Verónica Traynor habla sobre la importancia de la investigación sobre los usuarios en el proceso de user experience, y nos da tips sobre cómo hacerlo; porque una cosa es lo que el usuario hace, otra lo que interpreta que hizo y otra lo que expresa.

1. Técnicas y Mejores Prácticas
en Investigación de Usuarios
Febrero de 2015
Verónica Traynor
veronica@multiplica.com

2. 1. Entrevistas de Observación Think Aloud
2. Entrevistas Interactivas con Mapas de Calor
3. Mapas de calor online y Scrollmap
4. Análisis de la Usabilidad junto al Centro de Atención al
Cliente: focus groups y entrevistas individuales
5. Card Sorting
6. Encuestas de satisfacción y NPS
Índice

3. Entrevistas de
Observación Think Aloud
1

4. THINK ALOUD
01
Se trata de entrevistas individuales para observar a
los usuarios interactuar con una interfaz.
ENTREVISTAS INDIVIDUALES DE OBSERVACIÓN
Le pedimos que haga algo específico.
… que piense en voz alta para entender mejor lo que piensan.
y observamos la interacción ;)

5. LO QUE
LE PASÓ
LO QUE
EXPRESÓ
LO QUE
INTERPRETÓ
ANÁLISIS DE OPINIÓN
ANÁLISIS DE USABILIDAD
02
Porque una cosa es lo que el usuario hace, otra lo
que interpreta que hizo y otra lo que expresa ;)

6. THINK ALOUD
03
Entonces, lo primero que necesitamos es un objetivo
que el usuario deba alcanzar usando la interfaz.
“IMAGÍNATE QUE QUIERES HACER UN
CRUCERO CON TU PAREJA POR LA
COSTA DE BRASIL.
INTENTEMOS ELEGIR LA MEJOR
OPCIÓN Y COMPRAR LOS TICKETS”.

7. THINK ALOUD
04
Distinguiendo objetivos de tareas (para entender qué
tareas realiza el usuario para llegar a sus objetivos).
TAREA VS. OBJETIVO

8. THINK ALOUD
05
Porque lo que necesitamos entender es el laberinto
de cómo piensa.
¿POR QUÉ TOMÓ ESE CAMINO Y NO EL
OTRO? ¿QUÉ EXPERIENCIAS Y
APRENDIZAJES PREVIOS LO
CONDICIONARON?

9. THINK ALOUD
06
Por ejemplo, el aprendizaje de los nuevos cajeros de
Banco Galicia se ve afectado por la interfaz anterior.
ANTES:
- YO INGRESABA EL
MONTO
- TOMABA UN SOBRE
- PONÍA EL DINERO
- INSERTABA EL SOBRE
EN EL CAJERO CON EL
DINERO DENTRO
AHORA:
- YO INGRESO EL
DINERO
- LA MÁQUINA LO
CUENTA SOLA
- ME INFORMA CUÁNTO
INGRESÉ
- LE DOY OK

10. THINK ALOUD
07
Pero… ¿cómo sabe un diseñador - que no se vincula
con usuarios- si la interacción es suficientemente
pedagógica?
EXPERIENCIA DE
REAPRENDIZAJE

11. THINK ALOUD
08
(Sin que el usuario deba leer un manual, obvio ;)

12. THINK ALOUD
09
Entonces -en algunos casos- podemos jugar con
objetivos del propio usuario.
[E-COMMERCE SUPERMERCADO]
“¿QUÉ PLATO TE GUSTARÍA COCINAR
HOY? INTENTEMOS COMPRAR ONLINE
TODOS LOS INGREDIENTES”.

13. THINK ALOUD
10
En otros casos vamos a intentar entender cosas
específicas.
POR EJEMPLO:
- POR ALGUNA RAZÓN,
EL SUPERMERCADO
RECIBE QUEJAS
FRECUENTES CON LAS
COMPRAS DE
VERDULERÍA. NUNCA
LLEGA LA CANTIDAD
QUE QUIEREN.
OBJETIVO EN LA
ENTREVISTA THINK
ALOUD:
- “IMAGINEMOS QUE
NECESITAS ½ KG. DE
AGUACATES.
INTENTEMOS HACER
LA COMPRA ONLINE ;)”

14. THINK ALOUD
11
En este caso detectamos un insight ! varios usuarios
se trababan al trasladar gramos a kilogramos.
LA TITUBEO ERA: ¿1/2 KG DE AGUACATES ES IGUAL A…?
- 50 GR
- 500 GR
- 5000 GR
(QUIZÁS ERA POR ESTO QUE EN EL CALL CENTER
RECLAMABAN: “ME TRAJERON MAL LA CANTIDAD!”)

