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Walter Rojas - eCommerce Day Costa Rica Blended [Professional] Experience 2023

Walter Rojas - eCommerce Day Costa Rica Blended [Professional] Experience 2023

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e-commerce e industria logística,
la fórmula para el crecimiento
(Walter Ivan Rojas Bonilla)
Walter Rojas - eCommerce Day Costa Rica Blended [Professional] Experience 2023
El modelo clásico de logística dejó de ser relevante
hace mucho tiempo ya que estaba formulado con base
en las necesidades y deseos de un consumidor
“tradicional”.
El consumidor actual o moderno, que compra más en
línea, tiene expectativas diferentes sobre el tiempo de
entrega y su experiencia, desde que consideran
comprar hasta que reciben su pedido.
Con la revolución tecnológica y el auge del
e-commerce, los comercios minoristas han tenido que
trabajar para agilizar, innovar y optimizar su logística
de entrega.
64%
de los clientes encuentran
que la experiencia del
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  • 1. e-commerce e industria logística, la fórmula para el crecimiento (Walter Ivan Rojas Bonilla)
  • 3. El modelo clásico de logística dejó de ser relevante hace mucho tiempo ya que estaba formulado con base en las necesidades y deseos de un consumidor “tradicional”.
  • 4. El consumidor actual o moderno, que compra más en línea, tiene expectativas diferentes sobre el tiempo de entrega y su experiencia, desde que consideran comprar hasta que reciben su pedido.
  • 5. Con la revolución tecnológica y el auge del e-commerce, los comercios minoristas han tenido que trabajar para agilizar, innovar y optimizar su logística de entrega.
  • 6. 64% de los clientes encuentran que la experiencia del cliente es más importante que el precio. 95% de las compras se realizarán en línea para el año 2040. Fuentes: Nasdaq, Gartner La experiencia del cliente, clave en el e-commerce
  • 7. Una constante en estos tiempos: a los clientes no les gusta esperar.
  • 9. La experiencia del cliente, clave en el e-commerce 58% de los compradores en línea eligieron a un negocio sobre otro porque ofrecieron más opciones de entrega, destacando la importancia de la experiencia de entrega. 61% de los compradores dice que una experiencia de entrega positiva los incentiva a comprarle al mismo negocio nuevamente. Fuentes: Metapack
  • 10. Evolución de las formas de hacer Ecommerce Emprendimientos Social Commerce (medios de Pago) Social Commerce + Plataforma (medios de Pago) Social Commerce + Plataforma + Tienda física (medios de Pago) Grandes Cadenas Tienda Física (medios de pago) Tienda Física + redes sociales (medios de Pago) Tiendo Física + redes sociales + Plataforma (medios de pago) Omni Canalidad (medios de Pago)
  • 12. Del carrito al cliente: 5 etapas del ciclo del pedido Recepción del pedido Comprobación del pedido Preparación Envío y entrega Comprobante de entrega Empresas de logística “No interrumpas tu rutina, el producto llegará a la puerta de tu casa”.
  • 13. Desafíos para los negocios de e-commerce  Convivir con diferentes tipos de generaciones con diferentes habitos de compra ('baby boomers', generación X, generación Y o 'millennials', y generación Z o 'centennials’).  Los clientes tienen mucho más poder en el proceso de compra.  Aumento de las expectativas de un tiempo de entrega rápido.  Posibilidad de dar seguimiento en tiempo real.  Servicio Post-venta  Devoluciones fáciles y gratuitas.  Gestión de inventario y costos de envío.
  • 14. Logística de E-commerce • Número de destinos finales: entregas a múltiples domicilios • Tamaño de los envíos • Volumen de los pedidos • Logistica GAM • Logistica medianas distancias (-500 KM Centro America) • Logistica largas Distancias (+500 KM USA, MX)
  • 15. Estrategias para mejorar la experiencia del cliente en la entrega  Establecer tarifas y métodos de envío.  Considerar la posibilidad de ofrecer envíos gratis.  Brindar diferentes opciones de entrega (mismo día, entregas express, en 24h).  Mantener su marca presente en el empaque del producto.  Tener un excelente servicio post- venta y logistica inversa.
