Exposición durante la primer Sesión Plenaria del IV Congreso Nacional de Sistemas de Gestión y Mejora Continua. "La gestión de los servicios en todas las organizaciones como factor clave para mejorar la competitividad" - Por Horacio Vivani, Nextel Comunications Argentina. Día 1 de 09:30 a 11:00 hs - Aula Magna Expositores: Gustavo Pontoriero – Gerente de Certificación de Sistemas de Gestión Alimentos y Competencias Personales – IRAM. Ing. Hernán Galdeano – Director Customer Service División Ford Argentina. Ing. Horacio Vivani – Responsable de Gestión de la Calidad y Procesos Nextel Argentina Coordinador: Ing. Gastón Zotta – vicepresidente del Comité Técnico Congreso de Sistemas de Gestión y Mejora Continua. www.congresodecalidad.com.ar

1. www.congresodecalidad.com.ar
Nextel Communications
Argentina
Horacio Vivani

2. La gestión de los servicios como
factor clave para mejorar la
competitividad

3. Calidad en Nextel
2000
2002
2012
2010
2009
2011
2008
2007
2003
2004
2006
Mapa de Procesos
Primera Presentación al PNC
PNC – Premio Nacional a la Calidad
SOLUCION - Facilitadores
PIBQ – Premio Iberoamericano de la Calidad
Modelo de Gestión de Procesos
PNC
Bronce Estrellas de la Excelencia
Equipo “Tiempo al Tiempo”
Bronce Estrellas de la Excelencia - Equipo “Repair”
Plata Estrellas de la Excelencia - Equipo “Tendiendo a Cero”
Estrellas de la Excelencia
Primera Presentación P&P
Recertificación de
Facilitadores ASQ
ISO
9001
12 Green Belts
Six Sigma
2013 Bronce Estrellas de la Excelencia - Equipo “Prip! Shipping”

4. Cultura de la Calidad
Qué es Calidad en Nextel?
+ Es la creación de experiencias positivas
+ Predecibles para los clientes
+ Respondiendo constantemente a sus expectativas o excediéndolas
Principios de Calidad
1 Asegurar que los Clientes determinen la Calidad
2 Tratar todo como un proceso o como parte de él
3 Mejorar Continuamente
4 Incluir la Calidad desde el Principio
5 Resolver problemas utilizando hechos y datos
6 Hacer que todos se involucren y participen

5. Cultura Organizacional
Cultura
CONJUNTO DE CREENCIAS, VALORES,
PRINCIPIOS BÁSICOS, HÁBITOS.
 Definidos, desarrollados, descubiertos por la Organización al ir aprendiendo a
enfrentarse con sus problemas de relaciones con el contexto y de integración
interna.
 Que hayan ejercido suficiente influencia como para ser mantenidos y/o
acrecentados en el tiempo.
 En consecuencia, ser enseñados y/o transmitidos como el modo correcto de
percibir, pensar, sentir y atacar esos problemas.

6. Facilitadores
Tareas Principales:
 Difusor de la Cultura de Calidad
 Optimizador de procesos
 Moderador
 Instructor
Quiénes son:
 Colaboradores de cualquier área de la compañía que
se seleccionaron para colaborar con iniciativas de mejora.
Características principales:
 Liderazgo por Influencia
 Buena escucha
 Ayuda a pensar a los demás
 Puede analizar situaciones y sintetizar soluciones
 Disfruta de estructurar ideas ajenas más que buscar imponer la propias

7. Evolución de la Calidad

8. Sistema Integral de Mejora
® Molteni Consulting Group

9. Benchmarking
Benchmarking
Proceso sistemático de investigar, identificar, comparar y
aprender de las mejores prácticas de otras organizaciones, sean
del mismo sector o no, analizando ordenadamente el conjunto
de factores que inciden en el éxito de las mismas, aprender de
sus logros y aplicarlos en nuestros propios procesos de mejora.
1 Permite el cambio de paradigmas: frente al clásico no se puede, nada mejor que exponer
como otros si pueden.
2 Introduce a la empresa en la cultura del cambio y del aprendizaje continuo: las empresas
adoptan una predisposición natural al cambio, a la evolución a aprender cosas nuevas.
3 Nos ubica frente a la competencia. Nos permite saber dónde estoy en relación la
competencia, con el mercado.
4 Es un método simple y económico de mejorar nuestra gestión.

10. “La Calidad es gratis. No es un
regalo pero es gratis.
Lo que cuesta dinero son las
cosas que no tienen Calidad;
todas las acciones que implican
no hacer bien las cosas desde
la primera vez”
Phil Crosby

11. Tendiendo a Cero

12. Tendiendo a Cero

13. Tendiendo a Cero

14. Prip! Shipping

15. Prip! Shipping

16. Prip! Shipping

17. Copycat Innovation (Imitación Creativa)
+ Ser el primero en llegar o ser el primero en ser bueno. Mientras que los
innovadores rompen el molde, los imitadores perfeccionan al nuevo.
+ 97,8% del valor de la innovación va a los imitadores.
+ “La imitación no es la repetición sin sentido, sino una búsqueda inteligente de
causa y efecto”
+ Alguien, en algún lugar del mundo ya ha encontrado una solución.
Al aprovechar el cerebro global, se le ofrecerá una fórmula ganadora.

18. • El creador del método TRIZ fue Genrich Altshuller, un
ingeniero ruso que desarrolló la teoría a través del análisis de
un millón y medio de patentes de invención a 1990.
• Recordemos que invención no es sino el hallazgo de una
solución novedosa o creativa a un problema dado y que
innovación es la implementación de esa invención.
• Debido a la inercia psicológica, una persona sólo buscará la
solución en aquel campo del conocimiento que domine,
descartando desde un principio el resto de los campos.
•Un problema inventivo es donde la solución causa otros
problemas, es decir que cuando algo se mejora, otras
condiciones empeoran, y a esto se lo llamó contradicción
técnica.
•Altshuller identificó 40 Principios que podrían utilizarse para
eliminar contradicciones técnicas. También identificó 39
características (parámetros generalizados) de Sistemas
Técnicos a utilizarse para desarrollar y describir una
contradicción técnica.
Copycat Innovation (Imitación Creativa) - Ejemplo
TRIZ Teoría de Solución de Problemas Inventiva
( Teorija Rezbenija Izobretatelskib Zadach)

19. "Picasso dijo: Los buenos artistas
copian, los grandes artistas roban.
Nosotros siempre hemos sido
descarados al momento de robar ideas.
Pienso que parte de la grandeza de la
compañía es que la gente que trabajó
en su desarrollo eran músicos, poetas,
artistas, zoólogos e historiadores, y a
su vez pasó a ser el mejor equipo de
especialistas en computación"
Steve Jobs

20. “Las ideas son de todo el
mundo. Yo he robado lo
máximo posible”
Pep Guardiola

21. La calidad es el camino
¡Transitémoslo juntos!

22. Muchas Gracias!

23. Medrano 951 2º Piso of. 206 (1179) C.A.B.A
Teléfono: 4867-7500 Int. 7710
Mail: calidad@calidad.frba.utn.edu.ar