1. TRANSFORMACION DIGITAL DE LA CADENA DE VALOR
¿CÓMO DEFINIR LOS PROCESOS “END TO END”
DE UNA EMPRESA CENTRADO EN EL CLIENTE?
Caso de éxito de retail ecommerce
Katty Fernández
Director de Operaciones
kattyfernandez
@kjfernandezb
2. Visión completa de cada actividad que se ejecuta durante el proceso; en donde
cada actividad es considerada un proyecto de la planeación estratégica.
¿Qué involucra?
• Nueva visión de la operación de la empresa
• Participación activa de todas las unidades organizacionales
• Foco práctico y analítico
• Control y gestión de los diferentes procesos que se ejecutan
• Gran importancia del software como motor del cambio
PROCESOS E2E
5. PROCESOS E2E
Organización por ciclos de proceso
• Intervienen diversas áreas de la compañía
y aliados: Comercial, Logística, Almacenes,
Marketing, etc.
• El cliente recibe el resultado de la suma
del trabajo de muchas áreas, que en
conjunto entrega una experiencia.
6. PROCESOS E2E
Organización por ciclos de proceso
• Visibilidad “end to end” de la experiencia
del cliente (trazabilidad)
• Identifica eficiencias totales y parciales en
ciertos sistemas
• Medir y gestionar riesgos
13. Mobile First y Entrega velozRelación con socios estratégicos y aliados
14. Mobile First y Entrega velozRespuesta rápida de Servicio al cliente
Si nos contactas seremos empáticos y te brindaremos trato
personalizado
15. IMPLEMENTACIÓN DE MEJORES PRÁCTICAS EN SAC Caso de Éxito: Linio Perú
Antes
1. Los canales de comunicación eran
el chat live, y llamadas telefónicas
2. El tiempo de respuesta era de 48 hrs 2. El tiempo de respuesta es de 4 horas
como máximo.
1. Se implementó el Self-service, con
Preguntas Frecuentes.
3. Los roles y funciones apuntaban a las
necesidades del área.
3. Los roles y funciones son especializados
pero con una visión holística.
Empoderados.
Ahora
20. TIEMPO DE DESPACHO- QUEREMOS SER LOS MÁS VELOCES DEL MERCADO
• Flota Propia de motorizados,
que nos ayuda a brindar un
servicio premium en Lima y
algunas provincias.
• Socios estratégicos:
trabajamos con los 2
operadores logísticos más
grandes de Perú, que tienen
excelente cobertura
nacional.
21. VELOCIDAD DE ENTREGA
Entrega el mismo día de la compra (c/hora de corte 1pm)
Envíos regular: 1 día de entrega
• 2017 = días de entrega promedio: 5 días
• 2018:= días de entrega promedio: 1 día
en Lima y 2 en provincia.
25. TRANSFORMACION DIGITAL DE LA CADENA DE VALOR
¿CÓMO DEFINIR LOS PROCESOS “END TO END”
DE UNA EMPRESA CENTRADO EN EL CLIENTE?
Caso de éxito de retail ecommerce
Katty Fernández
Director de Operaciones
kattyfernandez
@kjfernandezb
Notas del editor
Primera app: 2015--.—nueva versión: Noviembre-17: Android, ene-18 ios
Primera app: 2015--.—nueva versión: Noviembre-17: Android, ene-18 ios
Primera app: 2015--.—nueva versión: Noviembre-17: Android, ene-18 ios