2. CRISIS
1. Hecho no controlado por sus órganos de
gestión y que afecta de forma relevante y
negativa a la empresa, a su imagen y a su
desarrollo normal.
2. Sucede por SORPRESA.
3. Puede trascender y tener interés para la
opinión pública, razón por la cual los
medios de comunicación recaban
información sobre el asunto.
3. PARA PONERNOS ACADÉMICOS
Charles Hermann
Amenaza los valores prioritarios de los objetivos de la
organización
Presenta un período restringido de tiempo en el que
las decisiones deben tomarse
Es inesperada o no se puede anticipar por la
organización
4. Ciclo de las crisis y
comunicación
COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN
ORIENTADA
ORIENTADA ORIENTADA
HACIA LA
HACIA LA
HACIA LA
ORGANIZACIÓN ORGANIZACIÓN
IMAGEN
Y LA IMAGEN
PRE-CRISIS CRISIS POST-CRISIS
5. Funcionamiento normal
Normas de respuesta
a crisis
Inseguridad e incapacidad en la comunicación por
deficiencias organizacionales existentes
6. PERCEPCIÓN DE CRISIS
Niveles altos de inseguridad, confusión, sorpresa,
shock, estrés, miedo, etc
Necesidad de
Interpretación,
información:
Objetivo: acción, remedio.
capacidad reducida
delimitar el daño Intervención
de recopilar
eficaz y estratégica
información
NORMALIDAD
7. RECUPERAR IMAGEN
MEDIOS DE COMUNICACIÓN Y STAKEHOLDERS
APRENDIZAJE
RECUPERAR RESTITUCIÓN
LEGITIMIDAD Dar sentido en
retrospectiva Explicación
- Recuperar imagen
Reconsiderar estructura Renovar y mejorar
8. Tipo Característica
Crisis en la percepción del Historias o rumores que configuran un
público retrato negativo de la organización
Desastres naturales Inundaciones, terremotos, etc.
Productos o servicios Defectos de fabricación, utilizar sustancias
prohibidas en su elaboración
Económicas Bancarrota, fraude, corrupción.
Laborales Discriminación, huelgas, conflictos
Técnicas/ Industriales Accidentes, explosiones, tóxicos
9. Técnicas: derivadas de un riesgo de carácter técnico (un
accidente químico)
Políticas: derivado de un estado de opinión (conflicto
social, decisión política…)
Endógenas: primero afectan a la cohesión interna de la
empresa y después pueden extenderse a públicos externos
Exógenas: afecta en un principio a la imagen de la empresa
ante sus públicos internos y posteriormente se extiende por
el interior.
10. Fase preliminar: la crisis se presiente por
ciertos signos precursores: descontento de los
consumidores, manifestaciones…
Fase aguda: la crisis estalla y los medios de
comunicación se adueñan del acontecimiento (su
cobertura es máxima)
Fase crónica: los acontecimientos se suceden
mientras que la interferencia producida por los
medios de comunicación suscita acciones y
reacciones (lanzamiento de investigación,
saneamiento de situación…)
Fase postraumática: se extrae balance de
la crisis. Se toman decisiones traumáticas:
despidos, reestructuraciones y nuevas estrategias.
11. Estrategia del silencio: se trata de no
reaccionar o hablar lo menos posible.
Se utiliza especialmente en casos
de rumores infudados ayudan a
poder ser extinguidos (se agotan
por falta de respuesta)
Estrategia de la negación: niega el
incidente acontecido, rechazando el
interés del tema.
12. Estrategia de transferencia de responsabilidades:
culpar de la responsailidad a un tercero. Eficaz a
corto plazo para ganar tiempo.
Estrategia de confesión: reconocer la culpabilidad y
las responsabilidades derivadas, colaborando con los
medios de comunicación.