El documento describe los cinco pasos clave para la gestión efectiva de las partes interesadas: 1) identificar a las partes interesadas clave, 2) analizar sus intereses e influencia, 3) definir medidas para gestionar sus relaciones, 4) implementar y dar seguimiento a las comunicaciones, y 5) supervisar y revisar periódicamente el enfoque. La gestión de partes interesadas es un proceso continuo que busca fortalecer las influencias positivas y minimizar las negativas para lograr los objetivos de la organización.

1. 18 GESTIÓN DE LAS
PARTES
INTERESADAS

2. Identificación de partes interesadas clave y gestión de relaciones
• Organizaciones
de medios
• Redes sociales
Medios de comunic
• universidades
• Institutos de
investigación
• Opiniones de
expertos
Ciencias
• Gobierno y
Municipios
• Otras
autoridades
Política
• Residentes
• Instituciones
culturales
• Asociaciones
• grupos de presión
Sociedad
• Competidores
• Proveedores
• Proveedores de
servicio
Industria
• Compañía
• Bancos
• Otros financistas
financieros
Empleados
• Directo indirecto
• Comité de
empresa
• Unidades de
mano de obra
Empleados
Partes interesadas = todos los grupos
dentro y fuera de la organización, que
influyen en el desempeño y el logro de las
metas de la organización con lo que hacen.
La gestión de stakeholders sirve para
identificar las necesidades e intereses de
sus grupos de interés más importantes para
evitar peligros y minimizar riesgos.
A través de la gestión de las partes
interesadas, se deben fortalecer las
influencias positivas y minimizar las
negativas.
La gestión de las partes interesadas no es
un análisis de una sola vez, sino que debe
llevarse a cabo de forma sistemática y
continua.

3. Crisis de partes interesadas
Si la crisis de las partes interesadas tiene un
impacto negativo en el desarrollo de la empresa,
solo se puede superar si los órganos de
administración o supervisión logran encontrar una
base común para una cooperación confiable con
todos los principales grupos de interés.
El éxito en la gestión de crisis depende en gran
medida de la rapidez y precisión con la que la
empresa se comunica con sus partes interesadas.
Las partes interesadas tienen algo en riesgo y, por
lo tanto, algo que ganar o perder como resultado
de esta actividad. Mediante el uso de su influencia,
las partes interesadas tienen la clave del entorno
en el que opera la empresa.
Durante una crisis, la empresa tiene que mirarse a
sí misma desde la perspectiva de las partes
interesadas porque las partes interesadas estarán
más preocupadas por cómo les afectará el
incidente de la crisis. Esperan que la empresa se
comunique con ellos, por lo que es vital ser
proactivo si es posible.

4. Crisis de partes interesadas
• Empleadosquieren que sus familias sepan
que están a salvo.
• Directores y alta gerenciadesea conocer la
información general sobre el incidente y el
impacto en la viabilidad del negocio.
• Líderes comunitariosQuiero saber si se
están dedicando suficientes recursos a la
respuesta a la crisis. Los políticos quieren
informar a sus electores, revisar los
reglamentos y las leyes para determinar si
son adecuados a la luz de la crisis y quieren
tener la oportunidad de expresar su
preocupación.
• Partes interesadas del sector
financierodesea saber el impacto en los
ingresos y la rentabilidad y cualquier
posible implicación financiera futura.
• Medios informativosquieren acceso a la
información y a los voceros para que
puedan informar dentro de sus plazos.
• Otras partes interesadasquieren ser
incluidos en la toma de decisiones
relevantes para ellos y quieren tener acceso
a la información sobre la crisis.
Las preocupaciones de cada grupo de partes interesadas
son diferentes:

5. • La gestión de las partes interesadas es un
proceso global. Tiene una importancia
inestimable en la gestión de crisis para alinear
los objetivos de los proyectos de
reestructuración con los intereses de las
personas afectadas e involucradas.
• La resistencia de las partes interesadas puede
tener un impacto directo en el éxito de la
reestructuración. La gestión de las partes
interesadas debe llevarse a cabo a un nivel más
profundo, ya que más partes interesadas se
ven afectadas y pueden influir en el éxito.
Identificación de partes
interesadas clave y gestión de
relaciones

6. Identificación de partes
interesadas
01
Analisis de los interesados
02
Implementación y
seguimiento de
comunicaciones
04
Medidas y Plan de Acción
03
Supervisión y revisión de las
partes interesadas
05
Los 5 pasos de la
Gestión de
Stakeholders

