La metodología Design Thinking ha demostrado su utilidad para resolver muchos problemas. Centrada en el usuario, ayuda a comprender y aplicar su perspectiva, y permite desarrollar soluciones que tengan en cuenta sus necesidades. En el último artículo que he publicado, abordo los fundamentos de la metodología Design Thinking, cuándo utilizarla, y como puede encajar en un sistema de Innovación.

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La metodología Design Thinking, y su encaje en el Sistema de
Innovación
Autor: Fernando García García
LinkedIn: es.linkedin.com/in/fernandogarciafgg
Twitter: @fer_gargar
Actualmente las organizaciones somos conscientes de la necesidad de innovar como elemento clave
para mantener la competitividad en el mercado. Sin embargo, si bien se habla mucho al respecto, la
mayoría de las empresas no consiguen los resultados deseados, y tienen dificultades para implantar un
sistema de innovación que funcione (En el informe 2019 de PWC indica que el 55% de los CEOs
considera que en sus organizaciones no son capaces de innovar de forma efectiva).
Si bien en este artículo me voy a centrar en la metodología Design Thinking, es necesario ponerla en
contexto. Un sistema de innovación está formado por diferentes elementos: la estrategia de innovación,
como se organizan las actividades (equipos, proyectos), que técnicas se aplican (creatividad, seis sigma,
vigilancia tecnológica, etc.), el proceso de gestión de ideas, como se miden los resultados, etc.
Para describir mas en detalle un sistema de gestión de innovación existe por ejemplo la norma UNE-
CEN/TS 16555-1 2013 -> Sistema de Gestión de la Innovación.
La forma en que se despliegan y relacionan todos estos elementos, el cómo se lidera y gestiona, las
capacidades de las personas que lo llevan adelante, es lo que constituye la cultura de innovación en cada
organización.
Evidentemente, el sistema es diferente en cada organización. Depende de muchos factores, su estrategia
y prioridades, cultura general de la organización, recursos disponibles, actitudes, etc.
Para implantar sistemáticas de innovación, una parte esencial es dominar las técnicas/metodologías que
han funcionado bien en muchas organizaciones. Una de ellas es el Design Thinking. La creatividad es un
valor en alza, pero se trata de darle un cauce para que la creatividad sirva para encontrar soluciones
útiles.

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Para ver donde podemos aplicar Design Thinking, es importante pensar un poco en los diferentes tipos
de innovación, y por lo tanto los retos que nos vamos a encontrar. Según la consultora Dolbin, podemos
abordar diferentes tipos de innovación.
Dependiendo del reto que nos planteemos habrá que utilizar las herramientas más adecuadas para
abordarlo. Por ejemplo:
 Mejora de procesos productivos: Se puede aplicar Enfoque a Procesos, Metodología Lean
Seis Sigma,
 Revisión del Modelo de negocio: Modelo Canvas,
 Etc.
Cuándo aplicar el Design Thinking
Se aplica principalmente en el diseño de nuevos productos y servicios, está centrada en el usuario y
sus problemas. Pero también es útil para abordar diferentes retos y problemas, cuando se trata de
problemas complejos, es decir, de aquellos problemas que están poco definidos o son
complicados:
• El reto/problema a resolver no está del todo claro, es complejo
• El mercado es nuevo, desconocido, impredecible
• El cliente/usuario no sabe bien lo que quiere
Incluso hay quién lo aplica a la mejora de procesos o la definición de modelos de negocio.
En el caso de que nos encontremos ante problemas bien definidos (diseño clásico), o donde se
conoce la solución deseada, el enfoque sería diferente. En estos casos se pueden resolver
directamente mediante la aplicación de normas o conocimientos técnicos a partir de encajar los
datos y las piezas que ya tenemos. Estos métodos lineales son válidos cuando el nivel de
incertidumbre es bajo (Innovación Incremental o si la solución ya ha sido validada).
Sin embargo, este enfoque lineal no es apropiado en proyectos con alta incertidumbre, puesto que:

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• Tendemos a enamorarnos de las ideas o soluciones iniciales, obvias, aunque no sean las mejores.
• En muchos casos, nos basamos en lo que ya conocemos, y no desarrollamos la exploración y la
búsqueda de ideas innovadoras.
• Podemos caer en generar soluciones novedosas, aunque no resuelvan el reto planteado. Es mejor
enamorarse del reto y no de una solución concreta.
• Atrasan la aparición de potenciales problemas, que aparecen en fases avanzadas del proyecto,
cuando el coste de su corrección es mayor.
Así, en el caso de problemas complejos, se trata de obtener una retroalimentación temprana a partir de
un trabajo aun sin terminar. Por ejemplo, la elaboración de prototipos ayudan a validar la viabilidad de un
nuevo producto, permite obtener un feedback temprano del cliente, o detectar como lo percibe el
mercado antes de pasar a las fases de producción. Mas que definir unos requisitos detallados de una
solución, se trata de detectar las soluciones más apropiadas a problemas existentes, y para ello
presentar algo rápido al usuario/mercado que lo valida o rechaza. Este proceder, normalmente implica
cambios frecuentes a los requisitos.
La metodología Design Thinking aplica este enfoque. Cuando existe un problema o una oportunidad
establece una serie de pasos para descubrir/diseñar la mejor solución o producto innovador. Así, plantea
una serie de fases: la primera para entender el problema (empatizar), una segunda fase de definir bien
el problema, una tercera de idear, explorar/diseñar posibles soluciones (aplicar creatividad, idear), una
cuarta de Prototipar (desarrollar prototipos/artefactos sobre las soluciones seleccionadas) para validar el
producto al menor coste, una quinta fase de probar el prototipo y evolucionar la solución.
Puesto que el producto/solución a desarrollar no está claramente definido, se prioriza la creatividad y el
aprendizaje en el proceso antes que la velocidad de entrega.
A mi me gusta la metodología, puesto que creo que permite ordenar la utilización de técnicas de
creatividad con sentido práctico, en todo el ciclo completo. Creo que se ha abusado de la utilización de
técnicas de creatividad sin encauzarlas a objetivos y resultados prácticos.
En qué consiste
La metodología Design Thinking fue desarrollada por la empresa IDEO que la aplicó comercialmente en
los años 70. Establece las 5 fases que permite combinar de una forma ordenada procesos de diferente
tipo. Algunas fases divergentes o expansivas, y otras convergentes, que facilitan por una parte la
exploración y ampliar la visión de los retos y las soluciones, y en otras fases la concreción/ selección y
prueba de las mejores ideas. Si bien en el proceso las fases aparecen secuencialmente, el proceso es
iterativo, y se puede volver hacia atrás cuando se considere necesario.

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EMPATIZAR/DESCUBRIR:
En esta primera fase, se busca comprender las necesidades y el contexto de los usuarios implicados en
la solución que queremos desarrollar. Ponernos en su lugar para generar soluciones que les satisfagan.
Se trata de conocer mas en detalle el desafío o reto que nos hemos planteado resolver, empatizar con los
usuarios y obtener inspiración para poder afrontarlo.
Para ello hay una serie de técnicas:
Empatizar:
Observar la situación en torno al problema, sin hacer juicios previos.
Preguntar detalles (Qué sentiste, Cuándo pasó), realizar las entrevistas y/o
grupos focales necesarios, etc.
Esto permite además crea un vínculo del usuario con la futura solución.
Definición del Problema:
Reformular el problema, que se entienda bien, exponer y cuestionar los
supuestos, ver que intenciones hay detrás.
Los 5 Porqués, ir a la raiz de los que se desea, descubrir motivaciones
personales, que a veces no son tan obvias.
Trocear el problema, mirar el problema desde sus detalles, verlo desde otros
puntos de vista (Cliente, usuario, proveedor, empresa intermedia, etc...).
Recopilar hechos y datos: lo que sabemos, lo que no sabemos, si ha pasado
antes, cuando ha pasado, cómo lo han resuelto otros, etc.
Comprobar el Reto:
• El recoger toda la variedad de necesidades humanas explícitas e
Implícitas, nos va a permitir ampliar el abanico de soluciones.
DEFINIR:
En esta fase, depuramos la información obtenida para quedarnos con lo que realmente aporta valor.
Aquí podremos dar sentido y definir las revelaciones (“insights”) a partir de las observaciones y de las
entrevistas realizadas en la primera fase.
Tenemos que interpretar lo que ya hemos conocido y aprendido para definir
bien el problema. Es una fase clave, puesto que marcará la calidad de la
solución. Un problema mal formulario te puede hacer diseñar soluciones que
nadie necesita.
“Si tuviera una hora para salvar el mundo, pasaría cincuenta y cinco minutos
definiendo el problema y solo cinco minutos buscando la solución”
Albert Einstein.
Trabajaremos sobre:
• Las necesidades tanto físicas y emocionales de los usuarios. Buscar lo
que realmente necesita cada usuario específico.
• Identificar las "revelaciones" que aparecen, no solo las obvias, sino
aquellas que pueden generar planteamientos nuevos.
• La definición del problema, de una forma clara, que constituirá el punto
de vista compartido para el equipo, que inspira al equipo, que supone un
marco de referencia común, y guía los esfuerzos de innovación. Ayudará
a tomar decisiones para guiar/centrar esfuerzos, seleccionar ideas.
• ¿Cuáles son los supuestos recogidos, siguen siendo válidos?

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Para trabajar en la definición existen diferentes técnicas:
Compartir historias
Creamos historias para transmitir a nuestro equipo, compañeros o entorno lo que nos han contado los
usuarios o las personas que tienen el problema. Lo que hemos visto, lo que hemos aprendido y sentido,
para poder extraer todos los matices. Detalles personales de las historia (lo que le motiva, emociona,
frustra).
Los compañeros indican lo que les sorprende, lo que ven nuevo, preguntan, y completan. Funciona bien
el ir poniendo toda la información en un panel en la pared, y luego agrupar los elementos con diferentes
criterios.
Mapas de Empatía
Los Mapas de Empatía permiten hacer un esquema de las
personas que entrevistamos, y ordenar sobre él sus
pensamientos, sus emociones, sus actos y sus comentarios.
• Para cada tipo de usuario concreto (rol, edad, etc.)
dibujamos un mapa.
• Reflejamos datos objetivos, lo que dice y lo que hace, y
otros datos más subjetivos, lo que creemos que piensa
y que siente.
• Permite detectar necesidades a partir de usuarios
concretos.
• Podemos ver contradicciones, entre lo que hacen y lo
que dicen.
• Identificamos sus necesidades, y las revelaciones (Por
qué lo necesita).
• Se trata de encontrar una revelación profunda,
emocional, cuanto más inesperada, mejor, detecta algo
en lo que valga la pena trabajar, para orientar los esfuerzos de la innovación.
Es un proceso convergente, y se trata de definir el problema en una única frase:
[Usuario] necesita [Necesidad] porque [POV – Punto de vista del usuario, deseo profundo, la
revelación de lo que verdaderamente le preocupa]
Conseguir sintetizar claramente las necesidades suele ser complicado, solemos ir a lo evidente, lo que ya
conocíamos, por lo que es conveniente perseverar.
IDEAR:
En esta tercera fase (divergente) desarrollamos desarrollar múltiples ideas y
soluciones posibles al desafío o reto que nos hemos planteado resolver.
Prima la generación de un gran número de soluciones (no hay solo una solución
perfecta). Podemos aplicar técnicas de creatividad.
Brainstorming
La típica técnica de trabajo grupal que facilita el surgimiento de
nuevas ideas sobre un tema o problema determinado. Para ello se siguen
ciertas reglas:
 Suspender el juicio/crítica,

