3. El cliente aquella
persona que a
cambio de un pago
recibe servicios de
alguien que se los
presta por ese
concepto.
4. El cliente puede ser
interno o externo. Si el
cliente es interno, tal
vez no pague
directamente por el
servicio pero también
tiene expectativas
sobre el mismo
5.
6. El cliente interno es aquel
miembro de la organización,
que recibe el resultado de un
proceso anterior, llevado a cabo
en la misma organización, a la
que podemos concebir como
integrada por una red interna
de proveedores y clientes.
7. El cliente externo
es la persona que
no pertenece a la
empresa y solicita
satisfacer una
necesidad (bien o
servicio) a través de
la adquisición de su
producto o servicio.
8. “En el terreno de larealidad carecen de valor las mejores teorías,
valores y creencias”
Lo único que vale es la percepción y la valoración que todo
cliente hace de cada acto y gesto recibido a través de cada
representantedelaorganizaciónconlaqueserelaciona.
9. Un servicio de calidad debería
satisfacer los requisitos de quien
lo solicita en forma permanente.
Calidad en el Servicio
10. Servicio viene del verbo
servís del que se formó
serviré. Significa especial
atención y dedicación,
actitud obsequiosa y
obediente y hasta un
aspecto de humildad.
12. Aunque la calidad tiene un
componente muy importante
de percepción del cliente,
podemos enunciar las
siguientes características
universales de un prestador
de servicio conCalidad.
14. ¿Qué es el servicio?
-Servireshaceralgoenfavordeotrapersona.
- La clave del servicio es la RELACIÓN con las
personas.
- El servicio a veces se observa pero también se
percibe…
Y son estos momentos los que en realidad nos
permitiránono,cumplirconnuestra:MISIÓN.
Es la sensación (buena o mala) que tiene un
receptordelservicio.
15. Proporcionar a los hijos(as) de las
madres trabajadoras aseguradas,
padres viudos o divorciados a los que
judicialmente se le hubiere confiado
la custodia de sus hijos, todos
aquellos elementos que favorezcan
su desarrollo integral, a través de la
práctica de acciones de alto valor
educativo, nutricional, de
preservación y fomento de la salud,
así como satisfacer la demanda
mediante la ampliación de
cobertura.
16. Promover el desarrollo integral de
los niños y las niñas, mediante la
aplicación de modelos educativas
vanguardistas con personalidad
calificado , respeto y calidez; en
instalaciones seguras y funcionales,
que adapten las necesidades de las
demandas con procesos
automatizados y estandarizados que
permitan evaluar su desempeño en
el progreso del menor.
17. ¿QUÉ ES CALIDAD EN EL
SERVICIO?
Es el grado en el que el
servicio satisface las
necesidades o
requerimientos de los
usuarios y en lo posible
excederlos, lo que implica
hacer las cosas necesarias
bien y a la primera, con
actitud positiva y espíritu de
servicio.
¿Qué es la calidad en el servicio?
18. Calidad en el servicio al usuario (a).
El servicio al usuario o usuaria, no es
una decisión optativa; sino un
elemento imprescindible para la
existencia de una guardería y
constituye el centro de interés
fundamental y la clave de su éxito o
fracaso.
19. La calidad en el servicio es la clave de la ventaja
competitiva
SERVICIOAL
USUARIO O
USUARIA
SATISFACCIÓN
DEL USUARIO O
USUARIA
CALIDAD EN EL
SERVICIO
20. ¿QUÉ ES CALIDAD EN EL
SERVICIO?
- Garantizar un servicio sin fallas.
- Crear un entorno apropiado.
- El personal actúa confiado.
- Son competentes.
- Están motivadas.
- Están orientadas hacia las personas.
Proporcionar bien un servicio significa:
21. Factores del servicio que evalúa el usuario
Elementos Tangibles: Apariencia de instalaciones, del
personal, baños, pasillos, filtro, etc.
Cumplimiento: Entrega oportuna y sin reportes de
incidencia del menor.
Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver
problemas, sugerencias, dudas, etc.
Competencia del personal: hábitos de cortesía
conocimiento de las áreas de la guardería, si domina
normas, protocolos y políticas de la guardería.
Empatía: Facilidad de contacto, comunicación, gustos y
necesidades.
22. El momento de la verdad…
Es todo momento o experiencia en el
que un usuario entra en contacto con
nuestra guardería y que da como
resultado su impresión o percepción
sobre la calidad de nuestro servicio.
“Un cliente se forma 11 impresiones en los primeros 7
segundos de contacto con la empresa”.
23. Conceptos
CALIDAD EN EL SERVICIO: Es la amplitud
de la discrepancia o diferencia que existe
entre las expectativa o deseos de los
usuarios y sus percepciones.
SERVICIO.- Es un conjunto de elementos
intangibles, acciones, interacciones
personales y actitudes que diseñamos para
satisfacer las necesidades de los usuarios.
CLIENTE.- Es el usuario o usuaria
potencial o real de los servicios de
guarderías.
26. 1. Hacer que los clientes se sientan personas
especiales.
