la investigación esta relacionado a las brechas como herramientas de calidad relacionada al servicio al cliente.

1. UNIVERSIDAD MODULAR
ABIERTA
“MODELO DE BRECHAS COMO ESTRATEGIA DE CALIDAD EN EL
SERVICIO PARA LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES”
PRESENTADO POR:
LINARES GONZÁLEZ, KAREN ELIZABETH
REYES DE BAIRES, GLENDA JACKELINE
TOBAR DE ÁLVAREZ, BLANCA LETICIA

2. CAPÍTULOS
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
II. MARCO TEÓRICO
III. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
V. PROPUESTA

3. CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO
DEL PROBLEMA

4. SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
Desarrollo de un
país
Necesidades del
mercado
Consumidores mas
exigentes
Un servicio de
calidad

5. ENUNCIADO DEL PROBLEMA
¿En qué medida El Modelo de Brechas como
estrategia de calidad en el servicio, contribuye
con la fidelización de los clientes en
restaurantes en la Ciudad de Santa Ana?

6. JUSTIFICACIÓN
Posicionamiento en el mercado
Restaurantes con conceptos diferentes
Mal servicio− mala experiencia
Publicidad de boca en boca

7. LIMITACIONES
⦿ Inaccesibilidad por parte de los
encargados
⦿ Sesgos de información
⦿ Disponibilidad de tiempo
de los investigadores

8. DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
Temporal Geográfica Social

9. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
GENERAL:
Verificar cómo el Modelo de Brechas
constituye una estrategia de calidad en
el servicio para la fidelización de
clientes en restaurantes en la ciudad
de Santa Ana.

10. ESPECÍFICOS:
Determinar la importancia del
Modelo de Brechas como
estrategia de calidad en el servicio
para fidelizar al cliente en
restaurantes de la ciudad de
Santa Ana.
Identificar la incidencia del
Modelo de Brechas como una de
estrategia de calidad en el servicio
para lograr lealtad en los clientes
de restaurantes de la ciudad de
Santa Ana.
Establecer el Modelo de Brechas
como estrategia de calidad en el
servicio para construir relaciones
redituables con los clientes en
restaurantes de la ciudad de
Santa Ana.

11. CAPÍTULO II
MARCO
TEÓRICO

12. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
Agricultura, caza limitada y recolección de
frutos silvestres.
París, 1765
Nueva York, 1826, 1,832, 1,876
Santa Ana, 1932
Historia de los
restaurantes:

13. Historia del servicio al cliente:
Origen del servicio
Edad Media
Edad Moderna
70´s 80´s
Primera década de este siglo

14. BASE TEÓRICA
Servicios
Características de los
servicios
Mezcla mercadológica
de servicios
FUNDAMENTOS PARA EL
MARKETING DE SERVICIOS

15. MODELOS DE CALIDAD DEL SERVICIO
Modelo de la calidad percibida del
servicio (PSQM)
Modelo de Brechas de la calidad en el
servicio
Modelo de calidad del servicio
(SERVQUAL)
Gronroos
Parasuraman, Valerie
Zeithaml y Leonard Berry
Zeithaml, Bitner, Gremler

16. MODELO DE LA CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO (PSQM)
EXPECTATIVAS
• Comunicaciones de marketing
• Imagen
• Boca en boca
• Necesidades del usuario
• Nivel de conocimiento del cliente
acerca del proceso
CALIDAD PERCIBIDA
DEL SERVICIO
EXPECTATIVAS
IMAGEN
Calidad técnica
Resultado del
servicio
¿Que se
ofrece?
Calidad
funcional
Procesos
¿Cómo se
ofrece?

17. MODELO DE CALIDAD DEL SERVICIO
(SERVQUAL)
• Cumple sus promesas
• Resuelve los problemas
• Desempeña bien el servicio
• Hace esperar al cliente
• Insiste en registros libres de error
Dimensión de
confiabilidad:
• Mantiene informados a los clientes
• Los empleados dan un servicio
expedito
• Los empleados están siempre
dispuestos a ayudara
• Los empleados nunca están ocupados,
y atienten la solicitud del cliente.
Dimensión de
sensibilidad:

18. MODELO DE CALIDAD DEL SERVICIO
(SERVQUAL)
• El comportamiento del empleado
infunde confianza
• Se siente seguro de la transacción
• El empleado es cortés de manera
consistente
• El empleado tiene el conocimiento para
responder a cualquier pregunta.
Dimensión de
seguridad:
• La compañía le dá atención individual
• El empleado le da atención personal
• Se ocupa de sus mejores intereses
• Entiende sus necesidades especificas
• Horarios convenientes para todos sus
clientes.
Dimensión de
empatía:

19. MODELO DE CALIDAD DEL SERVICIO
(SERVQUAL)
• Equipo de aspecto moderno
• Instalaciones físicas visualmente
atractivas
• Los empleados se ven pulcros.
• Los materiales asociados al servicio
son visualmente atractivos.
Dimensión de
tangibles:

20. MODELO DE BRECHAS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
A. Brecha del cliente
Expectativas Percepción

21. 1
• Brecha del conocimiento
2
• Brecha del diseño de los estándares del
servicio
3
• Brecha del desempeño del servicio
4
• Brecha de la comunicación
B. Brechas del proveedor del servicio

22. ⦿ Necesidad de
reconocimiento
⦿ Propiedades de búsqueda,
experiencia y credibilidad
⦿ Evaluación de alternativas
⦿ Compra
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN EL
MERCADO DE SERVICIOS

23. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ACERCA DEL SERVICIO
OFRECIDO
Expectativas
• Fuentes de expectativas del servicio deseado.
• Fuentes de expectativas del servicio adecuado
Fuentes de expectativas
del servicio adecuado

24. PERCEPCIONES DEL CLIENTE ANTE EL SERVICIO
RECIBIDO
Satisfacción contra calidad del servicio
Determinantes de la satisfacción
Calidad del servicio
Dimensiones de la calidad

25. ⦿ Cultura corporativa
⦿ Satisfacción del empleado, satisfacción del
cliente y ganancias.
⦿ Mano de obra emocional.
⦿ Empowerment del empleado
EL ROL DE LOS EMPLEADOS EN LA ENTREGA DEL
SERVICIO

26. CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE
LA INVESTIGACIÓN

27. Descriptivo-
Explicativo
TIPO DE ESTUDIO
POBLACIÓN Y MUESTRA
5 Gerentes
82 Empleados
385 Clientes
Mixto
Restaurantes de
comida a la carta

28. TÉCNICAS E
INSTRUMENTOS
Entrevista Encuesta
Guía de entrevista Cuestionario
▪ Proceso de recolección de datos.
▪ Visitas.
▪ Aplicación de instrumentos.
Técnica Mixta

29. ¿Con que frecuencia visita este restaurante?
16%
18% 19%
9%
5%
49%
42%
13%
4%
49%
31%
29%
52%
73%
30%
4%
12%
16% 14% 16%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
Primera Vez Una vez a la semana Una vez al mes Mas de 4 al mes

30. 86%
62%
74%
25%
61%
13%
23%
19%
66%
9%
1%
14%
6% 5%
17%
0% 0% 0%
4%
13%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
Exelente Muy bueno Buena Deficiente
¿Cómo califica la atención brindada cuando
visita este restaurante?

31. ¿Considera que los platillos que degusta en
este restaurante son acordes a sus gustos?
97%
92% 91% 90%
70%
3%
8% 9% 10%
30%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
SI NO

32. ¿Se siente satisfecho con el servicio que
recibe en este restaurante?
97%
94% 94%
87%
70%
3%
6% 6%
13%
30%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
SI NO

33. ¿Cómo clasificaría la experiencia que más
recuerda en este restaurante?
83%
94% 96%
87%
70%
17%
6% 4%
13%
30%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
POSITIVA NEGATIVA

34. ¿Por qué razón visita este restaurante?
31%
35%
27%
1%
20%
17%
22%
21%
24%
18%
28%
20%
24%
24%
0%
0%
0%
1%
33%
43%
24%
23%
29%
18%
18%
0%
0%
0%
0%
0%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
Lugar Seguro Calidad en los Alimentos Ambiente agrdable
Precios Acsecibles Calidad en el servicio otros

35. ¿Se siente comprometido y motivado a
regresar a este restaurante?
77%
90%
58%
74%
77%
23%
10%
42%
26%
23%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
SI NO

36. ¿le gustaría que el restaurante dentro de los
servicios que ofrece le presente otras opciones
complementarias?
81%
12%
0%
12%
70%
19%
88%
100%
88%
30%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
SI NO