7. En el primer paso, identifique a las partes interesadas que deben ser
consideradas. Este paso puede ser apoyado por un método de creatividad
como la lluvia de ideas.
Use las siguientes preguntas guía:
• ¿Quién puede influir en mi empresa?
• ¿Quién está involucrado en mi empresa?
• ¿Quién se ve afectado por el impacto del negocio de mi empresa?
• ¿Quién tiene interés en el resultado de los negocios de mi empresa?
Las partes interesadas identificadas deben estar claramente ilustradas, ya sea
en forma tabular o como un mapa mental o tarjetas de partes interesadas.
Identificación de partes
interesadas
01

8. Identificación de partes interesadas
(algunas herramientas)
01
Público
Industria
?
1. Mapeo mental de las partes interesadas
Breve descripción
Parte interesada 1
Breve descripción
Parte interesada 2
Breve descripción
Parte interesada 3
Breve descripción
Parte interesada 4
2. Tarjetas de partes interesadas

9. Eche un vistazo más profundo a sus partes interesadas. El análisis y la
evaluación sirven tanto parapriorizarlas partes interesadas según su
importancia e identificar a las que potencialmente podrían causar la mayoría
de los problemas.
Las siguientes preguntas son útiles:
• ¿Cuáles son exactamente las influencias de las respectivas partes
interesadas?
• ¿Qué tan fuertes son las influencias?
• ¿Pueden beneficiar o perjudicar a mi empresa?
• ¿La actitud de los stakeholders hacia mi empresa es positiva o negativa?
• ¿Qué poder tienen los stakeholders para influir en mi empresa?
Analisis de los interesados
02

10. Analisis de los interesados
02
CRITERIOS DESCRIPCIÓN EVALUACIÓN POSIBLE
Influencia /
Poder
¿Qué tan grande es la capacidad de las
partes interesadas para ejercer influencia en
la empresa?
bajo medio alto
Actitud ¿La actitud de los stakeholders hacia la
empresa y sus efectos es positiva o negativa?
negativo, neutro, positivo
Preocupación
/ Interés
¿En qué medida se ve afectado el grupo de
interés por los impactos de la empresa?
bajo medio alto
Potencial de
conflicto
¿Cuál es la probabilidad de que la parte
interesada cause problemas en la empresa?
bajo medio alto

11. Analisis de los interesados
02
NR. INTERESADO INTERESES
ACTITUD
INFLUENCI
A
AFECTADO
OBSERVACIONES
Es muy útil presentar los resultados del análisis en tablas o gráficos claramente
organizados.

12. Analisis de los interesados
02
BAJO MEDIO
ALTO
MEDIO
ALTO
BAJO
Influencia
S1
S2
S3
S7
S6
S5
S4

13. En este tercer paso, es importante definir las medidas adecuadas para
fortalecer la actitud positiva de las partes interesadas y reducir la influencia de
las partes interesadas negativas y poderosas.
La pregunta clave es:
• ¿Quién necesita estar informado sobre qué, cómo y cuándo para controlar
las influencias de las partes interesadas en el interés de la empresa?
Con mucho, la mayor parte de la gestión de las partes interesadas comprende
las actividades de comunicación. Defina estas medidas en forma de un plan de
comunicación (más adelante).
Medidas y Plan de Acción
03

14. Medidas y Plan de Acción
03
NR. INTERESADO ¿QUIÉN ES
RESPONSABLE?
¿CUÁNDO? FORMA CONTENIDO

15. La implementación del plan de
comunicación puede parecer simple al
principio, pero en la práctica a menudo
se retrasa en cuanto los problemas con
el contenido del proyecto se consideran
más urgentes.
En este paso es importante
implementar medidas de comunicación
claras a lo largo de toda la duración del
proyecto. En general, la gestión de las
partes interesadas debe seguir un
proceso de gestión general.
Implementación y seguimiento de comunicaciones
04
ADMINISTRACIÓN
ESTRUCTURA
REPORTE

16. La gestión de las partes interesadas no es un método que se aplique una sola vez,
sino un proceso continuo.
Con base en el análisis inicial de las partes interesadas, estas preguntas deben
hacerse con regularidad:
• ¿La lista de partes interesadas aún está actualizada o debemos considerar a
otras partes interesadas?
• ¿Siguen siendo correctas las calificaciones de las partes interesadas?
• ¿Reaccionan las partes interesadas según lo previsto o deben ajustarse las
medidas? Si se descuida este paso, la gestión de las partes interesadas pierde
gran parte de su eficacia.
Supervisión y revisión de las partes interesadas
05

17. Supervisión y revisión de las partes interesadas
05
BAJO MEDIO
ALTO
MEDIO
ALTO
BAJO
Influencia
S1
S2
S3
S7
S6
S5
S4
S6
S4