1.  E l t e l e t r a b a j o , f a v o r e c e l a c o l a b o r a c i ó n e f i c i e n t e s i n
f r o n t e r a s .
 m - c o m m e r c e , e l n u e v o d e s a f í o p a r a v e n d e r o n l i n e .
 C l a v e s p a r a l o g r a r l a f i d e l i z a c i ó n d e l c l i e n t e .
 ¿ C o n t a m o s c o n s u p e r v i s o r e s s a t i s f e c h o s ?
 F o r m a c i ó n c o n t i n u a e n l o s C o n t a c t C e n t e r .
 C a l i d a d : ¿ c u á l e s e l m o m e n t o d e l a v e r d a d ? .
 L a s 5 C ´ s d e l C o n t a c t C e n t e r .
 L a v o z d e l c l i e n t e .
 1 0 f o r m a s d e l o g r a r e l e n g a g e m e n t e n t u C o n t a c t
C e n t e r .
 ¿ E l C l i e n t e s i e m p r e t i e n e l a r a z ó n ? .
 ¿ C ó m o e l e g i r a l m e j o r p r o v e e d o r d e s e r v i c i o s d e
t e c n o l o g í a ?
 ¿ E s t á e l p e r s o n a l c o r r e c t o e n e l p u e s t o a d e c u a d o ?
 V e n t a j a s d e e x t e r n a l i z a r e l d e s a r r o l l o d e s o f t w a r e a l a
m e d i d a
 N O T I C I A S , a l d í a e n C o n t a c t C e n t e r
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2. BI, IVR, ACD, Inffinix, CRM, Consultoría en procesos,
aplicaciones móviles, desarrollo de software
Consejos de seguridad para las transacciones móviles Bancarias
 Descargue la aplicación móvil del Banco para asegurarse de que visita el verdadero banco yno un sitio de imitación.
 Si utiliza Wi-Fi, asegúrese de que la red inalámbrica sea segura para conectarse a la aplicaciónmóvil delbanco.
 Nunca envíe informaciónconfidencial por mediode una redinalámbrica insegura, comola de unhotel o unca fé.
 Proteja con contraseña su dispositivo yconfigúrelopara que se bloquee automáticamente.
 No comparta ni divulgue su número de tarjeta bancaria o contraseña a ninguna persona que nopertenezca al banco.
 No comparta información de sucuenta por mensaje de texto.
 Si recibe un mensaje de texto de suinstituciónfinanciera, bórrelo despuésde leerlo.
Controle con frecuencia los estados financieros por cualquier irregularidad.
Denuncie cualquier aplicación bancariaque pueda ser maliciosa.
 Si pierde suteléfonomóvil, o si cambia de número, comuníquese conla instituciónfinanciera para que actualicensu
informaciónde la banca móvil.
 Antes de descargar cualquier aplicaciónbancaria, lea comentarios de otros usuarios para asegurarse de que la
aplicaciónes segura.
Si debe controlar sucuenta bancaria en unlugar público, comouna biblioteca o uncafé, cambie sucontraseña
inmediatamente después para estar seguro.
 Considere utilizar unserviciocomoMcAfee® Mobile Security, que le permite bloquear de manera remota su
dispositivoyeliminar toda la informaciónpersonalenel casode roboo pérdida, así como tambiénubicar el dispositivo
por GPS. Además, ofrece antivirus móvil yprotecciónde búsqueda segura.
 En caso de que algosalga mal, debe saber cómoalertar a subancosobre fraudes. Busque instruccionesespecíficas en
el sitioweb ytenga el número a manoencaso de necesitarlo.
El teletraba jo, favorece la
colaboració n eficiente sin fronteras
Todo indica queuna de las principales tendencias para los
próximos años será la del trabajo a distanciao teletrabajo en
todas sus facetas.Las aplicaciones en la Nube y los dispositivos
tales como teléfonos celulares inteligentes y tablets son cada
vez más populares y están maximizando las oportunidades de
realizar negocios,al mismo tiempo que hacen que trabajar
desde diferentes lugares sea cada vez más fácil y seguro.
De acuerdo con los analistas deGartner, a nivel mundial el
teletrabajo se ha incrementado un 75% desde el 2005 y estima
que para el 2015,200 millones detrabajadores secomunicarán
mediante videoconferencia.Entre 20 y 30 millones de personas
trabajan desdecasa al menos un día a la semana.
El teletrabajo ha permitido que las personas quecombinan
trabajo en oficina y casa,en promedio, trabajen siete horas más
a la semana reduciendo la necesidad de estar cada día en la
oficina.Con ello se elimina la causa número uno de estrés en
los empleados,lo cual incrementa su eficiencia y desempeño.
