Este documento presenta una guía sobre cómo optimizar los procesos logísticos y de atención al cliente en una tienda de comercio electrónico. Explica los pilares clave como la experiencia del cliente, los canales alternativos y los KPI. Luego, detalla los flujos operativos, incluyendo el proceso de pedido, faltantes, entregas y devoluciones. También cubre temas de abastecimiento, integración de stocks entre canales, y los procesos de reclamos, devoluciones y servicio al cliente. El objet

1. ARMADO DE WORKFLOW, ABASTECIMIENTO, SAC
& RMA APLICADOS A RETAIL ECOMMERCE B2C
¿CÓMO LA LOGÍSTICA IMPULSA MIS VENTAS Y OPTIMIZA LOS RECURSOS DE MI
TIENDA ONLINE?
Lucas Ganly |Gerente eCommerce

2. Agenda
↳ CONTEXTO
↳ PILARES & CLAVES: CUSTOMER JOURNEY
↳ HANDS-ON: PROCESO OPERACION & LOGISTICA (WORKFLOW’S)
↳ ABASTECIMIENTO
↳ RMA & SAC
↳ CONCLUSIONES

4. Agenda
↳ CONTEXTO
↳ PILARES & CLAVES: CUSTOMER JOURNEY
↳ HANDS-ON: PROCESO OPERACION & LOGISTICA (WORKFLOW’S)
↳ ABASTECIMIENTO
↳ RMA & SAC
↳ CONCLUSIONES

7. CLAVES Y PILARES DE UN DIGITAL COMMERCE
• Claves >>
Profesionali
zación
• Claves >>
Experiencia
de Compra
• Claves >>
Canales
Alternativos
• Claves >>
KPI
Pilares >>
Tecnologia
Pilares >>
Marketing 360
Pilares >>
Operación
& Logistica
Pilares >>
Atención
al Cliente

8. Agenda
↳ CONTEXTO
↳ PILARES & CLAVES: CUSTOMER JOURNEY
↳ HANDS-ON: PROCESO OPERACION & LOGISTICA (WORKFLOW’S)
↳ ABASTECIMIENTO
↳ RMA & SAC
↳ CONCLUSIONES

9. Picking
Orden /
Pedido
DEFINICIÓN DEL DIAGRAMA FUNCIONAL BASICO I

10. Orden
DEFINICIÓN DEL DIAGRAMA FUNCIONAL BASICO II

12. Workflows que debemos tener en cuenta
• Proceso de orden/pedido
• Faltantes / Quiebres
• Entrega al cliente en domicilio
• Retiro PickUP
• Entrega fallida
• Cambios / Devoluciones
• Devolución en tienda

14. • Store PickUP – Directo e Indirecto
• Packaging especial para regalos
• Venta virtual desde locales sin stock
• Entregas express con partners especializados
• Puntos de retiro adicionales a la red de locales propios
• Mensajes por diferentes canales para notificar información de los pedidos
• Diseño e integración del proceso de devolución
Acciones que fuimos tomando para mejorar los procesos y optimizar
los tiempos

15. Agenda
↳ CONTEXTO
↳ PILARES & CLAVES: CUSTOMER JOURNEY
↳ HANDS-ON: PROCESO OPERACION & LOGISTICA (WORKFLOW’S)
↳ ABASTECIMIENTO
↳ RMA & SAC
↳ CONCLUSIONES

16. • Stock exclusivo para el canal
o Facilidad de compensar stock entre canales
• Stock compartido y/o unificado (Pasillo infinito)
• Visibilidad del stock en tienda
• PickUP con stock integrado / Ship from store
El abastecimiento del eCommerce va a depender la integración y
plataforma que se utiliza

17. Pasillo infinito
• Aumento de la oferta de producto
• Eficiencia en el uso de stock
• Disminuir los quiebres, prácticamente a 0.
• Venta de productos voluminosos
• Reducción de tiempos de entrega
• Ahorros en costos logísticos

18. Agenda
↳ CONTEXTO
↳ PILARES & CLAVES: CUSTOMER JOURNEY
↳ HANDS-ON: PROCESO OPERACION & LOGISTICA (WORKFLOW’S)
↳ ABASTECIMIENTO
↳ RMA & SAC
↳ CONCLUSIONES

19. • Plataforma de servicio al cliente multicanal
• Integración de procesos de SAC con canales actuales
• Definición y medición de servicio al cliente
• Comunicación personalizada post-venta
• Participar al personal de locales en el servicio de atención al cliente
• Devoluciones auto-administrables
• RMA – Envío de pedidos con stock y parcial
• Servicio proactivo de seguimiento o satisfacción, NPS
• Diseño e integración del proceso de devolución
Acciones que fuimos tomando para mejorar los procesos y optimizar los
tiempos

20. • 5 años de antigüedad del canal
• 11% participación de la venta
• Picos en la operación de 3000 pedidos día
• 60% Pick-UP + Puntos de retiro
• Servicios In-House: Logística, SAC, Estrategia Digital, Fotografía, CRM
• Servicios de terceros: evolución, soporte y desarrollo de la platafoma, ejecución de
campañas
Algunos números del eCommerce

21. Agenda
↳ CONTEXTO
↳ PILARES & CLAVES: CUSTOMER JOURNEY
↳ HANDS-ON: PROCESO OPERACION & LOGISTICA (WORKFLOW’S)
↳ ABASTECIMIENTO
↳ RMA & SAC
↳ CONCLUSIONES

22. » ANALISIS NEGOCIO, ESTRUCTURA Y PROCESOS PARA ECOMMERCE:
Análisis de la estructura y procesos actuales del negocio, las adaptaciones y arquitectura a realizar para la
venta online.
» ANÁLISIS DE CATÁLOGO DE PRODUCTOS, PRECIO Y MERCHANDISING:
Análisis del actual catálogo de productos (productos, SKU, imágenes, descripciones, contenidos
complementarios, categorías, etc), precios, promociones y descuentos disponibles: comerciales, bancarias y
financieras.
» ANÁLISIS DE LA GESTIÓN OPERACIONAL DE LA TIENDA ONLINE:
Análisis de los actuales de los procesos de facturación, cobranza y atención pre y post venta y el impacto del
uso del Order Management System OMS
» ANÁLISIS DE LA GESTIÓN LOGÍSTICA, INVENTARIO, PICKING Y FULFILLMENT:
Análisis de los procesos actuales y el diseño de los procesos para eCommerce.
Deep Dive & Análisis Funcional de Flujo End toEnd I

23. » ANÁLISIS DE INTEGRACIONES:
Análisis de las integraciones a realizar para la gestión del catálogo, inventario, facturación, cobranza y
prevención de fraude.
» ANÁLISIS DE ESTRUCTURA DE CAPITAL HUMANO:
Análisis de la actual estructura y organigrama. Recomendaciones de estructura para manejo del canal online,
perfiles, cantidad de recursos para la operación actual y en la línea de tiempo.
» ANÁLISIS DE ACCIONES OMNICHANNEL:
Análisis de cómo se gestionan los activos de datos de clientes y las relaciones con las tiendas físicas,
recomendaciones para crear disparadores multicanales, navegación personalizada por cluster o
segmentación (CEM Customer Engagement Management), integrarse con CRMs externos, creación de
nuevas entidades, recomendaciones de integración front-end para la experiencia de usuario personalizada en
base a los datos y manejo de sucursales físicas con el canal online.
Deep Dive & Análisis Funcional de Flujo End toEnd II

24. Muchas gracias
Lucas Ganly |Gerente eCommerce