encuestas de satisfacción de comedores.

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EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN AL COMEDOR

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ÍNDICE
ÍNDICE ....................................................................................................................................................................................2
1. INTRODUCCIÓN .........................................................................................................................................................3
2. JUSTIFICACIÓN DE LA INTERVENCIÓN ..................................................................................................................4
3. OBJETIVO GENERAL ..................................................................................................................................................5
OBJETIVOS ESPECÍFICOS........................................................................................................................................................5
4. METODOLOGÍA DE LA INTERVENCIÓN .................................................................................................................6
5. ALCANCE.....................................................................................................................................................................7
6. LIMITACIONES............................................................................................................................................................7
7. POBLACIÓN ................................................................................................................................................................7
8. DURACIÓN DE LA INTERVENCIÓN .........................................................................................................................8
9. MARCO TEÓRICO ..........................................................................................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
SERVICIO AL CLIENTE..........................................................................................................ERROR! BOOKMARK NOTDEFINED.
MEJORA CONTINUA...........................................................................................................ERROR! BOOKMARK NOTDEFINED.
ELEMENTOS QUE DETERMINAN LASATISFACCIÓN DEL CLIENTE..............................................ERROR! BOOKMARK NOTDEFINED.
IMPORTANCIADEL SERVICIO AL CLIENTE..............................................................................ERROR! BOOKMARK NOTDEFINED.
LINEAMIENTOS PARA LOGRAR LASATISFACCIÓN DEL CLIENTE................................................ERROR! BOOKMARK NOTDEFINED.
ACCIONES PARA MEDIR LASATISFACCIÓN DELOS CLIENTES...................................................ERROR! BOOKMARK NOTDEFINED.
10. ESTRUCTURA DEL CUESTIONARIO.........................................................................................................................9
FORMATO DELAEVALUACIÓN DELACALIDAD EN EL SERVICIO DECOMEDOR............................................................................9
CRONOGRAMAPARA LAS EVALUACIONES.............................................................................................................................10
11. PARÁMETROS DE EVALUACIÓN...........................................................................................................................11

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1. INTRODUCCIÓN
Las organizaciones públicas y privadas se han visto obligadas a garantizar
una gestión de la calidad de los productos y/o servicios que ofrecen a la sociedad.
El mejoramiento constante de la calidad en el servicio, es una condición
indispensable para cualquier organización cuyo interés resida en prosperar; es por
ello que debe realizar evaluaciones periódicasque le ofrezcan información fidedigna
acerca de las expectativas que tienen los consumidores.
Aunado a lo anterior la empresa Nomar-Mex Chandlers S. de R.L. de C.V.
buscan el mejoramiento continuo y con el antecedente de su estudio de satisfacción
del servicio al comedor que fue implementado en el año 2019, tiene la necesidad de
conocer el progreso de los servicios que brinda a partir de dicho estudio.
En la actualidad, los trabajadores se han vuelto cada más sofisticados en sus
decisiones gastronómicas, debido principalmente a su voluntad de ampliar sus
horizontes para comer y probar cosas nuevas, perfilando así a los clientes
contemporáneos como individuos que constantemente buscan nuevas experiencias
gastronómicas que satisfagan sus expectativas siempre cambiantes, y es
precisamente ahí donde radica la importancia de conocer, comprender y satisfacer
las expectativas de los trabajadores actuales y futuros.

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2. JUSTIFICACIÓN DE LA INTERVENCIÓN
La empresa Nomar-Mex Chandlers S. de R.L. de C.V comprometido con la
mejora continua de la calidad de los servicios, basados en las necesidades y
satisfacción de los trabajadores, pretende realizar una investigación al respecto
para conocer que mejoras ha tenido desde que se realizó la evaluación de
satisfacción del comedor el año pasado, por lo que a partir de los resultados
obtenidos en ésta, implementar estrategias de mejora, mismas que favorezcan la
eficiencia en el servicio y por mantener un estándar de calidad por arriba de los
demás comedores del sector. El objeto de la intervención está enfocado a la
determinación del nivel de satisfacción de los clientes con respecto al servicio de
comedor, esto permitirá realizar la medición y análisis para llegar a la mejora del
servicio en Nomar-Mex Chandlers S. de R.L. de C.V.
Los beneficios que genera este estudio, residen en que se obtendrá
información relevante sobre la percepción de la calidad del servicio que ofrece el
Comedor; con la cual, se podrán proponer estrategias de mejora que favorezcan la
eficiencia en el servicio y con ello, tener un mejor conocimiento del cliente, que
permita a la institución lograr la satisfacción de las expectativas de los trabajadores,
mediante la creación de productos realmente útiles, debido a que éstos, cada vez
se han vuelto más exigentes en los requerimientos alimenticios y desean comer
cosas nuevas y nutritivas así como, ser atendidos de manera eficiente por parte del
personal, lo que obliga a esta empresa, a tener un mayor compromiso con la mejora
continua de la calidad del servicio, basado en las necesidades y satisfacción de los
Trabajadores.