Una compañía, en promedio, puede ahorrar hasta 10,000
dólares al permitir a un empleado trabajar desdecasa medio
tiempo, además que las tecnologías actuales de
videoconferencia,permiten al usuario realizar demanera fácil y
segura sesiones cara a cara,con cualquier persona,desde
cualquier lugar,a cualquier hora y desde cualquier dispositivo.
Fuente: Mundo Contact | Actualidad,Artículos,Tecnología
m-commer ce , el nuevo desafío para
vender online
El comercio móvil tiene aún mucho potencial por ofrecernos y si hasta el
año pasado,28% de las empresas deAmérica Latina contaba con
aplicaciones para teléfonos y tabletas,estoy seguro que el número
crecerá exponencialmente en el mediano plazo.Que el ser humano es un
sujeto que consume es un hecho. Que está siempre conectado, también.
Y la nueva tendencia en comercio por internet, el M-Commerce o Mobile
Commerce, lo confirma.
Un estudio de la Consultora Tata prevé que al 2015,las ventas a través de
dispositivosmóviles superarán el tercio del total del comercio on lineen
América Latina.Entre otras razones, existe una casi emocional:a través
de un marketing específico y dirigido a sus clientes móviles,las empresas
pueden lograr una mayor cercanía con sus prospectos y generar lazos más
permanentes que a través de sus portales en internet.
A su vez, la tendencia mundial confirma queaquellas empresas quemás
se esmeran por desarrollar estrategiasespecíficas parasus usuarios
móviles,son las que mejores resultados obtienen en términos de
aumento de ventas y fidelización vía e-commerce. Las múltiples
oportunidades,que además genera esta interacción,aumentan el
atractivo de apostar por el Mobile Commerce. ¿Qué otra plataforma
permite a las empresas acceder a datos sobresus clientes y, mejor aún,
saber dónde están físicamente esos consumidores?
El comercio móvil tiene aún mucho potencial por ofrecernos y si hasta el
año pasado,28% de las empresas deAmérica Latina contaba con
aplicaciones para teléfonos y tabletas,estoy seguro que el número
crecerá exponencialmente en el mediano plazo.
Por Mariano Catoggio | tecnologiahechapalabra
Security

3. ¿Contam os con supervi sores
satisfechos?Claves para lograr la
fidelización del cliente
Actualmente, existe en el mundo de los negocios un
gran interrogante que consiste en saber cómo
obtener la fidelidad del cliente y de nuestros
empleados para lograr el éxito del negocio. Hace
varios años que los expertos en marketing llegaron
a un acuerdo:
Los tiempos de producción en masa quedaron en el
pasado; los productos estandarizados no responden
a la demanda altamente segmentada de nuestro
tiempo. Los gurúes aconsejan apuntar los cañones
hacia la creación de bienes y servicios
personalizados.
En segmentos de mercado Premium, donde el
precio deja de ser una variable central en la
decisión de compra, un servicio de primera es una
de las principales ventajas que puede construir una
compañía, incluso el servicio se convierte en el
principal factor de fidelización.
Según el artículo Toque de Lujo, existen cuatro
pilares de la satisfacción total:
1. Creación de una cultura “cliente-céntrica”. Una
cultura cliente-céntrica considera al servicio al
cliente como un valor fundamental y
compromete a sus miembros en la meta.
2. Riguroso proceso de selección. Para brindar un
servicio de primera se necesita gente
comprometida. Por eso, las organizaciones
deben ser extremadamente cuidadosas a la
hora de elegir a sus miembros y socios.
3. Actualización constante. Las empresas cliente-
céntricas entrenan constantemente a sus
miembros.
4. Medición sistemática y sistemas de incentivos
Las empresas cliente-céntricas cuentan con
procesos sistemáticos de medición y
recompensas para los empleados
comprometidos con el perfeccionamiento de la
experiencia del cliente.
Fuente: redacción ccenternews.com
Si ha empezado a formularse las siguientes preguntas:
 ¿Por qué ir en busca de clientes nuevos mientras se van perdiendo
algunos de los propios?
 ¿Por qué no concentrar todos los esfuerzos en mimar y retener a
los que ya tenemos?
 ¿Por qué no aprovechar esa relación de confianza que tanto valora
el cliente para evitar que se vaya?
… es hora de acudir a los expertos?
olvidamos que es el líder de operaciones uneslabónfundamental en la estructura que si
falla podría tirar al piso cualquier estrategia que se intente aplicar. Resultados
operativos pobres puedenser la consecuencia de un líder con problemas, la baja
productividadde los agentespodríanestar asociadasa una falta de seguimiento de su
superior inmediato, el abuso de tiempos “muertos” por parte deloperador telefónicose
debe a falta de control yestos impactandrásticamente enlos niveles de servicio, las
notas de calidad bajas nos reflejanque no se estánrealizandoretroalimentaciones, pero
cuandopodemos llegar a este nivel?... estose puede dar cuandoel mandomediono se
encuentra motivado.
