Psicología Laboral

1. LO QUE EL CLIENTE PIDE ¿ES LO QUE QUIERE?
APRENDIENDO DE LOS ERRORES
XII Congreso Nacional de Psicodiagnóstico ADEIP 2008 (p.119-124) Bs. As, Argentina
Akadia editorial
Lic. Celia G. Agemian
celiaagemian@sepaconsultores.com.ar
INTRODUCCIÓN:
En el presente trabajo relato una experiencia de Selección y Evaluación de Personal que
fue realizada bajo seguimiento de las sugerencias expresadas en múltiple bibliografía que
aborda dicha temática y según lo aprendido en mi formación profesional.
Un “amigo de mis amigos” manifestó que necesitaba con extrema urgencia una persona
que coordinara el trabajo en su lavandería industrial. Todo se dio naturalmente, le ofrecí
mis servicios y le pareció interesante poder realizar la búsqueda a través de una
Consultora (cosa que no había hecho con anterioridad) y allí mismo acordamos día y
hora de encuentro en su oficina.
CONTACTO CON EL CLIENTE
Fue muy cordial la bienvenida tanto del dueño de la PYME como la de su secretaria en la
lavandería. Mi socia y yo llevamos una “carpeta de presentación” en donde detallamos
nuestra modalidad de trabajo que incluye:
 Relevamiento del perfil solicitado junto con el cliente y de acuerdo a sus
necesidades.
 Búsqueda y selección de los postulantes en función de los criterios definidos.
 Realización de entrevistas individuales con los candidatos.
 Realización de evaluaciones psicotécnicas a los candidatos preseleccionados.
 Evaluación por competencias.
 Chequeo de referencias laborales.
 Presentación de candidatos y asesoramiento al cliente.
 Envío de informe final al cliente sobre el candidato seleccionado.
 Garantía: el servicio de selección se garantiza por el término de 60 días. Si dentro
de ese lapso el cliente decide reemplazar a la persona por bajo rendimiento o
aspectos de personalidad que no responden al perfil requerido, la Consultora se
compromete a efectuar nuevamente y por única vez la búsqueda, sin honorarios
profesionales adicionales.
DATOS INFERIDOS LUEGO DE LA ENTREVISTA CON EL CLIENTE:
El cliente manifestó estar de acuerdo con nuestras condiciones y de inmediato nos
dispusimos a confeccionar el perfil en cuestión. Previamente le habíamos solicitado nos
contara brevemente la historia y trayectoria de su empresa. Nos comentó que todo
comenzó cuando hace unos años se dedicó a importar desde Italia las máquinas de
lavado industrial para venderlas en Argentina. Con el tiempo, decidió poner él mismo una
lavandería en un barrio de Bs.As.
El negocio prosperó, fueron creciendo y comenzaron a brindar servicio a hoteles
“boutique” de Bs.As. Los mismos fueron proliferando en los últimos tiempos debido al
crecimiento turístico. Brindan un servicio que los distingue por su atención, confort y
calidad. Del mismo modo y con el mismo criterio, debía ser la calidad del servicio que
prestara la lavandería.

2. La lavandería funciona en una pequeña planta y cuenta con nueve operarias, ellas
trabajan en dos turnos de 8 hs a 14 hs y de 14 hs a 20 hs. Cada turno cuenta con una
encargada y ambas reportan directamente al dueño.
DEFINICION DEL PERFIL SEGÚN LOS DATOS DEL CLIENTE
La búsqueda debía centrarse (según palabras del cliente) en un Jefe de Planta que
coordinara las tareas tanto de las operarias como de las encargadas. Debería ser una
persona con carácter y capacidad de liderazgo para coordinar al personal de planta y las
distintas actividades que se desarrollaban allí. También debería tratarse de una persona
joven y con un nivel cultural medio/alto ya que trataría directamente con recepcionistas y
encargadas de los distintos hoteles que en su mayoría son mujeres jóvenes.