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3. OBJETIVO GENERAL
Determinar oportunamente la satisfacción de los clientes de Nomar-Mex
Chandlers S. de R.L. de C.V., con respecto al servicio de comedor.
- Conocer el grado de satisfacción de los comensales con relación al
servicio de comedor.
- Reconocer el grado de satisfacción con relación a la capacidad de
respuesta que brindan los anfitriones del área.
- Analizar los aspectos perceptivos de las personas que reciben este
servicio.
- Establecer una herramienta de evaluación que sirva para formular planes
o estrategias de mejora.
Objetivos específicos

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4. METODOLOGÍA DE LA INTERVENCIÓN
La metodología que implementará será la misma que se llevó acabo para la
evaluación de satisfacción del servicio al comedor del año 2019. Esto con la
finalidad de tener los mismos parámetros para determinar el mejoramiento que se
ha suscitado de un año para el otro para determinar que estrategias se
implementarán para la mejora continua.
La investigación que se utilizara recibe el nombre de investigación aplicada
o práctica, pues se utiliza para aplicar los conocimientos que surgen de la
investigación pura o básica para resolver problemas de carácter práctico y dirigido
a un grupo particular.
Según su alcance, es un estudio descriptivo, ya que se busca especificar las
propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, comunidades,
procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis. Es decir,
únicamente pretenden medir o recoger información de manera independiente o
conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren.
La evaluación de la calidad en el servicio de comedor se realizará mediante
la metodología de 90 grados, que se caracteriza porque el desarrollo de la misma
se ejecuta mediante una entrevista, dirigida por los responsables de la prestadora
de servicio.
Para la investigación se deben aplicar las técnicas de observación, revisión
de documentos, entrevista y técnicas de procesamiento de datos que permita el
registro, medición, análisis e interpretación para determinar el problema y
prontamente dar solución a lo detectado. El diseño de esta investigación es no
experimental, ya que son estudios que se realizan sin manipulación de variables y
en los que solo se observan los fenómenos de su ambiente natural para analizarlos,
además es transversal, pues la aplicación del modelo se realiza en un periodo
determinado.

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5. ALCANCE
La presente evaluación tendrá un impacto directo en los trabajadores que
consume alimentos en el comedor industrial de la empresa Nomar-Mex Chandlers
S. de R.L. de C.V., puesto que a ellos se les aplicará el instrumento de evaluación
para conocer su experiencia con el área.
6. LIMITACIONES
La evaluación se llevará a cabo en el comedor industrial específicamente
con el enfoque del servicio de comedor, y como en la evaluación interior, no se
tomará en cuenta el resto de las áreas. La prestadora de servicio no se hace
responsable de que las medidas correctivas no erradiquen completamente las
debilidades encontradas.
7. POBLACIÓN
La unidad de análisis que se establece para la empresa “Nomar-Mex
Chandlers S. de R.L. de C.V.”, es de 15 comensales por mes durante el segundo
semestre (JUL-DIC) del año 2020 que solicitaron el servicio de comida en el
comedor.

8. 8
8. DURACIÓN DE LA INTERVENCIÓN
La prestación de servicio se lleva a cabo durante el periodo comprendido
desde el 01 de Julio al 31 de Diciembre del 2020, sin embargo. La aplicación de la
encuesta dura un promedio de 5 minutos y se realizan preguntas generales para
conocer el nivel de satisfacción que tiene el trabajador con respecto a los servicios
de comedor recibidos.

