1. Presentación PowerPoint
Comportamiento
Organizacional
12a. Edición
Don Hellriegel y John W. Slocum, Jr.
Capítulo 12— Manejo del conflict y
negociación efectiva
Preparado por
Argie Butler
Universidad de Texas A&M

2. 1. Describir los niveles primarios del conflictos en las
organizaciones
2. Explicar y utilizar los estilos para el manejo de
conflictos interpersonales comunes.
3. Discutir y aplicar las etapas centrales, estrategias e
influencias en las negociaciones.
4. Mencionar algunos de los aspectos singulares de
las negociaciones transculturales y presentar
algunas recomendaciones.
Capítulo 12: PowerPoint 12.1

3.  Conflicto: Un proceso en el cual una parte (persona o
grupo) percibe que sus intereses pueden o están
recibiendo oposición de otra parte
 Manejo del conflicto: El proceso de diagnóstico, los
estilos interpesonales y las estrategias de negociación
que son diseñados para evitar los conflictos
innecesarios y disminuir o resolver el exceso de
conflictos
 La habilidad de comprender y dar un diagnóstico
correcto al conflicto es esencial para manejarlo
Capítulo 12: PowerPoint 12.2

4. Dimensión
Difícil de resolver
Fácil de resolver
Cuánto está en juego Mucho
Simplemente
aclarar la falta de
percepción
Poco
Continuidad de
la interacción
Una sola transacción
Relación a largo
plazo
Actitudes
Negativas de unos
a otros
Neutral a positiva
de unos a otros
El problema mismo Una cuestión de
valores o principios
Capítulo 12: PowerPoint 12.3

5. Dimensión
Difficult to Resolve
Easy to Resolve
Competencia para
la comunicación
Débil, escucha poco
Fuerte, escucha
de forma activa
Características de
los “grupos”
participantes
Desorganizados,
con un liderazgo débil
Cohesionados, con
un liderazgo fuerte
Participación de
terceros
No existe un
tercero neutral
Existe un tercero
neutral que merece
confianza y tiene
gran prestigio
Capítulo 12: PowerPoint 12.4

6. Intergrupal
Intragrupal
Interpersonal
Intrapersonal
Capítulo 12: PowerPoint 12.5

7. Tipos básicos de conflict
intrapersonal
 Conflicto entre enfoque y enfoque
 La persona debe elegir entre dos o más alternativas y que
espera que cada una de ellas tenga un resultado positivo
 Conflicto entre evasión y evasión
 Una persona debe elegir de entre dos o más alternativas y
espera que cada una de ellas tenga un resultado negativo
 Conflicto entre enfoque y evasión
 Una persona debe decidir si hará o no algo que espera tenga
resultados positivos y también negativos
Capítulo 12: PowerPoint 12.6

8. Condiciones que aumentan la
intensidad del Conflicto intrapersonal
 Varias alternativas realistas están disponibles
para manejar el conflicto
Más
 Las consecuencias positivas y negativas de las
alternativas son ligeramente iguales
Más
 La fuente del conflicto es importante para el
individuo
Capítulo 12: PowerPoint 12.7

9.  Se presenta cuando dos o más personas perciben que
sus actitudes, conductas o metas preferidas se
 contraponenconjunto de tareas y conductas
Role: Es el
interrelacionadas que otros esperan que una persona
desempeñe
 Conflicto de roles: se presenta cuando la persona focal
responde con conductas que sirven como insumos para
el proceso de los emisores de roles.
 Conjunto de roles: Es el grupo de emisores de roles
que afectan de forma directa a la persona focal.
Capítulo 12: PowerPoint 12.8

10. Conflicto interpersonal: Modelo
del episodio de un rol (Figura 12.2)
Emisores de roles
Persona focal
 Expectativas  Mensajes del
del rol
rol
 Percepciones  Presiones del
de las
rol
conductas de
la persona
focal
 Evaluaciones
 Percepción
 Respuesta
 Esfuerzos de
de los
mensajes y
adaptación
las presiones  Cumplimiento
 Conflicto de
roles
 Ambigüedad
de roles
Fuente: Basado en Kahn, R.L., et al. Organizational Stress: Studies in Role Conflict
and Ambiguity. New York: John Wiley & Sons, 1964, 26.
Capítulo 12: PowerPoint 12.9