15. THINK ALOUD
12
Entonces, entendiendo en profundidad el problema, el
diseñador podrá ofrecer una solución aún más
efectiva ;)
¿Y SI PONEMOS UN SELECTOR CON LAS OPCIONES MÁS
SOLICITADAS EN KILOS?
- ¼ KG
- ½ KG
- 1 KG
- 1 ½ KG
- 2 KG
- 2 ½ KS
- 3 KG
(PROBAR E ITERAR CON PRUEBAS DE USABILIDAD, VIENDO
LAS REPERCUCIONES EN EL CALL CENTER)

16. THINK ALOUD
13
¡Pregunta! ¿En qué momentos del proyecto se
pueden hacer las pruebas de usabilidad Think Aloud?
Cada vez que vayamos a hacer un rediseño: sobre el sitio online
Al iniciar un diseño: sobre los prototipos.

17. THINK ALOUD
14
¡Otra pregunta! ¿Qué es un prototipo y en qué se
diferencia de un sketching?
Al iniciar un diseño: sobre los prototipos.
Cada vez que vayamos a hacer un rediseño.
SKETCHING
- PARA OPINAR Y
REVISAR JUNTO A MI
EQUIPO
- CON TEXTOS E
INFORMACIÓN “LOREM
IPSUM”
PROTOTIPO:
- PARA JUGAR CON
USUARIOS Y LOGRAR
QUE ENTREN EN LA
ESCENA
- LO MÁS IMPORTANTE
ES QUE SEA
VEROSIMIL ;)

18. THINK ALOUD
15
¿Qué herramientas nos pueden ayudar para hacer
prototyping?
Cada vez que vayamos a hacer un rediseño.

19. THINK ALOUD
16
¿Pero cuáles es el beneficio de usar prototipos? ¿No
es mucho más fácil primero programar? Total, los
“cambios siempre son pequeños” (!)
Cada vez que vayamos a hacer un rediseño.

20. THINK ALOUD
17
VAMOS A ANALIZAR LA CURVA
DE APRENDIZAJE PARA
ENTENDER QUÉ ELEMENTOS
TRABAN
LA COMPRENSIÓN Y POR QUÉ
En conclusión ¿qué vamos a buscar descubrir en las
entrevistas de observación Think Aloud?

21. THINK ALOUD
18
¡Pregunta! ¿De dónde sacamos a los usuarios?
RECLUTAMIENTO
PRIVADO:
- FORMULARIO DE
INSCRIPCIÓN (GOOGLE
DRIVE) CON HORARIOS
PARA QUE ELIJAN Y
UBICACIÓN CLARA.
- PUBLICACIÓN POR:
REDES SOCIALES / E-
MAILING/ ETC.
RECLUTAMIENTO
PÚBLICO:
- SUPERMERCADOS
- FILAS PARA COMPRAR
TICKETS
- SUCURSALES
BANCARIAS
- CONFITERÍAS
- ETC.

22. THINK ALOUD
19
La idea sería invitarlos a participar de un “juego” ;)
NUNCA USAR LA PALABRA
“PRUEBA DE USABILIDAD”
PARA QUE NO SE SIENTAN
INTIMIDADOS Y ESTO
SESGUE LOS RESULTADOS ;)

23. THINK ALOUD
20
Para dedicarnos a obtener insights que luego
verificaremos con un A/B testing, métricas, etc. ;)

24. THINK ALOUD
21
¿Y qué perfiles de usuarios reclutamos?

25. THINK ALOUD
22
Buscaremos perfiles con las características de
nuestras Personas Profiles definidas previamente ;)

26. THINK ALOUD
23
Filtrando en función de su uso previo de la interfaz.
QUE NO HAYAN ENTRADO
NUNCA AL SITIO
SI LO QUE QUEREMOS
EVALUAR ES EL
APRENDIZAJE DE UN
USUARIO NUEVO.
QUE USEN CON
FRECUENCIA EL SITIO
SI LO QUE QUEREMOS
EVALUAR ES EL IMPACTO
DE UN CAMBIO QUE
ESTAMOS POR LANZAR.

27. THINK ALOUD
24
¿Qué herramienta nos puede ayudar para hacer
Think Aloud?

28. THINK ALOUD
25
Pero lo más importante es la interpretación y el
análisis del observador ;)

29. Encuestas Interactivas
con Mapas de Calor
2

30. THINK ALOUD
01
¿Qué herramientas nos permiten hacer encuestas
interactivas?
Cada vez que vayamos a hacer un rediseño.

