1. 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD
Objetivos
Estructura:
3.1. Planificación de la calidad
3.2. Organización de la calidad
3.3. Control de la calidad
3.4. Mejora de la calidad
3.5. Casos prácticos
Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

2. INTRODUCCIÓN: CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD
Satisfacer
cliente Identificar especificaciones (bien/servicio)
Fabricación
Venta
Retroalimentación
Función de la calidad (Juran): Conjunto actividades para lograr
adecuación al uso nd
e
ci ó
ga o
esti cad
Inv mer
l
oa llo
i ci e ro
rv e nd ar
Se lient ció
s
de cto
c ga o o y odu
s ti a d ñ
ve erc se pr ión
e In m Di del ac
,d ci fic
ivo pe
at Es
str ción
ini za
m i
ad cial l
yo e r e l de
o
Ap co
m sd tro el
a
ba ión c on nd
ue c n; ió ras
Pr pec o ac ión
ció ces ific ucc mp
i ns c
du pro n Co Fuente: Juran y Gryna (1995; 6), Análisis y planeación
Pr
o Pla prod de la calidad. Del desarrollo del producto al uso
Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

3. INTRODUCCIÓN: CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD
¿CÓMO?
CICLO PDCA
Acción Planificación
(A) (P)
(C) (D)
Control Ejecución
INTERVENCIÓN DE
TODAS LAS
FUNCIONES
(diseño, compras,
producción, venta,
Fuente: Deming (1989; 67), Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis servicio posventa, …)
Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

4. 1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
PLANIFICACIÓN Planes: acciones objetivo
Definir objetivos
Estrategias para conseguirlos Objetivos y medios
sistema
Proceso de toma de decisiones apoyado en sistema información
control
La planificación general de la empresa debe ser flexible: adaptarse a cambios
Directivo debe ser capaz de adaptarse a los cambios
Modificar al planificación
Planificación de la calidad Etapas
Definición de objetivos Análisis interno y externo
Acciones para lograrlos Misión/visión – política de la calidad
Satisfacer al cliente Objetivos
Planes
Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

5. 1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
ESPECIFICAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD
ACCIONES PARA LOGRAR ESOS OBJETIVOS
SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
VENTAJAS COMPETITIVAS
Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

6. 1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Misión:
Razón o propósito fundamental de su existencia, quién es y qué hace
Negocio, valores, filosofía, responsabilidad social…
Comprensible (guía), comunicable (entendible), creíble (real, alcanzable),
utilizable (guía, ayuda para definir valores)
Visión:
Lo que la empresa quiere llegar a ser en un futuro, hace realidad la visión
Diagnóstico: Análisis DAFO
Análisis externo: macro (sociedad, economía, tecnología, político legales)
y micro entorno (fuerzas competitivas) + CLIENTES OyA
Análisis interno: FyD
Política de la calidad:
Guía para la actividad de la empresa
Documento interno que la formalice (AD): qué debe hacerse para
satisfacer al cliente
Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

7. 1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Establecimiento de objetivos:
Objetivo de calidad: resultado deseado que se pretende alcanzar dentro
de un período de tiempo fijado a partir de un proceso de planificación, y
cuyo cumplimiento debe implicar que la empresa elabora productos que
satisfacen a los clientes
CUALITATIVOS y/o CUANTITATIVOS
Coherentes, medibles y alcanzables. Formalizados por escrito
Responsabilidades
Fuentes: datos históricos, clientes, benchmarking, sugerencias, etc.
Desarrollo de planes:
Sucesión de acciones para conseguir los objetivos
Implantación de planes de acción por un departamento, un individuo o un
equipo
Establecimiento de sistemas de control periódico feedback
Empleo de sistemas de control y de información para toma de decisiones
Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

8. 1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
PLANIFICACIÓN Q
+ MEJORA Q
ORGANIZACIÓN Y CONTROL
ESTRUCTURA PARALELA (ELIMINACIÓN BARRERAS, EQUIPOS…)
LIDERAZGO
COMPROMISO DE TODOS: RECONOCIMIENTOS
FORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
CONTROL PARA ASEGURAR LA MEJORA (INDICADORES)
SISTEMA DE INFORMACIÓN
Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

9. 2. ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD
RESPONSABILIDADES: Sistema tradicional, equipos, etc.
COMITÉ
Alta
Estructura dirección
DE
CALIDAD DIRECCIÓN
DE
paralela de Mandos CALIDAD
intermedios
calidad
Operarios EQUIPOS EQUIPOS EQUIPOS
Círculos de Grupos de Grupos de
calidad mejora intervención
dirigir y
a) establecer la misión y la política de la calidad, controlar el
b) preparar, dirigir y comunicar el proceso, proceso de
c) dirigir la planificación de la calidad, implantación y
mantenimiento
d) suministrar los recursos necesarios y
del programa
e) fijar objetivos
Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

10. 2. ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD
IMPLICACIONES ORGANIZATIVAS
DELEGACIÓN: CESIÓN DE AUTORIDAD A NIVELES BAJOS
AMPLIACIÓN PUESTO: MAYOR CONTROL TRABAJO,
MAYOR PARTICIPACIÓN (EQUIPOS…)
DESCENTRALIZACIÓN TOMA DE DECISIONES
RELACIÓN PROVEEDORES Y CLIENTES (MÁS SINCERA)
ESTRUCTURAS MÁS PLANAS
EMPLEADOS MÁS IGUALITARIOS
TOMA DECISIONES: PERSONA QUE ESTÁ MÁS CERCA DEL PROBLEMA
COMUNICACIÓN ABIERTA (INFORMACIÓN NECESARIA PARA TODOS)
DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN
Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

11. 3. CONTROL DE LA CALIDAD
Control: proceso de vigilancia para comprobar si las actividades se
desarrollan conforme se planificaron
Control de la calidad: proceso a través del cual se analizan las
desviaciones de un proceso o producto para corregirlas o establecer
una solución, con el objetivo de cumplir con los objetivo de calidad y
así, asegurar la calidad del proceso o producto Satisfacer al cliente
Etapas: 1. Evaluación del comportamiento real
2. Comparación con el objetivo de la calidad/estándar
3. Actuación sobre las diferencias
TIPOS
Prevención (antes de ...) PREVIO
Durante el dsllo. Actividad CONCURRENTE GC
Inspección (después de...) POSTERIOR Control de Q tradicional
Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

12. 4. MEJORA DE LA CALIDAD
DIRECCIÓN
EMPLEADOS
MEJORA CONTINUA
Global de la empresa Del día a día
Planificación Sistema de Proceso resolución
de la calidad participación de problemas
PLANIFICA LA CALIDAD
ORGANIZACIÓN (ESTRUCTURA, COMUNICA...)
STMA. CONTROL Y MEJORA
CONTROL Y MEJORA DE PCSOS.
IDENTIFICACIÓN OPORTUNIDADES MEJORA
Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

13. 4. MEJORA DE LA CALIDAD
DIRECCIÓN
EMPLEADOS
MEJORA CONTINUA
Global de la empresa Del día a día
Trabajar con datos y utilizarlos para mejorar
Existencia de objetivos (meta que se desea superar)
Seguir el ciclo PDCA
Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

14. TIPOS DE MEJORA
CLASIFICACIÓN I
INNOVACIÓN
KAIZEN
CLASIFICACIÓN II
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD ... (MEJORA GLOBAL)
MEJORA DEL DÍA A DÍA: EQUIPOS, SUGERENCIAS...
CLASIFICACIÓN III: según su origen
DIRECCIÓN
EMPLEADOS: SUGERENCIAS, EQUIPOS...
Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10