Este documento describe una queja de clientes sobre el mal servicio recibido en el restaurante Archie's Pizza ubicado en la calle 140 en Bogotá. Los clientes tuvieron que esperar 20 minutos para que un mesero tomara su pedido y el administrador no hizo nada para solucionar la situación. Se identifican oportunidades para mejorar el servicio al cliente y la capacitación del personal.

1. QUEJA POR MAL SERVICIO EN ARCHIE’S PIZZA DE LA 140
EN BOGOTÁ
SANDRA MILENA LOPEZ
MAYERLY YARA OBANDO
JORGE IGNACIO MÁRQUEZ
ELIAS GUILLERMO RAMOS
SERVICIO AL CLIENTE
GRUPO 102609_288
2014-II

2. INTENCIONES DE APRENDIZAJE
Desde un caso conocido o documentado aplicar la metodología de estudio de
caso para entender la experiencia de los clientes e identificar oportunidades
de mejora en la empresa buscando construir conocimiento como profesional
en ingeniería industrial.

3. OBJETIVOS
• Aplicar los conceptos aprendido para entender las situaciones presentadas
• Organizar los hechos para entender la experiencia del cliente
• Aplicar preguntas para análisis
• Valorar el manejo de las necesidades del cliente
• Identificar oportunidades de mejora en servicio al cliente de la empresa

4. PÁRRAFO INICIAL
Este caso de estudio nos permite aplicar nuestros nuevos aprendizajes en una
queja en la calidad del servicio de meseros en el restaurante Archie’s Pizza de
la calle 140 en Bogotá el 16 mayo 2009 a las 10:00 pm.

5. CONTEXTO DEL CASO
El sábado 16 de mayo aproximadamente a las 10 p.m. visité el Archie’s Pizza de la calle 140 en Bogotá. Éramos dos
personas en total y nos sentamos en una mesa enfrente de la caja registradora. Había unas 5 mesas ocupadas en
total. Inmediatamente nos atendieron y pedimos un jugo y una Dasani para tomar mientras mirábamos la carta.
Nos trajeron las bebidas y desde ese momento pasamos a ser los clientes ignorados; ninguno de los tres meseros se
tomó la molestia de preguntarnos qué queríamos comer (cabe anotar que estábamos en una mesa totalmente visible
desde cualquier punto del recinto y exactamente al frente del administrador). Pasaban junto a nuestra mesa para un
lado y para el otro, limpiaban mesas, se desaparecían, volvían, pero nadie nos tomó el pedido. El administrador del
punto de venta, el señor Wilson Rayo, mientras tanto estaba sentado en la caja al frente de nosotros sosteniendo una
larga conversación personal por teléfono y contando dinero. Al cabo de casi 20 minutos llegó un mesero y preguntó
que qué íbamos a comer.
Con gran insatisfacción le devolvimos la Dasani y le pedimos que nos facturara únicamente el jugo pues ese si lo
habíamos empezado. El mesero se dirigió a la caja y le expuso el caso al señor Rayo quien procedió a facturar el jugo
y a enviarnos la factura con el mesero. Nos extrañó sobremanera que el administrador no haya hecho nada; se quedó
en la caja sentado. El mesero regresó a la mesa con la factura.
Con la cuenta en la mano nos paramos de la mesa y nos dirigimos hacia la caja a pagar. Él en ese momento sí nos
ofreció que nos sacaban el pedido rápidamente y presentó disculpas. Le dijimos que ya era un poco tarde para eso;
pagamos el jugo y nos fuimos al Olivetto de Usaquén.
Me molestaron 3 cosas: la indiferencia de los tres meseros, lo que estaba haciendo el administrador y su falta de
sentido común para manejar la situación. Me pregunto cómo es el proceso de selección y capacitación del personal de
puntos de venta en Archie’s. Tengo la factura por si la necesitan para publicar mi queja. Gracias.”
Es una falla recurrente en las pizzerías Archie’s. Los meseros no se esmeran para atender bien pues de cualquier
manera los clientes llegan… y regresan. La comida es muy buena pero el servicio es lento y mediocre. ¿Tiene ganas
de Archie’s’? Pídalo a domicilio.

6. PERSONAJES
• Cinco mesas ocupadas con otros
clientes
• Dos clientes afectados
• Tres meseros
• Administrador de la sucursal.

