1. Trabajo de ciclo de servicio identificando los momentos de verdad.
Presentado por:
Omadys Núñez
Virgelina Barrios
Víctor Martínez
Daly Núñez Babilonia
Tutor:
Oscar Higuita
Técnico en operación de alojamiento rural
(Noche)
Escuela Empresarial de Educación
(Sena)
Necocli-Antioquia
2012

2. ACTIVIDAD 1
1. elaborar un ciclo de Servicios, identificando los momentos de verdad.
Hágalo con base a la lectura del texto Servicio al cliente, teniendo en cuenta
mínimo 8 actividades para elaborar el ciclo.
2. Investigar las políticas de pago que están vigentes en su empresa.
Compárelas con las presentadas en el documento haciendo énfasis en las
similitudes y diferencias, así como otras posibilidades de pago no
contempladas.
3. Responder un cuestionario sobre Servicio al cliente.

3. 1. Llegada al hotel esturión.
2. Me dirijo hacia la entrada el botones me da la bienvenida muy
cordialmente, y me dirijo hacia la recepción.
3. Le comunico a la recepcionista el motivo de mi vista, que deseo realizar
un evento en el hotel.
4. La recepcionista muy eficiente me llama al botones para que me lleve
donde la jefa de eventos para luego conversar con ella.
5. Le comento el tipo de evento que deseo realizar. Es una boda, ella me
muestra varios paquetes para el evento lo que no me convence.
6. Le digo que muestre más paquetes; pero no existen por lo cual se
decide muy amable a armar un paquete que cumpla con todos mis
requerimientos y satisfagan mis necesidades.
7. Cierro el negocio aceptando el valor total que cuesta el evento y
conjuntamente separo el salón con un 20%del valor total del evento.
8. La jefa de eventos toma todos los datos para luego despedirse antes de
esto me muestra el salón y fotos de eventos que ya hayan realizado
para convencerme una vez más que escogí una buena decisión.
Las políticas y medidas de pago que utiliza la empresa para cualquier servicio
que preste de eventos para que cancelen el servicio prestado son los
siguientes:
Efectivo
Tarjetas debito, crédito
Cheques
Créditos
Para el evento se cancelo en efectivo. Se dio un inicial del 20% para apartar el
lugar, el 80% restante se cánsela en 15 días antes de la fecha del evento esto
para la organización como tal del evento mismo.

4. 1. ¿Cuánto tiempo lleva como cliente del hotel?
( ) Menos de un mes.
( ) Entre 1 y 6 meses.
( ) Entre 6 y 1 año.
2. ¿Con que frecuencia utiliza usted los servicios del hotel?
( ) Cada 1 mes.
( ) Cada 3 meses.
( ) Menos de 6 meses.
3. ¿Cuán satisfecho se siente usted con los servicios del hotel?
( ) Completamente insatisfecho
( ) Un poco satisfecho
( ) Ni satisfecho, ni insatisfecho
( ) Satisfecho
( ) Completamente satisfecho
4. ¿Se mantendrá como cliente fijo del hotel?
( ) Seguro que si
( ) Es más probable que si
( ) Puede que sí, puede que no
( ) Seguro que no
5. ¿ha recomendado usted el hotel esturión?
( ) Si, a muchas personas
( ) Si, a algunas personas
( ) No, quizás lo haría
( ) No, difícilmente no lo haría
6. ¿Siente que la información que recibe del hotel es suficientemente
clara?

5. ( ) Nunca
( ) Casi nunca
( ) A veces
( ) Casi siempre
( ) Siempre