  • 17. Beneficios de contar con una empresa de logística moderna  Mayor agilidad de entrega.  Rastreo del pedido.  Envíos durante el día, incluyendo fines de semana.  Escalabilidad.  Uso de tecnología para procesos eficientes.  Conocimiento de la industria logística e-commerce.  Cobro contra entrega COD  Fulfillment
  • 18. Centrarse en el cliente y asegurar que todo su viaje para comprar y recibir su producto generen una excelente experiencia, es la clave.
  • 19. Cargo Expreso, somos su aliado para crecer

Notas del editor

  1. Buenos días/buenas tardes a todos. Gracias por acompañarnos a este webinar que tiene como objetivo mostrarles cómo el comercio electrónico y la industria logística van de la mano para apoyar el crecimiento de los negocios en este sector. Uno de los pilares del comercio electrónico es la logística para asegurar que todo producto, pedido o paquete llegue a su destino en el tiempo convenido con el cliente. Hoy estaremos conversando sobre cómo la pandemia impulsó el crecimiento del comercio electrónico y cambió la dinámica de cómo los clientes compran y sus expectativas en cuanto a tiempo, forma y facilidades para hacer y recibir su pedido.
  2. Antes, las personas hacían sus compras en una ubicación física y no estaba dentro de su proceso el tener que esperar días para la entrega de su paquete. Simplemente iban al lugar, lo compraban y recibían en ese mismo instante. Este modelo quedó atrás hace mucho tiempo y ahora es más común que los consumidores sigan un camino diferente para obtener el producto que les interesa.
  3. El consumidor de hoy, que ahora está más acostumbrado a comprar en línea tiene deseos y necesidades totalmente diferentes a los consumidores de hace 10 años, por ejemplo. El consumidor es el centro de la revolución del comercio electrónico. Todo el viaje (journey) de un cliente al comprar en línea va más allá, ahora considera aspectos como el tiempo de entrega, su experiencia en todo el proceso y la visibilidad de su pedido. Y esto incide en su lealtad con los negocios.
  4. La evolución de la tecnología y el auge sin precedentes del e-commerce ha presentado desafíos importantes para el retail o los comercios minoristas. Hace una decáda, habría parecido inconcebible entregar un pedido el mismo día, sin embargo, hoy es casi una obligación que los negocios ofrezcan esta opción para cumplir con las expectativas de los clientes. Tanto los comercios minoristas como los proveedores de servicio de mensajería y paquetería han tenido que trabajar juntos para para agilizar, innovar y optimizar su logística de entrega a fin de cumplir con esas expectativas.
  5. Como hemos mencionado, la experiencia del cliente es crucial para que una persona decida volver a comprar con una empresa, esto encapsula todo a lo largo de la relación entre un cliente y el negocio, como el servicio, la experiencia de usuario, la estrategia de precios, el envío y la logística de entrega. Estadísticas nos muestran que: 95% de las compras se realizarán en línea para el año 2040, ya que cada vez los consumidores confían más en las compras en línea. Aquí es notorio que existe una oportunidad importante para los empresarios y emprendedores. Cuando se trata de hacer una compra, el 64% de los clientes encuentran que la experiencia del cliente es más importante que el precio. Según The Guardian, para el año 2020, la calidad de la experiencia del cliente proporcionada por una marca será más importante que el precio y el producto como diferenciador clave.
