evidencia

1. COMPLEJO TECNOLOGICO,AGROINDUSTRIAL,PECUARIOYTURISTICO-SENA
SCM
Nombre de la acción de formación:
894452 Tecnólogo en Gestión Administrativa
Nombre de la actividad:
Atención al cliente
Competencia:
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
Instructor:
María victoria Joller Ortiz
Equipo
Cesar David Galeano Urango
Erika Andrea Martínez Arbeláez
Tatiana Gutiérrez Vásquez
Erly Balvera Ríos
Apartado-Antioquia
13 Agosto 2015

2. COMPLEJO TECNOLOGICO,AGROINDUSTRIAL,PECUARIOYTURISTICO-SENA
SCM
ÍNDICE
Introducción
Objetivo general
Objetivo especifico
CADENA DE SUMINISTRO
Tres partes muy importante de la cadena de suministro
Administración de la cadena de suministro (SCM)
Posibles contingencias para evitar problemas en la (SCM)
Oportunidades y retos del RFID
RFID en la cadena de distribución: ¡frecuencia de radio en la SCM!
COMUNICACIÓN
Elementos de la comunicación
Comunicación verbal y no verbal
Normas de comunicación verbal
Normas de convivencia
CRM Y SERVICIO AL CLIENTE
Como puede CRM ayudarle
CRM, administración de las relaciones con el cliente
Componentes del CRM que deberán ser aplicados.
ELEMENTOS NECESARIOS PARA EL ÉXITO DE CRM
CALL CENTER
CARACTERÍSTICAS DELL CALL CENTER Y ATENCION AL CLIENTE
RUTEO DE LLAMADAS A GRUPOS DE TRABAJO
CENTRO DE CONTACTO AUTOMATIZADO
GUIONES PARA LLAMADAS EN UN CALL CENTER
FACTORES CLAVES DE ÉXITO DEL SERVICIO AL CLIENTE.
AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTA
EL RETO DEL CRM
LA ADMINISTRACIÓN DE UN PROYECTO O ESTRATEGIA DE CRM
EL EQUIPO DE DESARROLLO DEL CRM

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REQUERIMIENTOS DE CRM
LOS SIETE PECADOS DE LA CRM
EL SAV SISTEMA DE AUTOMATIZADO DE VENTA
ADMINISTRACIÓN DE CONTACTO DE SISTEMA DE AUTOMATIZADO DE
VENTA
SAV Y CRM MOVIL
FACTORES CLAVE PARA DE ÉXITO PARA SA
Conclusión
Ciber biografía

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INTRODUCCION
Los altos niveles de competencia en los mercados internacionales, han llevado
a las empresas a la conclusión que para sobrevivir y tener éxito en entornos
más agresivos, ya no basta mejorar sus operaciones ni integrar
sus funciones internas, sino que se hace necesario ir más allá de las fronteras
de la empresa e iniciar relaciones de intercambio
de información, materiales y recursos con los proveedores y clientes

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OBJETIVO GENERAL
 La Cadena de Suministro debe ser rentable, esto es, debe buscar que
las operaciones mantengan costos acorde a lo presupuestado
 Se debe buscar la especialización, aquí es importante contar con
expertos(De preferencia globales)
 La Cadena de Suministro debe ser sensible a los cambios que ocurren
en el Mercado
Comunicación
 Informar o informarse
 Agruparse para conseguir metas comunes, y
 Establecer relaciones interpersonales

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OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Dar un servicio al mercado
 No perder ninguna venta al mercado final, por ausencia de inventario
 Tener menos inventarios
 Siempre tener lo que el mercado final quiere, en la tienda y en el
momento que lo quiere
Comunicación
 Comprender cómo se produce el proceso de la comunicación.
 Conocer y comprender las actitudes básicas que inciden en la
competencia comunicativa.
 Conocer y comprender los beneficios de la escucha activa y adquirir
habilidades para el desarrollo de esta capacidad.
 Conocer los principales elementos de la comunicación no verbal
 Conocer y valorar la importancia de nuestro cuerpo en el proceso
comunicativo.