El cliente también nos comentó que acababa de renunciar una empleada que cumplía la
función de coordinadora de la planta. El motivo de su renuncia se había debido a que
mantenía frecuentes enfrentamientos y desacuerdos con las encargadas de cada turno,
especialmente con una de ellas, la de mayor antigüedad en la posición y que a su vez,
había propiciado el ingreso de la mayoría de las operarias, todas amigas o conocidas
suyas, así como de la encargada del otro turno.
FORMULACIÓN DEL PERFIL DE LA BÚSQUEDA
Ante este panorama, sugerimos que el candidato a seleccionar debía ser de sexo
masculino, para evitar los roces y competencias entre mujeres. Debía ser una persona
joven, con carácter, capacidad de liderazgo, buen nivel comunicativo, desenvuelto y
seguro a la hora de tener que tratar con los clientes para poder resolver los
inconvenientes que se presentasen.
CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA
El mismo día de la entrevista en la oficina del cliente, decidimos visitar la planta donde
funciona la lavandería. Conocimos las instalaciones, los distintos tipos de actividades que
allí se desarrollan, a las operarias y a las encargadas. En pocas palabras, tratamos de
conocer de cerca la “Cultura de la Empresa”.
“La tarea de definir el perfil requiere poner en juego la capacidad de discernir la
información relevante y en esta tarea el conocimiento de los rasgos culturales de la
organización es determinante”. (S. Richino, 2000)
DETERMINACIÓN DE LAS COMPETENCIAS Y REQUISITOS DE LA POSICIÓN.
Finalmente, junto con el cliente, confeccionamos un listado con los requisitos excluyentes
del perfil. Se fijó el salario ofrecido en $ 2.500 a $ 3.000.
Sugerimos publicar un aviso en un medio de Internet arancelado y también en otro no
arancelado pero de gran llegada.
Confeccionamos el aviso, lo enviamos al cliente vía mail y nos envió su OK para
publicarlo. Y así se publicó:
Para Empresa de Lavandería Industrial en expansión ubicada en Capital Federal
(Barrio XXXXXX), incorpora JEFE DE PLANTA cuya tarea implica liderar el
funcionamiento de la planta, supervisando las operaciones diarias de producción, control
de calidad y mantenimiento.
Deberá coordinar las tareas del personal, verificar el cumplimiento de las entregas a
clientes así como la atención y seguimiento personalizado de los requerimientos y
necesidades de los mismos.

3. Nuestra búsqueda se orienta a: una persona dinámica, pro-activa, con capacidad de
planificación y habilidad en las relaciones interpersonales. Dedicación full time.
Requisitos:
Educación: Estudios secundarios completos
Sexo: Masculino excluyente
Edad: 25 hasta 35 años
Lugar de residencia: Capital Federal o Zona Norte Del G.B.A.
No omitir remuneración pretendida.
PRE SELECCION DE CVs
Encontramos perfiles acordes, de buen nivel y con la experiencia buscada pero la
selección resultó dificultosa debido a que la pretensión salarial era superior a la ofrecida.
Aún así, citamos a los seleccionados en primera instancia y nos abocamos a la tarea de
entrevistar a los candidatos y realizarles una evaluación psicotécnica que incluyó las
técnicas de: Bender, Persona bajo la lluvia y Test de Zulliger.
A poco andar tuvimos la convicción de que ya contábamos con el candidato (que en
adelante llamaremos “A”). Se le presentó sólo al postulante mejor considerado dentro de
la terna prevista debido a la urgencia que planteó el cliente para cubrir la posición pues,
en dos semanas, pretendía resolverlo para poder irse de vacaciones junto con su familia,
actividad que venía postergando por este motivo.
CV SELECCIONADO
El candidato “A” tiene 25 años, casado y domiciliado en Pcia. de Buenos Aires, en una
ciudad muy cercana a Capital Federal.
