Este documento presenta una introducción básica a los conceptos de experiencia de usuario (UX), usabilidad, diseño centrado en el usuario, diseño visual y diseño de experiencia. Explica que UX se refiere a toda la experiencia que tienen los usuarios al interactuar con un producto, mientras que la usabilidad se centra en la facilidad para completar tareas. También describe el proceso de diseño centrado en el usuario, el cual involucra entender los modelos mentales y naturales de operación de los usuarios a través de prototipos para validar ideas.

1. UX EN 30
MINUTOS
Telefónica Open Future
Abril 2017

2. Hola!
• 15+ años Product
Manager de
productos digitales
(Argentina,
Australia, USA)
• Directora de
Estrategia de
Producto en
Kambrica

3. ALGUNOS CONCEPTOS BÁSICOS
• UX
• Usabilidad
• Diseño centrado en el usuario
• Diseño visual y diseño de la
experiencia
• Quién diseña el producto

4. QUE ES UX?

5. Es confuso
Es difícil
encontrar
las cosas
No se
entienden
bien las
opciones
Está hecho
para
contadores
Nunca
puedo
encontrar
nada
No se
entiende

6. UX (Experiencia de Usuario):
es todo lo que experimentan los
usuarios en contacto con el
producto, en todos los puntos de
contacto (canales físicos, impresos,
telefónicos, online)

7. QUE ES
USABILIDAD?

8. kambrica.com •
Es una medida objetiva de la
performance de una interfaz.
Es un estándar de calidad
definido por normas ISO*.
La usabilidad no es una opinión.
*Principalmente ISO 9241 y otras

9. “La medida en que un producto
puede ser utilizado por un grupo
específico de usuarios para
alcanzar ciertos objetivos de
forma eficiente, efectiva y
satisfactoria, en un contexto
determinado de uso”
ISO 9241-11 [6]
Ergonomics of Human System Interaction

10. kambrica.com •
efectividad eficiencia satisfacción
Referencia: https://olgacarreras.blogspot.com.ar/2012/03/estandares-formales-de-usabilidad-y-su.html
El usuario pudo
concretar la tarea?
Con qué nivel de
dificultad?
Con qué nivel de
satisfacción?
La capacidad para
concretar la tarea.
Ausencia de errores y
necesidad de ayuda.
El nivel de esfuerzo
requerido para
concretar la tarea
La evaluación de la
experiencia en
términos subjetivos.

11. UX NO ES USABILIDAD

12. kambrica.com •
UX:
orientado a experiencias.
Lo que el usuario siente al
interactuar con el producto
USABILIDAD:
orientado a tareas.
La facilidad para
operar un producto
UX
USABILIDAD
UX ≠ USABILIDAD

13. DISEÑO
CENTRADO EN EL
USUARIO

14. kambrica.com •
ENFOQUES DE DISEÑO DE PRODUCTOCosto/Esfuerzo
Empatía con el usuarioSin intención
Autorreferencial
Basado en:
• tecnología
• requerimientos
• competencia
Basado
en tareas
Basado en
la experiencia
Centrado
en el usuario
Start-ups Empresas Innovación

15. Diseño centrado en el usuario
Proceso de diseño que consiste en:
• Conocer a fondo a los usuarios finales
reales.
• Diseñar un producto que resuelva sus
necesidades y se ajuste a sus capacidades,
expectativas y motivaciones.
• Poner a prueba lo diseñado.

16. kambrica.com •
DISEÑO Y USABILIDAD
• Son características intrínsecas del
producto
• Siempre ocurren: no se pueden
“agregar”
• A un producto no le “falta” diseño o
usabilidad. En todo caso, su diseño o
usabilidad son malos o no fueron pensados.

17. QUIEN DISEÑA?

18. kambrica.com •
TODOS DISEÑAN EL PRODUCTO
• Una oferta de planes difícil de entender
• Una decisión de performance del sistema
• Una mala comunicación de la oferta de
valor
Son todas decisiones que afectan el diseño y
la experiencia del usuario

19. NO SOLO LOS DISEÑADORES
DISEÑAN

20. DISEÑO VISUAL Y
DISEÑO DE LA
EXPERIENCIA

21. kambrica.com •
Diseño de Experiencias (UX)
Define la forma en que queremos que se sienta el usuario y
cómo lo ayudamos para que logre su objetivo, teniendo en
cuenta los objetivos de producto y de negocio.
Diseño de Interacción (IxD)
Define el modelo de operación: tabs, drowpdowns, filtros,
animaciones.
Diseño de Interfaces (UI)
Define los elementos concretos del diseño: decisiones
estéticas y de layout.
NIVEL ESTRATÉGICO
NIVEL TÉCNICO
UX, UI, IxD