Lo primeroque debemos hacer es identificar que está pasandoa nivel de líderes, por
qué sugrupo de trabajo está dándose a notar por resultados mediocres, seguramente
es momento de abordar al líder de este grupo.
Es sencilloconocer cuál es el malestar de su personal;para estoloúnicoque tiene que
hacer es Preguntárselo!!!... podría realizar una encuesta de ambiente laboral que le
permita identificar los puntos a los cualesdebe atacar, cuando los re sultados están tan
mal, la información que le proporcione la encuesta va a ser enriquecedora.
Dentro de los temas prioritarios que debe consultar tenemos por ejemplo:
 Condiciones físicas del trabajo
 Libertadpara elegir tu propiométodo de trabajo - Tus compañeros de trabajo
 Reconocimientoque obtienes por el trabajo bien hecho - Tu superior o superiores
inmediatos
 Responsabilidad que se te ha asignado / funciones del puesto - Tu salario
 Relaciones entre dirección ytrabajadores de tu empresa - Tus posibilidades de
promoción
 La atenciónque se presta a las sugerencias que haces - Tu horario de trabajo
 La diversidadde tareas que realizas en tu trabajo - Tu estabilidad en el empleo
Con los resultados de esta encuesta podremos identificar los puntos de mejora que la
empresadeberá aplicar para elevar la satisfacción laboral del equipo de mandos
medios. Estoayudará tambiénpara que el personalcomprenda que la compañía está
preocupada ytrabajando para garantizar una mejora continua de todos sus recursos.
Por Álvaro Rodríguez Muñoz | CCN
Baja productividadde los agentes telefónicos, abuso
de tiempos nodisponibles, Notas de monitoreo de
calidad pocodeseables, ausentismo, nivelesde
serviciopobres. Son algunos de los resultados
operativos que por logeneral medimos en el centro
de contacto ycasi siempre los atribuimos al asesor
telefónico.
Casi siempre cometemos el error de apuntar a
trabajar para el asesor telefónico, reforzando sus
conocimientos, dándoles incentivos, etc. ynos
Suele ser más barato mantener a un cliente
antiguo, que captar uno nuevo.
Es más fácil convencer a un cliente propio
sobre un nuevo servicio, que a uno nuevo.
Cuanto más fiel es un cliente, menos
información busca respecto a las firmas
competidoras y más difícil es persuadirlo.

4. Formación continua en los Contact Center
Trabajar en un Contact center hace necesario formarse de forma constante
ya que, tanto las herramientas tecnológicas que se utilizan, como las
necesidades de los clientes, cambian continuamente, y los agentes deben
de estar preparados para enfrentarse a esta evolución y ser eficaces a la
hora de realizar su trabajo.
La formación continua ofrecida por las empresas, prepara a sus
trabajadores para que sean capaces de solventar aquellos problemas que
surgen durante los procesos detrabajo que realizan y, al mismo tiempo, se
preparan para poder reconocer las necesidades y preocupaciones de cada
cliente, teniendo en cuenta que cada uno es diferente y deben adaptar el
servicio quele prestan,a sus propias necesidades. Esto ayuda a mejorar el
servicio de atención al cliente.
Los agentes de los Contact center, deben estar preparados para
enfrentarse a los cambios continuos y adaptarse de forma rápida a los
mismos, y para ello, la formación es imprescindible.
¿Las empresas de Contact center invierten en la formación de sus
empleados?
Fuente: editorial cont4center
“...El indicador más seguro del desarrollo económico y social de un país es su dotación de capital humano. A
la vez, la formación de capital humano es condición indispensable para ese mismo desarrollo. La población,
dotada de niveles adecuados de educación y capacitación, constituye el capital humano de la nación...”
Si crees que los clientes somos emocionales, que
tomamos decisiones basándonos en nuestras
experiencias y que compartimos nuestras
opiniones en la Red Social... @HiperionCI te
ofrece un espacio para hablar de cómo las
relaciones cliente-empresa son y deberían ser.
Calidad: ¿cuál es el momento de la
verdad?
Las empresasdebenprestar atencióna los diferentes momentos en
los que sus clientes tienencontactocon la empresa. Algunos de
ellos, seráncríticos para lograr la satisfaccióntotaldel cliente. A
estos los llamaremos "Momentos de la Verdad".
Una compañía que se propone incorporar la calidadenel servicio
debe tener la capacidad de identificar yformalizar la ruta del cliente
satisfecho, estoes, los procesos yacciones que conducen al
resultadofinalque es la plena satisfacción de las expectativas y
necesidades del cliente por los productos, la atenciónpersonal ylas
condiciones o ambiente físico.