Estudiante de la Carrera de Higiene y Seguridad en el Trabajo y graduado como Técnico
Electrónico en estudios secundarios.
Con conocimientos en herramientas informáticas y nivel básico de idioma Inglés.
Su única experiencia laboral era de cuatro años de en una empresa multinacional de
alimentos y bebidas. Al momento de la entrevista se desempeñaba como Coordinador de
Planta, Asistente de TPM e Higiene, Seguridad y Producción, así como tareas de
asesoramiento en temas de Seguridad, Salud Ocupacional y Medio Ambiente.
ENTREVISTA Y EVALUACIÓN EN PROFUNDIDAD DEL CANDIDATO
Se realizó entrevista y evaluación psicotécnica al candidato, de cuyo análisis resultaron
las siguientes conclusiones y recomendaciones al cliente:
Por sus habilidades personales y su estilo de trabajo se postuló como candidato para la
posición al Sr. “A” entendiendo que podría cumplir satisfactoriamente con los
requerimientos del puesto de Jefe de Planta.
Su nivel de inteligencia y sus recursos para tomar decisiones y ponerlas en práctica
harían factible que se desempeñara de un modo satisfactorio en las tareas que se le
encomendaran.
Se advirtió sobre la presencia de algunos aspectos relacionados con una meticulosidad
exagerada que podrían, eventualmente, hacer de él alguien poco flexible para considerar
criterios que en principio no compartiera.
RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN

4. Llamó nuestra atención que teniendo un empleo en una empresa de la envergadura en la
que se encontraba trabajando, el postulante decidiera cambiar por una PYME del nivel de
la Lavandería, donde no encontraría muchas posibilidades de crecimiento.
Explicó su decisión por el hecho que había contraído matrimonio un año antes y que con
su actual trabajo (jornada de 12 hs diarias solo con un franco semanal) no disponía de
tiempo libre ni de la posibilidad de continuar sus estudios.
Nos pareció justificada su decisión y resolvimos presentarlo ya que entendimos que
cumplía con todos los requisitos. De inmediato nos comunicamos con el cliente y le
propusimos que tuviera un primer encuentro con “A”.
ENTREVISTA CON EL CLIENTE. PRESENTACIÓN DEL CANDIDATO.
El día del encuentro, el cliente lo llevó a conocer la planta y le mostró las actividades que
debería desarrollar. El postulante estuvo de acuerdo y volvió a manifestar su interés por
la posición.
El cliente nos manifestó como resumen de su encuentro: “A” me encantó” y pidió que
avanzáramos con su incorporación. Como no se podía solicitar referencias laborales
debido a que el único empleo que había tenido “A” era en la empresa en la que se
desempeñaba, sólo se gestionó un Informe Veraz (a pedido del cliente) y se realizó una
segunda entrevista con el postulante en donde una vez mas se lo llamó a la reflexión
sobre su decisión.
Ante la firme convicción de “A” de seguir adelante, se avanzó con su ingreso a la
empresa. Dimos el OK al cliente quien decidió incorporarlo de inmediato, dándole un
plazo de una semana para que renunciara a su empleo.
EVOLUCIÓN POSTERIOR
A la semana del ingreso de “A” el cliente manifestó que en principio, estaba trabajando
bien, adaptándose, aprendiendo pero que lo notaba un tanto confundido. Por tal motivo y
suponiendo que tal vez fueron demasiadas las tareas que se le asignaron desde un
principio, había decidido abocarlo sólo a una tarea más específica, para no apabullarlo.
Siete días después el cliente nos manifestó que las cosas no prosperaron, que “A” no
resultó lo que él esperaba y que iba a despedirlo. Adujo que no tenía capacidad de
liderazgo, que las operarias no le obedecían, que las consignas dadas debía repetírselas
constantemente y que no cumplía con sus expectativas. Nos solicitó la continuidad de
búsqueda dada su urgencia por cubrir la posición.