- Piense, sienta y actúe de manera especial para
todos sus clientes.
- Tenga en mente la palabra “especial” todo el
tiempo y cada vez que esté con un cliente,
aplique esta palabra a la conducta que tenga con
ese cliente.
- Trate de identificar las cualidades únicas de
cada cliente y haga algo único para que él se
sienta una persona especial.
27. 2. Aprovechar los cinco primeros segundos
correctos.
- Las pequeñas cosas que ocurren los primeros
cinco segundos son de vital importancia.
-El cliente sabe si la experiencia será positiva o
negativa por la mirada en los ojos del empleado,
por el tono de su voz, etc.
28. - Piense, sienta y actúe de manera especial para
todos sus clientes.
- Tenga en mente la palabra “especial” todo el
tiempo y cada vez que esté con un cliente,
aplique esta palabra a la conducta que tenga con
ese cliente.
- Trate de identificar las cualidades únicas de
cada cliente y haga algo único para que él se
sienta una persona especial.
3. Personalizar las interacciones.
Ser personal con los clientes significa esforzarse
por saber y relacionarse con cada uno como
persona, lo cual significa personalizar lo más que
se pueda todo lo que hace por sus clientes.
Dese a conocer personalmente a cada cliente (“Hola, me
llamo José y me da gusto atenderlo)
Demuestre que cree que la persona con la que está
tratando en ese momento es la más importante del mundo
en ese momento.
29. 4. Crear buenos recuerdos para los clientes.
- Es importante para los empleados hacer esas
pequeñas cosas por los clientes, que no se van a
olvidar y que querrán contar a sus familiares y
amigos cuando lleguen a casa.
- Cuando la experiencia es mala y el recuerdo se
queda siempre… Sea excepcionalmente amable.
30. - Piense, sienta y actúe de manera especial para
todos sus clientes.
- Tenga en mente la palabra “especial” todo el
tiempo y cada vez que esté con un cliente,
aplique esta palabra a la conducta que tenga con
ese cliente.
- Trate de identificar las cualidades únicas de
cada cliente y haga algo único para que él se
sienta una persona especial.
.
5. Observar a su cliente.
- Al observar, sabemos lo que está sucediendo y
nos volvemos sensibles a los matices de la
conducta del cliente, lo cual nos permite elegir el
momento apropiado para conectarnos con ellos.
- Estas señales vienen en la forma de conducta
básica, lenguaje corporal, palabras usadas, tono de
voz, expresiones faciales, conducta general y otros
patrones de movimiento.
31. 6. Mostrar buenos modales.
- Hay gente que no contesta los correos
electrónicos, no se reporta a una llamada
telefónica y en ocasiones ni siquiera se presenta a
una cita y no da una explicación.
- Muchas personas ni siquiera dan las gracias.
32. - Piense, sienta y actúe de manera especial para
todos sus clientes.
- Tenga en mente la palabra “especial” todo el
tiempo y cada vez que esté con un cliente,
aplique esta palabra a la conducta que tenga con
ese cliente.
- Trate de identificar las cualidades únicas de
cada cliente y haga algo único para que él se
sienta una persona especial.
7. Mostrar entusiasmo
- Mostrar entusiasmo siempre es bien
apreciado por nuestros clientes.
- Nada mas frustrante que darte cuenta
que tu interlocutor no pone empeño en la
conversación o le aburres.
33. 8. Cuidar nuestro lenguaje NoVerbal.
- Casi todos utilizamos nuestra voz “normal”, sin
pensar si tenemos mejores opciones en la manera
como la usamos para expresarnos ante los
clientes.
- El tono, el ritmo, la claridad, la intensidad y la
intención, así como el vocabulario y el idioma son
factores vitales para determinar la manera como
nos expresamos.
34. - Piense, sienta y actúe de manera especial para
todos sus clientes.
- Tenga en mente la palabra “especial” todo el
tiempo y cada vez que esté con un cliente,
aplique esta palabra a la conducta que tenga con
ese cliente.
- Trate de identificar las cualidades únicas de
cada cliente y haga algo único para que él se
sienta una persona especial.
8. Cuidar nuestro lenguaje NoVerbal.
- La comunicación no verbal es importante en
el lugar de trabajo porque afecta la forma
como nos comunicamos.
- Lo que comunica de forma no verbal puede
exponer cómo se siente. Si sus habilidades de
comunicación no verbal son deficientes, puede
estar comunicando negatividad y haciendo que
sus compañeros de trabajo se sientan
incómodos.
35. 8. Cuidar nuestro lenguaje NoVerbal.
- Tus expresiones faciales transmiten tus emociones.
Las expresiones faciales son generalmente
universales, lo que significa que transmiten el
mismo mensaje globalmente.
- La cantidad de espacio físico dado puede transmitir
muchas emociones. Por ejemplo, una persona que
se comporta agresivamente probablemente esté de
pie muy cerca de la otra persona.
36. - Piense, sienta y actúe de manera especial para
todos sus clientes.