En calidad el momentode la verdad es cualquier situaciónenla que
el usuario se pone en contactocon algúnaspectode la organización
y obtiene una impresión sobre la calidadde sugestión.
Es por eso que es preciso conocer los momentos delservicioque son
específicos encada empresa. Por ejemplo, haydiferenciaspor sus
"detalles propios"enlos productos de un supermercadofrente a los
de un hospital o de una empresa de seguros, unrestaurante o una
empresade aviación;por tantoes necesarioconocer cuáles son los
momentos del servicio enel producto que podrán constituirse en el
elementodiferencial frente a la competencia, ya sea dentrodel
mismosector o de otros sectores.
El momentode la verdades unúnico, irrepetible yes el momento
indicado en el que la empresa debe hacer bienlas cosas. En ese
precisoinstante, el cliente forma una opiniónacerca de la calidaddel
servicioyde la empresa misma.
El momentode la verdadpuede ser determinado por el contacto
personalytambiénpor el ambiente enel que se presta el servicio.
Las compañías debenasegurarse que cada momentode la verdadse
oriente a la satisfacciónde las necesidadesprácticas ypersonalesdel
cliente. Una empresa que se propone superar las expectativasde
calidad que tienensus clientes, debe tener muyenclarocuálesson
sus momentos de la verdadrespectoa la relaciónconsus clientes.
Por Cecilia Solano | contactcentersonline
Las 5 C´s del Contact Center
Clientes: El cliente, ese grandesconocido. Sinclientes nohay Contact Center,
sin embargo, todavía sigue siendoun elementocríticodonde todavía queda
mucho caminopor recorrer ydel que debemos aprender poderosas lecciones
cada día.
Capital humano: Las personassonla esperanza para toda la industria, ellas
tienentodoel conocimiento, sonlos que mejor conocen a nuestros clientes.
En plena era de la automatizaciónydel autoservicio, el valor de nuestra gente
marca la diferencia.
Competitividad: En una etapa donde la productividadse persigue a toda
costa, los Contact Centers sonpoderosos aliados de la competitividad. Está en
nuestro ADN la mejora continua de procesos para ser cada vez más eficientes.
Calidad: La tan ansiada calidadva ligada al Contact Center, nadie como
nosotros es capaz de medir yde mejorar la calidad. Cuando se cuida un
serviciode atenciónal cliente termina convirtiéndose en unmodelode
referencia.
Cambio: Si algodefine especialmente nuestra industria es la capacidadpara
adaptarse al cambio. La vanguardia tecnológica siempre acompaña a cualquier
proyecto que inicia un Contact Center, no podríamos alcanzar muchasde las
metas que se nos proponen sinsu ayuda.

5. comunicación que establecemos conellos. No siempre resulta tan
fácil pensar cuálessonlos modos en que la empresava a escuchar a
sus clientes.
Escuchar quiere decir, estar atentoa loque los clientes"dicen" y
también a loque "nodicen";es pensar enlo que está pidiendoy
para qué lonecesita;muchas veces se trata de pensar "con" el
cliente, poniéndose ensus zapatos, ubicándose ensusituación y
contexto.
Los representantes de ventas, los empleados de mostrador yl os
operadores telefónicos, debenaprender a escuchar, comprender y
ponerse en el lugar del cliente. Escuchar al cliente es saber
interpretar yentender loque el cliente necesita.
Muchos piensan que dar la "máxima satisfacción" es darle "todo" al
cliente, sinembargonose trata de eso, sino de "darle lo que
necesita". Para poder interpretar loque el cliente dice, hay
preguntasbásicas que orientan para escuchar, interpretar ybrindar
una mejor atencióna sus clientes:
¿Qué está pidiendo?No sóloconsus palabras, también consus
gestos ysus silencios. Este cliente, ¿cómoquiere que lo atienda?,
¿quiere que decida por él? o ¿quiere tomarse tiempo para decidir?;
¿es un cliente que busca solucionesrápidas o desea unservicio
personalizadoya su medida?¿qué perfil de cliente tengodelante:
ansioso, paciente, dudoso, expeditivo? ¿qué está necesitandoahora
y qué puede necesitar en el futuro?.
Por promonegocios | Alejandra Vartuli
10 formas de lograr el engagement en tu Contact Center
El engagement se puede definir comoel esfuerzovoluntariopor parte de los
empleados, basado en una respuesta emocional, enla que laspersonas
sientencomo propios los logros alcanzados por la organizaciónydonde se
alcanza una vinculación plena entre trabajo yresultados. Nodebe ser tansolo
una cuestión estética, donde los empleados sonfelices esforzándose haciendo
la tarea yalegrándose por los éxitos. Como cualquier otra acción dentro de
nuestra industria, tiene que tener objetivos cuantificables, en la que logremos
reducir la rotaciónno deseada, aumentar la productividad, obtener mejoras
en los KPIs másimportantes yque finalmente redunde enla fidelización de
nuestros clientes. Pero, ¿cómo podemos crear un clima que favorezca el
engagement?:
1. Escucha yhabla contu equipo:En el sentido profundo, una predisposición
total para la escucha ypara hablar con las personas que comparten
proyecto contigoes, sin duda, la base imprescindible para comenzar una
relaciónplena.
