Condusef Community Management

10/10/17
1
Influenciadigital.com.mx
Community Manager
Por : Moisés Cielak
@mcielak
TEMARIO
Qué nos espera el
día de hoy….
• OBJETIVO: AYUDAR AL PARTICIPANTE A
DESAROLLAR ESTRATEGIAS DE
COMUNICACIÓN EFICACES EN LAS
DIFERENTES REDES SOCIALES DE LA
COMISIÓN

10/10/17
2
Qué nos esperan
estos 3 días….
• PANORAMA Y TENDENCIAS DE LAS
REDES SOCIALES
• ESTRATEGIAS EN FACEBOOK
• ESTRATEGIAS PARA TWITTER
• HERRAMIENTAS EN SOCIAL MEDIA
• PUBLICIDAD EN REDES SOCIALE
• TAREAS DEL SOCIAL MEDIA MANAGER
R elacione s !

10/10/17
3
C omunicació n !

10/10/17
4
Unidireccional Vs Bidireccional
Push
vs
Pull

10/10/17
5
“Los mercados son conversaciones”
Manifiesto Cluetrain..
Definición de Social Media
“ Conjunto de canales de comunicación dentro del
mundo online .”
“La capacidad y habilidad para: compartir, crear,
generar, opinar, interaccionar, colaborar, comunicar,
aprender, descubrir, enseñar, mostrar, intercambiar,
participar , en definitiva escuchar y tener voz en el
mundo online .”

10/10/17
6

10/10/17
7
Comunidad…

10/10/17
8
Contenido…
Contenido

10/10/17
9
Contenido Conversación

10/10/17
10
¿Qué es un Community Manager ?
La persona en una empresa encargada de
gestionar las comunidades online afines
a la marca .
(José Antonio Gallego, presidente de AERCO)

10/10/17
11
Es la persona responsable de comunicación
de una empresa , encargada de crear ,
gestionar y dinamizar una comunidad de
usuarios en internet .
Es el trabajador encargado de gestionar ,
construir y moderar comunidades en torno
a una marca en Internet .
Es el arte de la gestión eficiente de la
comunicación de otros online en las diferentes
herramientas idóneas para el tipo de
conversación que creamos conveniente con
nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una
comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una
Página de Fans en Facebook …). Es el rostro de la
marca .

10/10/17
12
Es aquella persona encargada/responsable de sostener,
acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de
la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al
conocimiento de las necesidades y los planteamientos
estratégicos de la organización y los intereses de los
clientes. Conoce los objetivos y actúa en consecuencia para
conseguirlos. Muy genéricamente podríamos decir que un
“ #Cm es aquella persona que preserva la
identidad digital de la empresa . “
Resumiendo: “El #Cm es la voz de la compañía
hacia afuera, y la del cliente hacia adentro ”
(Connie Bensen, social media strategist en Dell)

10/10/17
13
Características del #Cm
Todo #Cm debe tener los siguientes
atributos :
• Conocimientos de Marketing : Debe identificar los
intereses del cliente y alinearnos con las
necesidades y estrategias de la empresa.
• Buen comunicador : Tiene que saber trasmitir los
mensajes de forma bidireccional. Además, debe
contar con excelentes nociones de redacción y
ortografía.

10/10/17
14
• Creativo : Es preciso que sepa encontrar nuevas
aplicaciones que den solución a las cuestiones
planteadas.
• Geek : Tiene que tener contacto directo y ser activo
en el mundo de Internet ( Redes Sociales,
Comunidades Virtuales, Blogs y cualquier otra
herramienta colaborativa)
• Gestor de equipos : En función de la dimensión y la
actividad generada por la comunidad será necesario
contar con un equipo de personas que asumirán
parte del trabajo del “ #Cm ‟.
• Relaciones publicas online : Tras detectar los
canales más adecuados de comunicación para la
empresa, el gestor de comunidades online deberá
estar bien relacionado para llegar a ellos.