37. ¿Cómo valora la calidad del servicio ofrecido en
este restaurante?
88%
39%
74%
25%
26%
12%
34%
19%
66%
56%
0%
27%
6%
5%
18%
0%
0%
0%
4%
0%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
Exelente Muy bueno Buena Deficiente

38. ¿Desde hace cuánto es cliente de este lugar?
10% 12%
0%
12%
0%
14%
26%
10%
0%
8%
13%
22%
39%
49%
22%
62%
40%
51%
39%
70%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
3 meses 6 meses 1 año Mas de 1 año

39. ¿Cree que el restaurante logra identificar sus
necesidades cuando lo visita?
42%
38%
87% 90%
70%
58%
62%
13% 10%
30%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
SI NO

40. ¿Qué beneficios considera que recibe al
visitar este restaurante?
0%
6%
0%
74%
60%
0%
13%
6%
0%
17%
66%
56%
51%
4%
10%
34%
25%
43%
22%
13%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
Economicos de salud Variedad dePlatillos Recreacion

41. ¿Considera que la empresa se preocupa
por mantener y fortalecer la relación a
través del tiempo?
35%
47%
94% 91%
70%
65%
53%
6% 9%
30%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
SI NO

42. ¿Que le sugiere al restaurante para mejorar el
servicio y atención que brindan?
• Parqueo.
• Mejorar el tiempo de espera
• Comida bufete

43. CUESTIONARIO DIRIGIDO A EMPLEADOS DE
LOS RESTAURANTES

44. ¿Puede diferenciar a los clientes que
frecuentemente visitan este restaurante?
71%
79%
69%
86%
75%
29%
21%
31%
14%
25%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
SI NO

45. ¿Considera que la atención brindada a los
clientes es de calidad?
100% 100% 100% 100%
75%
0% 0% 0% 0%
25%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
SI NO

46. ¿Identifica con facilidad los gustos y
preferencias de los clientes?
63%
68%
81%
100%
75%
37%
32%
19%
0%
25%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
SI NO

47. ¿Cree usted que con el servicio que brinda al
cliente, logra que él se sienta completamente
satisfecho?
100% 100% 100% 100%
58%
0% 0% 0% 0%
42%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
SI NO

48. ¿La empresa se preocupa por crear
experiencias agradables a los clientes?
81%
58%
100% 100%
75%
19%
42%
0% 0%
25%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
SI NO

49. ¿Considera usted que su trato genera confianza
a los clientes para que ellos vuelvan a visitar
este restaurante?
100% 100% 100% 100%
75%
0% 0% 0% 0%
25%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
SI NO

50. ¿Porque cree que el cliente vuelve a este
lugar?
0% 0% 0%
9%
0%
35%
23% 22%
4%
47%
33% 35%
30%
73%
21%
32%
43%
35%
0%
21%
0% 0%
13% 14%
11%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
se siente comprometido Le genera confianza
Ambiente agradable lugar seguro

51. ¿Considera que el restaurante da un valor
agregado en servicio al cliente?
76%
58%
81%
100%
73%
24%
42%
19%
0%
27%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
SI NO

52. ¿Se lleva un record de la antigüedad de
los clientes frecuentes?
0% 0% 0%
14%
75%
100% 100% 100%
86%
25%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
SI

53. ¿Puede identificar las necesidades que presenta
el cliente al momento que los visita?
57%
68%
81%
57%
75%
43%
32%
19%
43%
25%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
SI NO

54. ¿Los clientes que visitan el restaurante
reciben beneficios adicionales a los que
buscan?
86%
74% 75%
100%
83%
14%
26% 25%
0%
17%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
SI NO

55. ¿Cree que la empresa trabaja por cultivar
relaciones duraderas con los clientes?
76%
37%
88%
93%
83%
24%
63%
13%
7%
17%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
SI NO

56. ¿La empresa lo está capacitando?
100%
0%
100%
79%
100%
0%
100%
0%
21%
0%
Lovers La Taberna La Pampa Inna Jammin El Mexicano
SI NO

57. ¿Qué temas de capacitación considera que son
necesarios para mejorar el servicio que se brinda?
Atención al
cliente
Manejo de
estrés
Estrategias de
endomarketing

58. CAPÍTULO IV
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES

59. La mayor parte
de personas que
visitan los
restaurantes son
clientes ya
existentes por lo
tanto se
consideran como
frecuentes.
Los clientes
refieren percibir
una buena
atención al
momento de
visitar el
restaurante.
Los platillos que
se brindan en los
diferentes
restaurantes son
acordes los
gustos y
preferencias de
los clientes
CONCLUSIONES

60. CONCLUSIONES
Experiencias positivas y
agradables.
Carecen de un parqueo
apropiado que garantice
seguridad y confianza.
Evidencia física inapropiada del
lugar.