2. Predica con el ejemplo:Los equipos se parecen conel tiempoa sulíder, por
lo que nuestra forma de actuar influirá en el comportamientode los que
nos rodean. No podemos exigirle a los demás esfuerzos que nosotros
mismos nos somos capacesde asumir.
3. Céntrate en las personas de modo individual:Debemos pensar enel grupo
pero no podemos olvidar las necesidades concretasde las personas ypara
ello hayque estar pendiente de sus preocupaciones ysus expectativas. La
soledaddentro de la organizaciónes el punto de partida de futuros
conflictos yque está en nuestrasmanos poder evitarlo.
4. Incentiva, premia yreconoce: Este esquema debe ser moneda comúnentu
día a día. Muchos proyectos fracasan bajola premisa “debentrabajar
porque ya cobranunsalario”. Cuandotu objetivo es lograr la máxima
implicaciónno te servirá ese pensamiento, encualquier posición, incluida la
tuya, los incentivos, los premios yel reconocimiento a un buendesempeño
son armas poderosaspara lograr esa ansiada identificacióncon la empresa.
5. La transparencia como unvalor:El oscurantismoenel funcionamientode
un departamento, noconocer loque se espera de cada uno yocultar la
informaciónrelevante para el empleadoes el primer pasopara lograr una
desvinculaciónconlas metas de la empresa. Si hayun proyectocomún hay
que estar dispuestoa compartir mucho más.
6. Facilita la flexibilidad:La vida laboral yfamiliar tienenque conciliarse, nose
trata solo de centrarse enloque sucede puertas adentro. La vida de las
personasincide ensumotivaciónlaboral, por lo que todo lo que esté en
nuestra mano, para que estos dos mundos convivan, conducirá a las
personasa compartir nuestros objetivos.
7. Ten visióna largoplazo: Demasiadas veces pensamos solamente enel corto
plazo, para conseguir cumplir la meta másinmediata, pero las personas que
realmente sientenel engagement se muevencon visión de futuro,
pensandoenque el proyectodure el mayor tiempo posible.
8. Oriéntate haciala gamificación:Las dinámicas basadas en juegos favorecen
que las personasse conecten de forma natural conlos objetivos de la
organización, especialmente cuando la tarea es demasiado repetitiva como
sucede enalgunos servicios. Divertirse en el trabajonotiene porque ser una
utopía si de verdadqueremos lograrlo.
9. Dedica tiempoa laspersonas: Para resolver situaciones complicadas o para
prevenir la desafecciónde los colaboradores es fundamental dedicarles
tiempo. Esto les hace sentirse importantes yles permite expresar con
claridadsus ideas ydesarrollarse dentro de la compañía.
10. Potencia la toma de decisiones: La autonomía enla toma de decisiones
tiene que ser un principiobásicopara todogestor de equipos. No haynada
más satisfactorio como empleados que poder decidir sucamino, consus
propiasherramientas, para cumplir conlos fines de su organización.
Por callcentermagazine | Victor Albuerne
La Voz
del
Cliente
Cuandopensamos en los
clientes, loprimeroque
surge enla experiencia, es
el modoo canalde
No sabes por
dónde
empezar…¿Te
ayudamos a
escuchar a tus
clientes?

6. ¿Cómo elegir al mejor proveedor
de servicios de tecnología?
El contexto tecnológico-empresarial actual está cambiando.El mismo
marco de crisisqueestá cerrando gran cantidad de empresas TIC
(Tecnología de Información y Comunicación) está viendo cómo, sin
embargo, aumenta el emprendimiento empresarial así como la
cantidad de Pymes que se inician en el mundo onlinecomo forma de
incrementar los beneficios.Estos emprendedores y empresas que
están redefiniendo el mercado se ven en la obligación debuscar
nuevos nichos y posibilidades denegocio en un área que muchos no
conocen bien.
Antes de elegir a un proveedor:
 Debemos buscar el mayor número posiblede proveedores con los
que podríamos contar. Mientras más importante sea el tipo
proveedor que requiramos,mayores serán las alternativasque
debemos buscar.
 Debemos informarnos bien sobre éste. Para ello,podemos
solicitarleinformación directamente(ya sea a sus vendedores,
representantes, vía carta o email),por ejemplo, información sobre
sus precios,las característicasdesus productos,sus facilidades de
pago, sobre su experiencia,sus trabajos realizados,sus principales
clientes,etc.