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Fecha:
Excelente Bueno Regular Malo
1
2
3
4
5
6
7
8
¿Cómo considera la limpieza y el confort del comedor donde consume sus alimentos?
¿Cómo considera la atención del personal que le brinda el servicio de Alimentación?
¿Cómo considera el servicio de Alimentación que se le brinda?
¿Cómo considera la variedad de los platillos que se le ofrecen?
¿Cómo considera la calidad del servicio de Desayuno que se le ofrece?
¿Cómo considera la calidad del servicio de Comida que se le ofrece?
¿Cómo considera la calidad del servicio de Cena que se le ofrece?
¿Cómo considera la calidad del servicio de Cena de Media Noche que se le ofrece?
Servicio de Alimentación
ENCUESTA DE PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
9. ESTRUCTURA DEL CUESTIONARIO
Figura 1. Formato para la evaluación de la calidad en el servicio de comedor.
Formato de la evaluaciónde la calidad en el servicio de comedor

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CRONOGRAMA PARA LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO
DE COMEDOR
ID Categoría Relleno
1 Análisis de información
2 Presentación del informe
3 Entrega final
4 Día inhábil
5 Aplicación de encuestas
Tabla 1. Cronograma para las evaluaciones de calidad en el servicio de comedor.
Do. Lu. Ma. Mi. Ju. Vi. Sá. Do. Lu. Ma. Mi. Ju. Vi. Sá. Do. Lu. Ma. Mi. Ju. Vi. Sá.
1 2 3 4 1 1 2 3 4 5
5 6 7 8 9 10 11 2 3 4 5 6 7 8 6 7 8 9 10 11 12
12 13 14 15 16 17 18 9 10 11 12 13 14 15 13 14 15 16 17 18 19
19 20 21 22 23 24 25 16 17 18 19 20 21 22 20 21 22 23 24 25 26
26 27 28 29 30 31 23 24 25 26 27 28 29 27 28 29 30
30 31
Do. Lu. Ma. Mi. Ju. Vi. Sá. Do. Lu. Ma. Mi. Ju. Vi. Sá. Do. Lu. Ma. Mi. Ju. Vi. Sá.
1 2 3 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5
4 5 6 7 8 9 10 8 9 10 11 12 13 14 6 7 8 9 10 11 12
11 12 13 14 15 16 17 15 16 17 18 19 20 21 13 14 15 16 17 18 19
18 19 20 21 22 23 24 22 23 24 25 26 27 28 20 21 22 23 24 25 26
25 26 27 28 29 30 31 29 30 27 28 29 30 31
Julio 2020 Agosto 2020 Septiembre 2020
Octubre 2020 Noviembre 2020 Diciembre 2020
Cronogramapara las evaluaciones

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10. PARÁMETROS DE EVALUACIÓN
Se tiene un total de 8 preguntas en el instrumento de evaluación, con cinco
posibles respuestas: 1.-Muy insatisfecho, 2.-Insatisfecho, 3.-Indiferente, 4.-
Satisfecho y 5.-Muy satisfecho. La escala, no representa ninguna ponderación para
los incisos, sino que, se toma en consideración la siguiente agrupación o escala:
Negativo Intermedio Positivo
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Tabla 2. Escala de evaluación.
Como se puede observar, el valor de los instrumentos estará determinado
por la concentración de resultados que se tengan por categoría, siendo la zona
verde o positiva la que se requiere para tener una buena calificación en el comedor.
En la siguiente tabla se puede observar las interpretaciones de cada intervalo de
porcentajes que se obtengan.
Semáforo Parámetro Interpretación
Satisfactorio
Entre el 75% y 100% de los clientes considera que el
servicio de comedor fue satisfactorio y que existe una
probabilidad muy alta de que lo utilicen nuevamente.
Alerta
Entre el 60% y 74% de los clientes consideran que a
pesar de haber tenido una buena experiencia con el
servicio, existen ciertas cosas que hicieron sentir
incómodos o molestos a los huéspedes durante su
estancia, por lo tanto, existen áreas de oportunidad
que deben mejorarse para que el cliente utilice los
servicios en su siguiente visita.
Deficiente
Menos del 60% de los clientes se sintieron satisfechos,
existen debilidades que están afectando la prestación
del servicio y es necesario llevar a cabo medidas
correctivas para mejorar la imagen del comedor.
Tabla 3. Parámetros de evaluación.