Este documento presenta una introducción a las técnicas de investigación de usuarios según Luis Haro de CXO Mobiik. En menos de 3 oraciones, resume que los usuarios son las personas que usan o usarán un producto, no quienes lo compran, y que métodos cualitativos como observación, entrevistas y grupos focales son útiles para entender las motivaciones y comportamientos de los usuarios con el fin de crear productos relevantes.

1. Luis Haro
CXO Mobiik
Jueves 03.12.15 Volumen XVI
Técnicas de Investigación de Usuarios
Luis Haro

2. Contacto:
e-mail: luis.haro@mobiik.com
LinkedIn: luis.haro@mobiik.com
Durante los últimos años he desarrollado importantes
proyectos para empresas como SAT, PEMEX, Dupuis y
Harmon Hall.
Experto en experiencia de usuario y plataformas móviles
Sistemas computacionales, ITESM Campus Laguna
Sistemas computacionales, Utah Valley University.
Intro al desarrollo de aplicaciones móviles, Reston VA
Desarrollo de aplicaciones móviles, Atlanta, GA
Aplicaciones móviles avanzadas, Atlanta, GA
Diseño de interacción, San Francisco, CA
Estudios:
Luis Haro

3. Usuarios
Las personas que utilizan nuestro producto hoy o lo utilizarán en el futuro.
(No necesariamente quien compra nuestro producto).
• NO a sus gerentes, supervisores o superiores.
Debemos comprender a las personas antes de desarrollar un producto para
ellos, todos tienen diferentes experiencias de vida y puntos de vista.
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4. Entender a los usuarios nos permite…
Entender qué es lo que impulsa su comportamiento y ¿por qué?
Así, podemos desarrollar productos que les sean verdaderamente útiles.
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5. ¿Por qué investigar a los usuarios?
• Para entender sus deseos, necesidades y experiencias con la finalidad de
crear productos relevantes.
• Para entender contextos que cambian el comportamiento y las decisiones
de las personas.
• Para entender cómo ven el mundo estas personas.
• Para descubrir oportunidades de cómo crecer el número de usuarios de
nuestro producto.
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6. Métodos
Utilizamos métodos de investigación cualitativa para entender el ¿cómo? y el
¿por qué? de la toma de decisiones de las personas.
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7. Investigación Cualitativa
Por medio de ella buscamos entender comportamientos y motivaciones.
¿Cómo piensa y siente la gente?
Ejemplos:
• Observación
• Entrevistas
• Focus Groups
• Usabilidad / herramientas de evaluación
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8. Hay muchas maneras de estudiar a las
personas y sus situaciones.
A continuación algunas de las formas
en las que tenemos experiencia.
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9. Entender comportamientos…
Observación
Para entender lo que la gente en realidad hace. Por lo
general habla de lo que “piensa que hace”, lo cual
puede ser diferente a lo que en realidad hacen.
Entrevistas
Para entender las experiencias de la gente y por qué se
comportan de cierta manera, puedes hacer una
entrevista uno a uno, de preferencia en el lugar donde
utilizarán la solución.
Por medio de:
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10. Observar
Estudiar el comportamiento de las personas. (rutinas, comunicación, actividades…)
Pros
• Puede ser muy visual, podemos tomar
fotos y video del momento.
• Menos intrusivo que las entrevistas.
• Permite observar puntos de conflicto,
dolores, comportamientos, flujos de
trabajo, etc.
Contras
• No nos permite entender el por
qué de las cosas, asumimos
demasiado en este tipo de
ejercicios.
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11. Entrevistar
Tener una entrevista uno a uno para entender experiencias, metas, comportamientos y
valores.
Pros
• Aclarar lo que asumimos durante la
etapa de observación
• Crear empatía y comprender sus
experiencias emocionales
• Entender el por qué de sus
comportamientos
• Entender metas y aspiraciones.
Contras
• Requiere participación de las
personas
• Consume tiempo
• Requiere desarrollar cualidades
para hacer entrevistas de valor.
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12. ¿A quién entrevistar?
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13. Luis Haro
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Fuente: Interaction Design (Cooper San Francisco, CA)