 Contar con referencias de proyectos ejecutados no sólo nos
permitirá obtener información deun determinado proveedor, sino
que también nos permitirá conocer las impresiones,opiniones o el
nivel satisfacción quehan tenido o tienen estas personas o
empresas con respecto al proveedor.
 Muchas veces se sueleelegir a los proveedores que
simplemente ofrezcan los productos de mayor calidad a los
menores precios.Sin embargo, lo indicado es que además
de la calidad y el precio,tengamos en cuenta facilidades de
pago, pedidos mínimos, plazos de entrega, garantías,
experiencia,reputación,organización,localización,servicio
al cliente,tamaño, situación financiera,etc.
 No hay mejor manera de saber si hemos elegido al
proveedor indicado queponiéndolo a prueba.
Antes de contratarlo,podemos solicitarleuna
muestra, hacerleun pedido y evaluar si cumplen
con los plazos,contratarlospara laproducción de
una pequeña cantidad de productos,etc.
Fuente:Crece Negocios
¿El Cliente siempre tiene la razón?
Seguramente lesresulte familiar la frase “el cliente siempre tiene la
razón” y probablemente, muchos de ustedes, se hanencontradoen
situaciones donde es necesario recordarle al prestador de servicios, que
los clientes merecemos untrato adecuado, respetuoso ycon calidad.
Solemos hacer estas exigencias sinconsiderar que muchasde las
personasque prestan servicios al público noestán preparadas ni
cuentan contécnicas o herramientas para ofrecernos asistenciacon
calidad. Estono es untema meramente institucional, es algo que forma
parte de nuestra idiosincrasia ya que no tenemos cultura arraigada de
servicios.
El perfeccionamiento de unserviciode atencióneficiente, requiere
gestionar cambios yadoptar modelos que contribuyana mejorar el
contacto conel cliente. Renovar los mecanismos de acercamiento, es
ofrecer al cliente una experiencia que marque la diferencia. Una política
apropiada de Atenciónal Cliente, cabalmente trazada yestablecida en
la cultura de la empresa, llevará al cumplimientode su objetivo
principal: la satisfacción del cliente. Ésta implicará un aumentode su
lealtad, loque endefinitiva se verá reflejado en sus resultados
financieros.
Ya no basta con cumplir rutinariamente conun guión, estamos
obligados a prepararnos para superar las expectativasde nuestros
clientes, implementandonuevasyrenovadas formas de relacionarnos
con ellos. Clientes yusuarios cada vez más exigentes que esperan
recibir mejores niveles de serviciode nuestra parte, ameritanla revisión
constante de los indicadores de gestión.
Frente a los que creenque la inversiónencapacitaciónpara Atenciónal
Cliente es ungastoinnecesario, cabe preguntarse lo opuesto, ¿cuánto
cuesta a lasempresas desatender la atención a sus clientes?.
Algunos estudios realizados revelanque el 90% de los clientes
descontentos conel servicio recibidono volverána utilizar los servicios
de la empresa. Cada cliente insatisfechotrasmite su experiencia a unas
nueve personas. Se necesitan 12 hechos positivos para hacer olvidar
uno negativo. El 95% de los clientescontinuaránhaciendo negocios con
la empresa si consideranque sus exigencias hansido resueltas con
eficacia yprontitud.
Una buena práctica es superar las expectativas del cliente,
incorporandopor ejemplo;buzones para quejas yreclamos. Esto
implica realizar algunos cambios para aprovechar al máximola
informaciónque se desprende de estas. ¿Qué impacto causaría hacer
una llamada de disculpa a uncliente insatisfecho?. Muchos clientes
consideran la forma enque se solucionansus requerimientos, como la
prueba de fuegodel compromisopara mejorar el servicio.
Un serviciosólo es excelente, cuandouna empresa centra enel cliente
su estrategia, sus sistemas ysu personal.
Fuente: entretodosdigital | ML Caseiro
La elección de unproveedor es
fundamental a la hora de
obtener todas las prestaciones
necesarias para integrar,
automatizar yampliar nuestros
procesos de negocio, en la
totalidadde las comunidades
empresariales en que tenemos
que operar.
En Hiperion Consultores
Internacional,nos esforzamos en
crear estrechas relaciones de
confianza con sus clientes,
intermediarios y partners;
características quesoportan el
desarrollo denuestra compañía
como una empresa socialmente
responsable.

7. Ventaja s de externa li z ar el
desarro ll o de softwar e a la
medida
Dedicarse al desarrollode software para una empresa cuyo negociono es
precisamente éste, representa, además de un reto, varias problemáticas. De ahí
que la externalización de estos servicios sea hoyendía una fuerte tendencia en
el mundocorporativo. El escenario donde las fábricas de Software surgen como
un modelo de servicios, que apoyadoenuna estrategia metodológica ya ha
madurado por variasdécadas enel mundode la informática ypermite cubrir las
necesidades de desarrollo a la medida de las compañías.