10/10/17
15
Funciones del #Cm :
1. Escuchar : Monitorizar constantemente la red en
busca de conversaciones sobre la empresa ,
competidores y la industria; localizar seguidores y
potenciales embajadores de la marca. Investigar
qué opinan los usuarios y qué acciones realiza la
competencia.
2. Circular esta información internamente : Extraer lo
relevante de las conversaciones, crear un discurso
entendible y hacérselo llegar a las personas
correspondientes dentro de la organización para
que realicen los cambios oportunos y sepan
adaptarse a las demandas de los usuarios.
3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad .
El #Cm asume la posición de portavoz de la
compañía en el ecosistema digital, perfilándose
como la persona más apropiada para plantear la
posición de la empresa respecto a temas específicos
ante a la comunidad online, de una manera
positiva, abierta y clara.
4. Intervenir. Crear conversación, (apagar fuegos) o
posibles crisis nacidas en las redes sociales,
responder a las cuestiones de los usuarios e
involucrar a los internautas en línea.

10/10/17
16
5. Monitorizar y evaluar los resultados obtenidos .
Reportar a la empresa los resultados obtenidos con
la estrategia “social media‟ a través de informes
periódicos.

10/10/17
17
¿Se te ocurren otras como….?
El #Cm demanda :
• Transparencia
• Feedback
• Promocionar inclusión
• Apoyar y compartir ideas de otros

10/10/17
18

10/10/17
19
Reglas de oro del #Cm. Buenas
prácticas
Antes de comunicar
1. Antes de participar, escuchar, aprender y
comprender . El #Cm es el front office de una marca
en los Social Media.
2. Con una investigación previa identificar qué, a
quién y dónde ofrecer valor, luego decidir cómo.
3. Compartir sin dogmatizar, co-crear y aportar valor
relevante.
4. Asegurar de saber usar el tono idóneo (empático,
con humor, agradecido) y educado.

10/10/17
20
Antes de comunicar
5. El valor : información, conocimiento,
entretenimiento o hacer el bien.
6. No hay atajos : el fake, spam y la impostura se
detectan y penalizan.
7. No olvidar que todos somos personas no meros
consumidores (incluso él).
8. Su actitud y saber estar (o no) es parte del mensaje.
9. El contenido no es el supremo, sólo el rey.
10. Antes de reaccionar siempre analizar la lógica y la
veracidad de la posible crítica recibida.
Durante la comunicación
1. Principio de precaución : No improvisar y no echar
gasolina al fuego
2. No intentar controlar los temas de la conversación.
3. Participar en la conversación, responder e
interactuar .
4. Informar , no generar spam: Actualizar, pero con
moderación. El buen #Cm da información
relevante, pero no es un spammer. Hay que
tenerlo muy en cuenta, o se perderán seguidores.
5. Establecer procedimientos de actuación en caso
de dificultades.

10/10/17
21
6. Experimentar, probar, asumir pequeños riesgos,
aprender .
7. No sobrereaccionar , siempre hay tiempo para la
reflexión en equipo porque siempre hay tiempo
para no equivocarse.
8. Mantener siempre el control del tono y el mensaje
centrado en la solución del posible problema. En
caso de posibles dificultades responder con asepsia
y con respuestas neutras, de forma valorativa para
evitar malinterpretaciones . Y los tiempos…
9. Ser auténtico, honesto, no parecer un mentiros@.
10. En caso de posible crisis, hacer siempre
seguimiento, solucionar fuera del espacio público y
asegurarse de que la comunicación con el canal
offline no está cortocircuitada.

10/10/17
22
Frases que odia todo #Cm .
• “ Borra ese comentario ” .
• “ Hazme un vídeo viral ”.
• “ Quiero rentabilidad ya ”.
• “El Social Media vende humo ”.
• “Tú lo que haces es jugar con Facebook ”.

10/10/17
23
Reputación Online
Reputación : (Del lat. reputatĭo , - ōnis ).
1. f. Opinión o consideración en que se tiene a
alguien o algo.
2. f. Prestigio o estima en que son tenidos
alguien o algo.
R.A.E.

10/10/17
24
Consejos para crear una buena
reputación .
• “ Tenemos que centrarnos en hacer las cosas bien y
no sólo parecerlo”.
• “ La disciplina está por encima del honor .”
• “ La reputación por encima del resultado .”
• “ La vinculación va más allá que la satisfacción .”
Actuación ante una crisis
• Anticiparse a ella, diseñando primeramente el libro
de actuación ( Estrategia ).
• Escuchar y no perder la calma.
• Siempre con actitud resolutiva (positiva)y hacer del
conflicto una oportunidad .
• Transparencia .
• Lo comentado en puntos anteriores….