  6. En muchas ocasiones hemos escuchado que “el tiempo es oro” y para los clientes esperar “no es una opción”. Un ejemplo claro es que la paciencia de los compradores online tiene un límite de apenas 3 segundos. Esto se refiere específicamente a un estudio de la empresa especializada en internet performance Dyn, que señala que el 65% de los consumidores interrumpe sus compras online si, pasados los 3 segundos, el contenido o página web no ha terminado de cargarse. Lo mismo sucede con los tiempos de entrega en comercio electrónico, las personas esperan la inmediatez, ese deseo de poder disfrutar del producto en el mismo momento en que le dan clic al botón de comprar. Sin embargo, en comercio electrónico es necesario esperar 24 horas como mínimo, a menos que se tenga la opción de entrega el mismo día. Es por esta razón, que se ha vuelto tan relevante para los clientes que los negocios ofrezcan diferentes opciones de entrega para que se puedan ajustar a sus necesidades. Es un hecho que “el comercio electrónico ha reescrito las reglas de cómo los productos son comercializados, distribuidos y vendidos en todo el mundo”.
  7. Una muestra de ello, son los resultados del studio de MetaPack “State of E-commerce Delivery”, el 61% de los compradores dice que una experiencia de entrega positiva los incentiva a comprar con una empresa nuevamente y el 58% de los compradores en línea eligieron un proveedor en línea sobre otro porque ofrecieron más opciones de entrega, destacando la importancia de la experiencia de entrega en el proceso general de compra en línea. Estas estadísticas muestran lo importante que es para una tienda en línea ofrecer una excelente experiencia de entrega para garantizar la repetición compras de sus clientes. Definitivamente tiene una influencia en la decisión de compra. Ofrecer opciones que los consumidores desean, cuando las desean, es necesario para diferenciarse en esta nueva era. Fuentes: https://www.dhl.com/content/dam/dhl/global/core/documents/pdf/glo-core-ecommerce-latam-en.pdf https://info.metapack.com/rs/700-ZMT-762/images/MP_2019-Consumer-Research-Report_exec-summary.pdf
  8. La cadena de valor del e-commerce contempla desde la producción, el transporte, el almacenaje, la transacción de la compra en línea, procesamiento de la orden, la distribución de primera y última milla, la gestión de devoluciones y el servicio al cliente. Todo esto pasa, para que un cliente reciba su producto, lo que implica también el servicio después de la venta y entrega final.
  9. ¿Por qué asegurar que todo el proceso del carrito al cliente sea eficiente es necesario? Porque marca la diferencia tener entregas rápidas, facilitar la llegada del producto y el el hacerle sentir al cliente “no interrumpas tu rutina, el producto llegará a la puerta de tu casa” incrementa la fidelidad hacia la marca. ¿Cuál es el ciclo del pedido? Se divide en 5 etapas: La recepción del pedido: la empresa recibe información detallada del producto solicitado por el cliente. Se recaban datos importantes como cantidad y características del producto o pedido en cuestión.  Comprobación del pedido: se valida que el producto es el correcto y se concreta una forma de pago. Preparación: es el proceso del empaque y la organización para su salida. Programación del envío y entrega: a través de un proveedor de servicio de mensajería y paquetería se programa la recolecta y se definen los detalles de la entrega. Incluso empresas como Cargo Expreso, brindan el servicio de “Cobro por ti”, que además de la recolecta del paquete y su entrega, brinda la opción de cobrar por el producto para luego depositarlo a las cuentas del negocio. Comprobante de entrega: esto ayudará a tener un respaldo de cuándo fue entregado el paquete. Tener un proceso establecido y poder dar visibilidad de todo este proceso al cliente ayudará a que se sienta tranquilo y seguro de que su producto llegará. Lo que tiene un impacto directo en su experiencia.
  10. Entre los principales desafíos en todo este ecosistema del e-commerce es que los clientes tienen mucho más poder en el proceso de compra. Este empoderamiento del consumidor obliga a las marcas y a los minoristas a alejarse de los modelos centrados en la compra o geolocalización, y se enfocan más en centrarse en el cliente. Como mencionábamos anteriormente, las expectativas son altas en cuanto a los tiempos de entrega, los clientes quieren que sea rápido y sea eficiente. Según estudios, los costos de envío y la entrega de los productos lenta son las principales razones por las que desisten de comprar con un negocio. Además, quieren tener una visibilidad en tiempo real de todo el trayecto del pedido hasta que lo reciben. Y esto es posible gracias a las tecnologías que hoy tenemos a nuestra disposición para tener la trazabilidad del paquete. Las devoluciones deben ser fáciles de realizar y gratuitas, esto quiere decir que el cliente no quiere esperar tanto tiempo para devolver el paquete y que el envío sea sin ningún costo. Otro reto importante es la gestión de inventario para asegurar que el proceso de selección y embalaje (empaque) sea más ágil, y el almacenaje esté mejor organizado. Y por último, considerar estrategias para manejar los costo de envío, que como mencionaba se puede volver un punto en contra para que una persona termine de confirmar su compra.