11. Conflicto Interpersonal:
Conflicto de roles
 Conflicto de roles dentro del emisor
 Se presentaría cuando los diferentes mensajes
y presiones enviados por un solo miembro del
conjunto de roles son incompatibles
 Conflicto de roles entre los emisores
 Puede ocurrir cuando los mensajes y las
presiones enviadas por un emisor del rol se
contraponen a los mensajes y las presiones
enviados por otro u otros emisores
Capítulo 12: PowerPoint 12.10

12. Conflicto Interpersonal:
Conflicto de roles
 Conflicto inter rol
 La presión de rol asociada a la pertenencia a
un grupo es imcompatible con aquella de pertenecer
a otros grupos
 Conflicto rol-persona
 Los requisitos del rol son incompatibles con
las actitudes, valores o puntos de vista de una persona
focal de conducta aceptable
Capítulo 12: PowerPoint 12.11

13. Conflicto Interpersonal :
ambigüedad del rol
Ambigüedad del rol: La incertidumbre y la falta de
claridad en las expectativas en torno a un solo rol.
Conductas comunes en caso de ambigüedad
severa
 Emprender una acción agresiva y
una comunicación hostil
 Retraerse
 Abordar al o los emisores del rol
para tratar de resolver el problema
Capítulo 12: PowerPoint 12.12

14. Conflicto intragrupal
Se refiere a las disputas entre algunos miembros
del grupo, o todos ellos, las cuales a menudo
afectan la dinámica y la efectividad del mismo.
A menudo un problema entre los miembros de la
familia en un negocio familiar
Discutido de forma extensa en el Capítulo 11Desarrollo y liderazgo de equipos
Capítulo 12: PowerPoint 12.13

15. Conflicto Intergrupal
Oposición, desacuerdos y disputas entre
grupos y equipos
Fuentes comunes
intergrupales
para
los
conflictos
 Percepción de incompatibilidad de metas
 Percepción de diferencias
 Interdependencia de tareas
 Percepción de recursos limitados
Capítulo12: PowerPoint 12.14

16. Estilos para manejar los conflictos
interpersonales (Figura 12.3)
Asertivo
Impositivo
Interés por
uno mismo
No asertivo
Colaborador
Conciliador
Evasivo
No cooperativo
Capítulo 12: PowerPoint 12.15
Acomodaticio
Interés por otros
Cooperativo

17. Lineamientos individuales: Podría
utilizar el estilo evasivo cuando
 El asunto es menor o tiene una importancia mínima
 No hay información suficiente para manejar el
conflicto
 Poco poder en relación con la otra parte
 Otras personas pueden resolver el conflicto de
forma más efectiva
Capítulo 12: PowerPoint 12.16

18. Lineamientos individuales: Podría
utilizar el estilo Impositivo cuando
 En caso de emergencias que requieran una
rápida acción
 Acciones poco populares deben ser
tomadas para la efectividad a largo plazo
de la organización
 Acción de autoprotección es necesaria
Capítulo 12: PowerPoint 12.17

19. Lineamientos individuales:
Podría usar el estilo acomodaticio
cuando
 Necesita desarmar una situación de conflicto
emocional potencialmente explosiva
 Es importante mantener la armonía y evitar
las rupturas
 El conflicto es basado en personalidad y no
puede ser resuelto facilmente
Capítulo 12: PowerPoint 12.18

20. Lineamientos individuales: Use
estilo colaborador cuando
 Se necesita un alto nivel de cooperación
 Los individuos tienen una igualdad de
poder suficiente para que se sientan en
libertad de interactuar con sinceridad
 Existe potencial para que las dos partes
obtengan beneficios
 La organización brinda apoyo suficiente
para que se invierta la energía y el tiempo
necesarios para resolver disputas
Capítulo 12: PowerPoint 12.19