14. ¿Cómo hacer
entrevistas de valor?
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15. Enfocarse en descubrir metas
Una meta es la motivación de una persona para hacer una tarea o actividad.
Generalmente vienen en dos formas.
Metas de experiencia: ¿cómo me quiero sentir?
Cristina usa Skype en lugar de
email cuando se comunica con
sus padres porque se quiere
sentir más en contacto con ellos.
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16. Enfocarse en descubrir metas
Metas finales: ¿Qué quiero lograr?
Sofía imprime sus correos
importantes para tenerlos en su
escritorio y poder recordar temas
de importancia.
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17. ¿Cómo reconocer metas?
Observa lo que la gente hace.
Las personas generalmente tienen problemas al expresar sus metas, por eso debemos
buscar pistas para entender, ¿por qué hacen lo que hacen?
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20. ¿Cómo reconocer metas?
Escucha lo que la gente dice.
• A la gente se le facilita decir lo que hacen, pero se les complica explicar el por qué.
• Con las preguntas adecuadas podremos descubrir la motivación detrás de sus
tareas.
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21. Profundiza
Pregunta ¿por qué? varias veces:
-Cuéntame sobre la parte del sistema que realmente te agrada.
-Me encanta la calificación de proveedores.
-¿por qué?
-Porque es buenísimo!
-¿qué es lo que lo hace buenísimo?
-Porque me dice que tan bueno es el servicio.
-¿Y eso por qué es bueno?
-Porque necesito sentir la confianza del tipo de servicio que voy a recibir antes de
elegir un producto.
-BINGO!
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23. TIPS para entrevistar…
• Pregunta ¿por qué? varias veces.
• Busca emociones específicas: ¿cómo te hace sentir….?
• Escucha, comprende y profundiza.
• Utiliza preguntas abiertas para lograr obtener información de valor.
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24. Después de cada entrevista…
• Analiza
• Crea notas para que las cosas no pierdan sentido.
• Aprende de la experiencia de esta entrevista.
• Modifica tu enfoque para futuras entrevistas.
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25. Ten claro lo que quieres comprender y
cómo lo vas a lograr.
De esta manera ahorras el tiempo limitado
que tienes para hacer entrevistas.
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26. Plantea tus preguntas con tiempo
• Genera una lista de preguntas y analiza la lista pensando:
¿cómo puedo mejorar esta pregunta para lograr mi objetivo?
• Realiza una ronda de prueba con tu equipo para asegurarse de que las
preguntas funcionan, antes de hacerlo con los usuarios reales.
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27. Plantea las preguntas correctas…
Pregunta pobre Buena pregunta
¿Te gusta más la cámara de Android que la
de iPhone?
¿Cual ha sido tu experiencia con la cámara
de Android? ¿cuál es tu opinión al
respecto?
¿Prefieres tomar fotografías de paisajes o
de personas?
Cuéntame de alguna vez que
verdaderamente disfrutaste tomar
fotografías ¿qué fue lo que hizo que lo
disfrutaras tanto?
¿Te gustaría una funcionalidad para
publicar tus fotografías en Facebook?
¿cómo compartes fotos actualmente?
¿Con Quien? Cuéntame de la última vez
que compartiste fotos con alguien. ¿qué
te gusto o disgusto de la experiencia?
Luis Haro
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28. Toma buenas notas…
Toma notas de manera inteligente, de esta manera será fácil hacer un buen resumen
después de la entrevista.
• Crea un formato para entrevistas y utilízalo siempre. Esto te ayudará visualmente
para escanear tus notas de forma más rápida.
• Utiliza códigos para marcar tus notas:
• C para comportamientos
• F para frustraciones
Luis Haro
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29. Gracias
Luis Haro
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