentos o muy descontentos con este sistema
tan sólo un 3,5% de los encuestados.

El grado de satisfacción con la notificación de la incidencia vía web es considerado alto o
muy alto por un 52,7%. Estando descontentos o muy descontentos con este sistema tan
sólo un 5,9% de los encuestados.

El mecanismo para notificar la incidencia considera más eficaz es la llamada telefónica al
CAU, por un 81,4% de los encuestados. Mientras que un 16,0% considera el método más
eficaz la página web.

Observando las respuestas de satisfacción se puede concluir que los usuarios del CAU se
encuentran bastante satisfechos con el servicio prestado, destacando el tono correcto y
actitud positiva para atender la incidencia.

Un 61,4% cree que la resolución de incidencias ha sido mejor este año que los anteriores.

Los puntos fuertes destacados por los usuarios son el trato dispensado, la eficacia, el
personal y la solución de la respuesta.

Las propuestas de mejora se refieren principalmente a centros, equipos y tiempo de
solución.

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2009

5. Glosario de términos

Coeficiente de variación (CV): Medida de dispersión relativa, definida como cociente
entre la desviación típica y la media. Es una medida adimensional que se expresa en
porcentajes con la finalidad de determinar la representatividad de la media. A menor
valor expresa mayor representatividad.

Desviación Típica (estándar): Medida de dispersión de los datos obtenida como raíz
cuadrada de la varianza.

Alfa de Cronbach: Coeficiente utilizado para medir la validez de la escala utilizada en
las preguntas del cuestionario (debe tomar un valor mínimo de 0,70)

Histograma de frecuencias: Gráfico que representa el porcentaje de unidades
muestrales que han otorgado cada puntuación de la escala de valoración (1 a 10) o
que han manifestado diferente grado de conocimiento de los servicios estudiados.

Margen de error (error de muestreo): Medida de dispersión que, multiplicado por un
coeficiente determinado por el nivel de confianza asumido, indica el intervalo en el
que se puede mover la media (intervalo de confianza).

Máximo: Valor más alto de la distribución de respuestas utilizado por la unidad
muestral para valorar.

Media (media aritmética o promedio): Suma de todas las valoraciones otorgadas
por las unidades muestrales dividida entre el total de integrantes de la muestra, que
proporciona un valor representativo del conjunto de respuestas.

Mínimo: Valor más bajo de la distribución de respuestas utilizado por la unidad
muestral para valorar.

Muestra: Conjunto representativo de individuos que han sido seleccionados del
universo para participar en este estudio y que han contestado a alguna pregunta.

Nivel de confianza: Probabilidad de que la estimación realizada a partir de una
muestra se ajuste a la realidad.

Universo: Población a estudiar.

Varianza: Medida de dispersión de los datos definida como el promedio de los
cuadrados de las desviaciones respecto a la media de las valoraciones otorgadas por
las unidades muestrales.

ni: Frecuencia.

Fi: Porcentaje acumulado.

30/03/2009

2009

6. Encuesta

30/03/2009

UNIVERSIDAD DE BURGOS
VICERRECTORADO DE CALIDAD Y ACREDITACIÓN
UNIDAD TÉCNICA DE CALIDAD

Sistema de incidencias CAU

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