Intentamos llamar a la reflexión del cliente para que evaluara lo apresurado de su
decisión, especialmente tomando en cuenta que “A” había renunciado a su posición
anterior y quedaría sin empleo.
De nada sirvió el pedido de “darle tiempo al tiempo”, ya estaba tomada la decisión: ese
mismo día “A” fue despedido.
Sorprendidas por el resultado y, entendiendo que había una responsabilidad compartida
con el cliente por una incorrecta definición en el perfil, decidimos de inmediato abocarnos
a re-iniciar la búsqueda.
DEFINICIÓN DEL NUEVO PERFIL y NUEVA BÚSQUEDA.
Se volvió a publicar un aviso con la definición de un nuevo perfil que se confeccionó con
el cliente. Se solicitó capacidad de liderazgo, experiencia en manejo de personal y buen
nivel cultural. A sugerencia del cliente subimos el rango de edad entre 30 y 40 años.

5. EVALUACIÓN DE LOS NUEVOS CANDIDATOS
Luego de preseleccionados los CVs. y realizado el proceso de evaluación
correspondiente, designamos a “B” y “C” como los nuevos candidatos que, a nuestro
entender, podrían cubrir con los requerimientos del puesto de trabajo.
CANDIDATO “B”:
El candidato “B” tiene 30 años, es casado, tiene un hijo y vive en un barrio de Pcia. de
Buenos Aires, muy cercano a Capital Federal.
Diplomado en Sistema de Gestión de Calidad (IRAM) y graduado con título secundario
como Técnico Químico.
Al momento de postularse para la posición de Jefe de Planta se encontraba trabajando
en una Empresa Metalúrgica, como inspector y auditor de procedimientos y de calidad.
CANDIDATO “C”:
El candidato “C” tiene 40 años, es divorciado y actualmente vive en pareja en un barrio de
Capital Federal.
Con título secundario graduado como Técnico Electricista, conocimientos de
herramientas informáticas y nociones básicas de idioma inglés, portugués e italiano.
Conocimientos de electricidad domiciliaria e industrial y de mecánica automotriz.
Experiencia en conducción de grupos de trabajo, supervisión y control de calidad.
Al momento de postularse para la posición, se encontraba operando un comercio de
productos electrónicos.
LOS IMPREVISTOS
De inmediato intentamos comunicarnos con el cliente para informarle que ya
contábamos con dos postulantes y que se necesitaba que los entrevistara. Fue en vano…
no respondió los mails, no atendió los llamados, no atendió su celular…. NADA….
A la semana, el cliente se comunico telefónicamente y justificó su ausencia manifestando
que había estado agobiado por la cantidad de trabajo. Pidió ¡después de quince días!,
entrevistar a los candidatos.
En ese momento, era “B” el único candidato ya que “C” se había bajado de la búsqueda
por haber conseguido otra posición.
Las referencias que solicitamos de “B” fueron excelentes. De inmediato nos
comunicamos con el cliente y lo pusimos al corriente de las novedades.
Concertamos la entrevista con “B” pero el resultado del encuentro con el cliente no trajo
buenas noticias: le pareció que su perfil superaba la posición y que a poco andar, según
su impresión, esta persona abandonaría la lavandería para seguir progresando laboral y
profesionalmente.
Decidió no aceptar al candidato y darle continuidad a la búsqueda (dos meses después
de presentado el primer candidato).
REINICIO DE LA BÚSQUEDA. TERCER PERFIL FORMULADO.
A la semana siguiente, el cliente pide reunirse para “seguir pensando la búsqueda”.

6. En la nueva entrevista manifestó que quería cambiar el perfil y que tal vez el problema
estaba en cómo había sido confeccionado el aviso (el mismo que había sido aprobado
por él previo a su publicación).
