Manual de la comunicación en situaciones de crisis

1. MANUAL DE LA
COMUNICACIÓN EN
SITUACIONES DE
CRISIS
Natalia León Aguirre

2. MANUAL DE LA
COMUNICACIÓN EN
SITUACIONES DE
CRISIS
DOCENTE: Natalia León Aguirre
INTEGRANTES:
- Alvar Villarruel Ali
- Armas Belida
- Leyva Isa Helén
- Lozano Sandy
- Paima Alayo Gloria
- Urtecho Castillo Wendy
- Sosa Silva Mayra
Trujillo, Mayo del 2015

3. Manual de la Comunicación en Situaciones de Crisis
Índice
Introducción……………………………………………………...….1
Política de comunicación………………………………….……2
Tipos de Crisis…………………………………………………..…..3
3.1 Crisis de Posicionamiento: Posturamientos Políticos
3.2 Crisis Ideológicas: Cambios Estructural
3.3 Crisis Reformistas: Reorientación de la Política Económica
3.4 Crisis Ambientalistas: Reivindicaciones Legítimas
3.5 Crisis Compensatorias: Como Consecuencia de Accidentes
Procedimiento ante una crisis……………………………….8
Comité de Crisis…………………………………………………….9
Medios de comunicación………………………………….…10
Entidades o encargados a las que se debe
comunicar el incidente……………….……………………....12

4. Manual de la Comunicación en Situaciones de Crisis
4 POLITICA DE COMUNICACIÒN DE
LA ORGANIZACIÒN
 Nuestra comunicación es la clave de éxito en nuestra organización,
la cual cuenta con un sistema abierto de comunicación horizontal
para fortalecer vínculos con nuestros grupos de interés.
 La excelencia de nuestro sistema de comunicación integral y eficiente
nos ayuda a reducir probabilidades de rumores.
 Trabajamos de manera conjunta con la comunidad, involucrándonos
en su desarrollo.
 Formento de la interacción comunicativa con nuestro público
externo, informando de forma oportuna y veraz, recogiendo y
resolviendo las demandas informativas de la comunidad, para de esta
manera generar credibilidad en la población.
 Contamos con un gran nivel de compromiso con nuestros aliados
estratégicos, brindando una mejor calidad de servicio a nuestros
clientes.

5. Manual de la Comunicación en Situaciones de Crisis
5 CLASIFICACIÒN DE LOS TIPOS DE
CRISIS A LOS QUE ESTA EXPUESTA
LA ORGANIZACIÒN
Las crisis sociales se clasifican en dos tipos:
1. Por accidentes provocados por el hombre y que pueden servir de incentivo para hacer
demandas, incluyendo reivindicaciones sociales que no necesariamente estén
vinculadas con el desastre original
2. Por el relacionamiento social. Técnicamente, las crisis surgidas como parte de la
interacción social se pueden dividir, a su vez, en previsibles, tales como las originadas
por cambios políticos y huelgas, y sorpresivas, cuando los factores de cambio no son
identificables previamente
En la literatura especializada hay múltiples intentos –todos infructuosos– para elaborar
una tipología de crisis. La dificultad estriba en el hecho de que las crisis sociales no
pueden circunscribirse a modelos simplificados, que quedan cortos ante la complejidad
de la realidad misma.

6. Manual de la Comunicación en Situaciones de Crisis
Toda tipología refleja la opinión y postura ideológica de su creador, lo que hace que este
tipo de clasificaciones sean elaboradas desde perspectivas políticas particulares que
responden a diversos intereses. No obstante, es posible identificar tipos emblemáticos
de crisis sociales para las industrias extractivas, como los que se presentan a
continuación con base en los argumentos que se ofrecen como “justificación” de la
crisis.

