Manejo de conflictos; por: Dra. Luisa Fernanda Ramos

1. CONFLICTOS

2. • Definición de Conflicto
• Caracteristicas del conflicto
• Tipos de conflicto
• Ciclos del conflicto

3. Definición del conflicto
Es el choque entre dos o más posturas
diferentes dentro de una persona o
entre varias personas o entre grupos,
estados y otras comunidades.

4. CONFLICTO
TENSIÓN
INTERES PROPIO
DIFERENCIAS

5. NIVELES DEL CONFLICTO
• Verbal
• Simbólico
• Emotivo

6. CARACTERISTICAS DEL CONFLICTO
• Se manifiestan
tensiones
• Se hieren
sentimientos
• Nivel emotivo alto
• El ego es
amenazado.
• La comunicación se
reduce.

7. ANALISIS Y DECISIÓN
• Nivel fisiológico
• Nivel inconsciente.
• Nivel emocional
• Nivel de hábitos
• Nivel consciente

8. TIPOS DE CONFLICTO
• De atracción - atracción.
• De evasión - evasión.
• De atracción - evasión.

9. CICLO DEL CONFLICTO
• Evento
• Tensión
• Temor en confrontación
• Negociación

10. MANEJO DE CONFLICTOS

11. METODOS DE MANEJO DE CONFLICTOS
• Reducir el conflicto
• Resolver el conflicto
(Dominio, Compromiso
y Solución Integrativa)
• Estimular el conflicto

12. FUENTES DE CONFLICTOS
• Desavenencias
• Mala comunicación
• Diferencias en las expectativas
• Estructura organizativa
• Interdependencia de trabajos
• Diferencias personales

13. POSIBLES CAUSAS DE CONFLICTOS
• Basados en intereses
• Estructurales
• De valores
• De relaciones
• De información

14. ESTILOS Y ESTRATEGIAS EN EL MANEJO DE
CONFLICTOS
• Forzar
• Ceder
• Evitar (Eludir)
• Comprometer
• Colaborar

15. REACCIONES AL CONFLICTO
• Retraimiento
• Persuasión
• Presión
• Conciliación
• Negociación
• Solución de problemas

16. GUIA PARA EL MANEJO DE CONFLICTO
• Definir problema
• Recopilar información
• Analizar en problema
• Buscar soluciones
• Examinar pros y contras
• Escoger solución
• Ejecutar solución
• Observar resultados

18. Razones para el comienzo
de un conflicto
 Pobres estilos de comunicación
 Búsqueda del poder
 Insatisfacción con los estilos de
supervisión
 Pobre liderato
 Carencia de apertura
 Cambio de liderato

19. Indicadores de conflicto
 Lenguaje corporal
 Desacuerdo
 Conflicto con el sistema de valores
 Deseo de poder
 Falta de respeto
 Falta de metas específicas

20. Causas de conflictos
 Conflicto con uno mismo
 Necesidad o deseo no satisfecho
 Percepciones
 Poca información
 Expectativas muy bajas o altas
 Diferencias en estilos de personalidad, raza y
género

21. El conflicto puede ser
destructivo cuando …
 Controla toda la atención
 Destruye el auto concepto
 Divide personas y reduce la cooperación
 Aumenta las diferencias
 Conduce a un comportamiento destructivo

22. El conflicto puede ser
constructivo cuando …
 Involucra personas para resolver problemas
 Causa una comunicación auténtica
 Ayuda a liberar emociones, ansiedad y tensiones
 Desarrolla cooperación y deseo de aprender de otros
 Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas

23. Tipos de conflictos
Conflictos de roles
Por ejemplo: Las expectativas de los
ciudadanos con respecto al político elegido.
Conflictos entre grupos
Por ejemplo: En el fútbol puede disputarse con
un comportamiento moderado gracias a las
reglas y al árbitro, y los seguidores actúan sin
reglas, lo que lleva al estallido de conflictos
masivos.