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CADENA DE SUMINISTRO
Una cadena de suministro está formada por todas aquellas partes involucradas
de manera directa o indirecta en la acción de cubrir las necesidades del cliente.
La cadena de suministro incluye a los proveedores (tercer nivel, segundo nivel
y primer nivel), los almacenes de MP (directa e indirecta), la línea de
producción (PP), almacenes de PT, canales de distribución, mayoristas,
minoristas y el cliente final.
UNA CADENA DE SUMINISTRO CONSTA DE TRES PARTES MUY
IMPORTANTE
ADMINISTRACION DE LA CADENA DE SUMINISTRO (SCM)
La administración de redes de suministro (en inglés, Supply chain
management, SCM) es el proceso de planificación, puesta en ejecución y
control de las operaciones de la red de suministro con el propósito de satisfacer
las necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible. . La gerencia
de la cadena de suministro atraviesa todo el movimiento y almacenaje de
materias primas, el correspondiente inventario que resulta del proceso, y las
mercancías acabadas desde el punto de origen al punto de consumo
Aspectos a considerar en la implementación de la (scm)
 Gestión de las relaciones con los clientes
 Gestión del servicio al cliente
 Gestión de la demanda
 Gestión de los flujos de producción
 Aprovisionamientos
 Desarrollo de nuevos productos y comercialización
 Comercialización
 Devoluciones
POSIBLES CONTINGENCIAS PARA EVITAR PROBLEMAS EN LA SCM
 Problemas de la administración y de la inexactitud de la cadena de
suministro
 Una porción de productos pedidos no es recibida por el almacén
 El almacén puede aparentar carecer de un producto, cuando de hecho el
producto está disponible en la parte posterior del almacén, o colocado
en el estante incorrecto
OPORTUNIDADES Y RETOS DEL RFID

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RFID es una tecnología de captura de datos, que utiliza ondas de radio para
identificar objetos o personas y que hace más transparentes los procesos de
producción. Gracias a esto, resulta más fácil tomar decisiones, detectar
problemas en la cadena de producción y aplicar los métodos correctivos del
caso.
OPORTUNIDADES
Ajustar las existencias a todos los niveles, mejorar la flexibilidad y la reactividad
de la disponibilidad de los productos y utilizar de modo óptimo los medios de
producción y de la logística. Puesto que la optimización es global, algunos de
los porcentajes ganados sobre volúmenes enormes tienen como resultado
ganancias financieras significativas.
RETOS
 Satisfacer las expectativas de los clientes
 Reducir los costes
 Optimizar la utilización de los activos
RFID EN LA CADENA DE DISTRIBUCIÓN: ¡FRECUENCIA DE RADIO EN LA
SCM!
Aun que RFID ya es una tecnología madura, su despegue en el mundo de la
distribución está vinculado a la introducción del estándar de codificación EPC3
(código electrónico de producto), que permitirá rastrear y trazar el recorrido de
los productos a medida que éstos viajen entre todos los socios de una cadena
de distribución, sin necesidad de intervención humana, que generalmente es
requerida con sistemas basados en códigos de barras. De esta manera, esta
tecnología previene la falta de inventario en los puntos de venta, el hurto y los
errores administrativos.
COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN es el intercambio de significados. Sin la comunicación las
personas no podrían lograr nada necesitan palabras, señales, movimientos y
otras señales para desempeñar su trabajo
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

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COMUNICACIÓN NO VERBAL
En el acto comunicativo intervienen signos lingüísticos y signos no lingüísticos.
El uso de cualquier idioma produce una comunicación verbal, pero se
complementa y enriquece con gestos, expresiones del rostro, así como con
colores, imágenes, olores, etc.
COMUNICACIÓN VERBAL
La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: la comunicación oral,
a través de signos orales y palabras habladas
NORMAS DE COMUNICACIÓN VERBAL
La comunicación verbal puede realizarse de dos formas:
Oral: a través de signos orales y palabras habladas.
Escrita: por medio de la representación gráfica de signos.
NORMAS DE CONVIVENCIA
CRM Y SERVICIO AL CLIENTE
Se basa en facilitar la tarea de las empresas centrándose en el cliente, el
aumento de la fidelidad de los clientes y la disminución en el costo de servir,
beneficios que se deben principalmente al análisis estratégico de la información
de los clientes y la construcción de planes y estrategias de mercado
apalancadas en procesos y tecnología
COMO PUEDE CRM AYUDARLE
 Servicio al cliente más eficiente y preciso
 Mayor número de oportunidades ventas cruzadas o sugestivas
 Ciclo de ventas más producidos y efectivos
 Centro de llamadas más eficaz
 Mejor información para la toma de decisiones
 CRM mejora el servicio reduce los costos todos sus usuarios disfrutan
de una perspectiva global de la información del cliente.
CRM ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