- Tenga en mente la palabra “especial” todo el
tiempo y cada vez que esté con un cliente,
aplique esta palabra a la conducta que tenga con
ese cliente.
- Trate de identificar las cualidades únicas de
cada cliente y haga algo único para que él se
sienta una persona especial.
8. Cuidar nuestro lenguaje NoVerbal.
- El movimiento de tu cuerpo también es
importante. Por ejemplo, balancear la pierna
hacia adelante y hacia atrás mientras está
sentado en una reunión le dice a los demás
que está impaciente, aburrido y
desinteresado.
37. 9. Cuidar nuestro lenguajeVerbal.
- Su tono de voz y los sonidos que hace pueden
comunicar sus pensamientos a los demás sin
siquiera hablar.
- Si recibe instrucciones de un superior y gruñe de
inmediato, le está demostrando que no está de
acuerdo con lo que dijo. Su tono o sonido puede
comunicar su enojo, frustración o sarcasmo.
Habla suavemente y con calma...
38. - Piense, sienta y actúe de manera especial para
todos sus clientes.
- Tenga en mente la palabra “especial” todo el
tiempo y cada vez que esté con un cliente,
aplique esta palabra a la conducta que tenga con
ese cliente.
- Trate de identificar las cualidades únicas de
cada cliente y haga algo único para que él se
sienta una persona especial.
9. Cuidar nuestro lenguajeVerbal.
- El saludo es una de las funciones básicas de
la comunicación y desencadena
conversaciones positivas.
- Un saludo sincero, genuino y sincero puede
provocar que incluso un extraño se abra,
derribe las paredes defensivas y se sienta
cómodo.
40. - Piense, sienta y actúe de manera especial para
todos sus clientes.
- Tenga en mente la palabra “especial” todo el
tiempo y cada vez que esté con un cliente,
aplique esta palabra a la conducta que tenga con
ese cliente.
- Trate de identificar las cualidades únicas de
cada cliente y haga algo único para que él se
sienta una persona especial.
1.- El cliente exigente.
Este cliente puede exigir cosas que usted no
podrá entregar o que significan algo extra en el
proceso.
La mejor manera de tratar con clientes
exigentes es comprometerse.
Haga lo mejor que pueda para cumplir con las
expectativas, pero hágales saber que está
haciendo un esfuerzo adicional.
41. - Piense, sienta y actúe de manera especial para
todos sus clientes.
- Tenga en mente la palabra “especial” todo el
tiempo y cada vez que esté con un cliente,
aplique esta palabra a la conducta que tenga con
ese cliente.
- Trate de identificar las cualidades únicas de
cada cliente y haga algo único para que él se
sienta una persona especial.
2. El cliente confundido
- Es posible que no sepan lo que quieren,
por lo general suele solicitar su opinión
experta para aclarar sus dudas.
- La solución en este caso es ser
completamente honesto/a y en la medida
posible guiarlos en sus dudas respaldo/a
con datos o pruebas, así como ejemplos.
42. - Piense, sienta y actúe de manera especial para
todos sus clientes.
- Tenga en mente la palabra “especial” todo el
tiempo y cada vez que esté con un cliente,
aplique esta palabra a la conducta que tenga con
ese cliente.
- Trate de identificar las cualidades únicas de
cada cliente y haga algo único para que él se
sienta una persona especial.
3. El cliente impreciso.
- Este es el cliente que simplemente no ofrece
suficientes detalles sobre sus necesidades y
expectativas.
- Es importante que sepa exactamente lo que
necesita un cliente antes de seguir adelante
con la solución.
- Darle al cliente las opciones para elegir le
ayudará a reducir la solución.
43. - Piense, sienta y actúe de manera especial para
todos sus clientes.
- Tenga en mente la palabra “especial” todo el
tiempo y cada vez que esté con un cliente,
aplique esta palabra a la conducta que tenga con
ese cliente.
- Trate de identificar las cualidades únicas de
cada cliente y haga algo único para que él se
sienta una persona especial.
4.- El cliente impaciente.
Este cliente insiste en que el podría hacer lo
que haces diez veces más rápido incluso con
los ojos vendados. Puede que no sea tan
exigentes normalmente, pero sin duda tienen
prisa.
La solución: Trabaja con tu equipo para ofrecer
más opciones de autoservicio.
Por ejemplo, hacer folletos explicativos explicando el uso del
sistema de chequeo de entrada y sus implicaciones, incluyendo
una sección de preguntas frecuentes .
44. 10 Demandas QUE HACEN LOS
CLIENTES
Cordialidad
Flexibilidad
Estar bien
informado
Equidad
Confiabilidad
Efectividad
Atención
Oportunidad
Exactitud
10 Demandasquehacen losclientes
46. IMPORTANCIA
DEL SERVICIO
ALCLIENTE
Un buen servicio al cliente puede ser
un elemento promocional tan
poderoso como mayores ingresos de
menores, recomendaciones, cero
quejas o imagen de la guardería en
general.
“Atraer un nuevo usuario (a) es más difícil que
mantener uno. Pero es diez veces más difícil
recuperar un usuario que atraer uno.”
