Este documento presenta una guía sobre cómo implementar indicadores clave de rendimiento (KPI) efectivos para el comercio electrónico. Explica que primero se deben definir los objetivos del negocio, luego seleccionar los KPI adecuados, realizar un seguimiento permanente y tomar acciones basadas en los resultados para mejorar el negocio. También proporciona ejemplos de KPI comunes para medir el rendimiento del comercio electrónico, las operaciones y el servicio al cliente.

1. KPIs en la Práctica
Innovación en los procesos para
Ecommerce
Felipe Daiber
Workshop 21 de noviembre 2014
Centro Parque - Santiago

2. Indicadores paso a paso
1. Definir los
objetivos de
negocio
2. Seleccionar
los indicadores
correctos
3. Hacer
seguimiento
permanente
5. Redefinir
Objetivos e
Indicadores
4. Mantener
siempre el foco
en la acción

3. 1. Definir los objetivos del negocio
Todos los negocios quieren vender más y crecer, el tema es
cuáles son las variables claves del negocio
− Servicio? En qué me quiero diferenciar? A que nivel de servicio
quiero llegar?
− Precio? Donde me quiero posicionar?
Si no tengo claro mi objetivo, no puedo elegir cual de los indicadores
me sirve y menos fijarme los valores objetivos.

4. 2. Seleccionar indicadores correcto
Siempre hay más de una forma de medir las cosas, tenemos que
buscar la que más nos acomode en términos de negocio
Por ejemplo calidad de entrega:
− % de Pedidos entregados respecto a la promesa de entrega
− Tiempo de despacho promedio
− Medido respecto a la entrega a transportista o al cliente final

5. 3. Seguimiento permanente
Aquí la ventaja del ecommerce es que está todo en tiempo real!
− Hacer gestión según indicadores requiere atención permanente al panel de indicadores.
− Tenemos que estar atentos a los cambios y lograr definir si los cambios en los indicadores son
“ruido” o traen algo de fondo
− Tenemos que ser capaces de hacer hipótesis de por qué las cosas cambian:
− Las ventas de celulares cayeron:
− ¿Cayeron más que el resto de los productos?
− Si es así, hicimos algún cambio?
− Qué pasó en el mercado?

6. 4. Foco en la acción
Todo lo anterior no vale nada si no hacemos ajustes y cambios.
Moverse es clave!
− El tráfico en la página cayó? Por que? Hay algún medio que cayó más que los
otros? …
− Cayó el tráfico orgánico? Qué habrá pasado? Cambios en google?, problemas en
las fichas de productos, problemas técnicos?
Acción:
− Cambio en la indexación de la página
− Mejora en los nombre de los productos y sus categorías

7. 5. Redefinir Objetivos
El negocio cambia permanentemente, el foco de lo que
queremos ver también tiene que cambiar
− Recuperamos el tráfico… ahora vemos un problema de conversión..
− Todos los indicadores está siempre disponibles en el ecommerce, el tema es donde
dirijo mi esfuerzo.

8. Herramientas de Medición: Google Analytics y
Herramientas más sofisticadas
Otros?

9. KPIS de Ecommerce por área de actividad
Operación
SAC
ECommerce

10. KPI’S ECOMMERCE
• Tráfico (sesiones)
• TRO (tasa recompra orgánica)
• Ticket Promedio
• Tasa de conversión
• Tasa de rebote
• ROI marketing digital

11. El Embudo de Compras: Conversión paso a paso

12. KPI’S OPERACIONALES – CÓMO MEDIR
− OMS (Order Management System)
− Información del Cliente (Tipo de Cliente, Direcciones)
− Información de la Orden (SKU´s, Cantidades, Fraude)
− Detalle del Pedido (Promesa de entrega)
− Información de despacho (Normalizada)
− WMS (Warehouse Management System)
− Recepción de Productos (SKU´s, Cantidades)
− Ordenamiento de Productos (Posiciones, Stock Mínimos y Seguridad)
− Recepción de Ordenes (Lote Optimo para picking)
− Picking (Picking Optimo, Multi orden, Multi producto)
− Packaging (Personalizado, Estándar, Etiquetas, Boleta o Factura)
− Back Office
− Gestión de Contactos
− Gestión de Reclamos
− Tracking de Pedido
− Documentos Electrónicos
− Avisos a Clientes

13. KPI’S OPERACIONALES – QUÉ MEDIR
• Operacionales
− Fill Order
− Ordenes Diarias Procesadas
− Capacidad Máxima de Proceso
• Distribución
− Fill Rate (+95%)
− SLA Distribución
− % errores (Tipo de error)
• Dirección no Encontrada
• No hay nadie
• Otros

14. KPI’S SAC
− Llamadas Recibidas (Tipos, Duración, Etc)
− Email Recibidos (Tipos, Etc)
− Tiempo de Respuesta (Estándar y máximo)
− Devoluciones
• Devoluciones Generales
• Cambio de Producto
• Producto defectuoso
− Productividad SAC
− Segmentar por tipo de Consulta/Reclamo
• Consultas
• Reclamos
• Devoluciones
• Cambios
• Etc.

15. Felipe Daiber
fdaiber@ecomsur.com
¿Consultas?