24. Tipos de conflictos
Conflictos sociales
Por ejemplo: Que exista un monopolio estatal
de las fuerzas del orden (policía, militares), las
estrategias en este tipo de conflictos depende de las
imágenes socio-filosóficas de la sociedad.
Conflictos internacionales
Por ejemplo: La autoafirmación (El muro entre
los EEUU y México)

25. MANEJO DE CONFLICTOS
• Definición
• Fuentes de conflictos
organizacionales
• Posibles causas de
conflicto en una
organización.
• Estilos y estrategias en
el manejo de conflictos

26. Estrategias de supervisión
para minimizar conflictos
 Revisar constantemente la descripción del
trabajo
 Periódicamente reunirse con sus supervisados
 Realizar informes que incluyan: logros,
necesidades, planes, entre otros asuntos

27. Estrategias de supervisión
para minimizar conflictos
 Realizar diferentes adiestramientos que atiendan
las necesidades del personal
 Desarrollo, implementación y seguimiento de
políticas y procedimientos
 Realizar reuniones periódicas para comunicar
iniciativas
 Considerar un buzón de sugerencias

28. Manejo de Conflictos
El conflicto ocurre
cuando individuos o
grupos no obtienen lo
que necesitan
o quieren, buscando
su interés propio.

29. Maneras en que las personas
manejan el conflicto
Evadiendo
Acomodando
Compitiendo
Comprometiéndose
Colaborando

30. Manejo de conflictos
con uno
 Identificar el conflicto
 Discutir el conflicto con una persona de
confianza o escribir la situación
 Identificar que se puede hacer con relación
al conflicto (tener un periodo de
enfriamiento)
 Tomar acción

31. Manejo de conflictos
con otros
 Reflexionar lo siguiente “A menudo no nos
gusta de otros lo que nos desagrada de
nosotros”
 Contrólese usted
 Discuta en un lugar privado si es posible
 Escuche y no interrumpa a menos que quiera
que se le clarifique
 Verifique lo que escucho y entendió

32. Manejo de conflictos
con otros
 Mencione en lo que está de acuerdo y en lo que
está en desacuerdo
 Trabaje con el conflicto, no se focalice en la
persona
 Identifique una posible acción
 Si continúa la situación, comuníquelo al
supervisor o a una persona que sirva de
mediador/a

33. Fallas en el manejo
de los conflictos
 Rebelarse
 Hacer de los conflictos algo profesional
 Utilizar mecanismos de defensa
 Tener una actitud de rigidez hacia la situación que se
debe resolver
 Demostrar poca capacidad de negociación
 Dejar que se desboque la emotividad hasta perder la
objetividad

34. Estrategias para favorecer el
manejo de conflictos
 Saber escuchar
 Enfrentar el conflicto
 Fomentar una actitud mental y emotiva de ganar-ganar
 Tener disposición a la tolerancia con la asertividad
 Buscar desahogo al expresar los propios sentimientos
evitando los extremos (reprimir y explotar)

35. Técnicas para el manejo
de conflictos
 Analizar, diagnosticar los problemas, reconocer las
actitudes que generan el conflicto y buscar alternativas
de acción
 Desarrollar la habilidad de negociación
 Llevar los asuntos a votación cuando no se puede llegar a
la unanimidad
 Recurrir a la negociación y al arbitraje
 Practicar técnicas de relajación para serenarse y
mantener el control de las emociones

36. Características del buen
negociador
 Tener una actitud ganador/ganador
 Ser flexible en el enfoque
 Ser duro en el fondo y suave en la forma
 Buscar y analizar a fondo las propuestas
 Ser paciente y tolerante
 No tomarse a pecho los ataques personales
 Identificar los intereses de los demás
 Ser un buen oyente

37. Errores fatales en el manejo
de conflictos
 Tener una preparación inadecuada
 Olvidarse del principio GANAR-GANAR
 Utilizar un comportamiento de intimidación
 Ser impaciente
 Actuar con sangre fría
 Hablar demasiado y escuchar demasiado poco
 No tener en cuenta el conflicto

38. Técnicas para evadir o
resolver los conflictos
 Reconocer el conflicto
 Establecer metas
 Establecer
comunicación frecuente
 Comunicar las
preocupaciones
 No impedir que hayan
desacuerdos
 Mantener el ego fuera
de los estilos de manejo
 Mantenerse creativo
 Discutir las diferencias
abiertamente
 Fomentar
continuamente el uso
de las políticas del
departamento
 Proveer información
cuando se necesite