61. El tiempo de
espera es
demasiado largo.
Sistema de
comunicación
efectiva, que
permita el contacto
entre cliente-
empresa.
Estrategias de
publicidad
promocional.
CONCLUSIONES

62. RECOMENDACIONES
⦿ Mantener el buen trato y excelentes relaciones con los
clientes.
⦿ Tener como filosofía un buen servicio al cliente.
⦿ Realizar esfuerzos para mantener en contacto directo
con el cliente.
⦿ Implementar estrategias de publicidad promocional.

63. RECOMENDACIONES
⦿ Gestionar espacios seguros.
⦿ Mejor presentación del servicio
⦿ implementar de manera correcta la brecha
de diseño y estándares del servicio.

64. RECOMENDACIONES
⦿ Mejorar y fortalecer el sistema de comunicación
horizontal.
⦿ Crear estrategias de publicidad y promoción.
⦿ Sistema de comunicación integral de marketing
interactivo.

65. CAPÍTULO V
PROPUESTA DE UN MODELO DE
BRECHAS COMO ESTRATEGIA DE
CALIDAD EN EL SERVICIO.

66. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
General:
Proponer un Modelo de Brechas como estrategia de calidad
en el servicio para lograr la fidelización de clientes en los
restaurantes de la ciudad de Santa Ana.
Específicos:
⦿ Elaborar un plan de acción
⦿ Proponer acciones de seguimiento para dicho plan.

67. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE LA
PROPUESTA
BRECHA DEL CONOCIMIENTO:
OBJETIVO: Identificar las expectativas del cliente con respecto
al servicio prestado.
Expectativas Factores
intervinientes

68. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE LA
PROPUESTA
BRECHA DEL DISEÑO Y ESTÁNDARES DEL SERVICIO
OBJETIVO: Establecer los estándares de servicio orientado al
cliente.

69. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE LA
PROPUESTA
BRECHA DE LA COMUNICACIÓN
OBJETIVO: Cumplir con las promesas de ventas realizadas en
la publicidad hacia los clientes.

70. CLIENTE
EMPRESA
Expectativas
Percepción
Necesidades
personales
Experiencias
pasadas
Comunicación
boca en boca
Entrega del
servicio
Percepción de la
empresa de las
expectativas del cliente
Comunicaciones
externas
Diseño de
estándares
MODELO DE
BRECHAS

71. RECOMENDACIONES PARA SU
IMPLEMENTACIÓN
• Contar con el compromiso de la alta gerencia para garantizar la
funcionalidad.
• Crear un formato o checklist permanente enfocado a conocer el
nivel de percepción que tiene el cliente, antes durante y
después de la venta.
• Mejorar la evidencia física del lugar con la construcción de áreas
de juego, parqueos e instalar aires acondicionados.
• Contar con un calendario de capacitación establecido

72. RECOMENDACIONES PARA SU
IMPLEMENTACIÓN
• Crear un formato donde se lleve el récord o datos principales del cliente
y de esta manera darle seguimiento para premiar su antigüedad.
• Contar con una persona encargada de la atención del cliente desde su
entrada hasta su retirada, dicha persona debe estar empoderada para
tomar decisiones en miras del buen servicio
• Crear promociones especiales para celebraciones de antiguos clientes
como medida de compensación por su preferencia y lealtad.

73. SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN
Algunos puntos de evaluación son:
• El gerente o administrador conoce el Modelo de Brechas del
servicio.
• Los empleados de las diferentes áreas conocen su rol a
desempeñar.
• Se cuenta con personal encargado de dar seguimiento a las
redes sociales, formularios antigüedad de clientes, de evaluación
entre otros.
• Evidencia física.

74. Instrumentos para llevar a cabo las mediciones:
• Establecer una guía de observación
• Encuestas al cliente
SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN