Diapositivas presentadas por Karina Macario, Gerente Comercial Urbano , en el eCommerce Day Buenos Aires 2017.

1. TRANSFORMACION DIGITAL Y ECONOMIA COLABORATIVA DE LA CADENA DE VALOR:
CÓMO DEFINIR LOS PROCESOS “END TO END” DE UNA EMPRESA CENTRADO EN EL
CLIENTE SUCCESS STORIES

2. Urbano
Urbano inició sus actividades en
2003 con un equipo integrado
por 100 empleados. En la
actualidad somos 1500
empleados distribuidos en todo
el país.
EQUIPO
Tenemos dos plantas bien
diferenciadas, Planta Roca
con 9mil m2 donde funciona
nuestra operación Cross
Docking y nuestro Depósito
con 5mil m2 para
Warehousing.
CROSS DOCKING y
WAREHOUSING
Urbano distribuye todo tipo de
envíos al domicilio de cada
cliente a nivel Nacional.
ENTREGAS PUERTA A
PUERTA
Contamos con 62 Pick Up
Centers distribuidos en todo el
país, a los que les sumamos 21
e-Lockers.
RETIRO PICK UP CENTER

3.  Urbano comenzó siendo un Correo Postal , por las
necesidades del mercado nos reconvertimos en un
Operador Logístico
 Los servicios logísticos son muy amplios y las
necesidades de los mercados son totalmente diferentes
 Cuando comenzamos a brindar servicios para el mercado
eCommerce nos dimos cuenta que con entregar no
alcanza , no era suficiente, con lo cual tuvimos que iniciar
un GRAN CAMBIO DE CULTURA INTERNA
Por qué Urbano puso al CLIENTE EN EL CENTRO DE LA ESCENA?

4.  Redefinimos el área de Customer
Service
 Rediseñamos roles, perfiles y
objetivos
 Identificamos, elegimos y
capacitamos a aquellos que tuvieran
nuevas formas de hacer las cosas
 Gente que entienda y mejore la
Experiencia del Cliente
 Gente con altos niveles de talento,
alineada a los objetivos del negocio
Cómo Comenzamos?
 Empoderamos el área de Customer
Service
 Trabajamos para que toda la
empresa lo considere estratégico,
son el nexo entre nuestros clientes
y toda la operación… la voz de
nuestros clientes
 Que se integren con los diferentes
sectores en pro de la mejora
continua
 Que funcionen como fuente de
información y conocimiento para
toda la compañía.

5. Qué sucedió con los Clientes? Y qué escuchamos de Ellos?

6. Qué hicimos?

7. Qué hicimos?

8. Qué conseguimos?

9. ¡Gracias!
Karina Macario
Gerente Comercial
@karinamacario
kmacario@urbano.com.ar
www.urbano.com.ar

10. ¡Gracias!
Karina Macario
Gerente Comercial
@karinamacario
kmacario@urbano.com.ar
www.urbano.com.ar