10/10/17
25
Definición de red social
• Espacio online en que el usuario es el motor de la
interacción . Internet facilita la identificación y la
interacción de las comunidades mediante grupos
muy segmentados.
• El hábitat natural en el que participan y se
relacionan los usuarios .

10/10/17
26
Clasificación de #Rrss.
Su tipología se ha planteado desde muchos puntos de
vista, “ mí propuesta” parte de la clasificación de los
portales de Internet, diferenciando
entre horizontales o generales y verticales o
especializadas.
Pero las #Rrss son un tema complejo, por lo que
dentro de la categoría vertical utilizaremos una
clasificación más completa , de ordenación múltiple.
Además añadimos……………
Horizontales o generales
• No tienen una temática definida, están dirigidas a
un público genérico , y se centran en los contactos .
• La motivación de los usuarios al acceder a ellas es
la interrelación general , sin un propósito concreto.
• Su función principal es la de relacionar personas a
través de las herramientas que ofrecen, y todas
comparten las mismas características:
crear un perfil , compartir contenidos y generar listas
de contactos .

10/10/17
27
Verticales
• Dentro de las #Rrss hay una tendencia hacia la
especialización específica para los intereses de
sus usuarios . su taxonomía podría ser tan
variopinta como los asuntos que tratan.
Por temática :
“ Cualquier #Rrss , centrada en un tema
concreto, daría lugar a una nueva categoría,
por ello enumeraré algunas de las temáticas
más populares y prolíficas .”

10/10/17
28
Por contenido compartido
• Fotos . Flick r , Fotolog , Pinterest y Panoramio .
• Música . Last.fm , Blip.fm o Grooveshark .
• Vídeos . Youtube , Vimeo , Dailymotion , Pintere
st y Flick r .
• Documentos . Scribd .
• Presentaciones . SlideShare y Slideboom .
• Noticias . Menéame , Aupatu , Digg y Friendfee
d
• Lectura . Anobii , Librarything , Entrelectores , w
eRead y Wattpad .
PLAN DE CONTENIDOS
PARA SOCIAL MEDIA

10/10/17
29
PLAN DE CONTENIDOS
1 – Definición de objetivos
Aunque parezca repetitivo, lo primero siempre son los objetivos, sin ellos no sabríamos por donde tirar.
A continuación algunos ejemplos de objetivos en marketing de contenidos:
Aumentar el tráfico del blog
Aumentar comunidad de seguidores
Captación de nuevos leads a través de RRSS
Conseguir una base de datos de suscriptores al newsletters
Vender a través de contenidos gratuitos
2. – Definición de metas
Aunque parezca lo mismo que los objetivos no es así. Un ejemplo:
Un objetivo es “Aumentar comunidad de seguidores”
Una meta sería “Conseguir 100 seguidores nuevos cada mes”
3. – Definición de target
Para poder comunicar correctamente nuestros mensajes y llegar a conectar con una audiencia determinada es muy importante
conocer al público. Una vez que se tenga identificado el target hay que analizarlo para saber:
¿Qué le gusta?
¿Cómo le gusta?
¿Cuándo le gusta?
¿Dónde le gusta?
Con estos parámetros podemos tener una idea del público y saber de qué forma le vamos hacer llegar nuestros contenidos.
PLAN DE CONTENIDOS
4 – Definición de estrategias y tipos de contenidos
Esta es la parte más interesante, tienes claro los objetivos y el público, así que toca ver de qué forma vas a conseguir cumplir con tus
metas. Por ejemplo a continuación pongo ejemplos de estrategias y tipos de contenidos:
La estrategia sería crear recursos gratuitos disponibles a cambios de suscripciones a la base de datos
El tipo de contenido sería whitepaper o e-book
Un listado de tipos de contenidos sería:
Ebooks, Plantillas, White Papers, Guías, Tutoriales, Entrevistas,Infografías, Recomendaciones
5 – Investigación y creación
Estas dos acciones las pongo juntas porque una no debe existir sin la otra. Me explico, el encargado de crear los contenidos tiene que
hacer una búsqueda exhaustiva para inspirarse, ojo NO para copiarse. En la parte de la investigación recomiendo analizar muy bien lo que
está haciendo la competencia local e internacional.
En la parte de la creación de contenidos hay que tener en cuenta varios factores:
El formato del contenido que vamos a crear, si es un post de blog o una imagen o vídeo.
Optimización del contenido, si requiere de agregar tips SEO para optimizarlo y cosas del estilo
La producción del contenido, si por ejemplo ofreces algo gratis para descargar a cambio de un formulario, deberás implementar ese sistema
antes de publicarlo y por ende puede afectar el proceso de creación.
Calidad del contenido, si son imágenes que sean de las mejores y no de las peores.