7. CUERPO DEL CASO
Los clientes llegan a sucursal de Archie’s Pizza de la calle 140 en Bogotá
donde inician el servicio con las bebidas y después el desinterés por continuar
con el servicio de comedor por los meseros y administrador es evidente
generando abandono del establecimiento, visitando otro restaurante Olivetto
de Usaquén y queja publica en la web.

8. ANÁLISIS DE LAS PREGUNTAS
El restaurante Archie’s Pizza tiene la oportunidad de fidelizar al cliente que conoce su producto
con servicio a domicilio. ¿Qué pasa en el servicio de comedor de los restaurantes?
Los empleados del restaurante (administrador y mesero) no identifican la oportunidad de fidelizar a los
clientes que gustan de sus productos que compran como servicio a domicilio pues no presentan
alineación estratégica con el negocio al ignorar a sus clientes y no entender que la razón de su
funcionamiento son ellos, solo cumplen horarios sin estándares de servicio.
¿Qué rol se espera del administrador de la sucursal en el servicio al cliente?
Debe ser el más entusiasta como responsable de la sucursal, debería tener establecidos
procedimientos, instructivos y formatos para cada servicio de comedor de tal forma que la experiencia
se repita y se multiplique con la recomendación voz a voz de los amigos y conocidos para generar
fidelización, buenas propinas y utilidades a la empresa.
¿Puede identificar causas para la apatía y el desinterés de los meseros y administrador de la
sucursal?
• Desmotivación en el personal
• Baja supervisión de las sucursales
• Falta alineación estratégica del restaurante y sus empleados para la prestación del servicio
• Pendiente implementar el servicio al cliente
• Pendiente establecer indicadores para calificar el desempeño de las sucursales y sus empleados

9. RESULTADOS DEL DEBATE
REALIZADO EN EL GRUPO
El grupo presento tres casos diferentes como fueron: Electricaribe, Servientrega y Restaurante
Archie’s Pizza sucursal de la Calle140 En Bogotá, siendo el ultimo el presentado por el grupo.
Bogotá por ser una ciudad grande permite la oportunidad de prestar servicios de restaurante por
Carta en una gran variedad de formatos debido a las distancias entre el sitio de labores y el trabajo de
las personas esto durante el mediodía y la tarde en jornadas ordinarias, después en horas de la tarde
y noche de 06 a 10 pm se acostumbra ir con los amigos y familia a departir un rato diferente en un
sitio joven, las comidas rápidas como las ofrecidas por este restaurante permite comer sano y rápido
para continuar a casa u otras actividades en grupo.
En este caso vemos como los clientes tienen muy buena referencias de las comidas despachadas a
domicilio motivo por el cual asisten a la sucursal con un expectativa de ser una buena experiencia,
esto en el servicio de comedor no se cumple pues no existe el servicio al cliente desde que entra
hasta que sale, los camareros inician el servicio de bebidas con entrega de la carta de menú pero el
administrador no supervisa tiempos ni oportunidad en tomar el pedido y enviarlo a la cocina para
satisfacer al cliente, generando disgustos por demoras no identificadas y permitiendo que se marchen
a otro restaurante que es competencia directa de ellos, adicionalmente es tanta la molestia que
publican una queja en la web: Defensoría del cliente con fecha 16 mayo 2009 que se mantiene como
pésima imagen de la empresa a nivel nacional e internacional de la franquicia, desde entonces se
mantiene con notas negativas de otros usuarios o posibles clientes.

10. CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
Se recomienda establecer el servicio al cliente en los restaurantes Archie’s Pizza buscando
herramientas para conocer la Experiencia del cliente utilizando el modelo de Ciclo de vida del cliente
que permita conocer la percepción, conocimiento, consideración, selección, satisfacción,
recomendación y fidelidad con el restaurante, se aplica con encuestas cara a cara con Preguntas
cualitativas y cuantitativas. Estas encuestas se aplican a los clientes que ingresan quedando un grupo
grande sin reportar que son aquellos que pasan por nuestro restaurante y no entran por motivos
desconocidos para nosotros por ahora. Luego desarrollamos un análisis DOFA (Debilidades,
Oportunidades, Fortalezas y Amenazas).
Después deben valorar en el restaurante los datos que permitan construir un flujo de caja para
conocer el aporte de acuerdo al tipo de clientes con sus frecuencias de consumo, al igual que conocer
los aportes por fidelización de los clientes y recomendación a sus amigos.