7. Manual de la Comunicación en Situaciones de Crisis
5.1 Crisis de Posicionamiento: Posturamientos Políticos
En algunas crisis en las industrias extractivas, independientemente de las
condicionantes económicas y ambientales que las definen, se busca modificar la
desigualdad de poderes, a través del empleo de medidas de presión y coerción. La
característica común es el involucramiento emocional e ideológico de grupos altamente
motivados y organizados. Con la crisis no se busca una “solución” sino más bien hacer
un pronunciamiento de naturaleza política, que comúnmente es aprovechado por los
líderes de las organizaciones involucradas. Debido a que este tipo de crisis son
recurrentes, los esfuerzos por manejarlas generan procesos de negociación por la
fuerza, en los que si bien se puede lograr una tregua, no se llega a su disolución total, ya
que éstas permanecen latentes.
5.2Crisis Ideológicas: Cambios Estructurales
Este tipo de crisis tiene como fundamento el propiciar cambios estructurales en la
organización socio-económica. Se pretende transformar a la sociedad mediante el uso
estratégico de la violencia. La crisis se manifiesta a través de actitudes de choque y
confrontación, entre las fuerzas del orden público y los manifestantes. La meta es forzar
un cambio en la orientación misma del sistema, por lo que ofrecimientos de diálogo son
rechazados, al considerárseles como paliativos y conducentes a cambios cosméticos. En
estas crisis, el nivel de organización de los grupos es menos sofisticado que en las crisis
de posicionamiento político, pero con un mayor grado de motivación ideológica.
5.3Crisis Reformistas: Reorientación de la Política Económica
Un número creciente de crisis sociales en las industrias extractivas busca modificar
gradualmente la política económica del Estado (políticas neoliberales), que se considera
privilegia, básicamente, a las actividades minero-energéticas por sobre otras actividades
económicas y, además, porque los frutos de la actividad extractiva no llegan a la inmensa
mayoría de la población. Dos corrientes de pensamiento caracterizan a este tipo de
crisis. Primero, los ejemplos extremos mantienen su rechazo inquebrantable a las
actividades extractivas. Segundo, los grupos moderados pretenden reformular la visión
sobre el rol del Estado para acelerar el desarrollo sostenible integral. La existencia de
estos grupos hace patente que los “creadores de crisis” tienen intereses diversos, por lo
que no siempre concurren en las mismas metas y propósitos. Asimismo, se dificulta el
distinguir entre las reivindicaciones legítimas de

8. Manual de la Comunicación en Situaciones de Crisis
los impactados por las industrias extractivas, de las demandas y posiciones de aquellos
que buscan beneficiarse, directa o indirectamente, de la crisis. En ambos casos, toda
crisis social se define como ambiental con base en el impacto ecológico de la industria
extractiva que se considera comparativamente mayor al de otros sectores productivos.
Se destaca la solución técnica para realizar la remediación ambiental, pero no
necesariamente se atiende a las consecuencias de orden social, cultural y económico.
En este marco se inserta la confrontación entre minería y agricultura, en la que el tema
de la degradación ambiental y la destrucción de sistemas ecológicos y calidad de vida se
enarbola como argumento para exigir la rectificación de la política económica. Sin
desconocer la importancia del impacto ambiental, el punto álgido para este tipo de crisis
es la forma en que se dirima uno de los dilemas sociales más críticos: el manejo de los
recursos naturales, especialmente el uso económico que se le dé a la tierra y la
distribución y acceso al agua.
5.4 Crisis Ambientalistas: Reivindicaciones Legítimas
Las poblaciones impactadas por las actividades extractivas tienen efectivamente
preocupaciones y demandas legítimas que deben ser atendidas de manera comprensiva
y sostenible. Muchas de esas inquietudes tienen que ver con la afectación ambiental y
ecológica; en este caso, los problemas ambientales sí son parte de un malestar
fundamentado y justificado. Crisis emblemáticas 20 Sin embargo, el contexto en el que
se suscitan estas crisis sociales –siempre antagónico– hace que, en lugar de buscar
soluciones a problemas ambientales concretos, los interesados se entrampen en
acusaciones y reproches mutuos, buscando evidenciar a los responsables y/o culpables
de dicha situación, impidiendo con ello alcanzar acuerdos consensuados. El proceso de
negociación, en estas condiciones, se desarrolla en un escenario de presión,
desconfianza mutua y baja credibilidad y respeto.