10/10/17
30
PLAN DE CONTENIDOS
6 -Definición de canales
No importa lo bueno que sea tu contenido, si no está debidamente promocionado es igual o peor que un contenido malo.
Según el tipo de estrategia y contenido se podrán definir los canales, los más comunes son:
Blog.Facebook.Twitter.Instagram.Pinterest.Linkedin
7 – Plan de promoción [Calendario Editorial]
Para el plan de promoción recomiendo crear un calendario editorial que sirva para programar todos los contenidos según tipo,fecha y canal donde se publicarán.
Hay que hacerlo pensando estratégicamente y analizando cuidadosamente qué contenido encaja más con X tipo de medio. Por ejemplo:
En Facebook el contenido visual es una apuesta segura.
En Twitter el contenido fácil de compartir tienen más posibilidades de triunfar y hacerse viral
En esta parte de promoción, también es importante definir la periodicidad de los contenidos
8 – Definir las métricas
No tiene sentido hacer este plan de contenidos desde inicio a fin si no vamos a medir correctamente la efectividad. Por eso basados en los objetivos, metas y plan
de promoción hay que definir los famosos KPIs. Siguiendo con el ejemplo de arriba:
OBJETIVO: Aumentar comunidad de seguidores
META: Conseguir 100 seguidores al mes
KPI: Número de nuevos fans al mes
PLAN DE CONTENIDOS
9 – Ejecutar el plan de contenidos
Con todos los pasos previamente completados nos toca ejecutar el plan de contenidos en la fecha que hemos pautado para que arranque la diversión. Seguro que
al inicio será mucho de probar e ir viendo y mejorando.
10 – Medir y repetir si ha funcionado
Por último después de haber ejecutado el plan durante el tiempo predeterminado toca ver los numeritos para ver qué ha funcionado y que no ha funcionado.
Prometer hasta vender y después de vender NO olvidar lo prometido
Si el contenido es el rey, la promoción es la reina y las conversiones los príncipes
Probar y probar hasta encontrar lo que andas buscando y más

10/10/17
31
REDES SOCIALES
EL MARKETING 2.0 ES
UN MUNDO NUEVO
Son una gran herramienta para la
comunicación
Promueven la colaboración
Borran las barreras de distancia y de
geografía
Ahorran tiempo y dinero a las
instituciones.
Cambio de los datos al conocimiento.

10/10/17
32
Las reglas cambian… TODO EL TIEMPO
Principio de Realidad
Lo único constante
Es el CAMBIO
Nuevo Modelo de Negocio

10/10/17
33
Publicado l 27 mayo 2007 por ingenieriaenlared
EMPRESA 1.0
Los usuarios
consumen el
contenido de los
medios, lo comparten
lo reproducen y lo
comentan

10/10/17
34
YO
controlo lo que quiero ver
escuchar o comprar
elijo a mi grupo de amigos
elijo a mis líderes de opinión
emito opiniones y críticas y mi
voz es escuchada
comparto información que
juzgo relevante
‣Escuchar
‣Participar
‣Colaborar
Prosumidor
Las Nuevas Reglas:

10/10/17
35
Medios de
Comunicación
Espacio definido x el dueño del medio
Control de la marca
Una vía / entregando mensajes
Repetición del mensaje
Enfoque en la marca
Entretenimiento
Creación de contenido por la Empresa
Programado
Bajo cita
Pasivo
Mensajes
Contenido que creo les gustará
Controlamos la manera de distribución
Medios
Sociales
Espacio definido por el consumidor
El consumidor toma el control
Dos vías/SOMOS PARTE DE LA CONVERSACIÓN
El mensaje se adapta
Enfoque en en el consumidor / valor agregado
Influenciar, involucrar
Creación de contenido por el usuario/Co-creación
Bajo Demanda
Cuando sea, donde sea
Participativo
Experiencias
Contenido que sé que te gusta porque ya me lo
dijiste
Te permitimos jugar con él, compartirlo
The Funnel
desde atraer... hasta convertir

