DÉCIMO PRIMER INFORME MESA DE AYUDA - SAE

DÉCIMO PRIMER INFORME
MESA DE AYUDA - SAE
Julio de 2014

Montaje Mesa de Ayuda SAE
FORMATO PRELIMINAR AL DOCUMENTO
Título:
INFORME DE AVANCE EN EL APOYO AL MONTAJE DE LOS
PROCESOS DE LA MESA DE AYUDA DE SAE
Fecha elaboración
AAAA-MM-DD:
2014-07-09
Sumario:
Información de las actividades realizadas para la implementación de la
Mesa de Ayuda en la Contraloría General de la República - CGR.
Palabras Clave:
Incidentes, Seguimiento, Reporte de Incidencias, Avance, Soporte
Primer Nivel.
Formato: PDF Lenguaje: Español
Dependencia:
Oficina de Sistemas e Informática de la Contraloría General de la
República.
Código: Versión: 1.0 Estado: Generado
Categoría: Documento Técnico
Autor (es):
Oportunidad Estratégica
Contrato Nº 371 de 2014
Firmas:Revisó:
Oficina de Sistemas e Informática de
la Contraloría General de la República
Aprobó:
Supervisor del contrato Nº 371 de
2014
Información
Adicional:
Ubicación:
Esta copia impresa del presente documento y sus anexos, tiene un
archivo magnético asociado al documento y está localizado bajo el
nombre 11_Informe_Mesa_de_Ayuda.pdf, en disco adjunto.

CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN FECHA RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
1.0 2014-07-09
Oportunidad
Estratégica
Presentación de las actividades realizadas en la Contraloría General de
la República - CGR, para la implementación de la Mesa de Ayuda.

TABLA DE CONTENIDO
DERECHOS DE AUTOR........................................................................................................1
CRÉDITOS.............................................................................................................................2
1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................3
2. ACTIVIDADES DESARROLLADAS ................................................................................3
2.1. Cierre Masivo de Incidencias Abiertas.....................................................................3
2.2. Configuración GLPI .................................................................................................4
2.2.1. Sincronización Usuarios Contraloría General de la República (CGR)......................4
2.2.2. Configuración de Perfiles dentro de GLPI................................................................5
2.2.3. Configuración de las Categorías .............................................................................6
2.2.4. Configuración de las Ubicaciones............................................................................6
2.2.5. Configuración de las Reglas de Negocio.................................................................7
2.2.6. Configuración del Servidor OCS..............................................................................8
2.3. Presentación Esquema Mesa de Ayuda y Asignación de Roles ..............................8
2.4. Prueba Piloto sobre GLPI a los Integrantes Mesa de Ayuda ...................................9
3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .............................................................................10
3.1. Actividades de Avance para la Mesa de Ayuda.....................................................10
3.2. Actividades de Acompañamiento en la implementación de GLPI en la CGR.........12
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.................................................................13
4.1. Registro y Cierre Masivo de Incidencias Abiertas..................................................13
4.2. Configuración GLPI ...............................................................................................13
4.3. Avance en Actividades Cronograma Mesa de Ayuda ............................................14
5. ANEXOS.......................................................................................................................14
5.1 Reporte Acumulado Gerencias..............................................................................14
5.2 Reporte Acumulado Incidencias. ...........................................................................14
5.3 Reporte Tickets Abiertos Mesa de Ayuda..............................................................14