9. Manual de la Comunicación en Situaciones de Crisis
5.5 Crisis Reivindicacionistas: Satisfacción de Necesidades
Las crisis sociales más explosivas en las industrias extractivas son las que podrían
llamarse crisis de reivindicación y distribución equitativa de beneficios. Las poblaciones
impactadas demandan –en ocasiones por medios violentos– no sólo la satisfacción de
sus necesidades básicas y el respeto de los derechos humanos sino su coparticipación
en la toma de decisiones que afectan su modo de vida y en el proceso de desarrollo
sostenible general. El argumento esgrimido es que aquellas cargan con un peso sobre-
dimensionado de los costos (económicos, sociales, culturales, ambientales, etc.) y
obtienen pocos de los beneficios (empleos, compras locales, donaciones y algunos
proyectos de inversión y desarrollo, etc.). El rechazo, en este caso, no es a las actividades
extractivas, sino a la forma en que se distribuyen costos y beneficios, riesgos y
oportunidades. Al no contar, en muchos casos, con mecanismos y foros para presentar
demandas de manera pacífica, el recurso a la violencia es más táctico que estratégico.
Debido a la poca capacidad organizativa de algunas de estas poblaciones no extraña que,
en ocasiones, sus movimientos reivindicativos sean “raptados” por otros actores que
tengan otro tipo de objetivos; de ahí que una crisis pueda iniciarse como
reivindicacionista y termine siendo política y, por tanto, desvinculada del propósito
original que la suscitó.
5.6 Crisis Compensatorias: Como Consecuencia de Accidentes
Por último, algunas crisis sociales son resultado de la forma inadecuada en que se
maneje un accidente o desastre natural. Aquí, casi siempre la preocupación es que “el
responsable” no cumpla con sus obligaciones. Estas crisis se desarrollan en un ambiente
de incertidumbre y desconfianza, percepciones de ocultamiento (real o supuesto) con
la consecuente falta de transparencia y sobre la aceptación o no de responsabilidad. La
crisis busca asegurar la reparación al daño sufrido y compensaciones para los afectados.
Es pertinente destacar que, en teoría, es posible que estos diversos tipos de crisis
sociales se susciten de manera separada, pero que comúnmente se da la combinación
de varios de estos tipos. Es esta característica de las crisis sociales lo que dificulta su
comprensión y, por ende, su manejo.

10. Manual de la Comunicación en Situaciones de Crisis
6 PROCEDIMIENTOS ANTE UNA
SITUACIÒN DE CRISIS
Paso 1: identificar la crisis interna y externa.
- verificar los antecedentes
-usuarios internos y externos
- jefes de cada área
Paso 2: organizar un seguimiento de pasos para una respuesta de inconvenientes que puede
haber en la organización, con la coordinación por el comité de crisis.
- pasos establecidos
-reunión del comité de crisis.
-elaboración de un plan para los inconvenientes.
Paso 3: se determinan responsables para cada área y se plantean labores que se deben
desarrollar.
-identificar la situación
-integrantes de cada área establecidos.
-evaluar la situación de crisis
- elaborar un plan de respuestas inmediatas.
Paso 4: se crea los mensajes ante la situación de crisis organizacional.
Paso5: perseverar lo establecido y la imagen de la organización, siguiendo el procedimiento.
Paso 6: reconocer lo fue afectado en la crisis, para dirigir las personas responsables a los
medios de comunicación y trasmitir los mensajes que reduzcan la crisis.