21. Los directivos que manejan mejor los conflictos lideran con
el ejemplo. Son sinceros y fomentan la sinceridad en sus
interacciones con los demás, destacando y evitando el
comportamiento disfuncional cuando lo detectan. En
verdad escuchan lo que otros tienen que decir: no recurren
a tácticas pasivas-agresivas ni de burla para hacer las cosas
a su manera, además de dar y recibir retroalimentación en
forma sana e impersonal.
Howard Guttman, Director, Guttman Development
Strategies y Autor, when Goliaths Clash: Managing
Executive Conflict to Build a More Dynamic Organization
Capítulo 12: PowerPoint 12.20

22. Lineamientos individuales: Uso
del estilo conciliador
 Acuerdos permiten que cada persona salga
mejor librada o, al menos, no tan mal como
si no se llegara a un acuerdo
 Es imposible llegar a un acuerdo total de
ganar-ganar
 Las metas contrarias o los intereses
encontrados impiden llegar a un acuerdo
respecto a lo propuesto por una persona
Capítulo 12: PowerPoint 12.21

23.  Proceso que dos o más personas o grupos interdependientes,
que perciben que tienen metas comunes y metas
contrapuestas, utilizan para enunciar y discutir sus
propuestas y preferencias por los términos específicos de un
posible acuerdo.
 En una situación de negociación:
Dos o más personas o grupos deben tomar decisiones
respecto a sus metas e intereses combinados,
Las partes están interesadas en utilizar medios pacíficos
para resolver sus disputas
No existe un método ni un procedimiento claros o
establecidos para tomar las decisiones
Capítulo 12: PowerPoint 12.22

24. Muestra de preguntas para cada etapa
de las negociaciones (Tabla 12.2)
Etapa 1: Evaluar la situación
 ¿Tiene claro cuáles son sus intereses y cuestiones
prioritarias?
 ¿Ha definido los criterios que utilizará para determinar si
celebrará o no un acuerdo?
 ¿Ha definido su MAPAN (Mejor Alternativa Para un
Acuerdo Negociado) Es decir, ¿sabe qué haría en caso de
no llegar a un acuerdo?
 ¿Ha considerado los intereses y las restricciones de la
otra parte?
Capítulo 12: PowerPoint 12.23

25. Muestra de preguntas para cada etapa
de las negociaciones (Tabla 12.2)
Etapa 2: Establecer el proceso
 ¿Se han puesto de acuerdo en cuanto al alcance de los
problemas?
 ¿Han comprendido la forma de aprobar o ratificar los
acuerdos?
 ¿Están de acuerdo en cuanto a los plazos y los tiempos
límite?
 ¿Han discutido respecto a la información que se requerirá
y cómo se obtendrá y administrará (por ejemplo su
confidencialidad)
Capítulo 12: PowerPoint 12.24

26. Muestra de preguntas para cada etapa
de las negociaciones (Tabla 12.2)
Etapa 3: Negociar el acuerdo
 ¿Participará en las negociaciones con el compromiso de
satisfacer sus intereses, y no sus posiciones?
 ¿Ha identificado los intereses de la otra parte y los está
abordando?
 ¿Está identificando de forma conjunta los intereses de las
dos partes y expandiendo el “pastel”?
 ¿Está usted creando una relación que apoyará el acuerdo?
Capítulo 12: PowerPoint 12.25

27. Muestra de preguntas para cada etapa
de las negociaciones (Tabla 12.2)
Etapa 4: Implementar el acuerdo
 ¿Todos los acuerdos han sido comprendidos con claridad y tal
vez se han puesto por escrito?
 ¿El acuerdo detalla las responsabilidades que tendrán las partes
en la implementación del acuerdo?
 ¿Existe una cláusula que evalúe la implementación del acuerdo y
que la mejore conforme se vaya necesitado?
 ¿El acuerdo incluye procedimientos para resolver las disputas de
forma conjunta y puntual?
Fuente: Adaptado de Cormick, G.W. Negotiation Skills for Board Professionals. Mill
Creek, WA: CSE Group, 2005; Dietmeyer, B. Strategic Negotiation: A Breakthrough
Four-Step Process for Effective Business Negotiation. Chicago: Dearborn Trade, 2004.
Capítulo 12: PowerPoint 12.26