Reporte Mesa de Ayuda SAE 1
DERECHOS DE AUTOR
La autoría de lo consignado en este documento es de Oportunidad Estratégica, quien a
través de un equipo de profesionales interdisciplinario, lo elaboró, presentó y obtuvo su
aprobación por parte de la Contraloría General de la República, en el marco de ejecución
del contrato Nº 371 de 2014, suscrito con el objeto de: Prestación de servicios
profesionales para el desarrollo del análisis, acompañamiento y seguimiento técnico, del
proceso de implementación del Sistema de Aseguramiento Electrónico – SAE. La
Contraloría General de la República y Oportunidad Estratégica, autorizan a que éste sea
reproducido gratuitamente, en cualquier formato o medio sin requerir un permiso expreso
para ello, bajo las siguientes condiciones:
1. La copia no se hace con el fin de distribuirla comercialmente.
2. Los materiales no se deben utilizar en un contexto engañoso.
3. Las copias serán acompañadas por las palabras "copiado/distribuido con permiso
de la Contraloría General de la República. Todos los derechos reservados."
4. El título del documento y el autor (Oportunidad Estratégica) deben ser incluidos al
ser reproducidos como parte de otra publicación o servicio.
Si se desea copiar o distribuir el documento con otros propósitos, debe solicitar el permiso
entrando en contacto con la Oficina de Sistemas e Informática de la Contraloría General de
la República.

CRÉDITOS
Dentro del marco de implantación del Sistema de Aseguramiento Electrónico – SAE, de la
Contraloría General de la República – CGR, se han generado por parte de la Oficina de
Sistemas e Informática, Contraloría Delegada de Investigaciones, Juicios Fiscales y
Jurisdicción Coactiva, Contraloría Auxiliar para el Sistema General de Regalías, Unidad de
Investigaciones Especiales contra la Corrupción, un conjunto de ideas, lineamientos y/o
parámetros que han contribuido para la elaboración de este documento y en especial en lo
que respecta al análisis sobre los procesos, procedimientos y actividades que se desarrollan
dentro de la CGR en cada una de las Mesas de Ayuda de los diferentes sistemas misionales,
como lo es el SAE, SICA, SIREF, SIGEDOC, SIPAR, entre otros.

1. INTRODUCCIÓN
En este informe de avance, Oportunidad Estratégica presenta las distintas actividades
desarrolladas en conjunto con la CGR, durante el proceso de acompañamiento en el montaje
de la Mesa de Ayuda y la parametrización para la implementación del aplicativo HelpDesk
GLPI.
Finalmente se presentan algunas conclusiones y elementos a tener en cuenta para el
fortalecimiento y la adopción de la Mesa de Ayuda en la CGR.
2. ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Se enumeran a continuación las actividades desarrolladas por Oportunidad Estratégica en
colaboración con la CGR.
Estas actividades de acompañamiento al montaje e implementación de la Mesa de Ayuda en
la CGR, se desarrollaron en el periodo comprendido entre el día 10 de Junio hasta el día 8
de Julio del año en curso.
Tabla 1. Actividades desarrolladas
No. ACTIVIDAD
2.1 Cierre Masivo de Incidencias Abiertas.
2.2 Configuración GLPI
2.3 Presentación Esquema Mesa de Ayuda – Nuevos Integrantes
2.4 Prueba Piloto Integrantes Mesa de Ayuda
2.5 Avance en Actividades Cronograma Mesa de Ayuda
Elaboración: Oportunidad Estratégica
2.1. Cierre Masivo de Incidencias Abiertas
El cierre masivo de incidencias es una actividad que ha desarrollado el equipo de Mesa de
Ayuda de la CGR. El desarrollo de esta actividad presenta los siguientes resultados.
Tabla 2. Avance en el Cierre masivo de Incidencias
INCIDENCIAS PARA CIERRE MASIVO
Tiempo
Vencido
Total de
incidencias
Incidencias Cerradas
al 20 de Junio 3:00 pm
Porcentaje
de Avance
Incidencias
Abiertas
TOTAL 897 176 20 % 721
Tiempo
Vencido
Total de
incidencias
Incidencias Cerradas
al 8 de Julio 5:00 pm
Porcentaje
de Avance
Incidencias
Abiertas
TOTAL 721 239 33 % 482