22. Hello Ideas
UX
IxD
UI
UI
IxD
UX

23. POR QUE UX ES
IMPORTANTE?

24. Es un factor de éxito
Impacta en el uso y adopción
del producto
Crea
valor
Genera ventajas
competitivas
Conversion, ventas,
loyalty
Fuente de diferenciación
e innovación
Para el usuario y la
empresa

25. La usabilidad es un factor de éxito
Hello Ideas

26. POR QUÉ LA MAYORÍA DE LOS
PRODUCTOS TIENEN BAJO
NIVEL DE USABILIDAD?

27. kambrica.com •
Porque los usuarios no suelen
formar parte del proceso de diseño
del producto
Idea DesarrolloUsuarios Producto

28. COMO HACEMOS UN
PRODUCTO USABLE?

29. kambrica.com •
Idea Desarrollo ProductoUsuarios
Idea Desarrollo ProductoUsuarios
Proceso Tradicional
Diseño Centrado en el usuario

30. Hablamos con usuarios para…
1. Entender cómo piensan
(modelos mentales)
2. Entender cómo operan
(modelo natural de operación)
3. Validar nuestras ideas

31. 1. Modelos mentales
2. Modelo natural de
operación
3. Validar nuestras ideas

32. Modelos mentales
Es la representación mental que tiene el
usuario sobre cómo funciona el producto:
para qué sirve, cómo se usa.
Si el producto no respeta el modelo mental
de los usuarios, el producto va a ser difícil de
usar, afectando la compra, adopción y
satisfacción.

33. Cómo descubrimos los
modelos mentales?
Hablando con los usuarios para entender…
• Para qué lo usa?
• Qué expectativas tiene sobre el producto?
• Qué valor espera recibir?
• Qué es importante, qué es secundario?

34. POR EJEMPLO
Si quisiéramos transferirle plata a
un amigo

35. Modelo mental
Transferir
$100
A Joaquín
(De la
Cuenta
Corriente)

36. Modelo mental vs modelo de datos
De la Cuenta
Corriente
A Joaquín
Transferir
$100
Transferir
$100
A Joaquín
(De la Cuenta
Corriente)

37. 1. Modelos mentales
2. Modelo natural de
operación
3. Validar nuestras ideas

38. Modelo natural de operación
Es la secuencia natural de pasos para
completar una tarea.
Si el producto no respeta el modelo natural
de operación el usuario va a tener dificultad
para completar la tarea, afectando el uso,
adopción y satisfacción con el sistema.

39. Modelos natural de operación
Hablar con los usuarios para entender…
• Cuál es el mapa conceptual del proceso?
• Cuál es la secuencia natural de pasos?
• Cuál es la lógica del usuario?

40. POR EJEMPLO
Si quisiéramos comprar entradas
para el cine on-line

41. Me fijo dónde dan la
película que quiero Me fijo que hay
en el DOT porque
me queda cerca

42. 1. Modelos mentales
2. Modelo natural de
operación
3. Validar nuestras ideas

43. Prototipos en papel
Foto: http://www.johnhrogers.com/project/ridebuddy/
• Tiene las características
básicas del producto
• Sirven para comunicar la
idea general y testear el
concepto
• Permiten descubrir
problemas de operación
de alto nivel
• Ponen el foco en el uso vs.
el diseño
• Permiten hacer cambios
rápidamente

44. Prototipos en papel

45. Prototipos en papel

46. Prototipo del producto
Foto: http://www.johnhrogers.com/project/ridebuddy/https://www.nngroup.com/articles/mozilla-paper-prototype/

47. Prototipo del producto
Foto: http://www.johnhrogers.com/project/ridebuddy/https://www.nngroup.com/articles/mozilla-paper-prototype/

48. https://www.nngroup.com/articles/mozilla-paper-prototype/

49. Cuántos usuarios son
suficientes para testear?

50. Con 5 usuarios se releva el 80% de
los problemas de usabilidad
http://www.kambrica.com/blog/cuantas-personas-se-necesitan-para-validar-una-idea/

51. Y ahora?

52. 1. Diseñar prototipos en papel
• Diseñar prototipos de 1 o 2 tareas principales del producto
• Ej. Buscador:
– pantalla de búsqueda
– Pantalla de resultados
• Ej. Compra on-line:
– Home o catálogo
– Página de producto
• Ej. Compra on-line:
– Página de producto
– Carrito
– Pago
– Confirmación

53. 2. Validar los prototipos
Consigan 3 - 5 usuarios para validar:
• Modelos mentales:
– “mirando la home, para qué pensás que sirve el
producto?”
– Cómo resolvés hoy este problema?
• Modelo de operación:
– pedir que realice la/s tarea/s críticas del producto
(ej. compra, búsqueda, pago)
– Ver dónde se traban, qué preguntas hacen
• Ajustar el diseño en función de lo aprendido

54. MUCHAS SUERTE!
Sol Mesz
Sol@kambrica.com