Ponencia de José Antonio Lombardía, CMO en DIA, en el IV Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente celebrado el 3 de octubre de 2017 en Madrid.

1. #CongresoDEC
José Antonio Lombardía
CMO en Grupo DIA, Director de Desarrollo
Comercial Dia España
Construyendo la Experiencia de Cliente
en DIA

2. ¿DE DÓNDE
VENIMOS?

3. Un
antes…

7. YUNALEYNO
ESCRITA...
¡Prohibido
hablar con el
cliente!
La productividad es lo
primero

8. REVOLUCIÓN CLIENTE: HACIENDO
POSIBLE LO IMPOSIBLE

9. Ricardo Currás – CEO DIA
DESDE LA DIRECCIÓN DE DÍA…

11. … A LA INVOLUCRACIÓN DE TODA LA
ORGANIZACIÓN
Talleres ‘Comienza la revolución en tienda’,
Getafe
‘Convivencia Rural’, Antequera
‘Fotos en Tiendas’, Madrid
‘Mejor empleado Actitud
Cliente’, País Vasco
Más de 800
acciones
realizadas y más de
1.700
personas
implicadas
‘Comunicaciones con espíritu Cliente’
Iniciativa ‘Padrino de Tienda’

12. UN PASO MÁS ALLÁ: ‘ALÉGRAME EL DÍA’
La suma de las partes
De cara a dar un paso más en su
Revolución Cliente, DIA contó con
Deloitte Digital para la coordinación,
desarrollo y acompañamiento en esta
transformación iniciada
+

13. ¿QUÉ SITUACIÓN NOS
ENCONTRAMOS?
Dia Alcampo Mercadona Lidl
NPS -15
NPS 20
NPS 7 NPS 8
NPS KANTAR 2016 (CLIENTES Y NO CLIENTES)

14. EMPEZAMOS POR ENTENDER LA
EXPERIENCIADEL CLIENTE
10.4
El cliente se siente
presionado/agobiado
10.1
Mucha cola y cajas
cerradas
5.1
Faltas de
productos
8.2
Desinterés en ayudar
ante dudas o
incidencias
10.2
Cajeras poco
agradables y poco
cercanas
Identificando 67
puntos de
dolor

15. Ilustrativo del impacto de
las iniciativas definidas
PLAN DE TRANSFORMACIÓN: INICIATIVAS DE
MEJORA
Puesta en marcha de
15 iniciativas
implantadas en un
piloto en el que se
escogieron 50
tiendas

16. UN PILOTO DE ÉXITO QUE
PERMITIÓANALIZAR RESUTADOS Y
REALIZAR AJUSTESANTES DE SU
ROLL OUT NACIONAL:
DE 50 TIENDAS A +DE
4.000 TIENDAS
IMPACTADAS
NPS PILOTO VS. ESPEJO
25,3 vs.
17,4

17. 17
CADA
TIENDA
CADA
INTERACCIÓN
CADA
EMPLEADO
INSIGHTS
PERSONALIZADOS
EN TIEMPO
REAL
ACCIONES
PRIORIZADAS
MIDIENDO DESDE LOS OJOS DEL CLIENTE

18. LA VOZ DEL CLIENTE COMO MOTOR DE
TRANSFORMACIÓN
664.757 encuestas
lanzadas vía app e
email desde el
lanzamiento del proyecto
Adaptadas a la
cesta de la
compra del cliente
y por tipología
de tienda
Obteniendo
+ de 200.000
respuestas

19. LA VOZ DEL CLIENTE COMO MOTOR DE
TRANSFORMACIÓN
Incluyéndose
información del
cliente
personalizada a
cada nivel
Siendo los propios
supervisores de tienda
los que realizan las
llamadas a clientes
hard detractors en
menos de 48h
Con más del 75%
de incidencias
solucionadas con
éxito

20. Los clientes tienen
ahora TODO el
poder
AHORATODA LA ORGANIZACIÓN HABLA
CLIENTE
Precios
bajos
Marca
propia
Eficiencia
Escala
Calidad
Sericio
CLIENTE

21. IMPACTO Y ÉXITOS ALCANZADOS

22. IMPACTO Y ÉXITOS ALCANZADOS
IMPACTO
ESTRATÉGICO: NPS
COMO KPI DE
GESTIÓN
IMPACTO
OPERATIVO:
CAMBIOS LOGíTICOS
IMPACTO EN
TIENDA: IMAGEN
EXTERIOR E
INTERIOR
IMPACTO EN
PERSONAS:
TRANSFORMACIÓN
CULTURAL 360º
IMPACTO EN
CLIENTES:
INCREMENTO DEL
NPS EN +50%
IMPACTO EN OCX:
MEDICIÓN DE CX A
NIVEL GRANULAR

23. ÉXITOS QUE HAN PERMITIDO EL
DESPLIEGUE A OTRAS ENSEÑAS Y EL
LANZAMIENTO INTERNACIONAL DEL
PROYECTO
Argentina
Brasil
Portugal

24. LA REVOLUCIÓN NO HA HECHO
MÁS QUE EMPEZAR…
AHORA QUEDA MUCHO
TRABAJO POR HACER

26. IV Congreso Internacional
sobre Experiencia de Cliente
3 de octubre de 2017
#CongresoDEC