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Es básicamente una estrategia empresarial, que se enfoca en la satisfacción
éste, todo gira alrededor de él.
Esta estrategia es muy eficaz para el mantenimiento de los clientes y también
para la adquisición de otros nuevos, basándose en todas las técnicas posibles,
ofreciendo mayor calidad, precio justo y mucha atención.
COMPONENTES DEL CRM QUE DEBERÁN SER APLICADOS.
Los 4 componentes son:
 Identificar
 Diferenciar
 Interactuar
 Personalizar
ELEMENTOS NECESARIOS PARA EL ÉXITO DE CRM
 Participación de toda la
compañía
 Vista integral de los clientes
 Datos limpios y precisos
 Rápida adopción
CALL CENTER
Un centro de atención de llamadas (o call center en inglés; en inglés
británico, call centre) es un área donde agentes o ejecutivos de call center,
especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o en
inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o
hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías
asociadas u otros.
CARACTERÍSTICAS DELL CALL CENTER Y ATENCION AL CLIENTE
 Optimización el nivel de servicio
 Ocupación máxima de agentes
 Variables en vectores y condicionales
 Información local de enrutamiento de mejor servicio para llamada
ACDISONEIP en cola.
 Segmentación avanzada
RUTEO DE LLAMADAS A GRUPOS DE TRABAJO
 Ring al primer miembro disponible
 Ring al siguiente miembro disponible
 Ring a todos los miembros disponibles
 Ring al miembro con mayor tiempo disponible
CENTRO DE CONTACTO AUTOMATIZADO:
 Permite gestionar las elecciones con los clientes interno y externo de la
compañía y los flujos de los procesos asociados a ellos, utilizado todos

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los medios de comunicación existentes hasta la fecha, telefonía, e mail,
fax, mensaje e internet en tiempo real.
GUIONES PARA LLAMADAS EN UN CALL CENTER
FACTORES CLAVES DE ÉXITO DEL SERVICIO AL CLIENTE.
Atención inmediata
Comprensión de lo que el cliente quiere
Atención completa y exclusiva
Trato cortés
Expresión de interés por el cliente
Receptividad preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicación de procedimientos
AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS
Proporciona a la fuerza de ventas el acceso a la información crítica de clientes
y a las herramientas que mejoran su habilidad para vender efectivamente como
también la de administrar su tiempo. Por ejemplo: administración de contactos,
funciones de calendario, herramientas de producción, modelos de
configuración.
EL RETO DEL CRM
Es la integración con otros sistemas es donde CRM merece la pena.
Existe un aspecto final de CRM que se debe tener presente:
La evolución de CRM se dirige hacia una mayor integración con otras
aplicaciones, ya sea el sistema de planificación de recursos empresariales

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(ERP) (para facturación o inventario) o ya sea el sistema de la cadena de
suministro (para fabricación o entrega).
LA ADMINISTRACIÓN DE UN PROYECTO O ESTRATEGIA DE CRM.
Responsable por la coordinación y ejecución de la Estrategia de CRM
Coordinar la colaboración entre las diferentes áreas de la empresa
Asegurar que se mantenga el enfoque de la estrategia alrededor del cliente y
no alrededor de las diferentes áreas del negocio.
EL EQUIPO DE DESARROLLO DEL CRM
Estrategia
Personas
Procesos
Tecnología
REQUERIMIENTOS DE CRM
LOS SIETE PECADOS DE LA CRM
Asumir que sus empleados conocen los objetivos y el. Propósito de la
compañía
Dejar el proceso de selección y contratación al azar
Asumir que su gente está entrenada adecuadamente.
No poder evaluar y medir
El no poder proporcionar el feedback adecuado.
Asumir que se están haciendo las cosas bien y que los clientes están
contentos.
EL SAV SISTEMA DE AUTOMATIZADO DE VENTA

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El sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite información sobre,
clientes, proveedores, vendedores, artículos, ventas, compras, deudas a pagar
y a cobrar, fabricación de artículos. Imprime facturas, remitos, pedidos,
presupuestos, notas de envío, así como también información y estadísticas de
la empresa en cuestión.
BENEFICIOS
Vendes más
Ganas más
ADMINISTRACIÓN DE CONTACTO DE SISTEMA DE AUTOMATIZADO DE
VENTA
Casi todos los aspectos del éxito de una empresa se basan en el
establecimiento de relaciones. La administración de contacto es, básicamente,
el proceso eficaz y eficiente de convertir sus contactos en clientes. Por lo
general, este proceso no es ni eficaz ni eficiente
SAV Y CRM MOVIL:
Junto a Internet y la WWW, la telefonía móvil constituye el ámbito tecnológico
de mayor crecimiento en la actualidad. Se prevé que en el 2003 el número de
teléfonos en funcionamiento en todo el mundo alcance el millardo de unidades
y, sólo en España, se estima que, a finales del presente año 2000, el número
de móviles supere el número de líneas convencionales. Todo ello describe un
marco en el que los servicios móviles constituyen una manifiesta oportunidad
de negocio, y la implantación de canales de interacción basados en esta
tecnología, una necesidad para la empresa.

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CONCLUSION
 En conclusión Cadena de Suministro es la planificación, organización
y control de las actividades de la cadena de suministro
 Durante el proceso de este curso, obtuvimos grandes conocimientos
acerca de la importancia de la comunicación entre los seres humanos.
 Pero al comunicarnos necesitamos de más herramientas como las
funciones de la comunicación que nos ayudan a comunicarnos de
diversas maneras

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CIBERBIOGRAFIA
http://m.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-
cliente2.shtml