11. Manual de la Comunicación en Situaciones de Crisis
7 COMITÈ DE CRISIS
GERENTE GENERAL (ESTEFANI PAIMA ALAYO): Encargado de cubrir grandes
responsabilidades y que se cumplan con las reglas establecidas. Encargada del orden,
buen manejo y uso de los recursos, capitales y de equipos.
DIRECTOR DEL COMITÉ (WENDY URTECHO): Encargada de analizar que lo que quiere
comunicar y lo que comunica llegue de forma coherente a los públicos. Apoya la gestión
y prestará servicios a todas las áreas de la organización. Finalmente monitorea
permanentemente el entorno de la organización.
PORTAVOZ INTERNO (MAYRA SOSA): Encargada de brindar información a nuestros
colaboradores, solucionar sus dudas y de igual manera a los familiares de estos en caso
de emergencia.
PORTAVOZ EXTERNO (SANDY LOZANO) Responsable de la publicidad e imagen de la
organización. Redactará comunicados Estará en constante contacto con los medio de
comunicación.
PORTAVOZ TELEFÓNICO (HELEN LEYVA): Encargada de la atención telefónica, brindara
información a las llamadas que recepcionará, así mismo tendrá una agenda para separar
citas telefónicamente.
ASESOR (ALI ALVARADO): Encargado del área de producción, seguridad. El asesor guiara
al comité de crisis en cada tarea que se presente.
SECRETARIO (BELISA ARMAS): Responsable de la base de datos personales de los
miembros del comité de crisis.

12. Manual de la Comunicación en Situaciones de Crisis
8 LISTADO DE MEDIOS DE
COMUNICACIÒN CON LOS QUE
CONTACTAR EN CASO DE QUE SE
PRODUZCA LA CRISIS
1. Nombre del medio: Diario La industria
Nombre del periodista o persona de contacto: Juan Domingo
Teléfonos: 948370548
Dirección de correo electrónico: jgarciav@upao.edu.pe
2. Nombre del medio: Ozono Tv
Nombre del periodista o persona de contacto: Edgar Vasquez
Teléfonos: 949391246
Dirección de correo electrónico: evasqueza5@upao.edu.pe
3. Nombre del medio: UPAO Tv
Nombre del periodista o persona de contacto: Joel Latoure
Teléfonos: 959376152
Dirección de correo electrónico: jlatouree@upao.edu.pe

13. Manual de la Comunicación en Situaciones de Crisis
4. Nombre del medio: UCV satelital
Nombre del periodista o persona de contacto: William Quiñones
Teléfonos: 968350249
Dirección de correo electrónico:
5. Nombre del medio: RPP
Nombre del periodista o persona de contacto: Rolando Gonzales
Teléfonos: 949651174
Dirección de correo electrónico: rgonzales@gruporpp.com.pe
6. Nombre del medio: Radio La Grande
Nombre del periodista o persona de contacto: Victor Loyola
Teléfonos: 949646261
Dirección de correo electrónico: loscazadoreslagrande@hotmail.com
7. Nombre del medio:Stereo Diplomat Radio Radio
Nombre del periodista o persona de contacto: Hugo Larrea
Teléfonos: 949355357
Dirección de correo electrónico: hugolarreasinfronteras@hotmail.com

14. Manual de la Comunicación en Situaciones de Crisis
9 LISTADO DE ENTIDADES Y
PERSONAS A LAS QUE SE DEBE
COMUNICAR EL INCIDENTE
- Comités de Desarrollo Comunal (CODECO), que son integrados por líderes
electos democráticamente en cada comunidad o anexo para liderar el proceso de
desarrollo. Los CODECO, junto con toda la comunidad, desarrollan el Plan de Desarrollo
Local Concertado en su centro poblado, donde se priorizan los proyectos más
importantes para la población que luego son presentados en la reunión de Presupuesto
Participativo de la Municipalidad Distrital.
- Pobladores del distrito Pias, provincia de Pataz y pobladores del distrito de Cochorco
provincia de Sánchez Carrión, pues son las zonas de influencia de la Minera Poderosa.
- Autoridades locales Pias y Cochorco.
- Trabajadores y autoridades de la Minera Poderosa.
- Gerencia de trabajo.
- Sindicato Único de Trabajadores de la Cía
- Ministerio de trabajo