El nuevo aviso publicado, de acuerdo a las modificaciones solicitadas por el cliente fue:
Para Lavadero de ropa/blanquería ubicado en Capital Federal (Barrio XXXXXX), se
incorpora CAPATAZ DE PLANTA cuya tarea implica liderar el funcionamiento de la
planta, supervisando las operaciones diarias de producción, control de calidad y
mantenimiento.
Deberá coordinar las tareas del personal (10 operarias), verificar el cumplimiento de las
entregas a clientes así como la atención y seguimiento personalizado de los
requerimientos y necesidades de ellos.
Nuestra búsqueda se orienta a: una persona dinámica, proactiva, con capacidad de
planificación y habilidad en las relaciones interpersonales. Dedicación full time.
Requisitos que deben cumplir los postulantes:
- Indicar remuneración pretendida
- Sexo: masculino
- Edad: desde 30 a 50 años
- Lugar de residencia: Capital Federal, GBA Norte
Como resultado del aviso, se recibieron sólo cinco CV y ninguno de ellos cumplía con los
requisitos mínimos solicitados. Le comunicamos al cliente dicha situación y nos solicita
publicar un aviso MUY BREVE (para acotar gastos) en un diario de circulación masiva del
domingo, ya que consideraba que de este modo llegaríamos a un perfil de candidatos
que, tal vez, no accedían a búsquedas por Internet ya que se había bajado el “nivel” del
perfil de la búsqueda.
El aviso propuesto por la Consultora fue:
Capataz de Planta. Para Lavadero de blanquería e indumentaria en Cap. Fed. Sexo
masc., 30-50 años. Disponibilidad horaria. Residir en zona. C/experiencia en manejo de
personal, para liderar funcionamiento de planta y coordinar tareas. Enviar CV con
remuneración pretendida a: contacto@xxxxxxxxx.com.ar o solicitar entrevista al te.
Xxxxxxxx
CUARTO AVISO PUBLICADO PARA LA MISMA BÚSQUEDA
Luego de muchas negociaciones por el costo, finalmente el aviso aprobado por el cliente
y publicado en los clasificados del diario del domingo fue:
CAPATAZ p/Lavadero de Ropa
Cap Fed Sexo masc 30 a 50 años
contacto@xxxxxxx.com.ar
Como resultado, se recibieron 10 CVs de los cuales sólo ameritó entrevistar a dos
personas que cumplían con los requisitos del perfil buscado. Ambos cumplieron con las
expectativas pero uno de ellos, al solicitarle que nos informara los teléfonos para pedir
sus referencias, nunca respondió al pedido y quedó automáticamente descartado.
En esta instancia sólo nos quedaba un candidato: “D”. Cuyo perfil era:
CANDIDATO “D”:

7. Candidato de 45 años, soltero, en pareja, domiciliado en un barrio de Pcia. de Buenos
Aires, cercano a Capital Federal.
Título secundario completo y toda su trayectoria laboral desarrollada en
Tintorerías/Lavanderías (oficio que aprendió de su padre).
Al momento de presentarse a la entrevista se encontraba trabajando de planchador en
dos lavanderías dado que hacía poco tiempo había renunciado (luego de 8 años de
trabajo) a un empleo como Encargado de una lavandería. La renuncia a esta última
estuvo motivada por una mejor propuesta laboral que finalmente no se concretó.
Se pidieron referencias y fueron excelentes. Cumplía con los requisitos, tenía experiencia
en el rubro y estaba de acuerdo con la remuneración ofrecida para nuestra búsqueda.
Después de mucho insistir, logramos que el cliente nos diera un horario de entrevista
para el candidato.
Luego del encuentro, nos comentó que le parecía un perfil bajo y que él estaba buscando
alguien con mayor nivel, que no lo convencía y pidió una nueva reunión para…. ¡seguir
pensando la búsqueda!
REFLEXIONANDO SOBRE LO OCURRIDO
La pregunta que surge naturalmente es ¿cuál fue el error?
