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María Cecilia Crespi - eRetail Week Blended [Professional] Experience

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María Cecilia Crespi - eRetail Week Blended [Professional] Experience

  1. 1. Maria Cecilia Crespi Customer Success Manager, VTEX https://www.linkedin.com/in/cecilia-crespi/
  2. 2. Camino hacia la omnicanalidad
  3. 3. La transformación hacia el comercio unificado tiene el objetivo de ofrecer una experiencia memorable, verdaderamente integrada para el cliente. Customer Centric El cliente elegirá según su conveniencia +30% Life time value consumidores omnichannel VS compradores de un solo canal. (IDC) 70% Consumidores latinoamericanos no les importa dónde compran (online u offline), mientras puedan obtener el producto que desean. (Euromonitor) #Insights
  4. 4. +96% crecimiento ecommerce LATAM proyectado 2021 - 2025 (Euromonitor) 18% Share venta online Retail LATAM - 2025 (10% 2021) (Euromonitor) Hacia 2025, los retailers que sigan estrategias de omnicanalidad crecerán más que aquellos que se enfoquen exclusivamente en experiencias online o en experiencias presenciales. +43% ecommerce representará 43% del crecimiento total de las ventas en retail de la región en 2025 Future of Retail 2025 Research - By Euromonitor International - https://adsonair.withgoogle.com/events/retail-leadership-circle-2021-spla/watch?talk=estrategias_de_retail_futuras #Insights +90% Crecimiento estrategias omnicanal LATAM próximos 5 años
  5. 5. Usuarios realizan búsquedas antes de comprar en una tienda física. 8 Los usuarios LATAM utilizan antes de comprar. La omnicanalidad no es un diferenciador, es un hecho. Los retailers deben adoptar tecnología que permita ofrecer una experiencia unificada en todos sus canales. Future of Retail 2025 Research - By Euromonitor International - https://adsonair.withgoogle.com/events/retail-leadership-circle-2021-spla/watch?talk=estrategias_de_retail_futuras Canales de búsqueda 6 Los usuarios LATAM utilizan para la comprar. Canales para comprar 1 de cada 2 El cliente omnicanal gasta 7 veces más que el comprador exclusivo online Gasta 7 veces más #Insights
  6. 6. #10 desafíos de un proyecto omnicanal
  7. 7. 1. Servicio al cliente 2. Centro de experiencia 3. Prueba de productos Samsung Argentina Samsung Multiexperience Store en el barrio de Belgrano, Ciudad de Buenos Aires. #desafíos #1 Transformación del punto de venta en centros de experiencia
  8. 8. 1. Visibilidad y accesibilidad del inventario completo. 2. Transacciones de carritos mixtos 3. Múltiples pagos en un mismo pedido 4. Flexibilidad y diversas opciones de entrega Style Store Utiliza Totems con acceso al catalogo de la tienda. #desafíos #2 Pasillo infinito en tienda
  9. 9. 1. Promover el concepto de NPS 2. Esquema de compensaciones 3. Capacitación de equipos #3 Equipos de ventas como promotores de la omnicanalidad “La adopción del NPS (Net Promoter Score) en toda la empresa, incluidos los objetivos anuales, contribuyó a lograr nuestra visión centrada en el cliente. “ Walmart incrementó 12.3% la tasa de recomendación de sus socios y clientes
  10. 10. 1. Regionalizar la distribución con stock en Fábricas / Warehouses /Tiendas Físicas / Franquicias/ Dark Stores / Tiendas de terceros /.. 2. Diseño omnicanal de flujos y procesos post venta. 3. Múltiples metodologías de entrega: #desafíos #4 Profundizar el comercio unificado. Opciones más inteligentes para que el producto llegue al cliente. Fulfillment en tienda, nuevos hubs logísticos Click & collect Pickup Point In Store Ship From Store Envío a domicilio
  11. 11. Click & collect - Preparación y retiro express en tienda física (PUP). Descontará stock de la tienda física seleccionada Ship from store - Envíos desde tienda física. Deberá estar acondicionada para procesar, almacenar y pickear pedidos. - Actuará como un centro de distribución más y se le podrá configurar una zona de cobertura o ZCs específicos para envíos a domicilio. - Descontará stock de esa Envío a domicilio - El envío se hará desde el centro de distribución configurado en el marketplace o desde otra/s franquicia que tome el rol centro de distribución, fábrica, warehouse, etc Pickup Point In Store - La tienda física actuará como punto de retiro. - Tendrá la particularidad de ser un punto de retiro con preparación en tienda (descontará el stock de esa tienda) o recibir el pedido de otro centro de distribución y entregarlo. - Tienen un SLA mayor que lo conocido como Click & Collect Múltiples metodologías de entrega
  12. 12. 1. Carrito compartido entre múltiples hubs logísticos. 2. Múltiples métodos de pago en un mismo carrito. 3. Integración de promociones del on y el off. 4. Unificación de política de precios y promociones. #desafíos #5 Unificar el carrito de compras.
  13. 13. 1. Simplifica en proceso de compra del usuario 2. Variedad de productos, reseñas de clientes, ordenamiento de productos en layout por filtros, reglas de negocio, comportamiento, etc #desafíos #6 Adoptar tecnologías de personalización y I.A para la curación de contenidos 68% de usuarios de latinomerica prefieren expriencias curadas
  14. 14. 1. Genera recurrencia y prolonga la vida del cliente, experiencia integral. 2. Lograr la confianza del cliente, contar con una política de seguridad de datos. (Certificado SSL Secure Sockets Layer) 3. Ser transparente al utilizar datos del cliente, dar beneficios claros. 4. Utilizar herramientas multidispositivo que proporcionen información consolidada sobre los consumidores. #desafíos #7 Construir lealtad de los clientes a nivel omnicanal.
  15. 15. #desafíos #8 Invertir en tecnologías que permitan integrar múltiples canales, unificar gestión integral y sea flexible OMS
  16. 16. #desafíos #9 Tener visibilidad e inteligencia sobre toda la operación y comportamiento del usuario. 1. Definir KPIS, Operación, Marketing, Ventas, otros. 2. Utilizar tecnologías que unifiquen la gestión de canales, catálogos, precios, ofertas, logística, loyalty, pagos, etc. Facilita la visión integral del negocio. 3. Contar con equipos de data que permitan procesar más datos y construir dashboards dinámicos en tiempo real ajustados al negocio.
  17. 17. #desafíos #10 Lograr que los estratos de management/ejecutivos tradicionales consideren necesarias estas estrategias. 1. La digitalización requiere de un cambio cultural 2. Capacitar y dar visibilidad de tendencias. 3. Buscar rentabilidad a largo plazo considerando un ecosistema de soluciones omnicanales
  18. 18. Consultas
  19. 19. Gracias :)

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