Esta actividad ha sido monitoreada por parte de la CGR en conjunto con Oportunidad
Estratégica. Esta información hace parte de la información que se utiliza como insumo en la
elaboración de los reportes de incidencias reportadas en la Matriz de Registro1
, entregados
diariamente por Oportunidad Estratégica.
Con el avance de esta actividad, Oportunidad Estratégica evidenció que las solicitudes
generadas a Mesa de Ayuda presentan un comportamiento de 12.76 incidencias en
promedio por día y el porcentaje de efectividad en dar solución, es de 61%.
Sin embargo, si el espacio muestral se reduce a la última semana, la relación entre las
incidencias abiertas frente a las cerradas, es baja. Esta relación se presenta a continuación.
Tabla 3. Efectividad en Cierre de Casos Reportados
Efectividad en la Solución de Incidencias
Espacio
Muestral Global
Incidencias
Registradas
Total días
Incidencias
por día
Casos
Cerrados
Porcentaje de
Efectividad
18 de Marzo al 8
de Julio
932 73 12.76 568 61%
Intervalo de
Registro
Incidencias
Registradas
Total días
Incidencias
por día
Casos
Cerrados
Porcentaje de
Efectividad
Semana del 1 al
8 de Julio
66 8 8.25 12 18%
2.2. Configuración GLPI
Oportunidad Estratégica en conjunto con la CGR ha desarrollado los siguientes avances en
la parametrización del aplicativo HelpDesk - GLPI.
2.2.1. Sincronización Usuarios Contraloría General de la República (CGR)
Oportunidad Estratégica en conjunto con la CGR realizó la sincronización de 8.314 usuarios
en GLPI, conformados por los usuarios del Directorio Activo (DA) de la CGR.
Para esta sincronización, no se dejó ningún script de búsqueda en el Filtro de conexión, así:
1
(Matriz de Registro de Incidencias (Archivo en Google Drive), 2014)

Ilustración 1. Cantidad de Usuarios Sincronizados entre GLPI y DA de la CGR
Fuente: GLPI
Todos los usuarios que se encuentran en el DA de la CGR ya están sincronizados en el
aplicativo y pueden acceder a la aplicación, generar un ticket, solucionar y escalar una
incidencia, según el perfil al que están asociados.
2.2.2. Configuración de Perfiles dentro de GLPI
Oportunidad Estratégica en conjunto con la CGR, realizó la configuración de los perfiles para
administrar los permisos que tendrán los distintos usuarios dentro del aplicativo, según el rol
que desempeñen. Los perfiles que se parametrizaron se presentan en la siguiente imagen:
Ilustración 2. Perfiles de los usuarios en GLPI
Fuente: GLPI
Súper Administrador: Los usuarios o Grupos a los que se les asocia este perfil, tendrán
total autonomía dentro del aplicativo, podrán editar, crear y borrar. Actualmente sólo existen
3 usuarios asociados a este perfil.
Supervisor: Los usuarios o Grupos asociados a este perfil serán los encargados de
controlar y monitorear el flujo de la solución generada. Esta solución se da a las incidencias
reportadas por los funcionarios de la CGR.
Técnico: Los Usuarios o Grupos que se asignen a este perfil serán los encargados de
solucionar las incidencias reportadas por los usuarios. Este perfil además cuenta con unos

