Definición del concepto de calidad

1. UNIDAD DE APRENDIZAJE
1
Fundamentos, filosofías, y
sistema de calidad.

2. CALIDAD
La calidad es una herramienta básica para
una propiedad inherente de cualquier cosa
que permite que la misma sea comparada
con cualquier otra de su misma especie.
De forma básica, se refiere al conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas
La calidad hoy en día esta dividida
en tres tipos.
1. Calidad del producto
2. Calidad de servicio
3. Calidad de producto

3. CALIDAD DE PRODUCTO
Los productos son bienes tangibles que
poseen unas características que les son
propias que satisfacen las necesidades
de los consumidores a los que van
dirigidos.
Un producto está definido desde el
punto de vista de la calidad por sus
especificaciones. La descripción de las
especificaciones de un producto debe
contener al menos las siguientes
informaciones.

4. Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos
indicadores:
1. La calidad de conformidad: es la medida en que un producto
se corresponde con las especificaciones diseñadas, y
concuerda con las exigencias del proyecto.
2. La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos
al utilizar los productos fabricados.
Calidad en la producción
Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene
y mantiene la calidad requerida, desde que el diseño del producto
es llevado a fábrica, hasta que el producto es entregado al cliente
para su utilización. Los objetivos principales del aseguramiento de
la calidad en la producción son:
1. Minimizar costos.

5. CALIDAD DE SERVICIOS
Los servicios, a diferencia de los productos industriales, son
generalmente inmateriales, por lo que el concepto de calidad
ha tardado más en introducirse en las empresas de servicios
que en las empresas industriales.
Algunos ejemplos de servicios son:
Servicios bancarios, cajas de ahorros, seguros.
Servicios de salud: hospitales, consultas médicas.
Servicios de transporte: ferrocarril, aéreo, por carretera.
Comercio: grandes almacenes, tiendas.
Asesorías: fiscal, contable, legal.
Comunicación: televisión, radio.
Ocio y turismo: hoteles, museos, cines, restaurantes.

6. NECESIDADES BÁSICAS DEL
CLIENTE
Las principales necesidades básicas de un cliente son:
Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
Sentirse seguro.
Sentirse valioso.
Sentirse satisfecho.
Sentirse integrado

7. PRECURSORES DE LA CALIDAD
Edwards Deming
Su filosofía se basa en descubrir mejoras en la calidad de los productos y servicios. Decía
que A MAYOR CALIDAD, MENORES COSTOS = MAYOR PRODUCTIVIDAD.
Deming dice que “la calidad debe dirigirse a las necesidades del consumidor, tanto presentes
como futuras”, y añade que la calidad se determina por las interrelaciones entre los
siguientes factores:
1. Producto (cumplimiento de normas)
2. El usuario y cómo usa el producto, cómo lo instala y qué espera de él
3. Servicio durante el uso (garantía, refacciones e instrucción al cliente).
Ciclo de Deming.
el ciclo Deming consiste en procurar la mejora continua del
producto y su uso, lo que requiere diseñar un modelo con
normas de calidad (planear, plan, 1), fabricarlo o reproducirlo
(hacer, 2), registrar estadísticamente el cumplimiento o
incumplimiento de la calidad en términos de satisfacción del
usuario (verificar, 3) y analizar, 4), las causas de insatisfacción
y propuestas de mejora, y en su caso utilizarlas para corregir

8. JOSEPH M.
JURAN
Representa a los más significativos autores estadounidenses que contribuyeron al desarrollo y a
la creación de la calidad de los productos japoneses, que hasta la fecha son reconocidos
mundialmente.
Así mismo considera que los principales aspectos de la calidad son:
1. Técnicos. Relativamente fáciles de cumplir.
2. Humanos. Hoy día, los más difíciles de cumplir.
Dice que todo programa de calidad debe tener:
1. Educación (capacitación) masiva y continua.
2. Programas permanentes de mejora.
3. Liderazgo participativo para la mejora continua.
Juran propone 10 pasos para perfeccionar la calidad:
1. Crear conciencia de la necesidad de mejoramiento.
2. Determinar metas de mejora.
3. Organizarse en comités y equipos para lograr estas metas.
4. Capacitar.
5. Desarrollar proyectos pata resolver problemas.
6. Reportar los problemas sin ocultar los errores.
7. Dar reconocimiento.
8. Comunicar los resultados.
9. Mantener consistencia en los registros.
10. Mantener la mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la compañía.

9. KAORU ISHIKAWA
Químico industrial japonés,
administrador de empresas y
experto en el control de
calidad, cuyo aporte fue la
implementación de sistemas
de calidad adecuados al valor
de procesos empresariales.
Principios de calidad de Ishikawa
1.- El primer paso en la calidad es conocer lo que el
cliente requiere.
2.- Eliminar la causa de raíz y no los síntomas.
3.- 95% de los problemas de una empresa se pueden
resolver con simples herramientas de análisis y de
solución de problemas.
4.- El control de calidad es responsabilidad de todos
los trabajadores y en todas las áreas.

10. HERRAMIENTAS DE CALIDAD
1. Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, así
como las variables y los defectos que atribuyen).
2. Histogramas (visión gráfica de las variables).
3. Análisis Pareto (clasificación de problemas, identificación y
resolución).
4. Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor
principal de los problemas a analizar).
5. Diagramas de dispersión (definición de relaciones).
6. Gráficas de control (medición y control de la variación).
7. Análisis de Estratificación.

11. PHILIP CROSBY
Fundó su despacho de
consultoría llamada Philip
Crosby Association, Inc. En
esta compañía, organizaba
cursos educativos sobre
gestión de la calidad tanto
en sus locales en Winter
Park, Florida, como en ocho
locales en el extranjero..
Filosofía
Cero defectos, se enfoca a elevar las
expectativas de la administración y motivar y
concientizar a los trabajadores por la calidad.
1. Crosby no creía que los empleados debían
ser los primeros responsables por los
errores que ocasiona una calidad débil. La
acción ideal es el control preventivo de la
calidad.
2. El fundamento anterior se resume en una de
sus frases más famosas “hacer las cosas
correctamente la primera vez”. Por ello, la
alta gerencia debe comprometerse a: educar
y motivar a los empleados hacia el logro de
este objetivo.