10/10/17
36
DATOS IMPORTANTES
• Existen entre 300 y 400 redes sociales.
• Los jóvenes se están moviendo de Facebook hacia Snapchat, Pheed, Picsart, Tumblr, Vine.
• Mucha gente está apostando por las redes sociales anónimas como Whisper y Secret
• Las redes sociales del dating son las más usadas por las bandas de secuestradores.
• Las empresas pueden no contratar a una persona por sus redes sociales.
• La mayoría de las redes sociales le apuestan a mobile como su pilar de negocio.
DATOS IMPORTANTES
1. La Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI) señala que 8 de cada 10 empresas tienen un perfil en social media.
2. El 87 por ciento de la población ha descargado una app de red social, de acuerdo con el Estudio de Medios de Consumo entre
Internautas de México.
3. La Encuesta Nacional señala que las redes sociales ocupan el primer lugar en cuanto al uso de Internet.
4. El 92 por ciento de las compañías cuenta un perfil en Facebook y el 86 por ciento en Twitter, informa AMIPCI.
5. Elogia da a conocer que las mujeres tienen una mayor participación en social media, pues el 55 por ciento de ellas accede a estas
plataformas.
6. ComScore informa que somos el país con mayor penetración de redes sociales con un 98.2 por ciento de los usuarios en Internet.
7. La red social más popular es Facebook, pues el 87 por ciento de las personas acceden al día , señala el estudio de marketing
digital y redes sociales en México, realizado por Elogia.
8. La red social que ocupa el segundo lugar de popularidad en México es YouTube, pues el 75 por ciento de la población
accede de forma diaria.
9. YouTube es la red social más utilizada por hombres con un 53 por ciento de participación, señala Elogia a través la AMIPCI en el
Seminario Beyond Marketing

10/10/17
37
• “
El proceso de obtención de tráfico, la
atención y la interacción con los
clientes a través de medios de
comunicación social.
• ”
Estrategia de Redes Sociales
1. Equipos de ___
2. Analizar los siguientes sitios primero de forma individual y después en equipo para su análisis.
- Colima Hermoso // - Cervecería de Colima // - Archivo Digital Colima
- Número de Fans
- Objetivo
- Estructura Con qué gente parecen contar
- Presupuesto
- Calendario Existe un calenadrio evidente de publicación o parece “Como va saliendo”
- Qué Canales Usa Qué redes, qué plataformas
- Que lenguaje, tono, estilo, De tu, de usted, formal, informal,
- Tiene Protocolos Para cada caso, hay ago presetablecido algun Q&A
- Engagement Qué tanto el segudor inflencia a los seguidores de otros
EJERCICIO…
“ANALISIS Y SINTESIS EN REDES SOCIALES”

10/10/17
38
• Estructura: Empezar poco a poco e ir mejorando.
• Presupuesto: Asignarlo pero no limitarlo, empezar con poco.
• Calendario: Orgánico sin final.
• Personal: Para un nuevo trabajo, nuevas
• Mas allá del Marketing: Directa o Indirectamente todos estamos aquí.
Planeando una Estrategia Digital
• Objetivos de Negocio: Generación de Leads, Reducción de Costos, Ventas,
Posicionamiento, Branding, etc.
• Objetivos de Servicio al Cliente: satisfacción, referidos, recompra.
• Objetivos del Producto: Búsqueda de Producto, diseño, Enamoramiento, etc.
• Objetivos de Comunicación: comunicar la personalidad de la marca, reputación
de Negocio, etc.
• Objetivos de Marketing: Branding, Engagement, Respuesta, Generación de
Leads, Conversiones, etc.
Objetivos
¿Que buscas lograr con tu participación en Redes Sociales?

10/10/17
39
Qué nos esperan
estos 3 días….
• PANORAMA Y TENDENCIAS DE LAS REDES
SOCIALES
Slide ▪ 87

10/10/17
40
– Facebook es una red de medios de comunicación social
– Más de 1,500 millones de usuarios activos diarios.
– Tiempo de permanencia por mes y por persona: 15 horas 33 mins (promedio bajo)
– 16 minutos en cada hora y en línea.
– Usuario promedio tiene 130 amigos.
– 55 millones de actualizaciones de estado cada día
– Más de 30 millones de contenido compartido cada mes
Facebook
Datos Generales de Facebook
Slide ▪ 89