privilegios sobre el inventario y sobre la base de conocimiento, en donde pueden crear y
modificar información de ésta.
Adicionalmente este perfil podrá escalar las incidencias, cando lo estime necesario, puede
realizar una validación y puede cerrar un caso reportado, siempre y cuando éste cumpla el
tiempo hábil para que el cierre lo desarrolle el funcionario que solicita el soporte.
Usuario Normal: Los usuarios o Grupos asignados a este perfil, solo podrán registrar
incidencias, validar el estado actual de cada incidencia reportada y además podrán dar el
cierre a la misma. Este cierre se puede dar, tanto avalando la respuesta entregada por el
técnico que soluciona la incidencia, o en su defecto, rechazándola y de esta forma, el técnico
encargado tendrá que generar una nueva solución.
2.2.3. Configuración de las Categorías
Las categorías que se parametrizaron en GLPI son las que se ilustran en la siguiente
imagen.
Ilustración 3. Categorías en los Tipos de Software
Fuente: GLPI
Estas categorías están asociadas al Tipo de Elemento “Software”. Este es un parámetro
definido por defecto en la aplicación y los sistemas, tanto misionales como de apoyo, se
clasificarán en esta tipificación.
2.2.4. Configuración de las Ubicaciones
La configuración de este parámetro se dejó con asignación dinámica, es decir, no se asoció
a un funcionario con su lugar de ubicación, sino que el funcionario siempre podrá indicar el
lugar en dónde se encuentra ubicado.
Esto teniendo en cuenta el dinamismo de la CGR, ya que obedeciendo a distintas
situaciones, los funcionarios de la CGR pueden encontrarse de forma temporal en un lugar
distinto al que se encuentran asignados. Este es el caso de los sustanciadores que han
venido de las distintas Gerencias a hacer el cargue documental de SAE a Bogotá.

De acuerdo con lo anterior, el usuario siempre contará con el apoyo de la Mesa de Ayuda en
el lugar en donde se le presente el inconveniente, ya que el lugar es el de la incidencia y no
el del usuario.
Oportunidad Estratégica en Conjunto con la CGR, parametrizó un total de 86 ubicaciones,
incluyendo las Gerencias Departamentales y las Delegadas del Nivel Central.
Ilustración 4. Ubicaciones para las Incidencias en GLPI
Fuente: GLPI
2.2.5. Configuración de las Reglas de Negocio
Oportunidad Estratégica en conjunto con la CGR configuró las reglas de negocio para el
Sistema de Aseguramiento Electrónico SAE.
Dentro de las reglas que se configuraron se encuentran las siguientes:
Regla de Direccionamiento Automático: Para el correcto funcionamiento de esta regla se
tuvieron en cuenta los siguientes tres elementos.
 Parámetro de Categoría
 Parámetro de Ubicación
 Parámetro de Tipo de Elemento
Estos se validan mediante una conjunción (Y o ^), y si la condición se cumple, entonces se
redirecciona a un técnico asociado al valor “verdadero” de esta comprobación.
Gráficamente dentro del aplicativo, esto se visualiza de la siguiente forma:

Ilustración 5. Criterios de Comparación
Fuente: GLPI
Ilustración 6. Acción tras la Validación
Fuente: GLPI
En total se configuraron 37 reglas para el direccionamiento. Esto incluye el direccionamiento
en el ámbito nacional y en el ámbito central.
Ilustración 7. Total de Reglas de Direccionamiento
2.2.6. Configuración del Servidor OCS
Oportunidad Estratégica, en conjunto con la CGR, configuró el servidor de OCS. Este
servidor es utilizado para realizar el almacenamiento de la información capturada por el
plugin de OCS, el cual se instala en los equipos terminales y con el cual se espera levantar
el inventario de Hardware y Software de la CGR.
Este servidor actualmente está recibiendo la información de algunos equipos que se han
escaneado. Sin embargo, por falta de asignación de permisos al usuario asignado a la Mesa
de Ayuda, no se ha podido hacer la instalación en todo el territorio nacional, razón por la cual
se ha decidido que no se sincronice aún con GLPI.
2.3. Presentación Esquema Mesa de Ayuda y Asignación de Roles
Oportunidad Estratégica, en conjunto con el líder de Mesa de Ayuda de la CGR, realizó una
presentación a todo el equipo de Mesa de Ayuda, incluyendo los nuevos integrantes.