Sabiendo que seguramente fueron varios los errores cometidos, nos abocamos a la tarea
de intentar identificarlos. La expectativa fue no quedarnos tan solo con la idea de fracaso
sino de seguir pensando, intentado arribar a conclusiones que resultasen útiles en futuras
búsquedas.
1er. Error: Solo realizamos entrevista con el dueño de la empresa, nunca lo hicimos con
la encargada saliente, ni con las jefas de cada turno de la lavandería, ni menos aún con
las operarias. Conocimos la cultura de la empresa por boca del dueño, pero esto no
siempre es suficiente.
2do. Error: Nunca nos comunicamos con el candidato “A” para escuchar su versión de
los hechos.
3er. Error: Confirmamos que los mejores perfiles pretendían salarios muy superiores al
ofrecido. Si bien esto fue informado al cliente, cuando él nos manifestó que no estaba
dispuesto a ofrecer mayor remuneración, seguimos adelante con la búsqueda. Sabíamos
que lo que nos estaba pidiendo era casi un imposible pero no fueron tomados los
resguardos necesarios para proteger nuestro tiempo de trabajo.
4to. Error: Aceptar el cambio de perfil en cuatro oportunidades y re-iniciar la búsqueda
como si fuese la misma del inicio.
5to. Error: Nunca logramos, a ciencia cierta, decodificar lo que el cliente realmente
pretendía y cuál era su objetivo; siendo cómplices, de este modo, de una situación en la
que transcurría la búsqueda y se la llevaba adelante, sin saber realmente lo que
necesitaba, dado que ni siquiera el cliente lo sabía.
Finalmente, decidimos junto a mi socia:
- Expresarle al cliente que nuestra labor fue cumplida y que nos excedimos del
tiempo cubierto por la garantía (60 días).

8. - Manifestarle que en ningún momento dejamos de cumplir con nuestra labor y
con nuestra palabra, en cambio él faltó en cuanto a definiciones correctas, proceder
correcto (no atender llamados, no contestar mails, no contestar mensajes) y el
respeto merecido por nuestro trabajo.
- Disponer, de aquí en más, una cláusula en nuestro contrato en donde se
define que si el cliente no respeta el perfil delineado en el inicio de la búsqueda, no
podremos responder por los cambios, marchas y contra marchas que el cliente
decida posteriormente a dicho acuerdo.
- De aquí en más, toda búsqueda solicitada contará con un primer paso de
conocimiento profundo de la cultura de la empresa y del entorno en donde deberá
desenvolverse la posición solicitada, para luego definir, junto con el cliente, el perfil
solicitado. El mismo quedará plasmado por escrito y pidiendo la aprobación bajo
firma del cliente.
El presente trabajo fue realizado en el intento de transmitir una experiencia y poder
contar lo que sucede cuando se trabaja y surgen inconvenientes, imprevistos y trabas
que no figuran en ninguna bibliografía y que generalmente, tampoco se comentan en las
reuniones entre colegas.
Solo puedo agregar que se aprende trabajando, se aprende de la experiencia y se
aprende de los errores cometidos. Hay que animarse a reconocer dichos errores para
poder pensarlos e intentar tomar todos los recaudos posibles para no volver a
cometerlos.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
 ANSORENA CAO, A (1996) 15 pasos para la selección de personal con éxito.
Bs.As. Ed.Paidos
 JAQUES, E (2000) La organización requerida. Bs.As. Ed. Granica
 KACERO, E (2005) Test Gestáltico Visomotor de Bender: una “puesta en espacio”
de figuras. Bs. As. Lugar Editorial
 QUEROL, S. y CHAVES PAZ M. (2005) Test de la persona bajo la lluvia. Bs. As.
Lugar Editorial
 RICHINO, S. (2000) Selección de Personal. Bs. As. Ed. Paidós
 ZDUNIC, A. (2003) El test de Zulliger en la Evaluación de Personal.
 Bs. As. Ed. Paidós