  11. El poder cumplir con las expectativas de los clientes en estos tiempos en donde nadie está dispuesto a esperar tanto para recibir su producto, ha traído retos importantes, principalmente porque la logística tradicional dista de la logística de e-commerce. ¿Cuáles son esas principales diferencias? El número de destinos finales: antes la logística tradicional consideraba el envío de grandes cantidades de artículos a un solo lugar, sin embargo con el comercio electrónico, es necesario enviar los productos a diferentes lugares, incluyendo domicilios, oficinas u otros. El tamaño de los envíos y el volumen de pedidos también cambia. Los envíos a las tiendas físicas pueden contener cientos de artículos que se envían en paletas a través del flete. Sin embargo, muchas tiendas de comercio electrónico envían pedidos que contienen de uno a varios artículos, principalmente a través de paquetes a muchos clientes diferentes.
  12. ¿Cómo podemos hacer para mejorar los procesos de entrega para crear una buena experiencia del cliente? Quiero compartirles cuatro estrategias que pueden ayudarles con este objetivo: Establecer tarifas y métodos de envío: desde un principio ser claros y comunicarle al cliente sobre los métodos y tarifas de envío. Considerar la posibilidad de ofrecer envíos gratis: existen diferentes formas de lograr esto, entre ellas el incluir el costo del envío dentro del costo del producto. Brindar diferentes opciones de entrega (mismo día, entregas express, en 24 horas). Esto ayudará a que los clientes puedan decidir qué opción les funciona mejor para recibir su pedido. Mantener su marca presente en el empaque del producto. La presentación de este también influirá en la experiencia del cliente.
  13. Contar con un socio estratégico para la mensajería y paquetería de los pedidos de la empresa con experiencia y trayectoria, contribuirá a: Tener una mayor agilidad de entrega por la infraestructura y cobertura con la que cuentan. Ofrecen la opción de tener la trazabilidad del pedido, lo que ayudará a que usted pueda darle una visibilidad a su cliente en tiempo de real del proceso de envío y entrega. Realizar envíos durante el día, incluyendo fines de semana. Esto permite que su negocio no se limite a hacer pedidos cualquier día de la semana en cualquier horario. Tener mayor escalabilidad: con una empresa ya establecida de mensajería y paquetería, usted puede enviar hoy 10 pedidos y mañana 100, sin problema. Constantemente están innovando, por lo que cada vez, a través de la tecnología, logran tener procesos más eficientes para entregas ágiles. Tienen un amplio conocimiento de la industria logística del e-commerce, por lo que también puede brindarle asesoría y la mejor estrategia para sus procesos de entrega.
  14. Los consumidores son cada vez más exigentes, la clave está en contar con un socio estratégico de mensajería y paquetería para maximizar su eficiencia, reducir costos de envío y brindar una excelente experiencia del cliente.
  15. En Cargo Expreso, tenemos una trayectoria de 39 años en brindar servicios de mensajería y paquetería en Guatemala, El Salvador, Honduras y Costa Rica. Nuestro amplio conocimiento y experiencia garantizan el manejo adecuado de los paquetes, así como la recolección y entrega en el lugar de destino, en el tiempo óptimo.​ Contamos con diferentes para mover o trasladar cualquier cantidad de paquetes del punto “a” al punto “b”, con el objetivo de ayudar a los emprendimientos, negocios y empresas a hacer crecer su negocio. Tenemos un tarifario competitivo para el envío de productos sin dañar su rentabilidad.
  16. ¡Muchas gracias por su atención!