El objetivo de esta reunión, fue socializar el esquema de soporte a los nuevos integrantes del
equipo, presentar los avances que se han tenido en el aplicativo GLPI y dar a conocer los
roles de cada uno de ellos en el grupo, tanto antiguos como nuevos.
Como resultado de esta reunión se concluye lo siguiente.
 El líder de la Mesa de Ayuda, Ingeniero Jairo Monsalve, tendrá como apoyo para el
desarrollo de sus actividades a la nueva integrante Milena Rondón. Ella en conjunto
con el ingeniero Monsalve serán los responsables de hacer la asignación de los
casos que se reporten a Mesa de Ayuda.
 El ingeniero Mario Martínez desarrollará las actividades de empalme con Oportunidad
Estratégica, también será el soporte técnico de GLPI dentro del equipo de Mesa de
Ayuda, en conjunto con el tecnólogo Leonardo Tovar.
 La tecnóloga Johana terminará de hacer el cierre de los casos abiertos hasta el 11 de
Junio. Estos casos fueron entregados a ella con antelación y sobre los que ha venido
trabajando y presentando resultados favorables para la Mesa. De forma paralela a
esta actividad, brindará junto con los demás integrantes de la Mesa de Ayuda,
soporte técnico en sitio y/o remoto según se requiera, tanto de los sistemas
misionales como de los de apoyo de la CGR.
2.4. Prueba Piloto sobre GLPI a los Integrantes Mesa de Ayuda
Oportunidad Estratégica realizó una prueba piloto entre algunos integrantes de la Mesa de
Ayuda.
La finalidad de esta prueba piloto era el socializar el manejo y la forma como cada uno de los
usuarios encargados de dar soporte, deben interactuar con el aplicativo.
Dentro de este piloto se hizo uso de dos de los perfiles definidos en el HelpDesk y la opción
de asignación automática a un técnico específico.

3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
A continuación, Oportunidad Estratégica presenta el avance de las actividades programadas
en las que el equipo de Mesa de Ayuda ha trabajado durante la 4ª 5ª y 6ª semanas.
Convenciones para indicar el número de la semana.
Tabla 4. Tiempos de ejecución de Actividades
Semanas de Evaluación y Prueba del Freeware
Primera Semana: (3 al 6 de Junio) Cuarta Semana: (23 al 27 de Junio)
Segunda Semana: (9 al 13 de Junio) Quinta Semana: (30 de Junio al 4 de Julio)
Tercera Semana: (16 al 20 de Junio) Sexta Semana: (7 al 11 de Julio)
Convenciones para indicar el avance en las actividades propuestas.
Tabla 5. Cumplimiento de Actividades
Cuadro de Convenciones
Actividad Cumplida
Actividad en Proceso
Actividad Proyectada
Actividad Atrasada
3.1. Actividades de Avance para la Mesa de Ayuda
A continuación se presenta el avance obtenido por la CGR durante la cuarta, quinta y sexta
semana. Está conformado por las actividades programadas por Oportunidad Estratégica
para la Implementación de ITIL en la Mesa de Ayuda, así como para la parametrización de
GLPI.
Tabla 6. Implementación de ITIL en la Mesa de Ayuda
Procesos y Flujos de Soporte en la Mesa de Ayuda S1 S2 S3 S4 S5 S6
Implementación progresiva de ITIL
1. Definición de los Acuerdos de Niveles de Servicio - ANS
2. Definición de los Acuerdos de Niveles de Operación - OLA
3. Definir la Validación y las Pruebas de los Servicios
A continuación se amplía el estado de cada una de las tareas definidas por Oportunidad
Estratégica en lo que respecta a la implementación de ITIL.