28. Estrategia de negociaciones
distributivas
Quiero todo
Estrategias
Un ultimátum comunes Hacer tiempo
de ganarperder
El bueno y
el malo
Capítulo 12: PowerPoint 12.27

29. Estrategia de negociaciones
integradoras
Identificar problemas mutuos
Alcanzar
juntos una
solución
aceptable, no
necesariamen
te
equitativame
nte aceptable
Capítulo12: PowerPoint 12.28
Estrategias
comunes de
ganar-ganar
Expresar
preferencias
abiertamente
Identificar
y evaluar
alternativas

30. Negociaciones con principios para
incrementar el éxito de negociaciones
integradoras
Separar a las personas
del problema
Insistir en
utilizar
criterios
objetivos
Negociaciones
con principios
Inventar
opciones para
que las partes
ganen
Capítulo 12: PowerPoint 12.29
Enfocarse
en los
intereses y
no en las
posiciones

31. Características
Negociaciones
integradoras
Negociaciones
distributivas
Resultado buscado
Ganar-ganar
Ganar-perder
Motivación
Ganancia conjunta
Ganancia individual
Intereses
Congruente
Opuestos
Énfasis en el límite
de tiempo
Largo plazo
A corto plazo
Problemas
Múltiples problemas
Un problema o muy pocos
Adaptado de La Piana Associates. La diferencia entre negociación integradora y
distributiva. www.lapiana.org (Julio 2007).
Capítulo 12: PowerPoint 12.30

32. Influencias comunes en las
estrategias de negociación
 Estructuración de actitudes
Negociaciones intraorganizacionales
 Dilema del negociador
 Mediación
Capítulo12: PowerPoint 12.31

33. Matriz de resultados negociados (Figura 12.4)
Integradora Distributiva
ESTRATEGIA DE LA PERSONA A
Dilema del negociador
Resultado:
Resultado:
Magnífico para la persona A Mediocre para la persona A
Terrible para la persona B Mediocre para la persona B
Resultado:
Resultado:
Bueno para la persona A Terrible para la persona A
Bueno para la persona B Magnífico para la persona B
Integradora
Distributiva
ESTRATEGIA DE LA PERSONA B
Fuente: Adaptado de Anderson, T. Step into my parlor: A survey of strategies and
techniques for effective negotiation. Business Horizons, May-June 1992, 75.
Capítulo12: PowerPoint 12.32

34. Key Tasks for a Mediator
 Ensure mutual motivation
 Achieve a balance of power
 Coordinate confrontation efforts
 Promote openness in dialogue
 Maintain an optimum level of tension
Chapter 12: PowerPoint 12.33

35. Negotiating Across Cultures
Two common perspectives
 Totally different from one country to another
 Essentially the same as negotiating
domestically
Both perspectives are inadequate, if not wrong
Cultural differences are critical
Chapter 12: PowerPoint 12.34

36. 1. Meta
Contrato
2. Actitudes
Ganar-perder
1
3. Estilo personal
Informal
4. Comunicaciones
Directa
5. Sensibilidad al
tiempo
Alta
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
5
5
Relación
Ganar-ganar
Formal
Indirecta
Baja
1
2
3
4
5
Adaptado de Salacuse, J.W. Negotiating: The top ten ways that culture can affect your
negotiation. Ivey Business Journal, March/June 2005, 1-6; Salacuse, J.W. Ten ways that
culture affects negotiating style: Some survey results. Negotiation Journal, Julio 1998,
221-240.
Capítulo 12: PowerPoint 12.35

37. 6. Emotividad
Alta
7. Forma de acuerdo
Specífica
8. Creación de un
acuerdo
De abajo arriba
1
9. Organización del
equipo
Un líder
10. Aceptación de riesgos Alta
Capítulo 12: PowerPoint 12.36
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
5
5
Baja
General
De arriba
abajo
Consenso
Baja
1
2
3
4
5

