Este documento presenta tres dinámicas enfocadas en mejorar la atención al cliente y resolver conflictos en el departamento de recepción y limpieza de un hotel. La primera dinámica simula diferentes escenarios de atención al cliente. La segunda dinámica propone formas de enfrentar un conflicto con la jefa de limpieza. La tercera dinámica busca que diferentes departamentos del hotel preparen presentaciones sobre aspectos clave de la empresa para mejorar el conocimiento entre el personal.

1. Autora: Dolores Gómez

2. 1ºDINÁMICA ENFOCADA A LA
ATENCIÓN AL CLIENTE, Y AL
DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN

3. DINÁMICA PARA EL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN
• Objetivo: Todos somos clientes en algún
momento, y reconocer que el buen desempeño
de los recepcionistas para atender al cliente es el
éxito o fracaso del establecimiento para el que
trabaja.

4. 1º DINÁMICA
• Se forman dos grupos con el personal de recepción, ocho personas
en este caso, cuatro forman un grupo que serán los recepcionistas
y los otros cuatro formará el grupo de los clientes. Uno de los
recepcionistas representará al empresario.
Cada uno de los recepcionistas representa un hotel distinto, a los
que llegan nuestros clientes (grupo de clientes) en busca de
información, y a los cuales atendemos.
Cada recepcionista (hotel) tiene una instrucción especifica de como
deberá actuar con sus clientes.
Para esto simulamos el mostrador de la recepción y ubicamos
cada hotel en diferentes zonas del salón (en este caso la dinámica
se realiza en el salón del hotel). En donde cada recepcionista, estará
detrás su mostrador atendiendo a sus clientes.

5. 1º DINÁMICA
• Las indicaciones a seguir son:
a) Buen trato, amabilidad pero un servicio muy lento en donde el cliente
se desespere por esperar y prefiera irse.
b) Mal trato, carácter grosero, áspero y de mala gana, en donde el
empleado salga peleado con el cliente.
c) Trato regular, disponibilidad por parte del empleado pero sin una
atención cordial o personalizada (ni una sonrisa ni un saludo, ni una
atención: ¿Desea algo más?).
d) Un buen trato, con mucha amabilidad y disponibilidad para atender,
una sonrisa y siempre ofreciendo sus servicios y dando recomendaciones,
rapidez y calidad en el trato.
e) Trato desganado, personal cansado sin ganas de atender ni hacer nada,
solo con la idea de despachar pronto al cliente y que se valla.
Las indicaciones están por escrito, sobre el mostrador.
Los clientes no tienen ninguna instrucción más que cubrir sus
necesidades.

6. 1º DINÁMICA
• Termina el tiempo determinado durante el cual todos los clientes tuvieron
oportunidad de informarse a cerca de los servicios del hotel u otra
necesidad.
• A continuación, los recepcionistas cobramos por nuestro trabajo.
El empresario tendrá una indicación a la hora de pagar a sus empleados,
pagará proporcionalmente al resultado de sus ventas, si tuvieron muy
buena venta y clientes contentos que será seguro regresaran y además
compraron más de lo que solamente iban a buscar, pagara bien a sus
empleados, pero si tuvo ventas bajas y clientes que no sea muy seguro
que regresen, dará un sueldo regular, y si de plano no hubo ventas y
además solo hubo quejas y clientes molestos, no se les dará nada.
• Todos comprendemos la situación.

7. 1º DINÁMICA
• Seguidamente intercambiamos los papeles los que eran clientes
serán los recepcionistas y los que eran recepcionistas serán clientes
en busca de información.
Los clientes darán igual trato que recibieron.
Tomamos el tiempo determinado para que los nuevos clientes
tengan oportunidad de pasar por todos los mostradores de todos
los hoteles con sus recepcionistas y termina la dinámica.
Terminamos con comentarios y observaciones, y cada uno
explicamos cómo nos sentimos tanto como cliente como
recepcionista.
Y sobre todo cómo y porqué repercute directamente en el
empleado el servicio al cliente.

8. 2.- DINÁMICA PARA RESOLVER
CONFLICTOS, ENFOCADA AL
DEPARTAMENTO DE PISOS.

9. 2º DINÁMICA
Nos imaginamos todas las camareras de piso caminando por el hotel, y de
pronto observamos, a cierta distancia, que se aproxima la jefa, la
gobernanta, con la cual últimamente estamos en conflicto.
Las camareras de piso debemos decidir rápidamente que postura tomar y
cómo enfrentarnos a ella. Tenemos que decidir ahora mismo lo que hacer
y lo que pueda pasar.
Luego de que todas nos hemos imaginado en dicha situación, la
detenemos, esperamos un poco, y respondemos por escrito las siguientes
preguntas:
a) ¿En qué alternativas pensamos?
b) ¿Cuál es alternativa que elegimos?
c) ¿Qué nivel de satisfacción sentimos al final?
Una vez que todas las camareras hemos respondido a estas
preguntas, comentamos y analizamos entre todas las respuestas de cada
una de nosotras.
En general, las respuestas son las de evitar, postergar y enfrentar
el conflicto.
Estudiamos las consecuencias de cada una de las decisiones tomadas.

10. 3º DINÁMICA
DINÁMICA PARA CONOCER LA EMPRESA,
ENFOCADA A TODO EL PERSONAL DEL HOTEL

11. 3º DINÁMICA
El director del hotel ha llegado a la conclusión, de realizar una
dinámica de grupo con todo el personal del hotel, puesto que con
la incorporación de tanto personal nuevo en los meses estivales en
los distintos departamentos, le parece que éstos dan muchas
vueltas por el hotel, sin encontrar el destino y sin conocer la cultura
de la empresa.
El director, lo tiene fácil para realizar los grupos, tiene por un lado
el departamento de recepción, por otro el departamento de piso, el
departamento de mantenimiento, el departamento de RRHH y el
departamento de alimentos y bebidas.
Reparte a cada uno de los departamentos un espacio del hotel y
por escrito un poco de la cultura de la empresa, y les explica a cada
uno de los departamentos (grupo), que deberá preparar una
presentación en relación con el tema que les haya tocado.

12. 3º DINÁMICA
Los temas fueron los siguientes y los repartió de la siguiente forma:
Departamento de recepción: Ubicación geográfica de sus instalaciones
y distribución física de las diferentes áreas.
Departamento de mantenimiento: Organigrama de la empresa.
Departamento de RRHH: Servicios ofrecidos.
Departamento de alimentos y bebidas: Historia del hotel.
Departamento de pisos: Principales Políticas del hotel.
El director les da un tiempo prudencial para preparar su representación,
transcurrido el tiempo, reúne a todo el personal en sesión plenaria y
solicita que cada departamento presente su tema.
Al final de cada presentación el director precisa las ideas que estime
convenientes.

13. GRACIAS POR SU ATENCIÓN