3.1.1. Definición de los Acuerdos de Niveles de Servicio – ANS
Para establecer los acuerdos de nivel de servicio para la Mesa de Ayuda de la CGR,
Oportunidad Estratégica contempló el desarrollo de los siguientes parámetros.
 ABA (Razón de Abandono en la Atención): Este parámetro se tuvo en cuenta para
estimar el porcentaje de llamadas abandonadas mientras un funcionario en la CGR
esperó recibir atención telefónica.
Esta actividad se midió durante el trascurso de 15 días y las medidas arrojaron los
siguientes resultados.
De un total de 174 llamadas, el 77% (134) tuvieron servicio. El restante 23% (40)
corresponden a llamadas que no se pudieron atender.
Tabla 7. Llamadas atendidas por Mesa de Ayuda
Llamadas atendidas Mesa de Ayuda (9:00 am – 4:00 pm)
LlamadasDía D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 D13 D14 D15Total
Atendidas 10 6 9 5 9 9 6 15 12 3 14 16 13 1 6 134
Sin Atender 4 0 4 8 2 0 0 4 1 0 5 3 2 7 0 40
Total Llamadas 14 6 13 13 11 9 6 19 13 3 19 19 15 8 6 174
 ASA (Average Speed to Answer / Tiempo Medio de Atención): Este parámetro
considera el tiempo promedio utilizado para dar respuesta a una incidencia. En
conjunto con Oportunidad Estratégica, la CGR acordó que este parámetro se
empezará a cuantificar con el despliegue del aplicativo HelpDesk de la CGR, ya que
con el aplicativo se podrá tener un acercamiento real al tiempo promedio empleado
en solucionar los incidentes.
 TSF (Time Service Factor / Factor del Tiempo de Servicio o Nivel de Servicio):
Este parámetro busca medir el porcentaje de llamadas respondidas en un periodo de
tiempo determinado. Es decir, cuántas llamadas se atienden por unidad de tiempo.
En la CGR, esta es una práctica que aún no se ha medido.
 TAT (Turn Around Time / Tiempo de Respuesta): Este es un parámetro que mide
el tiempo con el que se atiende una incidencia. Con la implementación y puesta en
marcha del aplicativo HelpDesk de la CGR, se empezará a medir.
3.1.2. Definición de los Acuerdos de Niveles de Operación – OLA
Estos acuerdos de operación no se encuentran documentados aún, sin embargo se han
configurado en el aplicativo HelpDesk y se pueden identificar con la validación de las reglas
existentes.

3.1.3. Definir la Validación y las Pruebas de los Servicios
Esta es una actividad que se encuentra en proceso, ya que la validación de estas reglas solo
se podrán hacer, en la medida en que avance el ejercicio y puesta en marcha del HelpDesk
de la CGR.
3.2. Actividades de Acompañamiento en la implementación de GLPI en la CGR
De las actividades proyectadas para la 4ª 5ª y 6ª semana, se ha tenido el siguiente avance:
Oportunidad Estratégica, en conjunto con el tecnólogo de la CGR que está ayudando en la
implementación de GLPI, ha avanzado en el desarrollo de las siguientes actividades,
principalmente relacionadas con SAE.
Se hace la salvedad que la documentación correspondiente a las actividades en mención, no
se ha realizado por parte de la CGR, por falta de personal disponible por parte de la Entidad.
Tabla 8. Avance en las actividades propuestas para la implementación en la Mesa de Ayuda de la CGR
Configuración y Parametrización del freeware S1 S2 S3 S4 S5 S6
Parametrización de los niveles de servicio de la Mesa de Ayuda
1. Crear primer nivel de servicio
2. Crear segundo nivel de servicio
3. Crear tercer nivel de servicio
Creación de los perfiles de usuario para cada uno de los niveles de servicio
1. Perfil de los Administradores del freeware
2. Perfil de los Técnicos del freeware
3. Perfil para los Usuarios Finales del freeware
Parametrización de los servicios para cada uno de los perfiles creados
1. Parametrización de los servicios del primer nivel – SIPAR – SICA - SAE *
2. Parametrización de los servicios del segundo nivel – SIPAR – SICA - SAE *
3. Parametrización de los servicios del tercer nivel – SIPAR – SICA - SAE *
Parametrización de los servicios para cada uno de los perfiles creados
1. Parametrización de los servicios del primer nivel – Otros
2. Parametrización de los servicios del segundo nivel – Otros
3. Parametrización de los servicios del tercer nivel – Otros
Recolección de la información para la Parametrización del inventario
Datos técnicos
1. Sobre el hardware
2. Sobre el software o programas
3. Sobre las redes
Datos contables y financieros
1. Valor de compra
2. Fecha de compra
3. Fecha de puesta en servicio
4. N° de Contrato
5. Plazo de Garantía entregada por el Proveedor