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 Pensar libremente, cualquier idea se recoge,
 La cantidad es importante, definimos muchas preguntas,
 Una sola idea cada vez,
 Se potencia "El efecto multiplicador”, combinar ideas y mejorarlas
Existe mucha literatura al respecto, y por desgracia muchas veces todo el proceso creativo se
centra solo en esta técnica.
La ideas se recogen en post-its, y luego se agrupan por afinidades.
SCAMPER
SCAMPER es otra técnica basada en diferentes principios de generación de creatividad. Permite
encontrar o plantear soluciones a un reto en base a una guía de preguntas.
• Sustituir algún elemento de los que intervienen: Quién, Qué, Lugar, Elementos, Momentos, que
ocurre si cambio y lo sustituyo.
• Combinar: Qué puedo combinar para conseguir resultados, cambiar la A por la B.
• Adaptar, ajustar o añadir: Cambio algún componente, añado otro componente, de otro negocio,
copio, etc.
• Magnificar, minimizar, modificar: Acorto algún elemento o lo amplio, cambio color, etc.
• Se podría emplear para otras funciones: Para otros usuarios, implementar en otros sitios, de otra
forma, para diferentes usos.
• Eliminar o transformar: Quitar componentes, cambia el resultado, cómo le afecta al producto,
Invertir, darle la vuelta, reordenarlo, etc.
Seleccionar las mejores Ideas
Una vez que hemos generado muchas ideas, se trata de seleccionarlas y filtrarlas mediante diferentes
técnicas, y quedarnos con las que resuelvan mejor el problema. Hay que tener en cuenta los diferentes
puntos de vista, y aplicar con flexibilidad y objetividad los criterios (evitar intereses particulares, etc.).
Intentaremos seleccionar aquellas que sean técnica y económicamente viables, y de alto impacto, y que
encajen con los criterios que definamos.
• Deseable: Que alcance el reto o resuelva el problema planteado.
• Factible: Que lo podamos alcanzar con nuestros medios. ¿Tenemos la tecnología, el tiempo y los
recursos necesarios?
• Rentable: Que permita recuperar la inversión (precio, margen, TIR, etc.).
Criterios Cualitativos:
- La que sea más atractiva, esté mas de moda,
- La que se considera mas innovadora y original,
- La que podría tener mas éxito en el mercado,
Criterios Objetivos:
- Mayor consumo previsto,
- Más barata,
• Posibles mercados,
• Valor social,
• Menor impacto medioambiental,
• Interés cultural, etc.

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PROTOTIPAR:
En esta fase, se trata de dar forma concreta a las ideas seleccionadas, aunque sea de una forma muy
elemental.
Pasamos las ideas a una realidad tangible. Para ello, construimos prototipos, artefactos, escenarios, o
productos básicos que nos permitan visualizar y manipular las posibles soluciones, y por lo tanto
identificar lo que se pueda mejorar antes de obtener el resultado final.
No ayudan a probar cómo las soluciones interaccionan con el entorno y los
usuarios, ver que siente, que ideas les surge.
Pueden ser:
• Sobre papel para ver diferentes opciones, puede ser un poster, un boceto,
• Una maqueta, o un producto bastante acabado,
• Tener diferentes calidades,
• Prototipo para probar solo un propósito específico (que funcionan, que no
funciona),
• Para probar con los usuarios y ver sus reacciones (conversaciones, mejoras),
Para mejorar nuestra empatía con ellos e iniciar una conversación nueva.
• Mostrar la visión del producto con algo físico (ejemplo con juguetes lego),
mejor que con palabras.
• Para explorar con las manos y descubrir cosas,
• Para probar las soluciones,
recolectar conocimiento, y
refinarlas,
• Para inspirarnos y obtener
nuevas ideas,
• Para crear nuevas experiencias,
• Fallar de forma rápida y barata, y así reducir el riesgo
PROBAR/INTERACCIÓN:
En esta fase, probaremos nuestros prototipos con los usuarios implicados en la
solución que estamos desarrollando, para nuevamente identificar mejoras
significativas, y fallos a resolver.
Para ello,
 Diseñamos tests de prueba: Que queremos probar, que suposición queremos
validar, en que entorno/contexto, que recursos serán necesarios para ello,
como vamos a medir los resultados del test.
 Realizamos el test: Siguiendo el plan establecido, obtenemos y registramos los
resultados,
 Análisis de Resultados: Tomar decisiones (volver a idear, modificar/completar
prototipo, avanzar la implementación, rechazar el concepto/idea, etc.),
 Cuando los resultados así lo indiquen, hay que saber pivotar, y no
enamorarnos de nuestras primeras ideas.
Es un proceso iterativo. Para lograr la mejor solución, con el feedback obtenido
hacemos evolucionar las soluciones planteadas.

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Punto de decisión
Reevaluamos el problema, la oportunidad de negocios, y la solución planteada, esta vez con mejor
información, más completa y detallada.
Este es un punto de decisión antes de lanzarnos a una etapa más costosa que implique más inversiones
y recursos donde se avanza en la construcción de la solución. (paso a producción de nuevos productos,
fabricación, etc.)
Equipo Ideal:
El elemento más importante de un sistema de innovación son las personas. Además de tener actitud y
ser conscientes del valor de la innovación, tienen que saber aplicar las técnicas correspondientes.
La teoría recomienda para participar en todo el proceso un equipo ideal en el que se combinen diferentes
roles:
Organizadores:
Director: Selecciona a los miembros del equipo, suministra los recursos necesarios, motiva a los
miembros del equipo.
Colaborador: Potencia al equipo por encima de lo individual, facilita la colaboración entre los miembros.
Saltador de obstáculos: Ayuda a las personas a superar problemas. Encuentra oportunidades en la
dificultad. Son perseverantes.

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Aprendices
Antropólogo: Observa lo que hay alrededor y mira con
curiosidad. Es capaz de ver lo que otros no han visto.
Sabe hacer las preguntas correctas.
Experimentadores: Les encanta probar y buscar nuevas
experiencias. Son curiosos y no les importa romper
esquemas.
Polinizador: Tiene una formación generalista. Son
capaces de interrelacionar conceptos y crear asociaciones
interesantes entre diferentes campos.
Constructores:
Arquitectos de experiencias: Son los creadores de
nuevos productos servicios. Son capaces de descubrir las cualidades diferenciales de un producto.
Escenógrafo: Elaboran los ámbitos y entornos que favorecen el trabajo del equipo (salas de creatividad).
Siempre lo hacen para favorecer el bienestar del equipo y la productividad.
Cuentacuentos: Saben crear las historias y anécdotas que motivan y mantienen el interés del usuario y
equipo.
El cuidador: Tienen empatía y un gran interés por el usuario, por que participe y que no se sienta
perdido. Están atentos a que sean parte del equipo y que su experiencia sea positiva.
Evidentemente este es un equipo idílico. En nuestras organizaciones tendremos que trabajar con los
recursos disponibles, y lograr que las personas del equipo asuman en la medida de los posible todos los
roles.
Además es recomendable que al menos participen en el equipo diferentes perfiles profesionales:
 Experto en el mercado al que va dirigido los objetivos del proyecto,
 Experto Técnico, en las posibles tecnologías que están implicadas,
 Un experto en el propio proceso de innovación y Design Thinking (como el Scrum Master en el
enfoque SCRUM), que asegure que se sigue la metodología Design Thinking.,
 Lider de equipo, (jefe de proyecto, el Director que hemos comentado). Que además de liderar al
equipo y proporcionar los medios, debe de asegurar la orientación a resultados del proyecto.
Conclusiones características Design Thinking
• Ha demostrado su utilidad para resolver muchos problemas.
• Metodología centrada en el Usuario. Permite desarrollar soluciones
que tengan en cuenta las necesidades de los clientes/usuario
Ayuda a comprender y aplicar la perspectiva del usuario,
• La construcción de prototipos, rápidos y baratos, ayuda mucho a
adquirir y ampliar conocimientos del problema y la solución.
Permite validar suposiciones e hipótesis y reduce riesgos.
• Facilita la integración del proceso creativo en un marco útil. Creo
que en las organizaciones se ha abusado muy a menudo en la
utilización de técnicas de creatividad sin una orientación clara a
aportación de valor.
• El diseño de nuevos productos se puede considerar una actividad
suficientemente importante para muchos aspectos del negocio.
Design Thinking permite la participación mas amplia (marketing,
diseño, ingeniería), puesto que el diseño de nuevos productos no tiene por qué estar solo en manos
de los diseñadores.

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• La participación de un equipo diverso y multidisciplinario, aporta diferentes conocimientos y puntos
de vista., permitiendo implicar a mas profesionales en la innovación. Evita la concentración del
conocimiento en departamentos aislados entre si.
Como cualquier otra metodología, hay que tener criterios claros para saber cuándo utilizarla, para que
situaciones y problemas. Como siempre, se recomienda adaptarla a las necesidades, entorno, equipo, y
cultura de la organización.