38. Inteligencia emocional
transcultural
 Conciencia de uno mismo
 Reconocer y respetar las diferencias entre la cultura
propia y las anfitrionas
 Automotivación
 Mantenerse optimista al enfrentar negociaciones difíciles,
debido a diferencias culturales
Empatía social
 Mostrar sensibilidad a las diferencias, hacer preguntas y
tratar de entender antes de reaccionar
 Habilidad social
 Ser paciente en la construcción de relaciones, buscar un
terreno común a pesar de las diferencias culturales
Capítulo 12: PowerPoint 12.37

39. 1. Visite la página principal de Wikipedia www.en.wikipedia.org. En el
recuadro de búsqueda, escriba la palabra “Conflict” y dé clic. Lea las
páginas en la sección principal sobre “Causes of Conflict” y dé clic. Lea
las páginas en la sección principal sobre “Causes of Conflict”. Vuelva a
leer las experiencias de Sue Peschin y Amy Gearing, analizadas al
principio del capítulo en la sección Aprender de la experiencia. ¿Qué
conceptos de esta sección pudieron haber identificado como las causas
de sus situaciones de conflicto?
2. ¿Qué estilos para manejar el conflicto utilizaron Sue Peschin, Amy
Gearing y sus gerentes en la sección Aprender de la experiencia?
Explique
3. Vuelva a leer la sección Competencia personal acerca de Kathryn
Correia en ThedaCare. ¿Qué tipos de conflicto de roles fueron evidentes
para ella y otras personas involucradas en estas situaciones conflictivas?
Explique
Capítulo 12: PowerPoint 12.38

40. 4. Dé algunos ejemplos personales de a) el conflicto entre enfoque
y enfoque, b) el conflicto entre evasión y evasión y c) el
conflicto entre evasión y evasión y c) el conflicto entre enfoque
y evasión.
5. Presente algunos ejemplos de a) el conflicto de roles del emisor,
b) el conflicto de roles entre emisores, c) el conflicto entre roles
y d) el conflicto entre la persona y el rol que usted haya
experimentado.
6. Piense en una relación presente o pasada con alguien que haya
tenido mucho más poder que usted. ¿Cómo describiría el uso
relativo de los cinco estilos para el manejo de conflictos
interpersonales de parte de esa persona? ¿Cómo evaluaría la
efectividad con la que esa persona manejaba los conflictos?
Capítulo12: PowerPoint 12.39

41. 7. Vuelva a leer la sección Competencia en equipos sobre los ejercicios de los
equipos transversales en IBM. ¿Qué niveles de conflicto abarcó este
enfoque para el manejo del conflicto? Explique ¿Qué estilos para manejar
conflictos interpersonales ilustra esta sección? Explique.
8. Alguna vez ha participado en negociaciones en las que la otra parte utilizó
la estrategia de las negociaciones distributivas? Describa la situación.
¿Qué hizo para responder a las tácticas utilizadas con esta estrategia?
¿Cómo se sintió? ¿Cuál fue el resultado?
9. ¿Cómo se evaluaría usted en los componentes de la inteligencia emocional
en relación con su capacidad para ser un negociador transcultural?
¿Consulte el ejercicio que se presenta en el capítulo 2 ¿Cuál es su
coeficiente emocional? Si no lo ha hecho, realice esta autoevaluación. Para
usted, ¿Cuáles son las implicaciones de esta autoevaluación en cuanto a
las negociaciones transculturales?
Capítulo 12: PowerPoint 12.40

42. 1. ¿Se siente satisfecho con este perfil? Justifique su
respuesta
2. ¿Este perfil representa en realidad sus estilos
natural y primario en la solución de conflictos?
3. ¿Qué acciones, en caso de haber alguna, propone
para mejorar sus estilos al manejar los conflictos?
Capítulo 12: PowerPoint 12.41

43. Preguntas
1. ¿Qué niveles de conflicto son evidentes en este caso?
Explique.
2. ¿Qué tipos de conflicto de roles son evidentes en este
caso? Explique
3. ¿Qué estilos de conflicto interpersonal emplearon Lee y
Chris? Explique.
4. ¿Lee fue un gerente efectivo al manejar esta sesión de
revisión del desempeño? Explique.
5. ¿Chris fue efectivo en esta sesión de revisión del
desempeño? Explique.
Capítulo 12: PowerPoint 12.42