El documento describe dos experiencias con el servicio al cliente de Fibertel: 1) una llamada para contratar el servicio y 2) una llamada para realizar un reclamo. En ambas experiencias, el tiempo de respuesta fue largo, la atención fue informal y no se ofrecieron soluciones efectivas. El nivel de servicio fue moderado y dependió de procesos ineficientes.

1. MBA en Dirección de Marketing
Universidad del Salvador -University of New York at Albany
Cátedra Dirección de Marketing de Servicios
Ing. Eduardo Laveglia
Experiential Learning: Learning by Doing
Caso Fibertel
Team:
María Pía Blanco
Facundo Crespo
Diego Gómez
Leandro Valladares

2. La Empresa
¿Quien es ?

3. Productos
Fibertel brinda servicios de conexión
a Internet para clientes residenciales y
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corporativos, con conexiones a través
de cable coaxial y de fibra óptica.
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Acceda al detalle completo de productos Fibertel

4. Servicios
LA PROMESA DE SERVICIO
¿POR QUÉ DEBERÍA ELEGIR FIBERTEL PARA MI CONEXIÓN A INTERNET?
Promete una conexión de Banda
Ancha rápida, adaptable según la
necesidad del cliente, con un costo
plano y sin necesidad de línea
telefónica.
Servicios agregados a
cada producto ofrecido
por la compañía

5. Atención al Cliente
La compañía cuenta con cuatro modalidades de contacto o
formas de proveer el servicio para con sus clientes

6. Desarrollo
Para este caso, tomaremos como fuente de análisis
dos llamadas telefónicas realizadas a la empresa
bajo dos perfiles y motivos de consulta diferentes.
La primera llamada como interesados en contratar
ESCUCHAR
el servicio de internet en un domicilio particular.
La segunda llamada como cliente, para realizar un
reclamo por lentitud en la velocidad de conexión y ESCUCHAR
solicitar algún reconocimiento.

7. Objetivo del trabajo
En el desarrollo de este trabajo, haremos un esquema comparativo
en base a las dos experiencias registradas para determinas
similitudes y diferencias en los siguientes puntos:
Tiempos de respuesta
Resolución de reclamos
Competencias
Niveles de servicio
Modalidad de servicio
Instalaciones

8. Situación Contratación
Medio Telefónico
Pautas de Recepcionista:
Atención •Saluda
•Actitud desganada, no escucha interactivamente
•No conduce la conversación
•Estilo de atención informal
Pautas •No facilita una solución.
Transaccionales

9. Situación Reclamo
Medio Telefónico
Pautas de Recepcionista:
Atención •Saluda e identifica al cliente.
•Actitud desganada, no escucha interactivamente
•No conduce la conversación
•Estilo de atención informal
Pautas •Tiempo de espera prolongado.
Transaccionales •No propone una solución

10. Situación Reclamo
Contratacion del Servicio Reclamo y pedido de
reconocimiento
•Tiene un número genérico de contacto en donde se
•Tiene un número telefonico directo que debe navegar para llegar a ser atendido por un
minimiza el tiempo de espera representante
•El operador no conoce a quien llama y pide •El sistema reconoce el número telefónico y el cliente
su nombre para continuar la charla. es reconocido por su nombre de pila
•El operador trata de usted al cliente •El operador trata de usted al cliente
•El interesado logra recibir toda la
información sobre precios e instalación en •El cliente demora más de 10 min. En realizar el
menos de cinco minutos reclamo y más de 9 minutos en concretar el descuento
•El operador solo ofrece informacion, no •El operador sólo ofrece información ante el pedido de
arenga a la compra o resuelve el desvinculación. No demuestra interés el retener al
inconveniente planteado cliente.
•El interesado ante la imposibilidad busca •El cliente busca por sus medios e información que
una alternativa maneja, sacar un Beneficio de la situación.

11. Conclusiones
• La evaluacion del Servicio se baso el la paradoja del ocio y la paradoja del
autoservicio. Aquí encontramos que en la busqueda de un servicio para el
ocio, hay mas informacion disponible que los sujetos que prestan el servicio.
• El Rol central lo ocupamos como clientes guiando al sujeto que presta el
servicio.
• Encontramos que hay mas informacion sin conocer de la que relamente
creemos.Ej. Alianzas con Consorcios de edificios.
• Otras personas forman parte del producto de Fibertel Ej. Instaladores.
• En el caso de Fibertel encontramos procesos sin alta complejidad para poder
llegar a evaluarlo.Ej.busqueda de telefono de Contacto en la Web.
• La Productividad y calidad fue moderada por no catalogarla como
automatizada. No sirve la optimizacion de uno en detrimento del otro.
• El Personal respondio en forma pero no en tiempo.
• El Servicio de Fibertel depende de otras prestaciones ineficientes que se
conocen a la hora de intentar contratar el servicio.
• El contacto en busqueda del servicio genera mas desinformacion y en la
busqueda de solucion (reclamo) , mas tension y mas derivaciones.