31. THINK ALOUD
02
Comenzamos definiendo las pantallas y preguntas ;)
(agradecemos a Golazzos que nos permitió mostrar su info).
Cada vez que vayamos a hacer un rediseño.

32. THINK ALOUD
03
Cada vez que vayamos a hacer un rediseño.
La primera pregunta la vamos a usar para que los
usuarios entiendan la mecánica de la herramienta.

33. THINK ALOUD
04
Vamos a configurar la herramienta y a hacer el envío
por e-mail para que los usuarios contesten haciendo
click sobre la imagen que mostraremos.

34. THINK ALOUD
05
Y podremos ver los mapas de calor que se forman
con los resultados de cada respuesta (y comparar así
distintas versiones).

35. THINK ALOUD
06
Lo interesante es que esta técnica ayuda al equipo de
diseño a enfocarse en la conversión ;)
LOS DISEÑADORES SE ENFOCAN EN
QUE LOS USUARIOS ACIERTEN ;)

36. THINK ALOUD
07
Y nos proporciona información cuantitativa que –
aunque en un escenario ficticio- complementa
nuestras observaciones cualitativas Think Aloud.
THINK ALOUD + HEATMAPS :)

37. Mapas de Calor
Online y Scrollmaps
3

38. THINK ALOUD
01
También podemos medir el comportamiento de los
usuarios con heatmaps online y scrollmaps.
Cada vez que vayamos a hacer un rediseño.

39. THINK ALOUD
02
Esto nos sirve para detectar falsos affordances y ver
si el call to action principal está a la vista ;)
Cada vez que vayamos a hacer un rediseño.

40. THINK ALOUD
03
Y reubicar y resaltar los elementos interactivos –
botones / links – de forma estratégica.
Cada vez que vayamos a hacer un rediseño.

41. Análisis con el
Centro de Atención al Cliente
4

42. THINK ALOUD
01
¿Cuál es el área que más conoce el impacto de la
usabilidad del sitio y no siempre se la incluye en UX?
Cada vez que vayamos a hacer un rediseño.

43. THINK ALOUD
02
Algo indispensable es generar espacios para escuchar
a los operadores del Call Center.
¡TIP! LOS SUPERVISORES NO PUEDEN ESTAR
PRESENTES, PARA QUE LOS CHICOS SE SIENTAN
LIBRES PARA EXPRESARSE.
PODEMOS HACER ENTREVISTAS PERSONALIZADAS
O FOCUS GROUPS, PARA CREAR SINERGIA.

44. 03
¿Cómo coordinamos los encuentros con los
operadores?
- ANALIZAMOS JUNTOS
LOS MOTIVOS DE LOS
LLAMADOS
- LES PREGUNTAMOS
QUÉ INFORMACIÓN
RESULTA
INSUFICIENTE O
CONFUSA EN EL SITIO
(Y POR QUÉ)
- AVERIGUAMOS QUÉ
ELEMENTOS NO
ENCUENTRAN LOS
CLIENTES Y DISPARAN
LLAMADOS
- ANALIZAMOS JUNTOS
QUÉ PALABRAS USAN
PARA NOMBRAR LAS
COSAS

45. Card Sorting
5

46. THINK ALOUD
01
¿Qué técnica podemos utilizar para optimizar la
Arquitectura de la Información de nuestro sitio?

47. THINK ALOUD
02
La técnica Card Sorting nos permite jugar con
tarjetas para optimizar las categorías.
Y LUEGO ENTRE TODOS SE HACE UNA PUESTA EN
COMÚN.
SE LE PUEDE PEDIR A CADA USUARIO POR
SEPARADO QUE AGRUPE, JERARQUICE Y
NOMBRE CATEGORÍAS.

48. THINK ALOUD
03
Y esto nos va a permitir facilitar la encontrabilidad
de cada producto ;)
Y LUEGO ENTRE TODOS SE HACE UNA PUESTA EN
COMÚN.

49. Análisis de Satisfacción
y NPS
6

50. THINK ALOUD
01
Un ejemplo ;)

51. THINK ALOUD
02
¿Cómo podemos conocer la percepción y la lealtad
de nuestros usuarios?

52. THINK ALOUD
03
¿Qué herramientas nos pueden ayudar para
configurar encuestas?
Cada vez que vayamos a hacer un rediseño.

53. THINK ALOUD
04
Toda esta información formará parte de nuestros
inputs para diseñar excelentes experiencias ;)