Según los expertos, resulta un reto para lasempresas contar con profesionales
de TI con la preparaciónyexperienciapara afrontar esta tarea, yluego otro reto
es retenerlos. Suele suceder que muchas veces el conocimientode unsistema
desarrolladoradica enla persona que loconstruyó yno, comodebiera ser, enel
procesode desarrollode software.
Las empresasque tomanla decisión de implementar un área propia de desarrollo
de software dentrode la organizaciónvenque es una tarea difícilya veces los
costos superanlos presupuestos estimados, llegando a transformarse en
verdaderos centros de gastos vistos así por lasdemásáreasfuncionales, ya que
no cumplen lo planificado entiempo yforma.
Con tales retos, parece natural que las empresas optenpor externalizar este
servicioyconfiar enuntercero experto el desarrollode software. Esta necesidad
de desarrollos específicos ha generadoel posicionamientodel conceptode
fábrica de software, un modelo que lleva varias décadasenel mundoTI ycuyo
objetivo es dar cobertura a los requerimientos funcionales de cualquier
organizacióna través del desarrolloa medida de software.
Sabemos que el mercadoactual necesita optimizar yagilizar sus procesos diarios
para ser más competitivas por eso, a la hora de elegir unproveedor, es
importante considerar la calidadde los productos desarrollados los cualesdeben
estar fundamentados en las mejores prácticas, estándares internacionales,
madurez de procesos ysoportados enel usode herramientas de gestión, que
garanticen la calidadde los resultados.
Por Alfredo Plaza | HCI
¿Está el personal correcto en el
puesto adecuado?
Mucho se hablade contar con el personal correcto en el
puesto adecuado, pero ¿cuáles son lasreales consecuencias
de ignorar esta premisaenel momento de la contratación?
Considere el costo de la selección de la persona
equivocada puede llegar a cientos de miles de dólares, según
la revista Harvard Businessdestaca que hasta un 80% de la
rotación de personal se debe a malas decisiones de
contratación.
Existen diferentes criterios de lo que una selección
equivocada puede costar una empresa porque hay tantas
variables. Por ejemplo, el Departamento del Trabajo en
Estados Unidos estima que puede costar en promedio un
tercio del salarioanual delempleado, estos costos aumentan
mientrasmás alto sea la posicióndentrode la organización,
segúnla Sociedad para la Gestión de Recursos Humanos
(SHRM) el costo podría ser hasta cinco veces, encontrando
relacióndirecta entre el nivel yel tiempode permanencia en
la posición
¿Por qué son estos costos son tan altos?
Son los costos asociados a la contratación y los Costos
asociados conla contratacióndel sustituto de la persona que
fracaso, ademásde los costos de terminación y pagos por
despidos, entre otros.
Una encuesta mostró que el 36% de los encuestados
sintieron que el factor más importante de un fracaso de
contratación fue una mala definición de destrezas y
habilidades requeridas para el cargoyque el 30% fue por la
mala definición de los objetivos, encontrar la combinación
perfecta requiere tiempo y atención.
Otra razón es el "Desajuste Cultural”, ocurre cuando un
candidato choca conla cultura de la organización, por lo que
es fundamental una clara definiciónde la misma, yque forme
parte del proceso de selección, para así determinar si el
candidato encaja.
¿Cómo puedenlas empresas evitar la contratación de la
persona equivocada?
Trabajar con una empresaconsultora puede ayudar a la
seleccióne identificaciónde candidatos conlas habilidades
apropiadas, la clave del éxito es proporcionar una definici ón
de responsabilidades y características de personalidad
necesarias.
En resumenUn ahorroimportante para la organización
es que unempleadosea biencolocado, este estará motivado y
dispuestoa dar todo por la empresa, por lo tanto, será menos
proclive a ausentarse, igualmente, trabajará de mejor manera,
lo cual se traducirá enunaumento de la productividad y en
una reducción del tiempo ocioso.
Agréguese, lasventajas en términos de selección: no
debe comenzarse una yotra vez conprocesos repetitivos, por
eso bienvale la pena optar por técnicas adecuadas que nos
permitan desde la primera vez, asegurarnos que el
seleccionado podrá, querrá y sabrá adecuarse al puesto.
Entender que la contratacióndel candidatoadecuado lleva su
tiempo, recuerde, No Contratar es mejor que una Mala
Contratación.
Por Ana María Clemente | CFA Consulting Group, Inc.
CFA Consulting Group, Inc.inicia operaciones en Miami,FL para proveer
asistenciaprofesional en todas las áreas derecursos humanos para clientes en los
Estados Unidos y América Latina. Nos especializamos en reclutamiento de
talentos, desarrollo profesional,evaluación deperformance y Coaching.
Para información:contact@cfaconsultinggroup.com / +1-954-643-2922

8. A spect com pleta la
com pra de Voxeo
Mundo Contact | 7 agosto 2013 | Actualidad,
Contact Centers
Aspectanunció queha completadolaadquisicióndeVoxeo
Corporation,proveedordesolucionesdeIVR(Respuesta
InteractivadeVoz) on-premisey hospedadasy unaplataforma
de comunicaciones deProcesosdeNegocio.La adquisición
sumará$50millones dedólaresen ingresosanualesy
contribuiráa larentabilidad deAspect.La plataformay la
infraestructuraglobal deVoxeo servirán comonúcleo para
expandirsu carteradeproductosen la nube,y basado en
premisas.
Una investigación recienteindicaquelosclientesdel centro de
contacto / IVRdesean flexibilidad y posibilidad deelección en
su modelo deimplementacióny quelasempresasquepuedan
ofrecer solucionesen la nube,híbridas,y on-premiseen la
misma solución,tendrán unaventajacompetitivasólida.
La adquisición deVoxeo permitiráa Aspect:
 Aumentar y mejorar su cartera deproductosen áreas
clave(es decir,IVR,capacidad deauto-serviciocross-
channel/omni-channel,outboundproactivo)
 Mejorar y ampliarsignificativamentelasofertasen la
nubede la empresa
 Proporcionar alainfraestructuradel centro decontacto y
a las operaciones,capacidadesquemejorarán y ampliarán
AspectOn Demand y las capacidades deservicios
administrados.
 Ampliarlasoportunidades demercado direccionablepara
el sector SMBcon la probadaplataformaescalablede
Voxeo
 Aportar a Aspecty a lossociosdecanal deVoxeo nuevas
oportunidades decrecimiento.
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artículo de interés en las próximas ediciones, envíe un e-mail a: mercadeo@hiperionconsultores.com
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v a l o r a l c l i e n t e e n l a s s o l u c i o n e s d e
C e n t r o s d e C o n t a c t o h o s p e d a d o s
México, DF | Aspect™
Este premiose otorga cada añoa la empresaque haya demostradoexcelenciaen
implementar estrategiasque generen valor para sus clientes proactivamente.
Aspect destacó comoel candidato claro para este premio, ya que Aspect On
Demand representa, para un número creciente de organizaciones, una
alternativa atractiva yrentable a las soluciones On-Premise más tradicionales
Aspect fue seleccionado para este premio debidoa varios indicadores clave de
desempeñode la soluciónhospedada en varios canales, Aspect on Demand,
incluyendo:
 Aumentode la amplitudyprofundidad de la soluciónhospedada. Aspect On
Demand, al ser totalmente implementado, proporcionará la misma
funcionalidadycaracterísticas que Aspect UnifiedIP y las aplicaciones de
Optimización de la Fuerza de Trabajo (WFO).
 Desarrollo y soporte para productos probados. Construido bajo la
experienciade casi 30 años de Aspect en OEM, Aspect On Demandse puede
actualizar a la par con las mejoras para Unified IP y soluciones WFO.
 Personalizaciónycontrol. Aspect On Demand está totalmente integradocon
otras soluciones Aspect OEM On-Premise. Con esta configuración, las
empresas puedenmover sus aplicaciones entre entornos hospedados y On-
Premise, según sea su voluntad.
 Estrategia de Ventas y Ejecución Hospedada. Aspect On Demand está
diseñada para medianasygrandes empresas que deseanutilizar soluciones
en nube/hospedadas.
"Aspect reconoce que toda organizaciónque opera un centrode contacto tiene
necesidades yobjetivos tecnológicos únicos. Las soluciones hospedadas son una
gran alternativa para muchasempresasque quierenreducir las inversiones de
capital y reducir al mínimo los crecientes costos de recursos TI. Aspect on
Demandofrece a nuestros clientesla flexibilidadpara implementar software de
interacción con el cliente bajo sus propios términos", dijo Jim Freeze,
Vicepresidente Senior y Director de Marketing de Aspect. "Estamos muy
contentos de que Aspect On Demandhaya sidohonradocon el Premio de Mejora
de la Relación conel Cliente. Este premio es testimonio de la dedicación de
Aspect para ofrecer una experiencia excepcional al cliente".
H U M O R
CLIENTE: TODOS LOS DIAS A LA MISMA
HORA RECIBO UN LLAMADO EXTRAÑO...
AGENTE: BIEN SEÑOR, DE QUE NÚMERO
RECIBE EL LLAMADO?
CLIENTE: DE UNO QUE DICE "ALARMA”"
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