10/10/17
41
Definición: Twitter
• “
Twitter es una red social y sitio de
microblogging que permite a los usuarios
publicar mensajes de texto (tweets) de hasta 140
caracteres.
• ”
– Mas de 1 Billón de usuarios registrados de Twitter
– 100 millones de usuarios activos al día en todo el mundo
– 170 minutos al mes en promedio se usan en Twitter
– 30 millones de tweets por día
– 29% de la generación del milenio (15-34 años) usan Twitter
– 26% de los adolescentes consideran Twitter su sitio de red favorito
– 60% de los usuarios acceden a Twitter a través de móvil
– Porcentaje de los anunciantes B2B utilizando Twitter: 85%
(Febrero 2014)
Twitter
Sobre Twitter

10/10/17
42
Retos
Identificar los recursos que se tienen para la administración
Gente: formación / disponibilidad / costo
Habilidades: aprendizaje / aptitudes / comunicación
Recursos: capacidad / responsibilidad / engagement
Presupuesto: frecuencia / analytics / ROI
• Canales: para reconocer que se están utilizando los canales.
• Tono: para reconocer el tono o sentimiento a menudo adoptada.
• Estilo: reconocer como es: seria, joven, profesional, etc.
• Demografía: reconocer la edad, género, ubicación, intereses.
• Influencers: para averiguar quiénes son los principales voceros para el grupo.
Escuchar
Escuchar es el primer paso en redes sociales.

10/10/17
43
Porque ………
Porque……..
Porque………
Porque………
Porque………
Selección del Canal
Porqué usar el canal que quiero usar?
Otra…
Qué nos esperan
estos 3 días….
SOCIALES
• HERRAMIENTAS EN SOCIAL
MEDIA

10/10/17
44
Módulo 2 Content, performance marketing y estrategia digital
e-Marketing, Redes Sociales y Performance
Buyer persona
¿Qué es?
Buyer persona
¿Cómo
obtenemos la
información?

10/10/17
45
¿Qué es estrategia?
...veamos las respuestas
Definición de estrategia
La palabra estrategia proviene del latín strategĭa,
que por su parte se origina en dos términos
griegos: stratos (“ejército”) y agein (“conductor”,
“guía”), así, el primer significado de estrategia es el
arte de dirigir las operaciones militares.

10/10/17
46
¿Para qué hacer una estrategia
Una estrategia es un plan tiene como meta
alcanzar un objetivo mediante varios pasos o fases.
Se trata de un proceso que se diseña para lograr
un resultado específico. La estrategia es una
aplicación práctica de la inteligencia y el raciocinio.

10/10/17
47
¿Entonces qué es una estrategia digital?
Es un plan de acción a mediano y largo plazo que
define los públicos, canales, medios y
oportunidades en Internet para conseguir más
ventas, más audiencia o más suscriptores.

10/10/17
48
¿Qué es una estrategia digital?
Es un plan de acción que define el uso de la web,
las redes sociales y la interactividad para obtener lo
mejor de los empleados, clientes y usuarios de una
marca.
Fuente: Diccionario LID de Marketing Directo e Interactivo
Elementos para crear estrategia
●
●
●
●
●
●
●
●
Objetivos de negocio
Recursos y tiempo
Conozca a la audiencia
Identifique las necesidades
Seleccione los canales apropiados
Defina su ROI y mida alcance
Recuerde las regulaciones corporativas y estándares
Haga un plan de mantenimiento

10/10/17
49
Características de una estrategia digital
Es interesante porque: 1) está esencialmente
orientada a las personas, no puede separarse de
ellas.
Es desafiante , está en movimiento. Se compone
de ciencia y arte y se trata de personas (dentro de
una organización) que hallan formas de entregar un
valor excepcional para satisfacer las necesidades
de otras personas (clientes, accionistas, socios de
negocios, sociedad en general) y de la organización
misma.

10/10/17
50
La estrategia de marketing se basa en la
psicología, la sociología y la economía para
entender mejor las necesidades y motivaciones
básicas de estas personas: clientes de la
organización, sus empleados o sus grupos de
interés. En resumen, la estrategia de marketing
trata de personas que atienden a personas.
Es importante : se centra en desarrollar las
relaciones con los clientes que son el alma de
todas las organizaciones (incluyendo aquellas sin
fines de lucro). Ninguna empresa puede subsistir
sin clientes y programas de marketing para cultivar
las relaciones con éstos.

10/10/17
51
No hay dos estrategias digitales iguales. Tampoco
existen recetas únicas, cada estrategia se diseña
para un caso y tiempo específicos.
Marketing transaccional vs relacional
El marketing transaccional se propone lograr un
número grande de intercambios discretos con los
clientes de manera individual. Su meta es
conseguir clientes y vender, en vez de atender sus
necesidades y deseos.

10/10/17
52
El marketing relacional se propone desarrollar y
conservar relaciones a largo plazo, satisfactorias
para ambas partes, en las que el comprador y el
vendedor se centran en el valor obtenido de la
relación. Si este valor permanece igual o se
incrementa, posiblemente la relación se
profundizará y hará más fuerte con el tiempo.

10/10/17
53
Las cuatro P del marketing digital
El equivalente a las cuatro “P” del marketing
tradicional (price, product, placement, promotion)
son: flujo, funcionalidad, feedback y fidelización, en
la mercadotecnia digital el equivalente son:
• Flujo: interactividad del sitio
• Funcionalidad: usabilidad, arquitectura de la info.
• Feedback: conversaciones (en el sitio o en RS)
• Fidelización: engagement, involucramiento
Prisma de
conversaciones
(canales y medios)
conversationprism.com/products-page/

10/10/17
54
Primero, definir objetivos
Un objetivo es el fin último, el propósito, la meta de
una acción u operación.
Características de los objetivos
Deben ser específicos, medibles, con un límite de
tiempo, y deben ser escritos, no solamente
pensados.

10/10/17
55
Ejercicio
Definan sus objetivos:
1. Elijan una empresa o inventen una: incluyan
mercado, número de empleados, antigüedad,
etcétera.
2. Definan un objetivo de negocios con las
características mencionadas.
(tiempo para hacerlo: 20 minutos)
Con qué recursos cuento
Debemos revisar nuestro panorama interno y externo para
saber qué recursos tengo o no, y qué oportunidades o
amenazas existen.
La herramienta FODA nos permite conocer las Fortalezas
de nuestra organización, las Oportunidades del mercado,
las Debilidades de nuestra compañía y las Amenazas que
existen en el sector donde nos encontramos.

10/10/17
56
FODA o SWOT
A la herramienta FODA también se le conoce como
SWOT :
S trenghts
W eaknesses
O pportunities
T hreats
FODA
Fortalezas
(elemento interno , sí
puede controlarse)
Debilidades
(elemento interno , sí
puede controlarse)
Oportunidades
(elemento externo ,
no puede controlarse)
Amenazas
(elemento externo ,
no puede controlarse)

10/10/17
57
Ejercicio
Creen su FODA:
1. Trabajen primero con lo que sí pueden controlar
2. Trabajen después con lo que no pueden
controlar
3. Revisaremos y discutiremos cada FODA
(tiempo para hacerlo: 45 minutos)
Audiencia
Usaremos los resultados de la encuesta que
respondieron al principio de esta clase como
audiencia y como Buyer persona.

10/10/17
58
Receso
1 hora para comer
Ejemplos de diferentes estrategias
• Mercedes Benz postventa
• Decroly Comunidad educativa
• Colosio, el asesinato (película)

10/10/17
59
Mercedes Benz postventa
Reto : MB postventa necesitaba conocer a sus clientes
finales (cómo eran, dónde compraban), pero sus
distribuidores controlaban la relación con ellos.
Objetivo : hacer contacto con sus clientes finales
Estrategia : utilizar una activación para conseguir de sus
clientes datos de contacto, necesidades y perfil mediante
una encuesta con un anzuelo: una iPad.
Resultados : conseguimos datos y perfil de los clientes
finales
Decroly Comunidad educativa
Reto : conseguir nuevas inscripciones en primaria y
secundaria para tener masa y crear preparatoria.
Objetivo : incrementar el número de alumnos.
Estrategia : creación de una central de contenidos
informativos con testimonios en sitio web.
Resultados : incrementamos la matrícula al 90% mediante
la combinación de testimonios y formulario.

10/10/17
60
Colosio, el asesinato (película)
Reto : competir contra los blockbuster del verano de 2012
(Madagascar, entre otros).
Objetivo : atraer jóvenes a ver la película (el crimen ocurrió
18 años antes, una generación de por medio).
Estrategia : que sus padre les contaran en video, qué
hacían el día que mataron a Colosio.
Resultados : la película logró el quinto lugar en los estrenos
de verano de 2012.
Estrategias orientadas a B2B y B2C
B2B es abreviación de “Business to Business” es decir “de
empresa a empresa”, y se refiere al mercado corporativo o
industrial: las empresas que venden sus productos o
servicios a otras empresas.
B2C es “Business to Consumer”, “de la empresa al
consumidor”, el mercado de consumo masivo o de
consumidores finales: compañías que venden productos o
servicios a personas.

10/10/17
61
B2B Business to Business
Características
• Tamaño del Mercado : es pequeño, selecto y fácilmente
ubicable
• Proceso de Compra : Para comprar es necesario realizar
un análisis pormenorizado y racional, en consecuencia el
ciclo demanda más tiempo y requiere atención constante.
Estrategia de Marketing B2B
Se utiliza el marketing relacional en vez de medios masivos,
la asistencia a eventos del mercado y se privilegia el
contacto personal entre los responsables comerciales de
ambas partes.

10/10/17
62
Business to Consumer
Características
• Tamaño del Mercado : Es grande, numeroso y global
• Proceso de Compra : la compra responde a impulsos y
está basada en las emociones. El ciclo es mucho más
corto e individual.
Estrategia de Marketing B2C
Se utiliza el marketing transaccional y la publicidad en
medios masivos tradicionales (televisión, radio y medios de
comunicación) y en línea (sitios web, buscadores, email
marketing y redes sociales).

10/10/17
63

10/10/17
64

10/10/17
65

10/10/17
66
Elementos de UX y Usabilidad en la Red
UX o experiencia de usuario : es el conjunto de factores y
elementos relacionados con la interacción del usuario con
un entorno o dispositivo concretos; el resultado es una
percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o
dispositivo.
(ver infografía)
Elementos de UX y Usabilidad en la Red
Usabilidad : es la facilidad de uso de un objeto creado por
los seres humanos como un libro, una herramienta, una
máquina, un software o un sitio web.

10/10/17
67
Elementos de calidad de la usabilidad
1. Facilidad de aprendizaje: ¿Es fácil para un usuario realizar
tareas básicas desde la primera vez que están en tu sitio
web?
2. Eficiencia: cuando los usuarios aprenden a usarlo,
¿pueden hacer tareas con suficiente rapidez?
3. Memorabilidad: al volver al sitio después de un tiempo de
no usarlo, ¿los usuarios pueden volver a usarlo con
e-Marketing, Redes
Elementos de calidad de la usabilidad
4. Errores: ¿cuántos errores cometen los usuarios, qué tan
graves son, pueden corregirlo fácilmente?
5. Satisfacción: ¿Qué tan agradable es utilizar el sitio?
6. Funcionalidad: ¿ los usuarios pueden hacer lo que
necesitan en tu sitio?

10/10/17
68
Beneficios de una buena experiencia del cliente
Qué nos esperan
estos 3 días….
SOCIALES

10/10/17
69
Analytics: Redes Sociales
Conversiones reales
Facebook ads
• https://www.slideshare.net/drocafull/gua-de-publicidad-
en-
facebook?ref=https://twitter.com/i/cards/tfw/v1/8090859
97308923904?cardname=player&autoplay_disabled=tr
ue&forward=true&earned=true&edge=true&lang=en&ca
rd_height=130&scribe_context=%7B%22client%22%3A
%22web%22%2C%22page%22%3A%22search%22%
2C%22section%22%3A%22default%22%2C%22comp
onent%22%3A%22tweet%22%7D&bearer_token=AAA
AAAAAAAAAAAAAAAAAAPYXBAAAAAAACLXUNDek
Mxqa8h%252F40K4moUkGsoc%253DTYfbDKbT3jJPC
EVnMYqilB28NHfOPqkca3qaAxGfsyKCs0wRbw
138

10/10/17
70
OPERACION DE REDES SOCIALES
OPERACION
PROTOCOLOS
Y ADMINISTRACION
DE REDES SOCIALES
- QUE?
- COMO?
- CUANDO?
- DONDE?
- PORQUE?
- QUE SI?
- QUE NO?
- QUE NUNCA?
- QUE SIEMPRE?

Condusef Community Management

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Similar a Condusef Community Management

Similar a Condusef Community Management (20)

Más de Moises Cielak

Más de Moises Cielak (20)

Último

Último (6)

Condusef Community Management