Configuración y Parametrización del freeware S1 S2 S3 S4 S5 S6
Datos de Proveedores
1. Nombre Proveedor
2. Insumos Comprados
Parametrización de Lista de Incidencias
1. Creación del listado con los distintos sistemas de Información de la CGR
2. Declaración de los Tipos de Incidencia
3. Definición del nivel de Prioridad de la Incidencia
4. Definición del Impacto de la Incidencia
5. Estado de la Incidencia
*
Para el desarrollo de las actividades en sistemas misionales como el SICA y SIPAR la CGR no se suministró a
Oportunidad Estratégica la información necesaria para avanzar.
Por lo tanto, esta actividad esta parametrizada solamente para el Sistemas de Aseguramiento Electrónico SAE.
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A continuación se presentan algunas oportunidades de mejora para adopción y continuidad
del HelpDesk en la CGR.
4.1. Registro y Cierre Masivo de Incidencias Abiertas
El porcentaje de efectividad en cuanto la eficiencia obtenida por la Mesa de Ayuda en el
cierre de casos, es baja. Si bien se ha presentado una continua mejora, el hecho de no estar
atendiendo y/o documentando lo que ocurre con una incidencia, es algo que desfavorece a
la Mesa de Ayuda.
Por una parte, si el servicio no es oportuno, los funcionarios (usuarios) sentirán que sus
incidencias no son atendidas.
Por otro lado, si no se documenta una solución, el equipo de soporte dará distintas
respuestas a la solución de una misma incidencia, provocando confusión y desconfianza en
el funcionario atendido. Adicionalmente, no se está generando un “banco” de conocimiento
que será de utilidad tanto para el mismo equipo de personas de la Mesa de Ayuda, como
para los usuarios.
4.2. Configuración GLPI
Se han tenido avances importantes en la configuración del aplicativo GLPI, sin embargo se
presentan inconvenientes que obedecen a la intervención de terceros y la resistencia impide
un avance en la parametrización más rápido.

Antes de parametrizar el aplicativo es importante poder definir los grupos de trabajo de cada
uno de los sistemas de información, tanto misionales como de apoyo. Además de esta
definición, se debe hacer la correcta asignación de la responsabilidad que tendrán frente a
las actividades de soporte que deban desarrollar. Esta situación es generalizada para los
tecnólogos de las Gerencias, quienes deben tener un rol claro a desempeñar.
4.3. Avance en Actividades Cronograma Mesa de Ayuda
El avance de las actividades programadas por Oportunidad Estratégica fue significativo en
las últimas tres semanas, especialmente en aspectos asociados al SAE.
Sin embargo algunas actividades de parametrización que se debían desarrollar con los
demás sistemas misionales, no se pudieron llevar a cabo por la falta de información. Por lo
tanto, Oportunidad Estratégica recomienda seguir el patrón de parametrización utilizado en
las reglas y estructura de soporte diseñada para el SAE.
Es importante que con la llegada de los funcionarios que se encontraban en vacaciones, se
empiece a generar documentación asociada al funcionamiento de la Mesa de Ayuda.
De las actividades programadas por Oportunidad Estratégica, queda como tarea a la CGR la
recolección y validación de la información del inventario de Hardware y Software con el que
cuenta actualmente la Entidad. Esta tarea debe estar asociada a los contratos con que se
adquirieron estos elementos.
Se considera necesario empezar a generar medición sobre los tiempos de atención de las
incidencias, con el fin de establecer los Acuerdos de Nivel de Servicio bajo los que operará la
Mesa de Ayuda. De la misma forma, se deben establecer los Acuerdos de Nivel de
Operación.
5. ANEXOS
5.1 Reporte Acumulado Gerencias.
5.2 Reporte Acumulado Incidencias.
5.3 Reporte Tickets Abiertos Mesa de Ayuda.

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